Cómo enviar mensajes masivos en WhatsApp: la guía completa

Los mensajes masivos en WhatsApp son una gran herramienta comercial para comunicación y marketing. Aprende las mejores estrategias para el envío simultáneo de un mensaje a múltiples destinatarios en WhatsApp. 

Cada vez más empresas charlan con sus clientes por las aplicaciones de mensajería. WhatsApp, por ser la app de mensajería más popular del mundo, es uno de los canales más usados. Según Meta, empresa doña de WhatsApp, más de 50 millones de empresas usan la aplicación WhatsApp Business.

Uno de los recursos comerciales más en alta son los mensajes masivos, o sea, una notificación enviada a miles de personas a la vez.

A continuación vamos a explicar por qué tu empresa debe sumarse a las miles de compañías que ya usan WhatsApp Business, cuáles son las ventajas de los mensajes masivos y enseñar ejemplos de exitosos casos de uso. 

Porqué tu empresa debe estar en WhatsApp

WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en el mundo hispanoparlante.

En México, que tiene más de 100 millones de internautas, un 92% dicen usa WhatsApp. Según una encuesta reciente, el 88% de los(las) internautas mexicanos(as) dijeron que "enviar mensajes por aplicaciones de mensajería" es su principal actividad online.

España, por su turno, tiene un altísimo uso del Internet: el 95% de su población, 45 millones de personas, están conectadas. WhatsApp, la app más popular en el país, es usado por el 92% de estos 45 millones. 

La gente usa mucho WhatsApp para comunicarse con sus amigos(as) y familiares, pero cada vez más también como un canal para comunicarse con sus empresas favoritas. Según un estudio de Sinch, el 89% de los(las) encuestados(as) dijeron querer poder enviar mensajes a empresas por las apps de mensajería. 

La clave del éxito de las empresas es encontrar maneras de satisfacer a esa demanda. Y cada vez más negocios optan por los mensajes masivos en WhatsApp para hacerse presentes en la vida en línea de sus clientes.

¿Cuáles son las ventajas y casos de uso de los mensajes masivos?

En primer lugar, con los mensajes masivos, empresas ahorran tiempo y recursos, pues configuran un mismo mensaje para muchos(as) destinatarios(as), en vez de hacer envíos individuales.

En segundo lugar,  la probabilidad que la gente lea una notificación de WhatsApp es mucho más alta, cuando comparada a un correo electrónico o llamada. Mientras que el porcentaje de clics en los correos electrónicos es de solo un 3%, mensajes en WhatsApp tienen una tasa apertura de más del 90% y tasas de clics del 35%.

Una tercera ventaja con los mensajes masivos es que, al enviarlos desde la app que tus clientes más usan, tu empresa aumenta su presencia de marca.

¿Y para qué una empresa envía mensajes masivos? Los principales casos de uso son:

• Alertas de promociones o ofertas.
• Envíos de noticias diarias de periódicos o de servicios de suscripción.
• Anuncios de un nuevo producto o servicio.
• Recomendaciones de productos relacionados con compras anteriores de un(a) cliente.
• Recordatorios o confirmaciones de citas.

¿Cuál es la mejor cuenta WhatsApp Business para enviar mensajes masivos?

Para enviar mensajes masivos, lo primero que una empresa debe hacer es elegir una de las dos cuentas de WhatsApp para empresas:

1 - La aplicación WhatsApp Business o

2 - La plataforma WhatsApp Business Platform (también conocida como API ).

WhatsApp Business: la app gratuita para empresas pequeñas

WhatsApp Business es una aplicación gratuita diseñada específicamente para las pequeñas empresas. Para usarla, la empresa descarga la app desde un celular y solo se puede accederla por el teléfono. Los principales recursos de WhatsApp Business son:

• cuenta autenticada
• plantilla de textos
• catálogo de productos
• horarios de atención

Por otro lado, WhatsApp Business también tiene desventajas, entre ellas:

• Número limitado de clientes que pueden recibir los mensajes masivos 
• La app no cumple totalmente la protección de datos, sea la LFPDPPP (México) o el RGPD (Unión Europea)
• No hay posibilidad de automación con chatbots

 WhatsApp Business Platform: la solución profesional

WhatsApp Business Platform es una interfaz de programación en la forma de plataforma y diseñada para empresas medianas y grandes. A diferencia de la app, la API no se limita a un teléfono móvil.

Para tener acceso a la API, las empresas contratan los proveedores oficiales de WhatsApp, como Sinch Engage, que desarrollan la plataforma y ayudan a las empresas a usarla.

Las principales ventajas de WhatsApp Business Platform son:

• El número mínimo de mensajes masivos empieza en mil mensajes y puede llegar a ser ilimitado. 
• Creación de grupos destinatarios de los mensajes masivos según una campaña o un público específico.
• Automatización del servicio de atención o de determinados procesos con chatbots
• Integración con sistemas de CRM y pasarelas de pago (Salesforce, Zendesk, Shopify y otros)
• Varios(as) agentes al mismo tiempo brindando atención al cliente

Tanto en WhatsApp como en WhatsApp Business Platform empresas están obligadas a obtener el opt-in de los(as) usuarios(as) para enviarles mensajes.

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¿Cómo enviar mensajes masivos por WhatsApp Business Platform?

Con WhatsApp Business Platform (API) el envío de mensajes es a través de una interfaz centralizada y por una plataforma, como Sinch Engage.

Al integrar el sistema CRM de una empresa con WhatsApp Business Platform, es posible importar datos de clientes o leads, haciendo el envío masivo mucho más rápido y optimizado.

Con la API el envío se da por grandes bloques de mensajes simultáneos, algo que no admite la versión WhatsApp Business. Además, al integrarse con los chatbots, la API te permitirá automatizar los envíos, personalizar los mensajes, y adaptar las respuestas para cada interacción.

Lo esencial sobre mensajes masivos en WhatsApp: requisitos, límites de mensajes, modelos y costos

Los requisitos básicos para que las empresas puedan enviar mensajes en masa WhatsApp es tener una cuenta WhatsApp Business o WhatsApp Business Platform. Como se ha mencionado, el tipo de cuenta también define el número máximo de usuarios(as) con los que se puede contactar.

¿Cuántos mensajes en masa en WhatsApp se pueden enviar?

Los límites de mensajes determinan el número máximo de conversaciones iniciadas por empresa y en un período de 24 horas. Estos límites no se aplican a las conversaciones iniciadas por el(la) usuario(a). Una conversación iniciada por la empresa comienza cuando se entrega el primer mensaje de la empresa y finaliza 24 horas después.

Existen cuatro niveles de límites de mensajes para las cuentas WhatsApp Business Platform:

• 1 000 conversaciones iniciadas por la empresa con clientes únicos en un período continuo de 24 horas.
• 10 000 mil conversaciones iniciadas por la empresa con clientes únicos en un período continuo de 24 horas.
• 100 000 mil conversaciones iniciadas por la empresa con clientes únicos en un período continuo de 24 horas.
• Un número ilimitado de conversaciones iniciadas por la empresa en un período continuo de 24 horas.

Estos límites de envío no son estáticos, sino que pueden aumentar o disminuir automáticamente en función de:

• el estado de tu número de teléfono
• el índice de calidad del número de teléfono, y
• la frecuencia con la que tu empresa inicia conversaciones con clientes únicos.

Puedes verificar tus límites de mensajes actuales en la página Administrador Comercial de Meta. Para ello, haz clic en Administrador de WhatsApp > Panel de información general > Estadísticas:

¿Cómo se aumenta el límite de mensajes masivos en WhatsApp?

A partir de septiembre de 2022, WhatsApp facilitará a las empresas el aumento de su límite. Las empresas que reciben una alta puntuación de calidad para sus campañas de marketing podrán aumentar su límite más rápidamente.

Cada vez que una empresa inicia una nueva conversación con un cliente único, Meta determinará si el límite debe aumentar. Esta determinación se basa en los siguientes criterios:

• El estado de tu número de teléfono es Conectado.
• La calificación de calidad de tu número de teléfono es Media o Alta.
• En los últimos 7 días, iniciaste “X” o más conversaciones con clientes únicos, donde “X” representa tu límite de mensajes actual dividido por 2.

Si cumples con las condiciones, Meta aumentará un nivel el límite de mensajes en 24 horas.

Un ejemplo:

Si una empresa que comienza con un límite de 1.000 mensajes es capaz de llegar a la mitad de esta base de usuarios (500 usuarios(as)) en los primeros siete días de la campaña, y está llevando a cabo una campaña de alta calidad, Meta puede aumentar su límite diez veces (a 10.000 mensajes).

Además, para las empresas que se inician en la Plataforma WhatsApp Business, ahora también hay una nueva actualización. Los límites de mensajes enviados por las empresas son ahora de 250 clientes únicos(as) en un periodo continuo de 24 horas (frente a los 50 anteriores).

Uso de plantillas para las campañas de marketing en WhatsApp

Mientras que en el pasado, WhatsApp había limitado el número y tipo de plantillas que las empresas podían utilizar para mensajes masivos, ahora hay simplemente tres tipos de plantillas, pero con muchos casos de uso. Actualmente estos son los tres tipos de plantillas que pueden utilizar las empresas:

• Mensajes de marketing: conversaciones iniciadas por la empresa para vender un producto o servicio, como anuncios de ofertas y novedades.
• Mensajes postventa (utility): conversaciones iniciadas por la empresa para confirmar un pedido o para enviar actualizaciones de envío.
• Autenticación: conversaciones iniciadas por las empresas para autenticar a los usuarios con contraseñas únicas durante el acceso a una cuenta o para recuperar cuentas, por ejemplo.
• Mensajes de servicio: cualquier mensaje de la empresa que responda a un mensaje del cliente.

Para garantizar que los mensajes enviados por las empresas no fueran spam, los mensajes masivos debían ser aprobados por WhatsApp antes de ser enviados. El tiempo de aprobación solía durar entre 12 y 24 horas. Pero esto ha cambiado. Desde octubre de 2022, este proceso se ha automatizado y reducido a menos de un minuto.

Además, las empresas pueden realizar pequeños cambios en los mensajes ya enviados. Se puede hacer una edición al día y un máximo de diez al mes.

Limitaciones para farmacias y droguerías

Aunque algunas empresas, como los servicios de suscripción digital, las farmacias, las droguerías, los proveedores de suplementos y las empresas de productos de origen animal, no podían utilizar WhatsApp Business, WhatsApp ha cambiado sus políticas este año para permitir que estas empresas se unan a la plataforma. Lo que todavía está prohibido es vender medicinas controladas o vendidas por receta médica.

Lo que farmacias y droguerías pueden hacer en WhatsApp:

• Proporcionar confirmación de compra, como recibos de productos no farmacéuticos.
• Responder a las consultas de los clientes sobre y vender comestibles, artículos de conveniencia, cuidado personal y otros productos minoristas no regulados. Proporcionar información actualizada sobre la entrega de productos no farmacéuticos.
• Prestar servicios de atención al cliente relacionados con productos no farmacéuticos.

Campañas pausadas

WhatsApp ha decidido cambiar a esta comprobación automática de plantillas para agilizar el proceso y disminuir los tiempos de espera y las interrupciones. Por supuesto, WhatsApp aún puede pausar las campañas si demasiados usuarios denuncian abusos o bloquean un negocio, o si la calidad de la campaña se considera "baja". Sin embargo, a diferencia de antes, WhatsApp no bloqueará un número de teléfono entero, sino sólo la campaña específica en cuestión.

Si utilizas herramientas de software profesionales como Sinch Engage, ya puedes beneficiarte de tiempos de espera más cortos y de un número ilimitado de plantillas.

✅ Puedes crear un número ilimitado de plantillas (por ejemplo, ofertas, noticias, contenidos, regalos, ofertas del Black Friday).

✅ Rápida aprobación en menos de 5 minutos

¿Cuánto cuesta enviar mensajes masivos en WhatsApp?

Cabe destacar que los mensajes en WhatsApp Business API no son gratuitos.

El costo varía según el país y hasta junio de 2023 está basado en quién inició la conversación: el usuario o la empresa. 

Los valores en México son: $ 0.03 por mensaje iniciado por la empresa y todos los demás dentro de la ventana de 24 horas

Los valores en España son: € 0.05 por mensaje iniciado por la empresa y todos los demás dentro de la ventana de 24 horas.

¡Atención! A partir de junio de 2023, sin embargo, los precios van a cambiar. Se cobrará según la categoría de la conversación: marketing, autenticación o utilidad.

Los valores para México serán:

• Los mensajes de marketing pasarán de US$ 0.03 a US$ 0.043
• Los mensajes de autenticación pasarán de US$ 0.03 a US$ 0.026
• Mensajes de utilidad: siguen teniendo el mismo valor de US$ 0,01

En España: 

• Los mensajes de marketing siguen con el mismo precio de € 0.05 por conversación.
• Los mensajes autenticación pasarán de € 0.05 a € 0.03, o sea, serán más baratos. 
• Mensajes de servicio: siguen teniendo el mismo valor de € 0.03

¿Cuáles son las mejores maneras de conseguir el consentimiento para mensajes masivos en WhatsApp?

Hay muchas maneras de conseguir que tu basis de usuarios(as) opten por recibir los mensajes masivos, el opt-in:

• En un hilo de WhatsApp iniciado por el(la) usuario(a).

• Página de inicio del sitio web de la empresa.

• Elemento flotante en tu página web.

• Otras opciones para obtener una inclusión voluntaria son: SMS, código QR, redes sociales, botones, widgets, entre otros.

Una vez que tus clientes se suscriban a tu servicio de envío de mensajes, puedes utilizarlo de varias maneras para comunicarse con tus clientes, como muestran los siguientes ejemplos.

Mensajes masivos en WhatsApp: empresas que los envían con éxito

 Calzzapato: envío de campañas de marketing en WhatsApp

La red de zapaterías mexicana Calzzapato buscaba canales digitales que ofrecieran a la vez atención al cliente y envío de promociones. 

De la mano de Sinch, Calzzapato empezó a finales de 2021 a enviar campañas de marketing con mensajes en masa por WhatsApp y SMS.

Los mensajes contenían promociones de los Black Days, Navidad y Año Nuevo.

La herramienta de Sinch mostraba los resultados al instante, lo que permitía a Calzzapato acompañar datos clave de sus campañas como las tasas de apertura, click y conversión.

Al mismo tiempo, Calzzapato notó que las campañas en WhatsApp impulsaban otros canales: la tienda tuvo un aumento del 20% en el tráfico web durante sus primeras campañas.

En 2022, Calzzapato triplicó sus ventas en línea y creció un 500% en el segundo trimestre en comparación con 2021.

stylink: alertas de descuentos por WhatsApp

stylink es una agencia para influenciadores digitales. A través de stylink, los(las) influencers digitales reciben enlaces con promociones de tiendas asociadas, como H&M, ASOS u OTTO, para que los compartan con sus seguidores. De esta manera, los(las) influencers reciben una comisión, los(as) seguidores obtienen ofertas exclusivas y las tiendas ganan nuevos(as) clientes. Cuanto más engagement con el enlace compartido, más ganan los influencers.

Tan pronto como se le notifica la promoción de una tienda, stylink envía notificaciones a su base de datos de seguidores. De este modo, los influencers pueden compartir los enlaces válidos lo antes posible en sus redes sociales.

stylink ha utilizado WhatsApp para su comunicación desde el principio. Los(las) influencers están activos en Instagram, TikTok y otras redes sociales, pero como la mayoría de los usuarios, utilizan mayoritariamente WhatsApp para su comunicación.

Publimetro: envío diario del periódico por WhatsApp

El diario mexicano Publimetro envía su edición en formato PDF a su lista de suscriptores. Hay un número de WhatsApp y una edición del periódico para diferentes ciudades o regiones mexicanas: CDMX, Monterrey, Guadalajara o Puebla.

El servicio ha sido creado durante la pandemia, como una manera de que los(las) mexicanos pudieran seguir leyendo el periódico sin salir de casa.

Dieta Social: envío de recetas sanas por WhatsApp

La empresa de alimentación sana italiana Dieta Social trata de comunicarse con sus clientes a través de mensajes masivos diarios. En WhatsApp y Facebook Messenger Dieta Sana envía sugerencias de recetas basadas en preferencias de los(las) usuarios(as): vegetariana, intolerante a la lactosa, etc.

Con los botones de respuesta, recurso exclusivo de la WhatsApp Business API, los suscriptores de Dieta Social dan a conocer sus preferencias con un simple clic.

¿Cómo dar a conocer tu servicio de envío de mensajes?

La clave para que tus clientes sepan que tu empresa envía mensajes masivos es exhibir varios puntos de entrada orgánicos o de pago. En otras palabras, dar a conocer tu número de WhatsApp de manera gratuita o pagando por ello.

Según recomendaciones de la propia Meta, buenos puntos de entrada son: redes sociales, enlace a la página de Facebook, sitio web, anuncios de Instagram, símbolo o QR de WhatsApp en el producto de la marca, etc.

Otros canales para el envío masivo de mensajes

Aunque WhatsApp es un gran canal de comunicación con tus clientes, puede que algunos(as) usuarios(as) prefieran otras apps de mensajería.

Facebook Messenger es una gran opción: es la segunda app de mensajería más usada en México y España y Facebook sigue siendo la red social más usada en el mundo.

La idea de enviarles mensajes masivos a tus clientes desde varios canales puede sonar complicada, pero de hecho es muy sencillo con una plataforma que centraliza esta acción, como Sinch Engage.

A través de Sinch Engage, Univisión envía noticias del mundo hispano a suscriptores en WhatsApp y en Facebook Messenger. Con ello, el noticiero garantiza un público aún más grande para sus mensajes.

La mejor plataforma para enviar mensajes a clientes

La forma más fácil para que tu empresa envíe varios mensajes al mismo tiempo es con Sinch Engage. Con la plataforma Sinch Engage, podrás: 

• 👨‍⚖️ ... utilizar WhatsApp y otros canales de mensajería con una protección de datos al 100%.  

• 🗞️ ... disparar campañas de marketing y novedades de tu marca a todos tus clientes.  

• 🚀 ... empezar a trabajar en pocos días y sin personal informático.  

• 💻 ... gestionar tu comunicación en las principales apps de mensajería desde un solo lugar. 

• ↔ ... distribuir las consultas de los clientes en forma de tickets de forma manual o automática a tu equipo de servicio.  

• 🤖 ... automatizar las conversaciones con nuestro creador de chatbot gratuito.  

• ⬆️ ... aumentar la eficiencia de tu contact center con respuestas automatizadas.  

• 💰 ... utilizar WhatsApp y otros canales de mensajería a un precio justo y sin tasa de configuración.