Wie Energieversorger Messenger nutzen, um erfolgreicher mit Kunden zu kommunizieren

Über 1.000 Unternehmen gibt es in der deutschen Energie-, Gas- und Wasserwirtschaft. Der Wettbewerb zwischen Stadtwerken, Energiekonzernen, Start-ups oder Online-Vergleichsportalen ist entsprechend groß. Wir zeigen dir, wie Energieversorger mit professioneller Messenger-Kommunikation auf WhatsApp und Co.  neue Kund:innen gewinnen und mit innovativem Kundenservice ihre Kundschaft besser binden und den Aufwand reduzieren. 

Wenn es um Energieanbieter geht, achten die Deutschen vor allem auf eins, den Preis. Das gilt insbesondere aktuell in Zeiten von knappem Gas und steigenden Tarifen. Für Anbieter von Strom, Gas oder Wasser bedeutet das aber auch: Wenn Preis der entscheidende Faktor ist, ist es bei der großen Konkurrenz nicht so leicht, Neukund:innen zu gewinnen und diese dann langfristig an sich zu binden. 

Genau dabei können Messenger wie WhatsApp eine entscheidende Rolle spielen. 

Warum sollten Energieversorger Messenger einsetzen?

Kund:innen bevorzugen Messenger

Kundenkommunikation per Messenger ist innovativ, zeitgemäß und schnell. Menschen treten sogar bevorzugt über WhatsApp und Co. gezielt mit Unternehmen in Kontakt, um schnell eine Lösung für ihr Problem zu erhalten. Diese Erfahrung hat auch Stefan Gehrig in seiner Zeit als Leiter im Kundenservice bei Harz Energie gemacht. 

WhatsApp und andere Messenger sind übrigens nicht nur bei jüngeren Generationen beliebt.  Derzeit nutzen rund 84 Prozent der Deutschen WhatsApp, auch die ältere Zielgruppe. Somit bieten WhatsApp, iMessage oder Facebook Messenger dir die Möglichkeit, nicht nur einen Teil deiner (potenziellen) Kund:innen zu erreichen, sondern ALLE. 

Bessere Kundenbindung

Weil WhatsApp und andere Messenger auch für die Kommunikation mit Familie und Freund:innen genutzt wird, bist du als Unternehmen mit deinen Nachrichten schon direkt in einem vertrauten Umfeld. 

Entsprechend sind die Chats lockerer, freundlicher und du kannst eine viel persönlichere Ebene zu deinen Kund:innen aufbauen, was letztlich die Kundenbindung verbessert. 

Kommunikation ist effizienter und skalierbar

Gegenüber E-Mail, Telefon oder Webchat haben Messenger für Energieversorger mehrere Vorteile. 

Agent:innen können Probleme im Chat schneller klären als per Telefon oder Webchat und dabei auch mehrere Kund:innen gleichzeitig betreuen, ohne einen Rückgang in der Qualität. Das macht die Kommunikation effizienter, spart Ressourcen und entlastet auch die Mitarbeiter:innen. 

Auch im Vergleich zu E-Mails sind WhatsApp und Co. einfach schneller. E-Mail-Antworten dauern in der Regel mehrere Tage, auf WhatsApp-Nachrichten antworten die meisten sogar in den ersten 15 Minuten. 

Hinzu kommt, dass Energieversorger die Messenger-Kommunikation durch die Integration von Chatbots noch effektiver, schneller und ressourcensparender gestalten können. 

Chatbots sind natürlich nicht dazu gedacht, alle Anfragen zu beantworten. Doch schon einfache Chatbots können mit einigen Fragen vorab schon die wichtigsten Daten und Informationen sammeln und so den Agent:innen und Kund:innen viel Zeit und Aufwand sparen. 

Erfolgreiche Stadtwerke setzen Chatbots zum Beispiel bei der Zählerstand-Erfassung, bei Tarifberatung oder dem klassischen Kundenservice ein. 

Bessere Datenanalyse

Messenger bieten wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, Vorlieben und Verhaltensmuster. Mit professionellen Messenger-Lösungen lassen sich die Kundengespräche per WhatsApp und Co. ganz einfach ans CRM-System anbinden und so gehen keine Daten mehr verloren. 

So können Energieanbieter diese Informationen nutzen, um ihr Portfolio zu verbessern, Kund:innen bessere Angebote zu schicken und auch neue Geschäftsideen entwickeln. 

Sind Messenger sicher? 

Da Energieanbieter natürlich mit sensiblen Kundeninformationen arbeiten, ist es sehr wichtig, dass die Messenger-Kommunikation auch sicher ist und den Anforderungen an den Datenschutz entspricht. 

Über die regulären Apps wie etwa der WhatsApp Business App oder Telegram ist das nicht gegeben. Die Chats sind zwar Ende-zu-Ende verschlüsselt, aber beim Datenschutz werden nicht alle Anforderungen erfüllt. 

Es gibt aber auch spezielle Unternehmenslösungen für Messenger, die diese Lücke schließen. Sinch Engage beispielsweise ist eine Messenger-Plattform für Unternehmen, die eine nahtlose Kommunikation per WhatsApp und Co. ermöglicht, aber auch 100 Prozent datenschutzkonform ist. 

So ist die Plattform so aufgesetzt, dass die persönlichen Daten nicht bei WhatsApp oder Meta landen und ausschließlich europäische Server genutzt werden. 

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Einsatzmöglichkeiten für Energieversorger mit Messenger

Von der Kundengewinnung bis zur Betreuung bieten Messenger für Energieversorger viele Einsatzmöglichkeiten, die im Endeffekt dafür sorgen können, dass sich ein Unternehmen von der Konkurrenz abhebt. 

Erfolgreicher neue Kund:innen gewinnen

Häufig entsteht der erste Kontakt zu potenziellen Kund:innen durch eine erste Anfrage, aus der sich dann eine Beratung und schließlich ein Vertragsabschluss entwickelt. Wenn Nutzer:innen die Möglichkeit haben, diese erste Frage per WhatsApp-Chat zu verschicken, ist die Kontaktaufnahme einfacher, unkomplizierter und flexibler und somit viel einladender als etwa per Telefon. 

Und selbst wenn potenzielle Kund:innen zunächst nicht interessiert sind, gibt es über Messenger-Newsletter die Möglichkeit, gezielte Kampagnen mit passgenauen Angeboten zur Leadgenerierung oder -reaktivierung zu schicken. 

Störungsmeldungen schneller verschicken

Der Strom fällt aus und Kund:innen müssen schnell informiert werden. Die beste Lösung für diesen Fall sind Messenger wie WhatsApp. Jeder nutzt sie und sie sind schnell und zuverlässig. WhatsApp ist die App, deren Nachrichten im Sperrbildschirm der Nutzer:innen am häufigsten auftauchen. Eine Möglichkeit, um als Unternehmen die Kund:innen jederzeit umgehend zu informieren, stellen WhatsApp-Benachrichtigungen dar.

Wie funktioniert das konkret? Das Unternehmen kann den Versand von Notifications automatisiert über die WhatsApp Business Platform an 365 Tagen im Jahr umsetzen. Voraussetzung dafür ist ein Kontaktformular auf der Website, womit Kund:innen sich aktiv (Opt-in) für den Erhalt von Informationen entscheiden.

Zählerstand automatisch erfassen

Das Auslesen des Zählerstandes erfolgt oft durch Außenmitarbeiter:innen, die bei den Kund:innen vorbeischauen müssen oder manche Energieunternehmen verschicken auch eine Postkarte an die Kund:innen. Diese müssen die Kund:innen ausfüllen und zurückschicken.

Diesen Prozess können Messenger deutlich einfacher und zeitsparender machen. So können Kund:innen beispielsweise einfach ein Foto ihres Zählerstandes schicken und eine KI kann diese dann auswerten. Mit speziellen Branchenlösungen wie etwa Sinch Engage ist das kein Problem. 

Die ausgelesenen Daten können zudem via Schnittstelle auch automatisch ins CRM eingetragen werden, was das manuelle Übertragen der Informationen erspart und die Fehlerquote reduziert. 

Vertragswechsel 

Was immer wieder vorkommt, ist, dass Kund:innen eines Energieversorgers den Vertrag wechseln. Hat sich jemand für einen anderen Tarif entschieden, dann beruht die Entscheidung in der Regel auf einer Tarifberatung des Unternehmens. Dabei werden immer wieder die fünf gleichen Fragen gestellt. Diese können von einem Chatbot abgefragt werden, was den Prozess für alle Seiten deutlich entschlackt. 

Besserer Kundenservice

Guter Service ist für das Verhältnis zwischen Energieunternehmen und Kund:innen wichtig. Kund:innen schätzen schnellen, unkomplizierten und direkten Service. Messenger wie WhatsApp sind die perfekte Lösung für die Beratung per Chat.

Im Gegensatz dazu dauert E-Mail oft lange und Telefon ist zäh bis nervig – auch Livechat hat sich bei vielen Stadtwerken nicht durchgesetzt. Per Messenger sparst du Kosten, insbesondere wenn du Service mit Chatbots kombinierst. 

80 Prozent aller Kundenanfragen wiederholen sich, während die übrigen 20 Prozent im Second-Level-Support durch deine Service-Kolleg:innen bearbeitet werden. Fragen, die oft gestellt werden, etwa "Wie errechnet sich mein monatlicher Abschlag" oder "Was versteht man unter Grundversorgung" können durch einen FAQ-Chatbot automatisch beantwortet werden.

Deinen FAQ-Chatbot kannst du so professionell aufbauen, dass zu jeder Zeit in der Konversation mit dem Bot eine automatische Übergabe an Berater:innen erfolgt. Das wird dir unterm Strich einen deutlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen. 

Kundenbindung stärken

Wer es als Energieanbieter schafft, eine gute Kundenbindung aufzubauen, kann seine Abwanderungsrate deutlich reduzieren. Weil die Kommunikation per Messenger viel persönlicher ist als per E-Mail oder Webchat, ist die Kundenbindung über WhatsApp und Co. auch viel höher. 

Best Practice: Diese Energieanbieter überzeugen ihre Kund:innen per Messenger

Stadtwerke Herborn setzen im Kundenservice auf WhatsApp

Das mittelständische Stadtwerk Herborn ist ein klassisch kommunales Stadtwerk mit insgesamt 60 Mitarbeiter:innen aus 16 Stadt- und Gemeindewerken. Insbesondere die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Kund:innen haben eine hohe Priorität. Bis heute kämpfte das Unternehmen mit …

• … klassischen Zählerablesungen am Jahresende
• … fehlendem direkten Kundenkontakt bei Problemen
• … langen Wartezeiten

WhatsApp bot eine ideale Lösung für diese Probleme, sagt Markus Christ, Prokurist und  Bereichsleiter SharedService bei den Stadtwerken Herborn. 

Die Stadtwerke Herborn nutzen WhatsApp um: 

• … die Zählerstände einzelner Haushalte unkompliziert über WhatsApp abzulesen
• … Kundenanfragen zu klären
• … Prozesse zu beschleunigen und zu vereinfachen und damit Kosten und Zeit sparen

Insgesamt konnte das Unternehmen über 7.000 Nachrichten auf WhatsApp empfangen und das Kundenfeedback war fast zu 100 Prozent positiv.

Harz Energie: Zählerstandmessung vereinfachen

Harz Energie versorgt mehr als 135.000 Kund:innen mit Strom, Erdgas und Trinkwasser. Knapp 400 Mitarbeiter:innen in zwölf Niederlassungen sorgen für zuverlässigen Service und schnelle Reaktionszeiten. Bislang setzte der Energieversorger auf E-Mail und Live-Chats. Nach der Einführung des WhatsApp-Services zeigte sich jedoch bei dem Energieversorger schnell, das Kund:innen WhatsApp als Kanal bevorzugen.

Dank der Möglichkeit über WhatsApp synchron sowie asynchron mit Kund:innen zu kommunizieren und über die Software-Lösung Sinch Engage zentral zu managen, konnte der Energieversorger seine Reaktionszeit auf Anfragen noch einmal verbessern. Das belohnen die Kund:innen mit durchweg positiven Feedback und einer Kundenzufriedenheit von über 85 Prozent.

E WIE EINFACH: Zufriedenere Kund:innen durch WhatsApp

Für den Energieanbieter E WIE EINFACH ist es sehr wichtig, Kund:innen so viele Kommunikationskanäle wie möglich anzubieten, damit diese das Unternehmen auf ihren bevorzugten Kanälen erreichen können. 

Darum lag es auch nahe, WhatsApp als Service-Kanal einzuführen. Insbesondere die asynchrone Kommunikation sorgte dafür, dass Agent:innen deutlich entlastet werden konnten, da sie Anfragen – anders als bei Webchat – nicht mehr in Echtzeit beantworten mussten. 

Über WhatsApp können Kund:innen nur Fragen zu ihren Rechnungen oder Verträgen stellen, aber auch den Zählerstand abfragen. 

Das funktioniert sehr gut! WhatsApp ist der beliebteste Kanal unter den Kund:innen von E WIE EINFACH. Der Messenger steht an der Spitze aller Kanäle für den Net Performer Score (NPS) und die Kundenzufriedenheit (CSAT), sagt Thomas Koch, Referent Online Service beim Energieanbieter.

Wie setzten Energieversorger eine effizientere und datenschutzkonforme Kundenkommunikation per Messenger um?

Umsetzen lassen sich all diese Beispiele mit unserer Software-Lösung Sinch Engage, die du einfach per Browser bedienst und sofort einsetzen kannst. Sie ermöglicht es dir, deinen Kundendialog datenschutzkonform und skalierbar anzubieten. Was die Nutzung personenbezogener Daten betrifft, ist für dich entscheidend:

• Sinch Engage ist für die Speicherung der Daten verantwortlich (Auftragsdatenverarbeitung, Server in Deutschland)
• Kontakt-Widget mit Link zur Datenschutzerklärung (mit ausdrücklicher Einwilligung durch Nutzer:innen)
• Nutzer:innen müssen Kontakt im Adressbuch speichern (entspricht Double Opt-in und den WhatsApp AGB)
• Nutzer:innen müssen zuerst das Unternehmen kontaktieren (entspricht Double Opt-in und den WhatsApp AGB)

Unser Produkt ist eine Multiagent-Lösung. Das heißt, unsere Lösung ist intuitiv, übersichtlich und einfach von mehreren Agent:innen gleichzeitig zu bedienen.

Im zentralen Posteingang kannst du alle Anfragen, egal über welchen Messenger sie hereinkommen, an einer Stelle bearbeiten und zudem die Anfragen entweder manuell oder per Auto-Routing an die passenden Agent:innen zuweisen. Auch das funktioniert ganz einfach per Drag and Drop!

Mit unserem intuitiven Chatbot Builder kannst du zusätzlich in nur wenigen Minuten (und ganz ohne Programmierkenntnisse!) einen Chatbot erstellen. Dieser steigert die Effizienz deiner Kundenkommunikation, etwa mittels automatisierter Abfragen.

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