So können Unternehmen Messenger im Kundenservice am besten einsetzen

Verbraucher:innen sehen täglich eine Vielzahl von Marken- und Dienstleistungsangeboten. Für Unternehmen ist das eine Herausforderung. Schließlich müssen sie stets nach neuen Möglichkeiten suchen, um aus der Masse der Angebote herauszustechen und ihre Kund:innen zu erreichen. Jüngste Untersuchungen zeigen aber: Für den Kundenservice liefern Messenger die besten Ergebnisse. 

Die Washington Post bezeichnete den Kundenservice per Messenger als "die größte Veränderung im Kundenservice seit der 0800-Nummer." Von Autohändlern über Energieanbieter bis hin zu Reiseunternehmen: Unternehmen aller Branchen nutzen sie als Hauptkanal für die Kundenkommunikation und -betreuung. Und sie stoßen bei den Verbraucher:innen auf große Resonanz.

Warum sind Messenger so viel erfolgreicher als andere Service-Kanäle? Warum lieben die Kund:innen sie? Und was sind die Vorteile für Unternehmen? Im Folgenden beantworten wir die wichtigsten Fragen rund um Kundenservice per Messenger.

Warum sollten Unternehmen Kundenservice per Messenger anbieten?

Unternehmen müssen in den Lieblingskanälen ihrer Kund:innen erreichbar sein, und das sind Messenger! WhatsApp ist derzeit eins der beliebtesten sozialen Netzwerke der Welt.

Mit mehr als zwei Milliarden aktiven Nutzern und 100 Milliarden übermittelten Nachrichten pro Tag ist es klar, dass Menschen es lieben, über den grünen Messenger-Dienst von Meta zu chatten. Andere Apps wie der Facebook Messenger oder Telegram folgen dicht auf den Fersen.

Die Beliebtheit der Messenger ist leicht zu erklären. Sie sind einfach zu bedienen, bequem in der Nutzung und bieten ansprechende Multimedia-Optionen.

Und weil Messenger so bequem sind, kontaktieren Kund:innen vermehrt auch Unternehmen darüber. Allein in der Familie der Meta-Nachrichtendienste kontaktieren jede Woche mehr als eine Milliarde Menschen ein Unternehmen über eine Messenger. Wenn Unternehmen also dort präsent sein wollen, wo ihre Kund:innen sind, müssen sie ihren Kundenservice per Messenger anbieten!

Das wird von Erfolg belohnt. Daten zeigen, dass die Unternehmen, die es ihren Kund:innen leicht machen, sie zu erreichen und sich in denselben Räumen wie sie bewegen, erfolgreicher sind.

• 79 Prozent der Kund:innen sind Marken gegenüber loyaler, die leicht zu erreichen sind.
• 70 Prozent der Verbraucher bevorzugen die Option "schicken Sie uns eine Nachricht" gegenüber der Option "Rufen Sie uns an."
• Kund:innen auf der ganzen Welt sagen mit überwältigender Mehrheit, dass sie Unternehmen mehr vertrauen, wenn sie ihnen eine Nachricht schicken können.

Letztendlich profitieren sowohl Kund:innen als auch Unternehmen von einer Messenger-Lösung für den Kundenservice.

Vorteile für Kund:innen

Wie bereits erwähnt, chatten Kund:innen gerne über Messenger. Mach es ihnen dementsprechend leicht, dich per WhatsApp und Co. zu erreichen! Letztendlich verbessert dies das Kundenerlebnis.

• Es ist bequemer! Die Kund:innen müssen nicht mehr vom Smartphone zu Mail oder Telefon wechseln, um dich zu kontaktieren. Sie können einfach in ihrer Lieblingsapp bleiben.
• Es geht schneller! Anstatt stundenlang in der Telefonschleife zu warten, können Kund:innen eine schnelle Antwort erhalten (insbesondere in Kombination mit Chatbots).
• Es ist flexibler! Nutzer:innen müssen nicht mehr an einem Bildschirm kleben, bis Agent:innen im Live-Chat in Echtzeit antworten. Mit Messengern können Kund:innen das Gespräch einfach und flexibel von unterwegs führen.
• Das macht deine Kund:innen glücklicher! Unternehmen, die ihren Kundenservice über Messenger anbieten, konnten ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) und ihren Netto-Performer-Score (NPS) deutlich verbessern.

Vorteile für Unternehmen

Als Unternehmen hast du nicht nur zufriedenere Kund:innen, sondern kannst auch Zeit und Geld sparen!

• Deine Mitarbeitenden werden zufriedener sein! Kundenservice über Messaging-Apps bedeutet für deine Servicemitarbeiter:innen weniger Stress. Im Live-Chat oder an der Hotline sind sie dagegen unter Zeitdruck. Die Bearbeitung von Anfragen über Messenger entlastet somit dein Team und spart Zeit.
• Du kannst sogar noch mehr profitieren, wenn du Chatbots in den Mix einbeziehst! Selbst einfache Chatbots können die große Mehrheit der häufig gestellten Fragen beantworten. Dadurch kannst du deinen Service skalieren, ohne dass die Kosten steigen.
• Du steigerst außerdem die Qualität deines Kundenservices. Denn Chatbots entlasten deine Mitarbeiter:innen, die sich dadurch mehr Zeit nehmen können, um Kund:innen mit komplexen Problemen in Ruhe zu helfen.
• Per Chatbot ist dein Unternehmen zudem rund um die Uhr erreichbar.

Klingt vielversprechend, oder? Doch wie schneiden Messenger im direkten Vergleich zu anderen Servicekanälen ab?

Kundenservice: Messenger vs. Hotline

Hand hoch, wenn du gerne stundenlang am Telefon wartest, um mit dem Kundenservice zu sprechen. Genau! Hotlines können unglaublich frustrierend sein. Vor allem, wenn das Problem in Sekundenschnelle mit einer Textnachricht hätte gelöst werden können.

Schnelligkeit ist jedoch nicht der einzige Aspekt, in dem Messenger einer Telefon-Hotline überlegen sind.

So ist das Verschicken von Nachrichten flexibler. Agent:innen können mehreren Kund:innen gleichzeitig antworten. Am Telefon können sie sich dagegen jeweils nur auf eine Person konzentrieren. Messenger erfordern außerdem keine Antworten in Echtzeit, was die Lösung für die Kund:innen flexibler und für Agent:innen weniger stressig macht.

Es ist auch einfacher, Multimediadateien per WhatsApp und Co. zu senden, um ein Problem zu erklären oder eine Frage zu stellen.

Versuch das mal am Telefon! Es würde länger dauern, wäre komplizierter und unübersichtlicher!

Und schließlich ist es auch einfacher, deine Messenger-Lösung mit deinem CRM-System zu verbinden und somit wertvolle Kundendaten einfach und zentral zu speichern.

Kundenservice: Messenger vs. E-Mail

Auf den ersten Blick sind E-Mails ein großartiger Kanal für den Kundenservice. Sie sind nicht so stressig wie die Telefon-Hotline. Alle können in Ruhe antworten und erhalten Informationen in verständlicher Form. Das Problem: Verbraucher:innen werden von E-Mails überflutet. Jeden Tag verschicken Menschen weltweit mehr als 300 Milliarden E-Mails. Dies führt zu vollen Posteingängen, ignorierten Nachrichten und einer allgemeinen E-Mail-Überlastung.

Genau hier haben Messenger einen großen Vorteil. Messenger-Nachrichten haben Öffnungsraten von 90 Prozent. Außerdem landen sie direkt auf dem Sperrbildschirm. Mit anderen Worten: Wenn du deine Kund:innen erreichen willst, werden deine E-Mails wahrscheinlich ignoriert, während deine Messenger-Nachrichten gelesen werden.

Gespräche in Messengern sind in der Regel auch weniger formell, da dies der Kanal ist, über den wir mit unseren Freund:innen und Familienmitgliedern sprechen. Entsprechend nehmen Kund:innen im Messenger auch einen persönlicheren Ton gegenüber Unternehmen an. Dies schafft eine engere Verbindung und macht das Kundenerlebnis persönlicher.

Kundenservice: Messenger vs. soziale Medien

Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Instagram sind oft der erste Touchpoint, den ein:e Kund:in mit einer Marke hat. Warum sollten man also nicht direkt dort mit ihnen ins Gespräch kommen?

Zum einen, weil öffentliche Kommentare in deiner Facebook-Timeline oder per Re-Tweet in der Regel Beschwerden sind. Das schadet deinem Image und kann einen falschen Eindruck von deiner Marke hinterlassen. Außerdem sind die Daten der Nutzer:innen in den öffentlichen sozialen Medien nicht geschützt. Du solltest also äußerst vorsichtig sein, wenn du soziale Medien nutzt, um persönliche Probleme von Kund:innen zu besprechen.

Selbst wenn du Direktnachrichten verwendest, solltest du darauf achten, dass du mit einer professionellen Messenger-Lösung arbeitest, die einen 100-prozentigen Datenschutz garantiert.

Kundenservice: Messenger vs. Live-Chat

Live-Chats sind ebenfalls ein beliebter Kanal für den Kundenservice. Vor allem für E-Commerce-Unternehmen, die auf ihrer Website einen Online-Shop anbieten, ist dies eine clevere Lösung, um Kund:innen direkt beim Einkaufen zu helfen.

Auf der anderen Seite können Live-Chats eine große Herausforderung für dein Serviceteam darstellen. Die Kund:innen erwarten sofortige Antworten, was für die Mitarbeiter:innen in Spitzenzeiten stressig sein kann. Und wenn es länger dauert, ein Problem zu lösen, können die Kund:innen nicht einfach aufstehen und gehen. Beim Messenger schon! Hier können sie das Gespräch einfach mitnehmen, was Messaging bequemer macht als Live-Chats.

Je nach Unternehmen können Live-Chats und Messenger sich gut ergänzen und einen guten Kompromiss darstellen, insbesondere wenn du Chatbots in deinen Web-Chat integrierst.

Tipps für den Einsatz von Messengern in deinem Kundenservice

Wenn du über eine Integration von Messenger-Lösungen in deinen Kundenservice nachdenkst, empfehlen wir dir Folgendes.

• Fange zunächst mit dem Kanal an, den deine Kundschaft bevorzugt und integriere erst später weitere Kanäle. So erhälst du einen guten ersten Anwendungsfall, von dem du lernen und den du skalieren kannst.
• Nutze Chatbots, um einfache Fragen zu beantworten. Dies spart Ressourcen und verbessert gleichzeitig das Kundenservice-Erlebnis.
• Verwende eine professionelle Lösung wie Sinch Engage. Damit kannst du so gut wie alle Messenger, von WhatsApp über Instagram Direct bis hin zu Apple Messages for Business auf einer einzigen Plattform verwalten. Und: Damit lässt sich auch dein CRM-System integrieren, Chatbots hinzufügen. Mit der Lösung "made in Germany" bietest du außerdem 100 Prozent Datenschutz.

Zwei Beispiele für erfolgreichen Kundenservice per Messenger

Weil Messenger so viele Vorteile im Kundenservice bieten, setzen viele Unternehmen WhatsApp und Co. in diesem Bereich schon sehr erfolgreich ein. 

BMW beantwortet 80% seiner Anfragen per WhatsApp-Chatbot

In seiner Münchner Werkstatt erhält BMW täglich tausende von Service-Anfragen. Bei vielen Kund:innen geht es dabei immer wieder um die gleichen Fragen. Wann kann ich mein Auto abholen? Wie sind eure Öffnungszeiten? Welche Ersatzteile benötigt mein Fahrzeug? 

BMW versuchte hier lange per Callcenter diese Anfragen zu bewältigen. Das war aber teuer und sorgte auch beim Team für Frust. Schließlich möchten Mitarbeiter:innen auch nicht immer wieder die gleichen einfachen Fragen beantworten, sondern sich um komplexere Kundenprobleme kümmern. 

Darum entschied sich BMW dazu, einen WhatsApp-Chatbot einzuführen. Mit dem Tracking-Service von #FollowNow können Werktstatt-Kund:innen sich so per Chatbot einen direkten Status zu ihrem Fahrzeug holen. Das entlastet das Team und hilft den Kund:innen schneller. 

Tatsächlich ist der WhatsApp-Bot in der Lage fast alle gängigen Fragen komplett ohne menschliche Hilfe zu beantworten. 

Energieanbieter E wie Einfach begeistert Kund:innen mit WhatsApp-Service

E wie Einfach möchte so einfach wie möglich für seine Kundschaft erreichbar sein. Natürlich bietet der Energieanbieter auch E-Mail, Telefon und Webchat an, doch insbesondere für die jüngere Klientele wollte E wie Einfach auch WhatsApp anbieten. 

Schnell stellte sich heraus, dass WhatsApp bei fast allen Kund:innen schnell zum beliebtesten Service-Kanal wurde. Denn WhatsApp ist ohnehin schon bei den meisten Kund:innen am Smartphone installiert und Fragen zu Rechnungen oder Informationen zum Zählerstand können durch die Multimedia-Funktionen des Messengers auch viel unkomplizierter geklärt werden. 

🚀 Starte auch du durch mit Messengern im Kundenservice! Unser Expertenteam berät dich gern.

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