In diesem Artikel:
- LeoChat: So kam der Notruf Niederösterreich auf die Idee, einen Chatbot einzuführen
- Von Krankentransport bis Apothekensuche: Das bietet der "LeoChat" per WhatsApp, Telegram und Co.
- Erste Ergebnisse: Chatbot sorgt für Entlastung in der Leitstelle und einfachere Hilfe für Nutzer:innen
- So kann Notruf Niederösterreich 100 Prozent Datenschutz garantieren
Ein Chatbot in einer Notruf- und Gesundheitsleitstelle einzusetzen, mag zunächst kurios klingen. Doch Notruf Niederösterreich zeigt, wie ein Chatbot für einen schnellen, bequemen und barrierefreien Kontakt sorgen kann. In unserer Conversational Everything Masterclass erklärt Bernhard Eisenbock, Leiter Channel Management bei Notruf Niederösterreich, wie die Leitstelle den Chatbot einsetzt und welche Vorteile die Technologie hat.
Wer in Österreich die 144 wählt, landet beim Notruf. Doch was wäre, wenn man den Notruf nicht nur anrufen, sondern auch per WhatsApp oder Telegram kontaktieren könnte? Genau das bietet jetzt der Notruf Niederösterreich per Chatbot – eine absolute Weltpremiere! Was zunächst ungewöhnlich erscheint, sorgt in der Praxis für einfachere Hilfe.
Wie das genau funktioniert und welches Innovationspotenzial Chatbots im Notruf haben, erklärt Bernhard Eisenbock, Leiter Channel Management bei Notruf Niederösterreich im Gespräch in unserer Conversational Everything Masterclass.
LeoChat: So kam der Notruf Niederösterreich auf die Idee, einen Chatbot einzuführen
In einer Notruf- und Gesundheitsleitstelle muss alles reibungslos und unkompliziert funktionieren, um so schnell wie möglich Hilfe bieten zu können. Weil Chatbots mit ihrer Effizienz genau dafür prädestiniert sind, kam der Notruf Niederösterreich auf die Idee, das Angebot seiner Leitstelle mit Chatbots zu erweitern.
Die Leitstelle mit Sitz in St. Pölten bietet neben Notruf- und Bergrettungsdienst auch Krankentransport und Gesundheitsdienste wie Arzt- und Apothekensuche an, aber auch Erste-Hilfe-Kurse. "Als eine der innovativsten Leitstellen weltweit war für uns klar, dass wir auch Messenger-Dienste einbinden wollen", sagt Bernhard Eisenbock, Leiter Channel Management.
Notruf Niederösterreich wollte über Messenger eine jüngere Zielgruppe ansprechen sowie Menschen, die lieber chatten als telefonieren. Da es aber auch beim Messenger-Chat im Notruf schnell gehen muss, entschloss sich das Team dazu, auf allen Kanälen einen Chatbot einzuführen.
Dafür hat sich die Leitstelle mit Sinch Engage zusammengetan und bietet so seit dem 1. Juli 2022 mithilfe von Sinch Engage den "LeoChat" auf WhatsApp, Instagram, Telegram, iMessage, Facebook Messenger von Meta oder auf auf der Website über einen Webchat an – eine Weltpremiere. Denn bislang bietet kein anderer Notrufdienst der Welt Chatbots für die Kommunikation an!
Von Krankentransport bis Apothekensuche: Das bietet der "LeoChat" per WhatsApp, Telegram und Co.
"LeoChat" beantwortet die häufigsten Fragen automatisiert und rund um die Uhr. Darüber hinaus können sich Nutzer:innen per Chatbot auch für eine telefonische Gesundheitsberatung vormerken lassen. Sobald ein:e Berater:in verfügbar ist, gibt es einen Rückruf. Das macht es sehr viel unkomplizierter, eine Beratung zu erhalten. Auch Blutspendetermine oder Erste-Hilfe-Kurse lassen sich beim Notruf Niederösterreich ab sofort per Chatbot reservieren.
Besonders smart ist auch die Apotheken- und Arztsuche per Chatbot. Dafür müssen User:innen lediglich ihren Standort oder ihre Postleitzahl teilen und der Bot sucht automatisch die nächstgelegenen Apotheken und Praxen. In der Nacht oder am Wochenende sortiert der Bot dabei zudem nach aktuell geöffneten Stellen, sodass Nutzer:innen immer die relevantesten Informationen erhalten.
Und wenn jemand nicht per Chatbot mit dem Notruf kommunizieren möchte? Kein Problem! Dann muss eine Person lediglich das Wort "Hilfe" in den Chat schreiben und das Gespräch wird automatisch an menschliche Agent:innen, die "Chatbot-Agents", weitergeleitet. Und natürlich stehen auch weiterhin alle traditionellen Kommunikationsmittel wie Telefon oder E-Mail zur Verfügung.
Erste Ergebnisse: Chatbot sorgt für Entlastung in der Leitstelle und einfachere Hilfe für Nutzer:innen
Die ersten Ergebnisse des Chatbots sind sehr positiv. So kann der Chatbot 70 Prozent der Anfragen automatisiert übernehmen und entlastet somit das Team. Doch auch für die Menschen, die die Notruf- und Gesundheitsleitstelle kontaktieren, bietet der Bot viele Vorteile.
So ist es einfacher geworden, Termine zu reservieren und durch das automatisierte Beantworten von häufigen Fragen können viele schneller Hilfe bekommen. Beim Krankentransport wiederum ist es simpler, die Informationen zu übermitteln. Die Patient:innen können ein Foto ihrer Dokumente zum Beispiel ganz einfach per WhatsApp-Chat schicken, anstatt sie telefonisch durchgeben zu müssen.
Der Chatbot hat aber noch einen weiteren Vorteil. Er verbessert die Barrierefreiheit für Menschen, die Schwierigkeiten mit dem Telefon haben. Der mehrsprachige Bot erleichtert es zudem auch Personen, deren Erstsprache nicht deutsch ist, den Notruf zu kontaktieren.
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Messenger-Software nutzen: Keine spezielle Schulung erforderlich
Die Umstellung von Telefon auf Messenger war für das Team nicht sehr kompliziert. Da es im Notruf ohnehin standardisierte Abläufe gibt, war es leicht, diese auf den Chatbot zu übertragen. Der größte Unterschied sei eher die Art der Kommunikation, sagt Bernhard Eisenbock. "Am Telefon sagen wir zum Beispiel nie "du", aber für unsren WhatsApp-Chat mit der jüngeren Zielgruppe haben wir das eingeführt und wir benutzten auch Emojis."
Sinch Engage für die Messenger-Kommunikation zu nutzen, war ebenfalls kein Problem. Eine spezielle Schulung oder ein Informatikkurs war nicht nötig, sagt Eisenbock.
So kann Notruf Niederösterreich 100 Prozent Datenschutz garantieren
Für Organisationen im Gesundheitsbereich, ist der Datenschutz natürlich besonders wichtig, um die sensiblen Informationen der Nutzer:innen zu schützen. Doch auch hier bietet Sinch Engage eine hervorragende Lösung. Die Softwarelösung "made in Germany" ist so gestaltet, dass die DSGVO schon mitgedacht ist und mit Servern in Europa ist der Datenschutz ebenfalls zu 100 Prozent garantiert.
Der Notruf Niederösterreich kommuniziert außerdem seine Nutzungs- und Datenschutzbedingungen transparent und kann so gleichzeitig einen bequemen wie sicheren Service anbieten.
Mit Sinch Engage erstellst du einen Chatbot in weniger als fünf Minuten, keine IT-Kenntnisse erforderlich!
