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WhatsApp ist ein echtes Multitalent! Der Mobilfunk-Anbieter mobilezone GmbH nutzt WhatsApp für Marketing, Kundenservice und HR und spart damit Ressourcen und erhöht den ROI. Wie das funktioniert, erklärt Sebastian Obst, Team Lead Customer Service, in unserer Conversational Everything Masterclass.
Wenn es um die Kundenkommunikation von Unternehmen geht, ist WhatsApp ein echtes Schweizer Taschenmesser. Denn der Messenger lässt sich vom Kundenservice über Marketing und Sales bis hin zu HR so gut wie überall im Unternehmen einsetzen. Das spart Ressourcen, maximiert den ROI für die Einführung eines weiteren Kanals und steigert die Kundenzufriedenheit.
Wie sich das praktisch umsetzen lässt, erklärt Sebastian Obst, Team Lead Customer Service von der mobilezone GmbH. In unserer Conversational Everything Masterclass erläutert er, wie der Mobilfunk-Anbieter WhatsApp im ganzen Unternehmen gewinnbringend einsetzt.
Kundenservice als USP im E-Commerce
Die mobilezone Gruppe ist ein breit aufgestellter Mobilfunk-Anbieter, der mit mehreren Marken in Deutschland und der Schweiz operiert.
In Deutschland vertreibt mobilezone unter anderem mit den E-Commerce-Marken sparhandy, DEINHANDY und HIGH Mobile sowohl Mobilfunkverträge als auch mobile Geräte sowie eigene Produkte. In der Schweiz setzt mobilezone auf den Vertrieb im Einzelhandel und per Teleshopping.
Insbesondere bei seinem E-Commerce-Angebot steht mobilezone vor verschiedenen Herausforderungen.
So ist es schwer, sich als Onlinemarke von der Konkurrenz abzuheben. Darüber hinaus hat das Unternehmen durch den reinen Online-Vertrieb ein hohes Anfragevolumen. Im Schnitt kommen bei mobilezone rund 6.000 Service-Interaktionen pro Monat zusammen.
Damit kommt dem Kundenservice bei mobilezone eine entscheidende Rolle zu, sagt Sebastian Obst, Team Lead Customer Service. "Im E-Commerce ist der Service die einzige wirkliche Schnittstelle, die Kund:innen zum Unternehmen haben. Der Kundenservice ist damit das Aushängeschild und die Stimme des Unternehmens."
Umso wichtiger ist es daher für einen Mobilfunk-Anbieter wie mobilezone, sich mit einer guten Erreichbarkeit und einer verständlichen und verbindlichen Kommunikation von anderen Wettbewerbern abheben können.
Kombiniert mit dem Fachkräftemangel, den auch mobilezone stark spürt, suchte das Unternehmen daher nach einer multifunktionalen Lösung. Diese musste Kund:innen schnellere Antworten bieten, einen persönlichen Service garantieren, das Team entlasten und gleichzeitig Ressourcen sparen.
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Darum setzt mobilezone auf WhatsApp im Kundenservice
Bevor mobilezone WhatsApp einführte, managte das Service-Team die Anfragen per E-Mail und vor allem über eine Telefon-Hotline. Während E-Mail zwar für das Team flexibel und mit wenig Aufwand verbunden ist, landen hier Nachrichten auch gerne mal im Spam und die Antwortquote der Kund:innen ist aufgrund überfüllter Posteingänge geringer.
Beim Telefon wiederum ist das Klären einer Anfrage zeitaufwändiger. Denn nicht immer hat eine Person sofort alle Informationen parat und muss zum Beispiel den Vertrag oder die Kundennummer heraussuchen. Das kostet Zeit. Auch gehen manchmal Informationen verloren, etwa weil ein:e Kund:in im Gespräch etwas nicht notiert hat. Das wiederum erfordert einen Rückruf, was erneut Ressourcen bindet.
Damit waren weder E-Mail noch Telefon besonders effizient, weder für mobilezone noch für die Kund:innen.
Genau hier kam WhatsApp ins Spiel. Denn WhatsApp konnte im Kundenservice genau das bieten, was mobilezone suchte: einen effizienten und kundennahen Kanal.
Vorteile von WhatsApp für mobilezone
WhatsApp bietet für das Team von mobilezone verschiedene Vorteile. Der Messenger sorgt erstens für eine bessere Erreichbarkeit, vor allem im Vergleich zu E-Mails. Denn die Nachrichten des Teams landen nie im Spam und Kund:innen antworten schneller, so Sebastian Obst.
Da beim WhatsApp-Chat zudem das ganze Gespräch schriftlich stattfindet, ist die Unterhaltung viel fokussierter als übers Telefon und Informationen können besser übermittelt werden. So gibt es weniger Nachfragen und Probleme werden in kürzerer Zeit gelöst, was wiederum das Team entlastet.
Vorteile von WhatsApp für Kund:innen
Auf Kundenseite wiederum ist WhatsApp flexibler als etwa das Telefon. Kund:innen können dann Nachrichten schreiben und auf Chats antworten, wann es ihnen am besten passt, was die Kommunikation flexibler macht.
Eine WhatsApp-Nachricht geht für sie auch seltener unter, da diese viel mehr Aufmerksamkeit bekommt als etwa eine E-Mail.
Und: Offenbar bevorzugen die Kund:innen von mobilezone sogar WhatsApp. So hat Sebastian Obst festgestellt, dass die Kundschaft lieber eine WhatsApp schickt als anruft.
Damit ist WhatsApp ein vielfältiges Tool, das gleich mehrere Anforderungen von mobilezone erfüllt: Es sticht als Angebot im Kundenservice heraus und ist beliebter bei Kund:innen. Das Team wird darüber hinaus entlastet und mobilezone spart Ressourcen.
So führte mobilezone WhatsApp im Unternehmen ein
Aufgrund der hohen Anforderungen von mobilezone an den WhatsApp-Kanal war schnell klar, dass eine professionelle WhatsApp-Lösung her musste. Hierbei setzt mobilezone auf die All-in-One-Plattform Sinch Engage.
Sinch Engage ist eine Messenger-Software, mit der Unternehmen ihre Kommunikation per WhatsApp und Co. über eine Plattform managen können. Das Tool bietet dabei viel mehr spezialisierte Funktionalitäten als etwa die Gratis-App von WhatsApp Business (und ist zudem zu 100 Prozent DSGVO-konform).
So nutzt mobilezone zum einen die Tags von Sinch Engage, um zu markieren, ob eine Anfrage von Bestandskund:innen hereinkommt oder von Interessenten. Qualifizierte Leads umgehen so die Warteschleife des Kundenservice und landen direkt im Sales. Das entlastet nicht nur das Service-Team, das verbessert auch die Conversions für den Vertrieb.
Darüber hinaus hat das Team um Sebastian Obst selbst einen Chatbot gebaut. Auch dieser ist in der Plattform inkludiert und erfordert im Aufsetzen keinerlei IT-Kenntnisse.
Dieser Chatbot stellt den Kontakten auf WhatsApp zunächst einige vorqualifizierende Fragen und sammelt so schon erste Informationen für die Mitarbeiter:innen. Somit kann die Anfrage auch viel schneller an die passenden Ansprechpartner:innen weitergeleitet werden. Mit den Informationen, die der Bot weiterreicht, haben die Mitarbeiter:innen direkt schon die ersten Daten und können den Kund:innen schneller und personalisierter helfen.
So können fünf Mitarbeiter:innen pro Tag alle WhatsApp-Chats koordinieren. Über die professionelle Lösung von Sinch Engage kann mobilezone insgesamt stärker von WhatsApp profitieren, was den Service noch effizienter macht.
Aufgrund dieser Erfolge beschloss mobilezone, WhatsApp über die Messenger-Plattform von Sinch Engage auch in weiteren Abteilungen im Unternehmen auszuprobieren.
WhatsApp im Marketing: Mehr Leads als über Social Media
So wollte mobilezone WhatsApp auch als Marketing-Tool testen. In einem ersten Versuch startete das Marketing-Team eine Kampagne um die neuen Flip- und Fold-Modelle von Samsung. Interessierte konnten sich vorab für einen speziellen WhatsApp-Newsletter anmelden. Per Opt-in stimmten die Nutzer:innen dem Empfang von weiteren Marketing-Nachrichten per WhatsApp zu. Wer sich anmeldete, erhielt als Anreiz einen speziellen Deal.
Die Kampagne kam sehr gut an. In zehn Tagen konnte mobilezone schon 1.600 Leads per WhatsApp sammeln. WhatsApp brachte damit schon im ersten Versuch mehr Leads ein als die Social-Media-Kampagnen über Facebook und Instagram.
Für mobilezone wiederum war es sehr einfach, diese Kampagne aufzusetzen, weil Sinch Engage auch Messenger-Marketing-Kampagnen unterstützt, sagt Sebastian Obst.
Mit den umfangreichen Analytics-Funktionalitäten von Sinch Engage sind diese Kampagnen zudem sehr einfach und gut messbar.
Übrigens: Gerade im E-Commerce können solche Kampagnen auch für spezielle Events wie etwa bei Black Friday oder Cyber Monday sehr lohnend sein!
In Zukunft möchte mobilezone darum WhatsApp noch breiter im Unternehmen nutzen. Geplant ist etwa, WhatsApp als Recruiting-Kanal für die Personalabteilung einzusetzen.
Das Unternehmen möchte hierfür den HR-Chatbot von Sinch Engage nutzen. Bewerber:innen können dann, so der Plan, bei Interesse die Personalabteilung per WhatsApp kontaktieren. Hier sammelt ein Bot dann im ersten Schritt Informationen zu den Bewerber:innen und leitet diese dann an den passenden Kontakt in der Personalabteilung weiter.
Obst sieht hier viel Potenzial und die Erfahrung anderer Unternehmen zeigt, dass HR-Abteilungen mit WhatsApp schneller passendes Personal finden können.
Ein Tool, viele Möglichkeiten
Das Beispiel von mobilezone zeigt, wie vielfältig der Einsatz von WhatsApp für Unternehmen sein kann. Vom Kundenservice über Sales und Marketing bis hin zum Recruiting ergeben sich so mit nur einem Kanal verschiedene Möglichkeiten.
Insbesondere für Unternehmen, die WhatsApp über eine professionelle Plattform wie Sinch Engage nutzen und somit das Potenzial von WhatsApp und Co. voll ausschöpfen können, ist der Kanal damit eine lohnende Investition.
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