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Wenn du in der Reisebranche bist und Messenger NICHT nutzt, um deine Kund:innen zu erreichen, verlierst du eine Menge Aufträge! Finde heraus, wie du WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram und andere Messenger professionell nutzen kannst, um mehr zufriedene Gäste zu gewinnen.
Die Zeiten, in denen man ein Restaurant nur durch Herumlaufen oder -fahren fand oder ein Reisebüro anrief, um eine standardisierte Reise zu buchen, sind längst vorbei. Bei Freizeitaktivitäten geht es heute vor allem um das Erlebnis, und die Menschen investieren viel Zeit und Mühe, um sich im Vorfeld zu vergewissern, dass ihre Reise einzigartig wird.
Dies beinhaltet eine Vielzahl digitaler Berührungspunkte in der Customer Journey. Potenzielle Kund:innen sehen sich deine Website an, suchen auf Instagram nach deinem Unternehmen, senden dir eine Nachricht auf Facebook Messenger, um weitere Informationen zu erhalten, und sie lesen mit Sicherheit überall deine Bewertungen!
Im Tourismus geht es daher weniger darum, einfach nur eine Dienstleistung zu erbringen, sondern vielmehr darum, Kund:innen eine tolle Erfahrung zu bieten. Das gilt um so mehr nach vielen Jahren der Reisebeschränkungen während der Pandemie! Und diese außergewöhnliche Erfahrung beginnt schon bei der Kommunikation an, genauer gesagt, bei den Kommunikationskanälen, die du nutzt, um mit (potenziellen) Gästen zu sprechen.
Warum Messenger für die Reisebranche so wichtig sind
Fast alle von uns nutzen Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger und iMessage, um mit Familie und Freundeskreis in Kontakt zu bleiben. Es ist einfach, macht Spaß und ist ansprechend. Daher ist es nicht verwunderlich, dass WhatsApp derzeit das beliebteste soziale Netzwerk der Welt ist.
Einer der Hauptgründe, warum Menschen Messenger nutzen, ist die Tatsache, dass sie den Austausch über Chat-Apps lieben. Es ist schnell, bequem und die vielen Multimedia-Optionen machen die Unterhaltung interessanter und vielfältiger. Und dieses private Nutzerverhalten hat sich auch auf die Art und Weise übertragen, wie die Menschen am liebsten mit Unternehmen sprechen.
Allein über WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram Direct kontaktieren jeden Monat eine Milliarde Menschen ein Unternehmen. In der Tourismusbranche findet bereits 25 Prozent der gesamten Kundenkommunikation über Messenger statt!
Besonders für das Reise- und Gastgewerbe ist dies von großer Bedeutung, denn das Kundenerlebnis ist schließlich das Herzstück dieser Unternehmens. Es ist also wichtig zu verstehen, wie deine Kund:innen mit dir interagieren wollen und über welche Kanäle sie erreicht werden wollen, um sie dann genau dort zu treffen!
Die Boston University School of Hospitality Administration hat kürzlich eine Studie durchgeführt, in der untersucht wurde, wie Gäste Instant Messenger (IM) am liebsten nutzen. Dies sind die wichtigsten Ergebnisse der Studie!
- Die Gäste bevorzugen die Nutzung von IM vor und nach dem Aufenthalt. Das bedeutet, dass Messenger perfekte Kanal sind, um neue Gäste zu gewinnen, aber auch, um Kund:innen zu binden (und Erstbesucher:innen zu Stammgästen zu machen).
- Gäste bevorzugen das Telefon für Notfälle, nutzen aber gerne Messenger für detailliertere Anfragen.
- Gäste, die im Alltag häufig mobile Kanäle für berufliche Zwecke nutzen, erwarten und nutzen Messenger eher, um auch mit einem Hotel in Kontakt zu treten.
Diese Ergebnisse geben schon einen guten Eindruck davon, welche Art von Austausch Reisende erwarten. So erwarten etwa viele Kund:innen, dass Reise- und Hotelbetriebe über Messenger erreichbar sind, sie möchten per Chat(bot) mehr Informationen erhalten, bevor sie etwas buchen und sie möchten auch nach ihrem Besuch per WhatsApp und Co. in Kontakt bleiben.
Deshalb bieten Messenger in der Tourismusbranche einen großartigen zusätzlichen Service für deine Gäste. Aber dort hört es nicht auf. Auch dein Unternehmen kann davon stark profitieren!
Vorteile von Messenger in der Reisebranche
Der Einsatz von Messengern im Tourismus bietet mehrere Vorteile.
Schnellere Buchungen
Potenzielle Kund:innen sehen sich in der Regel dein Profil in den sozialen Medien oder deine Website an, bevor sie eine Reise, ein Zimmer, einen Tisch, eine Wellness-Behandlung oder eine andere Dienstleistung buchen. Das passiert häufig auf dem Tablet oder Smartphone. Und genau dann haben sie normalerweise Fragen. "Gibt es in diesem Restaurant genug Platz für meine Hochzeit?"; "Ist die Nutzung des Fitnessstudios im Zimmerpreis inbegriffen?"; "Muss ich Tagesausflüge buchen, bevor ich im Hotel ankomme?"
Der einfachste Weg, ihnen bei der Suche nach Antworten zu helfen? Ein müheloser Kontaktkanal, der auch mobil super funktioniert! Genau hier kommen Messenger ins Spiel. Denn sie lassen sich nahtlos in die Customer Journey einbinden. Kommen deine Gästeanfragen vor allem über Instagram? Dann weise Nutzer:innen auf deinem Instagram-Profil darauf hin, dass sie ich über Instagram Direct kontaktieren können.
Schicken dir Kund:innen viele Nachrichten auf Facebook? Dann leite sie doch direkt von deiner Facebook-Seite über Click-to-Chat in den Messenger von Meta oder zu WhatsApp.
Ist deine Website der wichtigste Berührungspunkt? Dann binde ein "Kontaktiere uns jederzeit auf WhatsApp" Widget auf deiner Website.
Der Vorteil von Instant Messaging ist: Potenzielle Kund:innen erhalten sehr schnell Antworten, und zwar genau dann, wenn sie es wünschen. Das schafft Vertrauen und bringt sie der Buchung einen Schritt näher!
Höhere Conversions
Da Messenger ursprünglich ein persönlicher Kommunikationskanal sind, ist der Tonfall hier sehr entspannt und freundlich, selbst wenn man mit Unternehmen spricht. Das ist eine einzigartige Gelegenheit, sehr persönliche Kundenerlebnisse zu schaffen, die besser konvertieren!
Einfache Kommunikation mit allen Altersgruppen
Messenger werden von Menschen aller Altersgruppen genutzt. Vor allem für ältere Nutzer:innen, die mit digitalen Tools nicht so vertraut sind, ist dies sogar der einfachere Kommunikationskanal. Jemandem einen unterschriebenen Vertrag per E-Mail-Anhang zu schicken, erfordert einige technische Kenntnisse und kann daher abschreckend wirken. Ein Foto eines unterzeichneten Vertrags zu machen und es über WhatsApp oder Telegram zu verschicken, ist dagegen extrem einfach!
International erreichbar sein
Heutzutage wird häufig international gereist. Wenn Kund:innen nur anrufen können, wird es für Menschen aus dem Ausland komplizierter (und teurer), mit dir in Kontakt zu treten. Durch die Nutzung von internetbasierten Messengern wie Telegram und WhatsApp wird es dagegen auch für internationale Kund:innen viel einfacher, dich zu kontaktieren.
Und: Wenn Gäste nicht in ihrer Erstsprache mit dir kommunizieren, überwindet ein Chat-Angebot auch oft eine große Hemmschwelle, um überhaupt in Kontakt zu treten.
Multimediale Erfahrung
In der Tourismusbranche treffen die Menschen oft Entscheidungen aufgrund von visuellen Eindrücken. Genau darum setzen so viele Reiseunternehmen auf Fotos, Videos oder sogar 3D-Erlebnisse.
Auch hier sind Messenger klar im Vorteil! Da WhatsApp und Co. über zahlreiche Multimedia-Funktionen verfügen, kannst du deinen Kund:innen ganz einfach Videos und Bilder zur Verfügung stellen, die sie eher zur Buchung bewegen.
Zeit und Mühe sparen
Oft haben neue Kund:innen immer wieder die gleichen Fragen zu Öffnungszeiten, Reiseangeboten oder der Speisekarte. Mit Messengern kannst du ganz einfach Chatbots integrieren, die diese wiederkehrenden Fragen automatisch und rund um die Uhr beantworten können (auch hilfreich, wenn du es mit verschiedenen Zeitzonen zu tun hast).
Auf diese Weise erhalten die Kund:innen schneller Hilfe und eine bessere Nutzererfahrung. Außerdem muss dein Team so nicht immer wieder die gleichen Fragen beantworten, was Zeit und Mühe erspart.
So kannst du Messenger in der Tourismusbranche einsetzen (mit Beispielen)
In welcher Phase der Customer Journey von Kund:innen in der Reisebranche kann professionelle Messenger-Kommunikation durch Reisebüros, Reiseveranstalter und/oder regionale Tourismusverbände/-organisationen zum Einsatz kommen?
Vor dem Urlaub
Reiseberatung per Messenger
Bei der Entscheidungsfindung für ein Reiseziel kannst du deine Kund:innen erfolgreich per Chat beraten und unterstützen. Im persönlichen und schnellen Austausch kannst du auf ihre Präferenzen eingehen und ihnen Vorschläge unterbreiten, etwa zu den aktuell angesagten Destinationen Fotos und Videos verschicken und damit eine tolle Beratung bieten.
Beispiel aus der Praxis: Wie TUI Deutschland per Messenger-Chat berät
Der weltweit führende Touristikkonzern bietet seinen Kund:innen und allen Reiselustigen die Möglichkeit, sich via WhatsApp zu informieren, Angebote einzuholen oder Fragen zu Buchungen zu stellen.
Dieses Angebot ist die perfekte Kombination aus persönlichem und schnellem Service, sagt Matthias Gehring, Chief Digital Officer bei TUI Deutschland.
Bei der Kundenberatung arbeiten Service-Mitarbeitende und Chatbot erfolgreich zusammen. Der Chatbot schickt Kund:innen, die auf der Suche nach Inspiration sind, schon erste passende Informationen zu Angeboten und führt Nutzer:innen direkt zu den passenden Reisen auf TUI.com. Service-Mitarbeiter:innen beantwortet individuelle Fragen und erstellen spezielle Angebote, die Kund:innen dann über die Website oder über eines der TUI Reisebüros buchen können.
Der effiziente Kundenservice von TUI Deutschland via WhatsApp wird über die WhatsApp Business Platform mithilfe der Softwarelösung Sinch Engage realisiert. Das TUI-Service-Center managt damit zentral und datenschutzkonform alle Kundenanfragen via WhatsApp.
Kundenberatung per Messenger Chatbot
Bei deiner Kundenberatung per Messenger kann dich auch ein Chatbot mit gezielten Fragen zu den Reisewünschen deiner Kund:innen (Klima, Region, Reiseart usw.) unterstützen. Mit einem Chatbot Builder kannst du das innerhalb kurzer Zeit ohne Programmierkenntnisse umsetzen, und zwar für deinen ganz spezifischen Use Case.
Newsletter mit spannenden Angeboten verschicken
Messenger-Newsletter sind perfekt, um Reisewilligen spannende Angebote zu verschicken. Anders als bei E-Mail landen diese Nachrichten nicht im Spam und es gibt auch keine Algorithmen, die die Nachrichten im Feed verschwinden lassen.
Beispiel aus der Praxis: Urlaubsguru verschickt Urlaubsdeals per Telegram und WhatsApp
Das Online-Reiseportal Urlaubsguru verschickt regelmäßig Newsletter über Telegram und WhatsApp. Wer an Angeboten interessiert ist, kann sich dafür anmelden und erhält dann regelmäßig die besten Deals direkt aufs Smartphone.
Je nach Urlaubsziel können Abonnent:innen verschiedene Regionen oder Angebote vorab auswählen und erhalten so viel passgenauere Deals. Das macht es für Urlaubsguru auch leichter, passendere Newsletter zu verschicken und so die Buchungsrate zu verbessern.
Buchungsbestätigung einer Reise statt per E-Mail direkt per WhatsApp Notification versenden
Hat sich jemand für ein Reiseziel entschieden und gebucht, hast du die Möglichkeit (nach vorigem Opt-in der Nutzer:innen!), die Buchungsbestätigung als WhatsApp-Notification zu versenden. Du kannst auch Erinnerungen verschicken, etwa für eine bevorstehende Zahlung.
Deine Kund:innen müssen zuvor aber dafür ihr Einverständnis gegeben haben, diese Push-Benachrichtigungen zu erhalten. So können beispielsweise Nachrichten mit aktuellen Angeboten oder Aktionen als Push-Nachricht an einen Verteiler gesendet werden oder / und unmittelbar vor Reiseantritt WhatsApp-Notifications versendet werden, die zum Beispiel Echtzeitinformationen zum Abflug enthalten, wie etwa Gate-Änderungen oder Verspätungen.
Generell eignen sich für die Touristik folgende WhatsApp-Benachrichtigungen:
- Updates: Reisewarnung, Hinweis auf neue Check-in Zeit, Änderung des Flugstatus
- Erinnerungen: Terminvereinbarung im Reisebüro oder ein Beratungsgespräch auf WhatsApp und Co., Erinnerung an Abflugzeit, etc.
- Ticket Update: Erinnerung an eine Reise, für die bereits ein Ticket erworben wurde
- Newsletter: Regelmäßig neue Reiseangebote
Kundenberatung bei den Reisevorbereitungen mithilfe eines virtuellen Reiseassistenten
Eine Kundin hat sich für eine Reise entschieden und gebucht, weiß aber nicht, was sie im Vorfeld alles benötigt. Um sie bei den Vorbereitungen für die Reise effektiv zu unterstützen, kannst du einen Chatbot einrichten, der für diese Destination am häufigsten gestellten Fragen (Benötigt man für die Einreise ein Visum? Muss man geimpft sein und wenn ja wogegen?) beantworten kann.
Beispiel aus der Praxis: Wie Schauinsland Reisen seine Kund:innen per Chatbot berät
Im Rahmen der Reiseberatung bietet der Reiseveranstalter Schauinsland Reisen einen Chatbot, der die gängigsten Fragen seiner Kund:innen beantwortet. Dabei geht es um Antworten auf Fragen zu Buchungen, zur Bezahlung, Fluginformationen, Stornierungen oder Reiseempfehlungen. Durch die Nutzung mehrerer WhatsApp-Kanäle kann in der jeweils bevorzugten Sprache kommuniziert werden.
Beispiel aus der Praxis: Wie Heimathafen Hotels seine Kund:innen sowohl per Chatbot als auch persönlich berät
Die Hotelgruppe Heimathafen Hotels bietet seinen Kund:innen einen Messenger Service per WhatsApp, Telegram und Apple Messages for Business an. Reisende, die sich für eines der Hotels interessieren, können per Messenger Kontakt aufnehmen und werden zunächst von einem First-Level-Support Chatbot geführt.
Dieser bietet verschiedene Punkte zur Auswahl, die für Reisende vor einer Buchung von Interesse sein können, etwa die Speisekarte des hoteleigenen Restaurants. So können sich Reisende vorab genau informieren.
Haben Interessierte eine spezifische Frage, übernimmt ein:e Mitarbeiter:in den Chat und berät Kund:innen persönlich. Durch die Automatisierung kann sich der Kundenservice des Hotels mehr auf den Second-Level-Support konzentrieren und dadurch die persönliche Beratung verbessern, erklärt Christian Sroka, Marketing-Chef bei Heimathafen Hotels.
Während des Urlaubs
Deine Kund:innen sind am Urlaubsort angekommen. Wie schon bei den Vorbereitungen zur Reise sind sie zunächst unschlüssig, was sie tun sollen. Die Gegend? Ja, aber wo am besten anfangen? Lokale Restaurants ausprobieren? Gerne, aber welche? Mit Messenger-Beratung kannst du deinen Kund:innen in dieser Situation den Einstieg in einen tollen Urlaub erleichtern.
Digitale Reiseleitung
Hattest du mit den Urlauber:innen schon per Messenger Kontakt, eignet sich der Kanal auch hervorragend, um während des Urlaubs Fragen zu klären oder Reisetipps vor Ort per Chat zu verschicken. So können direkt auf den Sperrbildschirm der Urlauber:innen, Empfehlungen und Tipps für den Aufenthalt oder wichtige News und spezielle Angebote für Ausflüge oder das Spa geschickt werden, und das auch im Ausland!
Beispiel aus der Praxis: Wie das Berghotel Zirm den gesamten Urlaub seine Gäste über WhatsApp betreut
Das Berghotel Zirm in den Dolomiten nutzt WhatsApp-Push-Notifications, um seinen Gästen Erinnerungen und nützliche Informationen zu ihrem Aufenthalt zu schicken. So erhalten Gäste zum Beispiel zwei Tage vor der Anreise eine Nachricht, wo sie alle wichtigen Informationen zum Aufenthalt oder Informationen zu aktuellen Wanderrouten bekommen. Gleichzeitig steht das Team über WhatsApp für individuelle Rückfragen und allgemeine Kundenanfragen über Verfügbarkeit, Kosten und vieles mehr zur Verfügung.
Beispiel auf der Praxis: Wie das Reiseland Brandenburg Ausflugstipps und Urlaubsangebote aufs Handy schickt
Das Reiseland Brandburg nutzt WhatsApp in der Gästekommunikation. Reisende können sich per WhatsApp über Ausflugstipps und Urlaubsangebote informieren. Über die Website sehen die Gäste auch, dass sie sich über WhatsApp beraten lassen können. Dabei gibt es per Tipps für Aktivitäten, aber genauso Informationen zu Unterkünften und attraktiven Reisezielen.
Neben der individuellen Beratung im Chat, kannst du deinen Kund:innen auch einen News-Service per WhatsApp anbieten, der sie per Push-Nachricht beispielsweise über aktuelle Events, Wetterlagen oder Aktivitätsangebote informiert.
Beispiel auf der Praxis: Skiwelt News und aktueller Schneebericht per WhatsApp
Das Skigebiet in Söll zeigt, wie sich WhatsApp und Co. auch als News-Kanal für Urlauber:innen sehr kreativ und sinnvoll nutzen lässt. Beim Skigebiet können Urlauber:innen nämlich tagesaktuell den Schneebericht per WhatsApp erhalten. Ein toller Service für alle Skifahrer:innen!
Cross- und Upsell per Messenger
Das Zusammenspiel aus deiner persönlichen Beratung und der Messenger Kommunikation per WhatsApp und Co. zeigt bei diesem Szenario, wie kundenzentriert Beratung im Tourismus sein kann und sollte. Denn natürlich profitieren vor allem die Gäste von einem passgenauen Angebot für ihre Aktivitäten und haben im Nachhinein ein besseres Reiseerlebnis (was sie auch eher dazu bringt, künftig wieder mit dir eine Reise zu buchen!).
Für dich bietet das auch interessante Möglichkeiten zum Cross- und Upsell. Planen Reisende beispielsweise einen Ausflug per Auto in die nächste größere Stadt, kannst du ihnen den passenden Autoverleih vorschlagen. Oder aber du empfiehlst ihnen die besten Wanderungen in der Region oder Restaurants oder eine Spa-Behandlung im Hotel.
Nach dem Urlaub
Deine Kund:innen aus dem Urlaub zurückgekehrt. Jetzt stellt sich die Frage, wie zufrieden waren sie? Und wie kannst du sie in diesem Moment unterstützen, ihre Erfahrungen zu teilen und schon den nächsten Urlaub zu planen?
Abfrage Kundenzufriedenheit
Über WhatsApp kannst du nicht nur nach dem Urlaub die Zufriedenheit deiner Kund:innen abfragen, sondern auch schon während der Reise. Dabei werden die Nachfragen zur Zufriedenheit von den Kund:innen als sehr fürsorgliche und zuvorkommend empfunden. Bei der Abfrage kannst du dich natürlich auch wieder von einem Chatbot unterstützen lassen, der etwa drei zielgerichtete Fragen zur Zufriedenheit stellt und zum Beispiel auch Antwortmöglichkeiten über Buttons nutzt.
Je einfacher du es deinen Kund:innen machst zu antworten, desto mehr Feedback wirst du bekommen.
Beispiel auf der Praxis: Wie die Hotelgruppe numa nach dem Aufenthalt die Kundenzufriedenheit abfragt
Die Hotelgruppe numa verbindet ein einfaches Check-out per WhatsApp mit einer Abfrage der Kundenzufriedenheit. Dabei müssen User:innen einfach nur dem Link im Chat folgen und können dann ihre Bewertung hinterlassen.
Per Beratung via Messenger Cross- und Upselling realisieren
Auf Basis der Ergebnisse bei der Nachfrage zur Zufriedenheit kannst du mit deinen Kund:innen über den nächsten Urlaub sprechen und erste verkaufsfördernde Maßnahmen einleiten. Du kannst ihm passgenaue Reiseangebote zusenden und diese per Frühbucher-Rabatt attraktiver gestalten. Gleichzeitig kannst du beispielsweise Cross-Promotion machen, indem du ihm Empfehlungen für passende Hotels, Events, Webseiten oder Reiseliteratur gibst, die Kooperationen mit deinem Reisebüro / Reiseveranstalter besitzen.
Inspiration für den nächsten Urlaub verschicken
Nach der Reise ist vor der Reise! Nutze Messenger, um auch nach einem Urlaub weiterhin inspirierende Angebote für das nächste Ziel zu verschicken. Dabei muss es übrigens auch nicht immer WhatsApp sein! Auch wenn WhatsApp Deutschlands beliebtester Messenger ist, es gibt auch spannende Alternativen. Insbesondere die Kombination mehrerer Messengerdienste ermöglicht es dir zudem, verschiedene Zielgruppen zu erreichen.
Beispiel aus der Praxis: Wie die Urlaubspiraten und TUI auf Telegram und iMessage setzen
Die Urlaubspiraten nutzen beispielsweise auch Telegram, um hier kostenlos (!) ihre Zielgruppe per Messenger-Newsletter zu erreichen und so auch nach einem Urlaub neue Reiseinspiration zu schicken.
TUI wiederum setzt auf Apple Messages for Business, um hier eine kleinere, aber umsatzstarke Zielgruppe kostengünstig zu erreichen.
Die Reiseunternehmen nutzen für ihre Kampagnen die professionelle Messenger-Lösung Sinch Engage. Damit lassen sich problemlos Marketing-Kampagnen für verschiedene Messenger und unterschiedliche Märkte einrichten und alle Konversationen in einem zentralen Posteingang verwalten. Somit ist es kein Mehraufwand, mehrere Messenger gleichzeitig zu betreuen.
Und: Das Kampagnen-Tool ermöglicht es dir, sehr spezifische Zielgruppen einzurichten, um Abonnent:innen personalisierte Angebote zu senden und mit Analytics-Tools nachher die Kampagnen genau auszuwerten.
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