In diesem Artikel:
- Kundenservice-Umfrage 2023: Service wird wichtiger, WhatsApp beliebter
- Kundenservice wird zum USP
- Was erwarten die Deutschen von gutem Kundenservice?
- WhatsApp beliebtester digitaler Kundenkanal
- Chatbot-Potenzial noch nicht clever ausgeschöpft
- Fazit: Mit neuen Service-Kanälen Kundenzufriedenheit verbessern
Eine aktuelle Kundenservice-Umfrage zeigt: WhatsApp ist der beliebteste digitale Kundendienstkanal in Deutschland und Chatbot-Potenzial wird noch nicht ausgeschöpft.
Seit 2019 misst das Kundenservice-Barometer aktuelle Trends im Kundendienst in Deutschland. Für 2023 zeigt die Kundenservice-Umfrage einige interessante Entwicklungen. Wir fassen die wichtigsten Trends zusammen.
Kundenservice-Umfrage 2023: Service wird wichtiger, WhatsApp beliebter
Die Beratungsagentur AC Süppmayer hat das Kundenservice-Barometer 2023 für Gewählt zum Kundenservice des Jahres herausgebracht. Dafür hat die Agentur rund tausend Personen zwischen 18 und 69 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland befragt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass dem Kundenservice in Unternehmen eine immer größere Bedeutung zukommt und im digitalen Kundenservice WhatsApp eine herausragende Rolle spielt. Etwas überraschend ist, dass selbst in Zeiten von ChatGPT, viele Unternehmen das Potenzial von Chatbots offenbar noch nicht clever ausschöpfen.
Wir werfen im Folgenden einen genaueren Blick auf die Ergebnisse.
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Kundenservice wird zum USP
Wie die aktuelle Kundenservice-Umfrage für Kundenservice des Jahres zeigt: Immer mehr Deutsche nutzen den Kundendienst von Unternehmen und haben hier hohe Erwartungen an Tempo und Qualität.
Während 2022 noch 71 Prozent der Befragten mindestens einen Kundendienst im Jahr kontaktiert hatten, taten dies 2023 schon 79 Prozent. Die meistgenutzten Kanäle sind dabei Telefon und E-Mail, aber chatbasierte Kanäle wie Chatbots oder Messenger legen zu.
Fast alle Konsument:innen interagieren mindestens einmal pro Jahr mit einem Kundendienst. Das ist häufig ihr einziger direkter Kontakt zur jeweiligen Marke. Wer hier einen positiven Eindruck hinterlässt, kann also nachhaltig punkten.
So gaben rund 53 Prozent der Befragten an, dass ihnen die Qualität des Kundenservices bei einer Marke wichtig ist. Dieser Eindruck beeinflusst nachhaltig, wie die Kund:innen das Unternehmen sehen. Tatsächlich ist den meisten (53 Prozent) die Qualität des Services wichtiger als der Preis (42 Prozent)!
So sagten 91 Prozent, dass die Service-Qualität ihr Bild des Unternehmens prägt. Und für 86 Prozent beeinflusst die Erfahrung mit dem Kundenservice, ob sie in Zukunft nochmals wiederkommen.
Kundenservice entwickelt sich also verstärkt zum Alleinstellungsmerkmal.
Was erwarten die Deutschen von gutem Kundenservice?
Eine gute Kundenservice-Erfahrung bedeutet für die Deutschen in erster Linie schneller Service und gute Qualität.
Als wichtigste Merkmale für einen guten Kundendienst nennen die Deutschen in erster Linie:
- kompetente Mitarbeitende
- schnelle Problemlösung
- kurze Wartezeiten
Interessant ist aber, dass die Erwartungen an die Wartezeiten je nach Kanal variieren. Per Telefon erwarten die meisten Wartezeiten zwischen zwei und vier Minuten. Bei E-Mail wiederum wollen die meisten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden und bei sozialen Medien wünschen sich die meisten eine Wartezeit zwischen zwei und vier Stunden.
Wenn Service-Teams also auf mehreren Kanälen Kundenservice anbieten, sollten sie diese unterschiedlichen Erwartungshaltungen beachten. Generell gilt: Live-Kanäle wie Telefon oder Live-Chat müssen in Echtzeit bedient werden. Schließlich warten die Kund:innen hier und sind auf eine zeitsynchrone Kommunikation angewiesen. Bei asynchronen Kanälen wie Messengern oder E-Mail sind auch Kund:innen flexibler, da sie schließlich nicht auf eine Antwort in dem Moment warten müssen.
Unternehmen, die asynchrone Service-Kanäle einführen, stellen typischerweise fest, dass das Service-Team entlastet wird und Kund:innen zufriedener sind.
WhatsApp beliebtester digitaler Kundenkanal
So ist es auch nicht überraschend, dass die Kundenservice-Umfrage offenbart, dass WhatsApp der beliebteste digitale Kanal für Kundenservice ist. So geben 80 Prozent der Befragten an, dass sie mit dem Service auf WhatsApp "zufrieden" oder "sehr zufrieden" sind.
Wenn man dabei beachtet, dass WhatsApp noch ein relativ neuer Kundenservice-Kanal ist, sind die Zufriedenheitsquoten pro Anfrage damit extrem hoch.
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Chatbot-Potenzial noch nicht clever ausgeschöpft
Bei der Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit Chatbots zeigt sich ein gemischtes Bild. Einerseits sagen 35 Prozent der Befragten, dass sie am liebsten gar nicht mit einem Bot sprechen möchten. Hauptgründe dafür sind, dass der Chatbot die Fragen nicht versteht und keine guten Antworten bietet.
Andererseits wünschen sich die meisten Befragten im Kundenservice kürzere Wartezeiten, selteneres Wiederholen ihres Anliegens und schnellere Hilfe – etwas, das Chatbots (auch in Kombination mit Messengern) optimal bieten könnten.
Das zeigt also, dass das Hilfspotenzial von Chatbots im Kundenservice noch nicht clever ausgeschöpft wird. Das könnte auch daran liegen, welche Art von Bots Unternehmen wo einsetzen.
Denn selbst einfache Bots, die wiederkehrende Fragen automatisiert beantworten, sind – richtig aufgesetzt – sehr erfolgreich. Teilweise können sie so bis zu 90 Prozent der Anfragen ohne menschliche Hilfe lösen.
Wichtig ist dabei, dass Kund:innen kommuniziert wird, dass sie hier mit einem simplen Chatbot interagieren. Denn wenn die Erwartung ist: Dieser Chatbot kann mir alles beantworten, ist natürlich klar, dass diese FAQ-Chatbots das nicht liefern können.
Eine andere Möglichkeit ist es, die Qualität der Chatbots zu verbessern. KI-basierte Bots, die Technologien wie Machine Learning, Conversation Design und Natural Language Processing nutzen, können etwa viel natürlicher mit Kund:innen interagieren und bieten so eine sehr viel bessere Nutzererfahrung.
Fazit: Mit neuen Service-Kanälen Kundenzufriedenheit verbessern
Wie das Kundenservice-Barometer 2023 zeigt, steigen die Ansprüche der Deutschen an den Kundenservice. Schneller und kompetenter Service werden vorausgesetzt. Können Unternehmen dies nicht bieten, wenden sich enttäuschte Kund:innen wiederum schnell ab und gehen zur Konkurrenz.
Asynchrone Service-Kanäle wie WhatsApp (auch in Kombination mit hochwertigen Chatbots) können hier eine gute Lösung bieten. Denn sie sind einerseits sehr beliebt bei Kund:innen, andererseits können sie das Team deutlich entlasten.
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