Kundenservice per Facebook Messenger: 10 Beispiele für erfolgreiche Marken

Der Facebook Messenger ist ein relevantes Tool für Unternehmen, um Kundenverbindungen und den Service zu verbessern. Im Folgenden zeigen wir, wie Unternehmen wie Hyundai, Sephora, Luuna und Newchic den Facebook Messenger im Kundenservice erfolgreich einsetzen. 

Der Facebook Messenger von Meta ist perfekt für eine einfache und schnelle Kommunikation. Mit knapp einer Milliarde Nutzer:innen weltweit, ist er die zweit-beliebteste Messenger App, was eine einfache Erreichbarkeit für Kund:innen ermöglicht. Zusammen mit automatisierten Antworten und Chatbots verbessert der Messenger auch die Effizienz und Kundeninteraktivität.

Zudem können dich Kund:innen über den Messenger from Meta einfach kontaktieren, dir Fragen stellen, Termine vereinbaren oder Informationen anfragen.

Einige Unternehmen und Brands weltweit nutzen entsprechend den Facebook Messenger im Kundenservice bereits sehr erfolgreich. 

10 Beispiele für Unternehmen, die den Messenger von Facebook erfolgreich im Kundenservice einsetzen

1. CCC macht Kund:innen mit Kundenservice über Facebook glücklicher

Gegründet in Polen in den 1990ern, ist CCC heute eine der führenden Schuheinzelhändler in Zentraleuropa und einer der größten Schuhhersteller in Europa. 2013 begannen sie nach Westeuropa zu expandieren und 2018 waren sie ebenfalls im Mittleren Westen aktiv. Heute ist das Unternehmen in 30 Ländern mit über 1.000 Läden und über 15.000 Mitarbeiter:innen präsent.

Sie starteten die Nutzung eines Messenger-betriebenen Digital-Assistenten, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Im September 2020, erreichte der Schuhhändler Folgendes:

• Durchschnittlich sechsmal mehr Messenger Assistant-Sitzungen (im Vergleich zu Live-Agentensitzungen)
• 44 Prozent weniger Fälle werden an Live-Agent:innen weitergeleitet

 

2. eTicket nutzt Chatbots im Facebook Messenger für effizienteren Kundenservice 

eTicket wurde vor mehr als 15 Jahren gegründet und ist heute einer der führenden Anbieter von Eintrittskarten für Konzerte, Festivals und Sportveranstaltungen in Lateinamerika. Um einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten, beobachten sie den Markt genau, um neue Technologien und Tools in ihren Service zu integrieren.

Während der Corona-Pandemie, erlebte das Unternehmen einen Boom bei den eingehenden Nachrichten. Um die Effizienz bei der Beantwortung dieser Anfragen zu steigern, implementierte das Unternehmen ein Messenger-Chat-Plugin sowie ein Facebook-Checkbox-Plugin beim Check-out beim Ticketkauf, sodass Kund:innen sich dafür entscheiden konnten, automatische Nachrichten mit personalisierten Informationen über Einkäufe und bevorstehende Veranstaltungen über Messenger zu erhalten.

Während der Pandemie hat e-Ticket Folgendes damit erreichen können:

• 87 Prozent der Kund:innen nutzen WhatsApp, um sie zu kontaktieren (verglichen mit anderen Kanälen)
• 60 Prozent der Kundenserviceanfragen werden ohne menschliche Interaktion effizient von einem Chatbot beantwortet
• 22 Prozent der Kund:innen setzen das Gespräch im Messenger fort, nachdem sie die erste Nachricht von e-Ticket erhalten haben

3. Hyundai maximiert seine Lead-Generierung

Hyundai ist ein südkoreanischer Autokonzern mit Produktionsstätten und Händlern in der ganzen Welt. Sie verkaufen ihre Autos in mehr als 190 Ländern rund um den Globus und sind Marktführer in Brasilien.

Die Hyundai-Händlerteams in Brasilien kommunizierten bis dato mit potenziellen Kund:innen in der Regel per Telefon oder E-Mail, nachdem diese ein Formular auf der Website des Händlers ausgefüllt hatten. Hyundai wollte einen schnelleren und effizienteren Weg finden, um mit Kund:innen zu kommunizieren. Um das zu erreichen, zusätzlich Leads zu generieren und Conversion-Rates zu verbessern, haben sie sich für eine automatisierte Customer Experience entschieden.

Nach einer Testphase, in der folgende Ergebnisse erzielt wurden, hat das Unternehmen den Messenger von Facebook dauerhaft in seinen Kundenservice integriert:

• 4x höhere Verkaufsrate im Vergleich zu anderen genutzten Kanälen
• 5x höhere Conversion-Rate im Vergleich zu anderen genutzten Kanälen
• 13 Prozent Senkung der Kosten pro Lead durch den Messenger von Meta

💡 Hier findest du noch mehr Beispiele für Conversational Commerce und Messenger Apps entlang der Customer Journey!

4. Klarmobil bietet einen 24/7-Service über Facebook Messenger

Klarmobil, ein in Deutschland ansässiges Telekommunikationsunternehmen, bietet ein komplettes Telekommunikationspaket an, das einfach zu verstehen ist und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet.

Dem Unternehmen fiel auf, dass viele Kundenanfragen sehr ähnlich und einfach zu lösen waren. Deshalb führte Klarmobil im Oktober 2020 seine automatisierte Facebook-Messenger-Lösung ein, um die Effizienz des Kundendienstes zu verbessern und eine 24/7-Plattform für die schnelle und automatisierte Beantwortung von Fragen bereitzustellen.

Von 2018 bis Oktober 2020 erzielten sie die folgenden Ergebnisse:

• 19 Prozent Schnellere Lösung von Verkürzung der Auflösungszeit
• 35 Prozent Erhöhung der Lösungsquote beim ersten Kontakt
• 5x Anstieg der Nutzerzahlen bei Facebook Messenger nach der Integration des Chat-Plugins für den Gastmodus im September 2020

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5. Luuna reduziert Reaktionszeit und negative Rezessionen

Luuna, eines der am schnellsten wachsenden E-Commerce-Unternehmen Mexikos, verkauft lokal produzierte Premium Bettbezügen und Matratzen. Ihr Ziel im Kundenservice ist eine hochqualitative Erfahrung für Kund:innen, im Store sowie online.

Mit dem Einsatz des Facebook Messenger im Kundenservice wollte das Matratzenunternehmen die Reaktionszeiten im Kundenservice verkürzen, da Kund:innen manchmal bis zu mehreren Tagen warten mussten. Darüber hinaus wollte Luuna den Agent:innen helfen, Bestellungen zu verfolgen, das Engagement mit Kund:innen zu steigern und Leads zu qualifizieren, und benötigte eine Lösung, die sich in die bestehende Kundenbetreuungssoftware integrieren ließ. So führten Sie im November 2020 die Messenger API ein.

Durch die Messenger-Kommunikation im Kundenservice konnten sie folgende Ergebnisse erzielen:

• 8.2x Reduziernug der Reaktionszeit
• 50 Prozent weniger negative Rezensionen
• 10 Prozent Steigerung der Kundenzufriedenheit

 

6. Magazine Luiza verbessert Betriebseffizienz

Das in Brasilien ansässige Magazin Luiza (Magalu) wurde 1957 gegründet und ist derzeit eines der größten Einzelhandelsunternehmen in Brasilien, mit mehr als 1.200 Shops und 3.500 Mitarbeiter:innen.

Nach einer erfolgreichen Testphase mit ihrem Chatbot "Lu" 2018 ging "Lu" auch auf dem Facebook Messenger live. Das Ziel war, damit die Reaktionszeit auf Anfragen zu minimieren, die Anzahl der Anrufe zu reduzieren und die Betriebseffizienz zu optimieren.

Das Unternehmen nutze dafür die Messenger API, um ihre verschiedenen Kanäle zu konsolidieren, einen einheitlichen Kundenservice zu etablieren, und um ihrem Service-Team eine bessere Übersicht über die Kundenanfragen zu geben.

Sie konnten folgende Ergebnisse zwischen Oktober 2018 und Oktober 2020 feststellen:

• 30 Prozent bessere Effizienz mit Kundenservice über Messengern im Vergleich zu E-Mail und Website
• 9x Steigerung der beantworteten Tickets durch die Integration von Messenger
• 30 Prozent Rückgang des Anrufvolumens

7. Newchic baut engere Beziehungen zu Kund:innen auf

Newchic ist ein B2C-Online-Fashion-Shop aus Hong Kong, der Kund:innen in über 200 Ländern beliefert. Der 2014 gegründete Modehändler begann 2015 mit der Ausweitung seines grenzüberschreitenden Geschäfts, indem er Werbung auf Facebook schaltete. Der Shop war ein früher Nutzer von Facebook Messenger, um die Reibungsverluste im Einkaufsprozess zu verringern und eine engere Beziehung zu seinen Kund:innen aufzubauen.

Um das zu erreichen, implementierte das Unternehmen 2018 den Facebook Messenger in seine Kundenbetreuung. Als einen zusätzlichen Bonus für Kund:innen gab Newchick Coupons für alle aus, die den Messenger-Service-Kanal nutzten.

Nur einen Monat nach Einführung des Messenger-Services konnte die Firma schon folgende Ergebnisse feststellen:

• 3,4x Steigerung des Bruttohandelswerts
• 2,6x Steigerung der Conversion in Messenger-Verkaufsgesprächen
• 2.4x Steigerung des Umsatzes durch Willkommensgutscheine, die über Messenger an Kund:innen versendet wurden

8. Omio steigert Kundenzufriedenheit

Die 2013 gegründete Metasuchmaschine und Buchungsplattform für Verkehrsverbindungen ist aktiv in 35 Ländern und hilft monatlich 25 Millionen Nutzer:innen das günstigste Ticket für Bus oder Bahn zu finden.

Um die Kundenbindung zu verbessern, führte die Firma einen Chatbot mit automatisierten Antworten zu den meist gestellten Fragen ein. Dies erlaubt dem Live-Service-Team komplexere Frage effizienter zu beantworten.

Seit der Implementation im März 2020, konnte Omio folgende Ziele erreichen:

• 62 Prozent der Kund:innen fanden ihre Antwort über den Chatbot
• 74 Prozent der Personen, die den Messenger öffneten, interagierten mit dem Chatbot
• 94 Prozent Klickrate auf weiterführende Informationen auf der Website

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9. Sarenza reduziert hohes Anfrage-Volumen durch FAQ-Chatbot

Das in Paris ansässige Online-Schuhgeschäft Sarenza bietet über 650 Marken und 45.000 Schuhmodelle für Männer, Frauen und Kinder an. Als Teil des französischen Einzelhandelskonglomerats Monoprix liefert Sarenza in über 30 Länder.

Da die Kundenzufriedenheit eine der obersten Prioritäten des Unternehmens ist und die Zahl der Kundenanfragen während der Covid-19-Pandemie plötzlich anstieg, suchte Sarenza nach Alternativen zum E-Mail- und telefonischen Kundendienst.

Mit der Aufnahme des Facebook-Messengers in das Serviceprogramm wurden die am häufigsten gestellten Fragen automatisch beantwortet und die komplexeren Fälle an Live-Servicemitarbeitende weitergeleitet.

Die Ergebnisse: 

• 20 Prozent aller Fragen und Anfragen wurden automatisch beantwortet
• 6x Steigerung der Messenger-Nutzung als Kommunikationstool bei Kund:innen
• Der Messaging Anteil im Kundenkontakt stieg 2020 von 5 auf 25 Prozent

10. Sephora beantwortet Kundenanfragen effizienter

Der 1970 gegründete, französische Beauty-Händler ist bekannt für die große Auswahl an Premium-Produkten, wie etwa das eigene Label "Sephora Collection".

Da die direkte Beratung der Kund:innen für ein Kosmetikunternehmen sehr wichtig ist, wollte Sephora eine zentrale Plattform schaffen, um ihre Anfragen zeitnah und in großem Umfang zu bearbeiten. Zu diesem Zweck haben sie die Messenger API in ihr Client-Kommunikationssystem aufgenommen.

Seit der Integration 2019, erreichte Sephora folgende Ergebnisse:

• 100 Prozent der Kund:innen, die über Messaging Kontakt aufnehmen, werden jetzt über Messaging bedient und nicht auf andere Kanäle umgeleitet
• 15 Prozent Verringerung der durchschnittlichen Anzahl an Antwort-Chats in allen Gesprächen, was zu einer effizienteren First-Contact-Resolution führt

Fazit zum Facebook Messenger im Kundenservice

Der sehr guten Ergebnisse von Marken aus allen Branchen zeigen: Kundenservice per Facebook Messenger kommt bei den Kund:innen gut an und reduziert Kosten und Aufwand für Unternehmen. 

Voraussetzung für die Umsetzung dieser Beispiele ist eine Anbindung an die Facebook Messenger API (also der Zugang zur Unternehmensplattform von Meta), etwa über eine professionelle Messenger-Plattform wie Sinch Engage. Damit kannst du nicht nur von Marketing über Verkauf bis hin zum Kundenservice auf Facebook mehr herausholen (und mehr Features nutzen!), sondern auch zu 100 Prozent DSGVO-konform agieren. 

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