In dienstleistungsorientierten Branchen haben Service und Beratung einen besonders hohen Stellenwert. Am besten sind solche Unternehmen 24/7 erreichbar, und das auf einem schnellen und unkomplizierten Weg. Eine einfache Lösung dafür? Messenger! So ermöglicht die Marketing-Agentur I love DESIGN mit ihrem WhatsApp-Service ihren Kund:innen ihre Website und Marketing-Aktivitäten komplett per Smartphone zu steuern.
I love DESIGN nutzt WhatsApp nicht erst seit gestern als Service-Kanal. Die Agentur begann schon vor Jahren damit, ihren Kund:innen die Möglichkeit zu geben, mit ihnen über den grünen Messenger zu kommunizieren.
Denn WhatsApp ist ein bekannter Kanal, den Kund:innen schon privat nutzen, sodass die Nutzung sehr einfach und intuitiv ist. Hinzu kommt, dass der Messenger über die persönlichen Chats viel mehr Kundennähe bietet als etwa E-Mails, sagt Tim Bünger, Geschäftsführer von I love DESIGN.
Wir sind für unsere Kund:innenen ständig zu erreichen und kümmern uns um alle Anfragen noch am selben Tag. Weil wir wissen, dass Kunden mehr und mehr Service einfordern, stellen wir ihnen keine Do-It-Yourself-Bausätze hin, sondern bleiben immer nah an ihnen dran. WhatsApp ist dafür der beste, weil effizienteste Kanal.
Tim Bünger, Geschäftsführer von I love DESIGN.
Kundenservice über die WhatsApp Business App hat seine Grenzen
Dabei kamen bei I love DESIGN zuerst die private WhatsApp App zum Einsatz und schließlich, als WhatsApp die private App für Unternehmen sperrte und 2018 die WhatsApp Business App für Deutschland auf den Markt bracht, die WhatsApp Business App.
Die WhatsApp Business App ist für sehr kleine Betriebe oder Selbstständige konzipiert und bietet darum nur eingeschränkte Möglichkeiten für Unternehmen. Das merkte auch I love DESIGN. Denn als die Nachfrage von Kundenseite über WhatsApp stetig stieg, zeigt sich, dass sich die WhatsApp Business App sich nicht für eine große Anzahl an Anfragen eignete.
Denn die App ist ans Smartphone gebunden und die Anzahl der Nutzer:innen begrenzt. So war es bei der Agentur irgendwann so, dass das "WhatsApp-Handy" stets herumgereicht werden musste, sagt Bünger.
Lösung: WhatsApp Business API
Die Agentur war auf der Suche nach einer Lösung, mit der sie alle WhatsApp-Anfragen zentral von mehreren Mitarbeiter:innen parallel managen lassen konnten. Darüber hinaus war es für den Service natürlich auch wichtig, die WhatsApp-Chats mit dem bestehenden CRM zu verbinden, um so die Gesprächshistorie zu speichern und bei Bedarf aufgreifen zu können. Doch auch das ist etwas, das über die WhatsApp Business App nicht geht.
So entschied sich I Love DESIGN, auf die WhatsApp Business Platform (API) umzusteigen. Diese WhatsApp-Schnittstelle ist für mittlere und größere Unternehmen gedacht und bietet mehr Möglichkeiten, wie die Integration von CRM-Systemen und Chatbots sowie eine Multi-Agent:innen-Infrastruktur.
Den Zugang zur API erhielt I love DESIGN über den Business Solution Provider (BSP) Sinch Engage. BSPs sind offizielle Partner von WhatsApp, die autorisiert sind, Unternehmenslösungen für WhatsApp anzubieten. Sinch Engage bietet entsprechend eine fertige Software-Lösung für Unternehmen an, die ihre Messenger-Kommunikation per WhatsApp und Co. professionell aufsetzen möchten.
Der Vorteil: Die Messenger-Plattform von Sinch Engage ermöglicht Unternehmen nicht nur Zugang zu allen Funktionen der WhatsApp Business API, sondern garantiert auch 100 Prozent Datenschutz.
Dann schick uns eine Nachricht und wir erklären dir, wie du zur WhatsApp Business API wechseln kannst!
Effizienterer Service dank vollständiger Integration von WhatsApp
Die Integration des neuen Systems in das vorhandene CRM unterstützte das Technikteam von Sinch Engage mit seinem in Dutzenden vergleichbaren Fällen gesammelten Know-how. Die Einführung verlief deshalb reibungslos.
So wickelt die Agentur jetzt alle WhatsApp-Anfragen effizienter ab. Mehrere Mitarbeiter:innen können Änderungswünsche oder auch andere Anliegen der Kund:innen gleichzeitig bearbeiten. Dank der Verbindung mit dem bestehenden CRM, ist die Kundenhistorie inklusive WhatsApp-Konversation jetzt vollständig für alle einsehbar.
Der Umstieg auf die WhatsApp Business API mit Sinch Engage hat die WhatsApp-Kommunikation von I love DESIGN effizienter, transparenter sowie einfacher gemacht.
Und: Das Team kann dadurch jetzt auch zu 100 Prozent DSGVO-konformen Service anbieten. Am Ende profitieren davon sowohl die Kund:innen als auch die Agentur.
Unser Expertenteam zeigt dir Sinch Engage, gibt Tipps und beantwortet dir alle Fragen.
