Das Versandhaus Erwin Müller hat sich vom Traditionsunternehmen zum mehrfach ausgezeichneten Online-Shop entwickelt. Grund dafür ist ständige Innovation — auch in der Kundenkommunikation. Darum wollte Erwin Müller auch WhatsApp ausprobieren, ursprünglich um eine jüngere Zielgruppe anzusprechen. Dann stellten sie aber fest: Der Kanal spricht Kund:innen in jedem Alter an und spart dem Unternehmen Zeit und Geld. Christian Wirth, Leiter Communication Center, erklärt, wie Erwin Müller per WhatsApp 10.000 Anfragen zum Lieferstatus pro Monat und vieles mehr managen kann.
Erwin Müller ist ein Versandhaus mit Tradition. Der Betrieb startete 1951 als Familienunternehmen. Damals holte Erwin Müller schmutzige Wäsche mit dem Fahrrad ab und lieferte die sauberen Textilien später auch so wieder ab. Dann kamen neue Textilien hinzu und mittlerweile ist das Versandhaus zwar immer noch ein Familienbetrieb, aber auch ein erfolgreicher Online-Shop. Grund für diesen Erfolg ist auch die ständige Innovation im Unternehmen.
Vom ersten Fax-Gerät bis hin zum Einstellen von Programmierer:innen als das noch eine Seltenheit war: Erwin Müller geht mit neuen Technologien mit und sucht stets nach Wegen, um diese bestmöglich für Betrieb und Kund:innen einzusetzen. So auch mit WhatsApp! Das Unternehmen wollte den Kanal ausprobieren, um auch die jüngere Generation anzusprechen. Schnell wurde jedoch klar, dass alle Altersgruppen WhatsApp sehr intensiv nutzen. Allein im ersten Jahr gingen so bei Erwin Müller 30.000 WhatsApp-Anfragen ein.
Christian Wirth, Leiter Communication Center, erklärt, wieso WhatsApp so erfolgreich ist, wie sie den Kanal sehr schnell und kostengünstig einführen konnten und wie das Unternehmen damit Zeit und Geld spart.
Warum setzt ein traditionelles Versandhaus auf WhatsApp?
Die Erwin Müller Versandhaus GmbH hat sich in über 70 Jahren von einem Versandhändler, der Waren per Fahrrad lieferte, zu einem ausgezeichneten Omnichannel-Händler mit modernem Online-Shop entwickelt. Das liegt am Innovationsgeist des Unternehmens. So ist der Familienbetrieb schon seit der Gründung im Jahr 1951 immer auf der Suche nach modernen und professionellen Wegen, um ihren Kundenkontakt weiter auszubauen. Vom Fax über Telefon bis hin zu Bestellkarten wird dabei kein Kanal ausgespart — auch nicht WhatsApp!
Bei Deutschlands beliebtestem Messenger sah das Team anfangs großes Potenzial, damit die junge Generation anzusprechen. Der Kanal war aber nicht nur für Kund:innen attraktiv. Die Einführung von WhatsApp war für Erwin Müller sehr unkompliziert und erforderte auch keine großen finanziellen Ressourcen oder besondere IT-Kenntnisse, sagt Christian Wirth, Leiter Communication Center. Das lag vor allem an Sinch Engage, der professionellen Messenger-Software für WhatsApp und Co.
Bereits in den ersten Monaten der Nutzung zeigte sich, dass WhatsApp viel erfolgreicher war als ursprünglich gedacht und sowohl für Kund:innen als auch für das Unternehmen viele Vorteile brachte.
- Der Service wird von allen Altersgruppen gut angenommen.
- Mit WhatsApp kann das Team die vielen Anfragen besser bewältigen.
- Jede WhatsApp-Nachricht, die einen Anruf oder eine E-Mail ersetzt, spart wertvolle Ressourcen.
So wurde WhatsApp bei Erwin Müller vom "Testkanal" schnell zu einem der beliebtesten Kundenkanäle. Kund:innen nutzten WhatsApp nicht nur für einfache Fragen, sondern auch für Nachfragen zu Bestellungen oder zur Beratung. "Wir wickeln mittlerweile zehn Prozent unserer Beratungsgespräche per WhatsApp ab. Für einen neuen Kanal ist das sehr beachtlich", sagt Wirth.
Darum war für Erwin Müller schnell klar, dass das Versandhaus den WhatsApp-Dienst weiter ausweiten wollte.
Warum ist der automatisierte Lieferstatus per WhatsApp so eine große Hilfe?
Weil WhatsApp so gut angenommen wurde, integrierte das Team WhatsApp auch in seinen Bestellprozess. Wer etwas online bestellt, kann am Ende wählen, ob die Lieferbestätigung per E-Mail oder WhatsApp verschickt werden soll. Das überraschende Ergebnis: Die meisten wollen per WhatsApp informiert werden.
Dafür hat das Communication Center der Erwin Müller Versandhaus GmbH einen einfachen WhatsApp-Chatbot aufgesetzt, der mit dem Bestellsystem verknüpft ist. Wenn Kund:innen also bei der Bestellung angegeben, dass sie per WhatsApp über den Lieferstatus informiert werden möchten und ihre Telefonnummer angegeben, bekommen sie automatisiert eine Lieferbestätigung mit Link zur Sendungsverfolgung per WhatsApp-Nachricht.
💡 Anbindung von WhatsApp und anderen Messengern an CRM-Schnittstellen von Drittsystemen via API ist möglich. Sinch Engage bietet hierfür eine offene Schnittstelle!
Aber ist der zusätzliche Kanal nicht sehr viel Mehraufwand?
100.000 Anfragen zum Lieferstatus klingen nach sehr viel Aufwand. Tatsächlich läuft all das aber automatisiert ab, sodass das Team damit praktisch gar keinen Aufwand hat, sagt Christian Wirth. Auch im Vergleich zu anderen Kanälen spart WhatsApp den Mitarbeiter:innen viel Zeit, und das, obwohl zu Spitzenzeiten bis zu 4.000 Nachrichten im Monat eingehen.
Die Erfahrung zeigt, dass WhatsApp aber dennoch deutlich effizienter ist als E-Mail oder Telefon.
Christian Wirth zählt ganz konkret die Gründe dafür auf:
- Die asynchrone Kommunikation von WhatsApp macht die Kundenkommunikation deutlich effektiver.
- Chatbot-Vorlagen ermöglichen eine noch schnellere Kommunikation.
- Reklamationen können durch den einfachen Versand und Empfang von Bildern schneller gelöst werden.
- Die Automatisierung des Lieferstatus per WhatsApp ist ein echter Mehrwert für die Kund:innen.
Den internen Prozess für den Kundenservice via WhatsApp hat Christian Wirth so aufgesetzt, dass es zentrale Person gibt, die die eingehenden Nachrichten sichtet und den passenden Mitarbeitenden zuweist. Außerhalb der Geschäftszeiten antwortet zudem ein Abwesenheits-Assistent und am nächsten Tag nimmt der Kundenservice-Agent:in die Anfrage wieder auf.
Das sorgt nicht nur dafür, dass Kund:innen das Unternehmen rund um die Uhr kontaktieren können. Es entlastet das Team, das so immer weiß, dass keine Anfrage verloren geht. Und der Kundenservice hat seine Reaktionszeit per Anfrage (inklusive Abwesenheitszeiten!) auf zwei Stunden reduziert.
Was war für den Erfolg des WhatsApp-Service essenziell?
Für den Erfolg von WhatsApp im Kundenservice hat Christian Wirth folgende Tipps:
- Es ist wichtig, eine verantwortliche Person für den Kanal zu benennen; am besten jemanden mit Social-Media-Erfahrung
- Die Automatisierung des Lieferstatus per WhatsApp funktioniert in wenigen Schritten.
- Wer WhatsApp als Kanal erfolgreich managen möchte, muss dafür aktiv Werbung machen. Erwin Müller bewirbt den Kanal beispielsweise nicht nur prominent auf der Website, sondern auch in Prospekten, Flyern und auch in Kundengesprächen.
- Bei der Verteilung der Anfragen kann ein Autorouting sehr gut helfen, mit dem sich die Anfragen automatisiert an bestimmte Agent:innen weiterleiten lassen.
- Die Zusammenarbeit mit einem offiziellen WhatsApp Business Solution Provider mit Erfahrung.
Zukünftig will Christian Wirth selbst den Kundenservice über WhatsApp noch mit einem besseren Autorouting optimieren und mit seinem Marketing-Team den Versand von WhatsApp-Newslettern an einen ausgewählten Kundenverteiler ausprobieren. Über diese personalisierten Marketing-Nachrichten hat das Versandhaus die Möglichkeit, Kund:innen (die dem vorher per Opt-in zugestimmt haben), Angebote, Rabatt-Codes oder Bestellerinnerungen proaktiv per WhatsApp zu schicken und so den Verkauf zu unterstützen.
Für all diese Prozesse nutzt Erwin Müller die vielseitige Messenger-Plattform Sinch Engage. Damit kannst du
- 👨⚖️ ... WhatsApp und andere Messenger 100 Prozent DSGVO-konform im Kundenservice einsetzen
- 🚀... ohne IT-Aufwand in kürzester Zeit starten
- 💻... alle Nachrichten von den wichtigsten Messengern in einer zentralen Chat-Inbox verwalten
- ↔ ... Kundenanfragen über ein intuitives Live-Agent-System manuell oder per Autorouting automatisiert zuweisen
- 🤖 ... in wenigen Minuten einen intuitiven Drag-and-Drop-Chatbot erstellen.
- ⚙️... WhatsApp und andere via API-Schnittstelle mit den bestehenden Systemen verbinden und
- 📊... die Kommunikation über unsere umfangreichen Analytics-Systeme messen und auswerten.
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