Apple Messages for Business: Alles, was du zum Unternehmenschat von Apple wissen musst

Apple Messages for Business? Die Tagesschau ist hier aktiv, genauso wie das Magazin WundV und auch das E-Commerce-Unternehmen Women's Best. Aber was steckt eigentlich hinter der Business Chat Software von Apple? Welche Möglichkeiten bietet der Messenger? In unserem Überblick erfährst du alles über den Messaging-Dienst, der das Gegenstück zum bekannten iMessage für die Kommunikation zwischen Kund:innen und Unternehmen ist. 

Apples eigenes Messenger-System iMessage bietet Unternehmen einen direkten Zugang zu mehr als einer Milliarde iOS-Nutzer:innen weltweit. Als besonders ausgabenstarke Gruppe, die zudem noch direkt im Messenger über Apple Pay bezahlen kann, macht das den Apple Business Chat zu einem spannenden Kanal für Unternehmen, insbesondere für Conversational Commerce.

Wir schauen uns im Folgenden Apple Messages for Business und das Potenzial für Unternehmen genauer an. 

Kurz und Knapp: Apple Messages for Business im Überblick

✔︎ Claim to fame: "Der neue Weg, um direkt mit Unternehmen zu sprechen."

✔︎ Nutzerzahlen weltweit: 1,3 Milliarden Nutzer:innen (Stand 2022)

✔︎ Verbreitung Deutschland: 37,68% iOS Marktanteil (Stand 2023)

✔︎ Zielgruppe: Alle Altersklassen, iOS-Nutzer:innen haben tendenziell einen höheren Bildungsabschluss und sind einkommensstärker

​✔︎ Versand von News, Updates oder werblichen Inhalten per Notification möglich - DSGVO-konform mit Double Opt-in

​✔︎ Vorteil: Exklusiv, weil nur über wenige Anbieter verfügbar und reibungslose Integration in Apples Ökosystem

​✔︎ Bedingung: Unternehmen muss Kundenservice anbieten

​✔︎ Kosten: Keine Kosten für Nutzer:innen, für Unternehmen kommt es auf den genauen Anwendungsfall an

Apple Messages for Business: Kundenkommunikation über die Apple-Nachrichten-App

Bei Apple Messages for Business handelt es sich um das Unternehmenspendant zu iMessage. Während iMessage als Messenger für die rein private Nutzung gedacht ist, sind Apple Messages for Business als kommerzieller Kommunikationskanal zwischen Kund:innen und Unternehmen gedacht. 

Das ist vergleichbar mit der privaten App von WhatsApp und WhatsApp Business.

Bei Apple finden beide Chat-Arten in der Nachrichten-App (Apple Messages) von Apple statt, wo übrigens auch die SMS einfließt, wenn der Gesprächspartner kein Apple-Gerät hat. Wichtig: Apple unterstützt keine RCS-Nachrichten!

In der Nachrichten-App sehen die Nutzer:inne die Unterschiede der Nachrichten anhand der verschiedenen Farben. Grün ist SMS, blau ist ein iMessage-Chat und grau ist Apple Messages for Business.

In Deutschland ist iOS, das Betriebssystem von Apple, nach Google's Android das erfolgreichste Betriebssystem mit einem Marktanteil von 37,68% (Stand 2023).

Damit erzielt der Messaging-Dienst von Apple für Kundenkommunikation eine ähnlich hohe Reichweite wie seine weltweit größten Messenger-Mitbewerber WhatsApp, WeChat und der Facebook Messenger. WhatsApp und WeChat zählen derzeit über jeweils zwei Milliarden Nutzer:innen weltweit, der Facebook Messenger kommt auf knapp eine Milliarde.

Der größte Vorteil der Business-Chat-Software von Apple ist die nahtlose Integration in die übrige Apple-Softwarearchitektur, denn die Kommunikation ist mit allen Apple Devices synchronisiert.

Apple Messages for Business: Das "Schweizer Taschenmesser" der Messenger-Kommunikation

Mit Apple Messages for Business erreichen renommierte Medien wie die Tagesschau, der NDR, der Postillon, aber auch die Fraunhofer-Gesellschaft, die United Bank for Africa und oder der internationale Sportartikel-Anbieter Women's Best potenziell alle der über 15 Millionen monatlich aktiven Apple-Nutzer in Deutschland.

Wer als Unternehmen auf Digitalisierung setzt, ist daher gut beraten, auch an den Apple Messages for Business zu denken – besonders, wenn man als Unternehmen weiß, dass ein großer Teil seiner Kund:innen iOS-Nutzer:innen sind!

Das Magazin W&V beispielsweise stellte bei einer Analyse fest, dass ein großer Teil seines Traffics über iOS-Geräte hereinkam. Daraufhin führte das Magazin sowohl einen Newsletter über Apple ein als auch den Vertrieb von Tickets für spezielle Events. 

Das steigerte nicht nur den Traffic, sondern sorgte auch für höhere Conversions. Denn wenn es um mobile Payments geht, ist tatsächlich Apple Pay der Dienst, dem die Deutschen am meisten vertrauen (sogar noch mehr als den Bank-Apps, wie eine aktuelle Untersuchung der Bundesbank zeigt!).

Genau diese Kombination aus vielseitigen Messenger-Funktionen und der tiefen Integration in das Apple-Universum macht Apple Messages for Business zu einer 360-Grad-Plattform für die vollständige Digitalisierung sämtlicher Kundeninteraktionen, vom News-Versand über Beratung und Service bis hin zu Rechnungsstellung und Bezahlung.

Customer Journey auf dem Smartphone mit Apple Messages for Business

Da der Messenger fester Bestandteil fast aller Produkte des Tech-Konzerns aus Cupertino ist (iPhone, iPad, Mac, Apple Watch), gibt es kaum Apple-Nutzer:innen, die die App nicht nutzen, oftmals unbewusst. Für Kund:innen bietet der 2018 gelaunchte Service, damals noch unter dem Namen Apple Business Chat, eine vertraute, bequeme und kostenlose Möglichkeit, direkt mit Firmen oder Institutionen in Kontakt zu treten.

Unternehmen, die den Apple Support Chat anbieten, werden beispielsweise bei Suchanfragen über Safari mit einem Symbol zur direkten Kontaktaufnahme versehen. Ein Fingertippen genügt... und schon beginnt das Gespräch im Business-Chat.

Das gilt auch für die Suche mit Spotlight, Siri, in Apple Maps, in anderen Apple-Apps und Social Media. Damit bietet Apple Unternehmen einen deutlich kürzeren Weg von der Suche über die Kontaktaufnahme bis hin zum Kaufprozess und ermöglicht eine vollständige Abbildung der Customer Journey, ohne dass User:innen die Nachrichten-App dafür jemals verlassen zu müssen.

Apple Messages for Business in der Praxis

Apple bewirbt den Unternehmenschat als "leistungsstarken Kanal, der das ultimative Kundenerlebnis im Conversational Commerce bietet." Kund:innen haben damit eine direkte Möglichkeit, über den Messenger Infos zu erhalten, mit Unternehmen zu chatten, Termine zu vereinbaren, Bestellungen vorzunehmen oder Zahlungen zu tätigen.

So ist es etwa Kund:innen, die ein iPhone nutzen, möglich, sich im Taxi via Messenger über Zugverbindungen zu informieren, einen Sitzplatz zu reservieren und die Buchung umgehend zu begleichen. Für Unternehmen heißt das, dass Apple Messages for Business vielseitig einsetzbar ist: von Marketing über Kundenservice und Beratung bis zum Sale.

Marketing: Content-Distribution, Storytelling und Community Engagement

Apple erlaubt den DSGVO-konformen Versand von (Marketing-)Benachrichtigungen oder Newsletter an entsprechende Interessierte, die dem per Opt-in zustimmen. 

Das ist eine spannende Option für viele Medien. So nutzt etwa seit Ende April 2020 die vermutlich vertrauenswürdigste Nachrichtenquelle Deutschlands, die Tagesschau, Apple Messages for Business, um so Abonnent:innen direkt per Smartphone mit den Top-News des Tages zu versorgen.

Ein weiteres Beispiel für Push-Nachrichten über Apple ist LeasingMarkt.de, ein führender Online Marktplatz für günstige Auto-Leasingangebote

Ausgewählte Angebote der Redaktion des Portals können per Smartphone Service via Apple Messages for Business abonniert werden. Nutzer:innen erhalten daraufhin täglich ein Angebot und können bei Bedarf eine Nachricht über den Kanal an das Serviceteam senden

Auch die Fraunhofer-Gesellschaft, Europas größte Organisation für anwendungsorientierte Forschung, nutzte genau diese Funktion, um mit kreativem Storytelling per Messenger für ihren 70. Geburtstag zu werben. Anlässlich des Jubiläums 2019 berichtete Namensgeber Joseph von Fraunhofer (1787–1826) per Business-Chat-Software von Apple über Gründungsgeschichte und Meilensteine der Organisation.

Im Rahmen des Storytelling-Projektes "Hallo, Joseph! #WHATSNEXT" erhielten Abonnent:innen regelmäßig persönliche Notifications, Bilder sowie Video- und Audio-Nachrichten. Natürlich konnten die Fraunhofer-Follower:innen auch Rückfragen zu einzelnen Inhalten oder Themen stellen, die vom Redaktionsteam beantwortet wurden.

Der Münchner Radiosender Arabella setzt beim Einsatz des Business Chats von Apple mehr auf die Interaktion mit ihren Hörer:innenn, um die Hörerbindung zu erhöhen und den Austausch mit der Community zu steigern. Über Apple Messages können Zuhörende der Redaktion Staus melden oder interessante Geschichten senden. Darüber hinaus beantwortet das Team von Radio Arabella individuelle Hörerfragen.

TUI Deutschland nutzt Apple Messages for Business für Marketing, als News- und Angebotskanal sowie für Service und Beratung. Kund:innen, die Apple-Geräte nutzen, haben die Möglichkeit, sich für den Apple-Chat „TUI News zum Thema Urlaub“ anzumelden, um sich für ihren nächsten Traumurlaub inspirieren zu lassen.

Über den Apple-Messenger erhalten sie dann mehrmals pro Woche Notifications über Neuigkeiten, wie Deals, Rabattaktionen, Inspiration oder Reisetipps.

Unsere Erfahrungen mit Messenger Kommunikation haben gezeigt, dass bei unseren Kund:innen die Nachfrage besteht, regelmäßig Informationen von uns per Messenger zu bekommen. Wir freuen uns, das Angebot jetzt mit Apple Messages for Business wieder anbieten zu können.

Julie Desmet, Digital Business Solutions Manager bei TUI Deutschland

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Beratung und Kundenkommunikation: Effizienter als Hotline und E-Mail

Eine effiziente Alternative zur ungeliebten Hotline bietet der Business Chat von Apple im Kundenservice: Kund:innen starten die Konversation, wann und wo immer es ihnen passt. Durch die Möglichkeit der asynchronen Kommunikation haben Unternehmen die Möglichkeit, umgehend zu antworten, aber auch, sich gründlicher über Anliegen zu informieren, Anfragen weiterzuleiten oder mehrere Anfragen parallel zu bearbeiten.

Über die TUI Deutschland „News zum Thema Urlaub“  hinaus, können Kund:innen das TUI-Service-Center über die Apple eigene Nachrichten App kontaktieren, um sich vom Serviceteam, beraten zu lassen.

Kund:innen können ihre Wünsche, wie Urlaubsziel, Kosten oder Verpflegung äußern, woraufhin das Service-Team von TUI passende Flüge und Hotels sucht und anbietet. Die individuelle Beratung im Messenger-Chat unterstützt den Sales sowie die Servicequalität des Reisekonzerns nachhaltig.

Für uns geht es bei Apple Messages for Business vor allem darum, unsere TUI-Kund:innen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Gut die Hälfte unserer User:innen mit mobilen Endgeräten nutzen iOS.

Johann Höppner, Head of Digital Brand bei TUI Deutschland

Die nativen Apple Komponenten machen Apple Messages for Business zum optimalen Werkzeug dafür: Cross-Device Nutzung, eine sehr große Palette an Chat Features und perspektivisch auch die Nutzung von Apple Pay im Bookflow bieten echten Kundennutzen.

Johann Höppner, Head of Digital Brand bei TUI Deutschland

Auch der Telekommunikationsanbieter Vodafone setzt die Business Chat Software professionell für die Kundenberatung ein.

Women's Best ist ein auf Frauen spezialisierter, weltweit aktiver Sport- and Lifestyle-Onlineanbieter. Neben WhatsApp nutzt Women's Best auch ganz bewusst Apple Messages for Business im Kundenservice. 

Damit konnte das E-Commerce-Unternehmen die Bearbeitungszeit von Kundenanfragen um mehr als 50 Prozent senken und bietet so doppelt so schnellen Service wie zuvor an. Zudem bekommt das Customer Care Team 70 Prozent weniger E-Mails. Kundinnen von Women's Best schätzen beim Service via Messenger besonders die Simplizität und die kurze Reaktionszeit.

Zudem ermöglicht Apple Messages neue Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung und Automatisierung im Kundenservice – etwa in Form von festen Antwortbausteinen, automatisierten Prozessen (z.B. Bestellbestätigungen, Versandmitteilungen, Rechnung & Bezahlung) oder FAQ-Chatbots ("Smart Automation").

Mithilfe von Chatbots im First-Level-Support lassen sich etwa Anfragen vorqualifizieren (Abfrage von Kundennummer/ Bestellnummer, Art der Anfrage) oder rund um die Uhr Antworten auf Kundenanliegen erteilen.

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Sale: Einkauf und Bezahlung direkt per Apple Messages

Ende 2018 rollte Apple seine Payment-Funktion Apple Pay ("Einfach. Sicher. Bezahlen") in Deutschland aus, mit Partnern wie der Deutschen Bank, der HypoVereinsbank oder den Kreditkartenunternehmen VISA, Mastercard und American Express. Seitdem ist es innerhalb der Apple-Nachrichten-App möglich, Zahlungen zu tätigen, ohne das Gespräch zu verlieren.

Mit der Möglichkeit des Mobile Payment hat die Business Chat Software von Apple gegenüber seinen größten Konkurrenten in Europa und Amerika (WhatsApp, Facebook Messenger) deutlich die Nase vorn. Während Meta Pay erst im November 2019 in den USA startete, klärt der grüne Messenger-Dienst des Facebook-Konzern derzeit noch die letzten rechtlichen und technischen Hürden für eine Einführung von "WhatsApp Payments". 

Und so ist WhatsApp erst seit 2023 gerade einmal in drei Ländern (Singapur, Indien und Brasilien) mit dem Service am Start.

Welche Möglichkeiten der Einsatz von Apple Messages for Business für Unternehmen im Sale bietet, demonstrierte 2018 eindrucksvoll eines der ersten Business-Chat-Projekte von Apple nach der Einführung des Messengers. Das US-Profi-Baseball-Team Philadelphia Phillies  kooperierte dabei mit dem Food and Catering-Kette Aramark, um Besucher seiner Heimspiele einen innovativen First-Class-Service zu bieten.

Per Messenger konnten sich die Phillies-Fans Getränke und Snacks bestellen, bezahlen und an ihren Sitzplatz liefern lassen. Die Aktivierung der Zuschauer erfolgte in fünf Schritten:

1. Öffnen der iPhone Camera App
2. Scannen des QR Codes auf dem entsprechenden Flyer
3. Folge den Anweisungen in der Nachrichten App, um eine Bestellung aufzugeben
4. Vervollständige und bezahle die Bestellung per Apple Pay
5. Genieße das Spiel, während deine Bestellung direkt an deinen Platz gebracht wird

Features bei Apple Messages for Business für Unternehmen

Nachfolgend haben wir die wichtigsten Features für Unternehmen zusammengetragen. 

Chat: Kundenanfragen können im Business-Chat von Apple interaktiv, persönlich und schnell beantwortet werden. Das Einbinden von Multimedia-Inhalten wird umfassend unterstützt – sowohl Kund:innen als auch das Unternehmen können ganz einfach Bilder, Audio-Dateien oder Dokumente im Dialog austauschen.

Vollumfängliche Integration in Apple Universum: Die Business-Chat-Software von Apple ist an allen relevanten Touchpoints im Apple-Universum verfügbar und bietet somit einen unkomplizierten Einstieg für Kund:innen in einen Chat mit Unternehmen. Er kann ganz einfach als Kontaktpunkt in Spotlight, Apple Maps oder auch Siri hinzugefügt werden.

Mit Apple Pay können Unternehmen ihren Kund:innen mehr Komfort anbieten. Über das Zahlungssystem von Apple können Kund:innen einfach und sicher Waren und Dienstleistungen bezahlen. Apple Pay ist so gestaltet, dass die persönlichen Daten geschützt werden. Für Unternehmen reduziert sich der Aufwand und die zu verarbeitende Datenmenge (z.B. Lastschriften).

Picker: Mit den sogenannten Pickers können Unternehmen ihren Kund:innen eine Reihe von Optionen zur Auswahl stellen. Es gibt zwei Arten von Picker: List Picker und Time Picker.

Der List Picker bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kund:innen per Liste verschiedene Produkte und Optionen direkt zur Auswahl anzubieten (zum Beispiel mit einer Größen- oder Farbauswahl, Themenauswahl oder verschiedenen Kategorien)

Per Time Picker können Unternehmen mit ihren Kund:innen Termine direkt im Business-Chat von Apple vereinbaren, indem sie ihren Kund:innen verschiedene Zeitfenster vorschlagen. Die Kund:innen können den passenden Termin auswählen und dies wird dann gleichzeitig mit ihrem Kalender synchronisiert.

Mit Chat Suggest können Unternehmen ihren Kund:innen einen weiteren Touchpoint bieten, um mit ihnen zu chatten. Klickt ein:e Kund:in auf die Telefonnummer eines Unternehmens, entweder auf der Webseite, in Google-Suchergebnissen, in einer E-Mail-Signatur oder über das Facebook-Profil, wird die Wahl geboten, ob lieber anzurufen oder eine Nachricht zu schicken.

Für die Nutzung der Funktion müssen Unternehmen die gewünschte Telefonnummer bei Apple registrieren. Hierbei wird eine Call-to-Action-Nachricht definiert und die Servicezeiten werden hinterlegt. So bekommen Kund:innen gleich eine Information, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Unternehmen können übrigens nicht nur eine Nummer registrieren, sondern mehrere, beispielsweise für verschiedene Sprachen – und natürlich dabei auch die Call-to-Action-Nachricht sowie die Servicezeiten jeweils individuell anpassen. Mit dem Feature dringt die Möglichkeit mit Unternehmen zu chatten noch tiefer in das tägliche Nutzerverhalten der Kund:innen ein.

Egal wo iOS-Nutzer:innen jetzt auf die Telefonnummer eines Unternehmens stoßen (egal, ob iPad, iWatch oder iPhone), haben sie die Option, der Firma auch ganz einfach eine Nachricht zu schicken. Das erzielt langfristig eine noch höhere Kundenzufriedenheit und -bindung. Auf Seiten der Unternehmen wird das Volumen der Anrufe gesenkt, damit reduzieren sich die Kosten für Callcenter und die Mitarbeiterproduktivität wird gesteigert.

Einstiegspunkte für Apple Messages

Welche sind die entscheidenden Einstiegspunkte für Nutzer in den Business Chat von Apple, damit sie ihn schnell und unkompliziert nutzen können, um mit Unternehmen zu chatten? Welche Möglichkeit haben Unternehmen, sie dabei zu unterstützen? Hier führen wir alle relevanten Einstiegspunkte auf. Sollten in Zukunft welche dazukommen, wird diese Liste aktualisiert.

Apple unterschiedet zwischen Einstiegspunkten, die das Betriebssystem iOS betreffen (iOS Entry Points) und Einstiegspunkten, die die Marke selbst betreffen (Brand Entry Points).

Zu den Einstiegspunkten per iOS zählen:

• Safari (Browser)
• Spotlight Suche
• Apple Maps
• Siri
• Chat Suggest (Nutzer:in klickt auf Telefonnummer und hat die Wahl, anzurufen oder eine Direktnachricht zu schicken)
• QR-Codes

Zu den Einstiegspunkten per Marke zählen:

• Website (Click-to-Chat-Button)
• eigene App
• E-Mail (Signatur)
• Social Media

Wie kannst du als Unternehmen Apple Messages for Business einbinden?

Wer als Unternehmen Apple Messages for Business nutzen möchte, muss dies über einen offiziellen Messaging Service Provider (siehe Apple Messages for Business csp list) tun.

Sinch Engage ist einer der wenigen Anbieter, die Apples Power-Tool für die Kundeninteraktion als Software-Dienstleistung anbieten und mit der du direkt loslegen kannst.

Fazit: Business Chat von Apple hat Potenzial als Onlineshop-Alternative

Mit der massenhaften Verbreitung von Smartphones und Apps erwarten Kund:innen zu Recht heute auch von Unternehmen entsprechende Angebote für die mobile Kommunikation. Dazu kommt ein größerer Wunsch nach personalisierter Echtzeit-Interaktion während des Beratungs- und Einkaufsprozesses.

So kann Apple Messages for Business eine wirkungsvolle Alternative zum Online-Shop sein, um Kund:innen ohne Friktionsverlust direkt und persönlich von der mobilen Beratung in den mobilen Abverkauf zu führen. Das kann bisher kein anderer Messenger, der hierzulande weit verbreiteter ist.

Wenn du dabei mit Message Solution Providern wie Sinch Engage zusammenarbeitest, kannst du zudem nicht nur das Potenzial von Apple nutzen, sondern dieses mit anderen Messengern wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram kombinieren. 

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