Como fazer atendimento via WhatsApp: 12 dicas práticas

A maioria das empresas no Brasil já oferece atendimento via WhatsApp. Como se destacar entre inúmeros WhatsApp Business? Encantando seu público com atendimento diferenciado! Para isso reunimos 12 dicas imperdíveis de como atender bem no app. 

Você sabia que 96% das empresas no Brasil já atendem clientes pelo WhatsApp? Essa porcentagem não é à toa, pois, com 147 milhões de contas, o WhatsApp é o app mais usado do país. 

Um atendimento via WhatsApp feito com simpatia e profissionalismo é uma aposta certeira para uma compra concluída e a fidelização. 

Se sua empresa também já se juntou à milhares que já adotaram suporte via WhatsApp, confira essas 12 dicas para encantar clientes com um atendimento de qualidade. 

Vantagens do atendimento via WhatsApp 

Hoje em dia, a exceção é quando uma empresa não tem um número de WhatsApp. E por que grande partes das empresas atende no WhatsApp? O primeiro motivo é a sua popularidade: de acordo a Statista, 96% dos brasileiras usam o WhatsApp. Isso faz do Brasil o segundo país no mundo em número de usuários, atrás apenas da Índia. 

O segunda vantagem do atendimento via WhatsApp é o hábito: falar com uma empresa pelo WhatsApp já virou um costume entre nós. Segundo a Mobile Time, 80% das pessoas já usaram o  WhatsApp para falar com uma empresa. 

O atendimento pelo WhatsApp também é mais eficiente: o suporte ao cliente via WhatsApp e outros apps de mensagens consegue ser até 60% mais rápido do que por e-mail ou telefone.

Investir no atendimento ao cliente também é mais econômico, pois conquistar um novo cliente sai até 8x mais caro do que manter um já existente.

E se você quiser ir além do atendimento via WhatsApp e usar o WhatsApp para disparar mensagens, você terá mais sucesso em suas campanhas, pois está comprovado que os apps de mensagens têm taxas de abertura muito superiores ao e-mail e a banner em sites, chegando a 35% de taxa de abertura! 

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12 dicas imperdíveis para o melhor atendimento via WhatsApp

Quer chamar mais gente para o WhatsApp da sua empresa? Talvez sua vontade seja aumentar a conversão dos atendimentos em vendas? Nós reunimos 12 dicas para um atendimento por WhatsApp campeão. 

1. Profissionalize seu WhatsApp 

Não basta ter um número de WhatsApp: é preciso ter uma equipe ou mesmo uma pessoa responsável pelo atendimento via WhatsApp. Bem treinado, esse profissional garantirá que a primeira impressão da sua empresa seja a melhor possível.

2. Divulgue seu WhatsApp o máximo possível

Agora é hora de divulgar seu número, para que seu atendimento via WhatsApp comece a bombar! 

Divulgue um link de WhatsApp nas suas redes sociais e no seu site. Faça um banner e coloque-o em frente ao seu comércio. Aposte também em links e em códigos QR com o número do seu WhatsApp, que já abrem direto uma conversa no seu WhatsApp. 

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3. Use uma linguagem acessível

Nós brasileiros somos um povo informal: ainda mais quando estamos no WhatsApp. Assim também deve ser a linguagem da sua empresa. Use um vocabulário acessível, que todas as pessoas vão entender. 

Outra dica é usar e abusar dos emojis ❤️ 🏠 🐶 🐈! 

4. Combine atendimento humano com chatbots

Aposte na eficiência de um chatbot para WhatsApp, mas não deixe de ter uma pessoa no atendimento. Seu público quer atendido rápido, mas ainda quer sentir que foi atendido por uma agente de atendimento, que considerou sua dúvida e resolveu com atenção. 

5. Use o WhatsApp oficial

Já ouviu aquela máxima que "o barato sai caro"? Pois descreve perfeitamente as soluções não oficiais do WhatsApp, como o WhatsApp GB, WhatsApp Plus, etc. Essas versões prometem "recursos exclusivos" do WhatsApp, mas como não foram desenvolvidas pelo WhatsApp, mas ainda levam o seu nome, podem fazer com que seu WhatsApp seja bloqueado.

6. Consiga o WhatsApp verificado (com selo verde)

O selo verde de conta verificada do WhatsApp vai passar mais segurança para seu público, que saberá que está falando com a conta oficial da sua empresa. 

A conta verificada também indica que o WhatsApp verificou a sua marca como uma estabelecida no mercado. Isso faz do check verde um símbolo de excelência também. 

7. Mande pesquisas de satisfação depois do atendimento

Pergunte ao seu público se você está oferecendo um bom atendimento via WhatsApp. 

Uma boa dica é fazer pesquisas de satisfação esporádicas ou no final de cada conversa. Isso não apenas pode melhorar seu net promoter score (NPS) ou CSAT, como encantar o cliente, que se sente ouvido. 

8. Analise as conversas com seus clientes

Com a conta mais avançada do WhatsApp para empresas, a API do WhatsApp, seu atendimento via WhatsApp fica centralizado em uma plataforma. Lá você tem acesso a todas as conversas que seu SAC tem com clientes, garantindo a qualidade do atendimento. 

9. Mande ofertas, novidades e avisos pelo WhatsApp

O atendimento via WhatsApp pode ser só o primeiro passo da sua empresa no WhatsApp. No canal é possível fazer muito mais: basta ter a conta de WhatsApp comercial certa! 

Outro recurso da API WhatsApp é poder enviar campanhas de marketing a seus clientes, segmentando-as de acordo com suas preferências. 

10. Siga as boas práticas do WhatsApp

Não cometa práticas que ferem a qualidade do seu atendimento via WhatsApp, tais como:

❌ Vender artigos proibidos na Política Comercial do WhatsApp

❌ Enviar mensagens que não foram autorizadas por meio do opt-in.

❌ Enviar muitas mensagens por dia aos clientes.

❌ Não dar a opção do usuário optar por não receber mais as notificações, o opt-out.

❌ Demorar horas (ou até mesmo dias!) para responder o cliente.

11. Tenha apenas um número de WhatsApp para toda a sua empresa

Há uma prática que prejudica muito um atendimento via WhatsApp campeão: seus funcionários usando seu WhatsApps pessoais para atender clientes. Primeiro, a ação vai conta a Política Comercial do WhatsApp. Em segundo lugar, você não tem acesso a dados e preferências dos clientes para futuras ações de marketing. 

Com a API do WhatsApp, você não apenas centraliza seu atendimento, mas faz com que todos respondam de um único número do WhatsApp. 

12. Use uma boa plataforma para atendimento via WhatsApp. 

Para ter acesso a todos os recursos de atendimento via WhatsApp, procure uma plataforma que vai te conectar com a conta mais completa do WhatsApp para empresas: a já mencionada API do WhatsApp. 

A plataforma Sinch Engage está há anos no mercado brasileiro e tem o selo de uma marca internacional como a Sinch para atender às necessidades de empresas de todos os tamanhos.

A melhor conta para atendimento via WhatsApp

Atualmente o WhatsApp tem duas contas para empresas

1. o app WhatsApp Business  
2. a API do WhatsApp

Aplicativo WhatsApp Business: bom para pequenas empresas

O WhatsApp Business é a conta certa para pequenas empresas que ainda recebem baixo volume de mensagens e que não se importam de oferecer atendimento via WhatsApp pelo celular. A versão tem com os seguintes recursos:

• WhatsApp com status de conta comercial;
• Templates de texto;
• Catálogo de produtos;
• Configuração de respostas automáticas, como as mensagens de boa-vinda e de ausência.

Por outro lado, a conta também tem desvantagens 👎 :

• Só pode ser acessado por um celular, um problema se outros colegas de trabalho precisarem ter acesso;
• Não é possível fazer disparo massivo de mensagens;
• Não é possível adicionar chatbots;
• Histórico de mensagens e informações de seus(suas) clientes são difíceis de serem resgatados.

API do WhatsApp: a conta mais completa do WhatsApp para empresas

A API do WhatsApp é a evolução da versão app. A API não apenas centraliza seu atendimento via WhatsApp em um único número, mas o suporte é feito de uma plataforma que permite vários atendentes respondendo ao mesmo tempo. 

Com a API do WhatsApp você pode criar um chatbot para WhatsApp, que agilizam o atendimento e resolvem até 80% questões simples em poucos minutos.

Bots levam também a uma equipe de atendimento mais eficiente, pois os atendentes são poupados das perguntas repetitivas, podendo assim atender temas mais específicos.

Por fim, um atendimento profissional com WhatsApp gera economia a seu negócio, pois não é preciso mais um grande investimento em call centers ou antigos sistemas de CRM.

Atendimento ao cliente via WhatsApp: escalável, centralizado e com automatização

A forma mais fácil da sua empresa ter a API do WhatsApp é com a plataforma Sinch Engage. Nossa plataforma conecta os sistemas da sua empresa com a API do WhatsApp. Além disso, com a Sinch Engage, você pode...

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