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WhatsApp para empresas: o guia completo!

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Mulheres com smartphone sorrindo para ícones da WhatsApp, WhatsApp Business e WhatsApp Business Platform
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Há dois tipos de contas de WhatsApp para empresas: o app WhatsApp Business e a API do WhatsApp. Descubra a diferença entre essas duas contas e veja qual delas é a mais vantajosa para sua empresa. 

Para você se comunicar com seus clientes pelo WhatsApp, você precisa escolher uma das contas do WhatsApp para empresas: o aplicativo WhatsApp Business ou a API do WhatsApp

A  grande vantagem do app WhatsApp Business é o fato de ser gratuito. Por outro lado, o app é bem limitado como opção de WhatsApp para empresas: o atendimento é feito por um celular, não há como disparar mensagens e as informações dos seus clientes não ficam guardadas. 

Já a API do WhatsApp é ideal para quem quer instalar um chatbot no WhatsApp, disparar mensagens, ter atendimento centralizado e sem correr o risco de ter o WhatsApp bloqueado.  A seguir mostramos todos os recursos que só a API WhatsApp oferece para o WhatsApp empresarial e o que sua empresa precisa para começar a usá-la hoje mesmo. 

Vantagens do WhatsApp para empresas

A comunicação entre empresas e clientes pelo WhatsApp é mais do que comum: é uma tendência

Além da popularidade, o WhatsApp é o canal mais eficiente para alcançar um público maior. Taxas de abertura e de clique mais altas e maior conversão (em comparação a e-mails) convertem o app verdinho da Meta na nova joia do marketing.

Mas para que sua empresa possa usar o app de forma profissional, é necessário ter uma das 2 contas do WhatsApp para empresas. 


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As duas contas do WhatsApp para empresas

Todos nós conhecemos o WhatsApp, ou os populares Whats e Zap, para as mensagens privadas com nossos amigos e familiares. Mas há também duas contas do WhatsApp para empresas, disponíveis desde 2018:

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Quadro comparativo entre as três contas do WhatsApp

2. O app WhatsApp Business

O WhatsApp Business é um aplicativo e ideal pequenas empresas. Ele oferece estas características:

  • conta do WhatsApp autenticada (mas não verificada)
  • templates de texto
  • catálogo de produtos
  • horários de atendimento, etc.

Assim, você pode usá-lo para criar um catálogo para mostrar seus produtos e serviços ou para mostrar aos(às) clientes seu horário comercial. Há também alguns templates de texto que você pode utilizar para automatizar respostas a um determinado nível e responder rapidamente às mensagens. Em geral, essa versão facilita a comunicação com os(as) clientes. Por outro lado, ela também tem algumas desvantagens.

👎 As desvantagens do WhatsApp Business:

  • Não é compatível com a LGPD e a proteção de dados
  • Só pode ser acessado por um smartphone, um problema se outros colegas de trabalho precisarem ter acesso.
  • Não é possível atender de forma centralizada, com vários(as) atendentes
  • Não aceita chatbots
  • Risco de bloqueio de número com disparo de mensagens. 

Conclusão: o aplicativo gratuito WhatsApp Business é uma solução satisfatória para pequenas empresas como cafés, floristas, consultores ou personal trainers, por exemplo. Portanto, se você tiver de um a três funcionários, se a questão de lei de proteção de dados for secundária e se quiser usar a versão gratuita do WhatsApp para empresas, essa versão é para você!

3.  API do WhatsApp

Como o WhatsApp Business é uma conta muito limitada, em agosto de 2018 o WhatsApp lançou outra opção de WhatsApp para empresas: a API do WhatsApp.

Citação de GuilhermeHorn do WhatsApp sobre números do WhatsApp Business app e Plataforma

A API do WhatsApp é uma interface de programação de aplicativos onde as empresas podem vincular seus serviços de mensagem à interface oficial do WhatsApp. A API é projetada para empresas de médio e grande porte.

Ao contrário do WhatsApp Business, a API não é gratuita e as empresas precisam de provedores oficiais do WhatsApp, como a Sinch Engage, para ter acesso à API WhatsApp.


 

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O que é um provedor oficial do WhatsApp?

A Meta não permite que qualquer pessoa ou entidade acesse sua interface. Ela só concede permissão a certas empresas. Essas empresas são chamadas de provedores oficiais do WhatsApp (Business Solution Providers, BSP, em inglês), e são o elo entre a API e uma empresa que deseja usar o WhatsApp.

Estes provedores dão às empresas acesso ao WhatsApp Business Platform e lhes permitem utilizar o WhatsApp de forma profissional e escalável para atingir seus objetivos comerciais. A Sinch Engage é uma das empresas que pertencem ao seleto grupo de provedores oficiais do WhatsApp (BSP). Resumindo, a Sinch Engage é uma BSP oficial.

Citação de Paulo Machado da Escola Master Sinch Engage tem excelente CS

Quais são os recursos da API do WhatsApp?

Durante muito tempo, as newsletters do WhatsApp foram muito populares. Então, em dezembro de 2019, o WhatsApp parou o serviço devido a várias mensagens indesejadas e spam. Devido à demanda popular (é o canal de comunicação mais popular entre empresas e clientes, afinal!), em 2021 o WhatsApp voltou com as newsletters. Além disso, você também pode usar a API para atendimento ao cliente, notificações e impulsionar suas vendas de e-commerce.

Chatbots

O recurso é um dos principais diferenciais do WhatsApp Business API. Chatbots podem realizar o atendimento de primeiro nível, encarregando-se das perguntas mais frequentes dos(as) clientes. O resultado é cliente com uma resposta imediata e SAC livre para lidar apenas com solicitações mais complexas. Além disso, a Sinch Engage tem todas as ferramentas para você criar sozinho(a) seu próprio chatbot. 

Chatbot da empresa de viagens Buser

Newsletters/Mensagens em massa

As newsletters abrem a porta para o comércio de conversação, e oferecem uma taxa de cliques muito alta. Com as newsletters do WhatsApp, você pode enviar a seus(uas) clientes ofertas especiais, informações importantes ou notícias relevantes. Com o WhatsApp Business API você pode usar templates para newsletters ou criar seus próprios modelos (aprovação necessária!) Para que estejam em conformidade com a LGPD, as newsletters agora também exigem uma confirmação ativa de entrada (opt-in) por parte dos(as) usuários(as).

Newsletter com aviso de Black Friday em PT

Lembre-se que a newsletter do WhatsApp não é mais gratuita. Se uma pessoa manda uma mensagem para sua empresa (contato iniciado pelo(a) usuário(a)) com sua empresa, o custo é menor do que se você sua empresa manda a primeira mensagem. O custo real varia de acordo com o país.

Para incentivar as empresas a mandar mensagens, o WhatsApp anunciou que as primeiras mil conversas de uma empresa são gratuitas. 

Atendimento ao cliente personalizado

A WhatsApp Business API também melhora o atendimento ao cliente, personalizando a sua experiência. Na API WhatsApp, sua empresa pode guardar as principais informações de um contato, e categorizá-lo por compras anteriores, média de gasto e outras métricas.

Essas preciosas informações, que no WhatsApp Business se perdem nas conversas, podem ser usadas para o atendimento ou para ações de marketing por público alvo. 

Atendimento ao cliente WomensBest

Notificações push

Estas são mensagens no WhatsApp que sua empresa pode enviar a seus(uas) clientes para confirmar uma compra ou avisar de cobranças. O custo das notificações do WhatsApp varia de país para país. 

Notificação no WhatsApp da cia LATAM Airlines

E-Commerce

O e-commerce pode ser outra forma de utilizar com sucesso a WhatsApp Business API para sua empresa. Especialmente em combinação com um catálogo de produtos, o WhatsApp pode ser a porta de entrada para o comércio de conversação, por exemplo, quando um(a) cliente vê um produto na loja e entra em contato com uma empresa para fazer mais perguntas sobre ele.

Atendimento ao cliente HeyCharles

Algumas empresas até usam o WhatsApp para criar uma experiência de compra personalizada para seus(uas) clientes, e assim impulsionar suas vendas on-line. 

Quais são as vantagens da API para WhatsApp para empresas?

O WhatsApp Business API representa uma verdadeira revolução na comunicação empresa e cliente. Dessa forma, ela não traz só benefícios para as marcas, mas também para os(as) clientes, que tem uma experiência muito mais personalizada e eficiente no canal. 

Vantagens para os(as) clientes:

  • Disponibilidade: o WhatsApp já é meu app de mensagens favorito
  • Simplicidade: eu converso de forma rápida, direta e fácil
  • Flexível: eu me comunico (sem ter que esperar no teleatendimento) no horário que é melhor para mim
  • Uso de dispositivos cruzados: começo o bate-papo no computador do trabalho e continuo no smartphone no caminho pra casa
  • Multimídia: Consigo facilmente enviar vídeos, fotos ou mensagens de voz, e explicar melhor meu problema
  • Velocidade: recebo uma resposta rápida e satisfatória
  • Vínculo: caso eu tenha uma pergunta mais tarde, tanto o contato quanto o diálogo estão salvos

Vantagens para as empresas:

  • Alcance: esteja em um aplicativo que é usado por mais de 2 bilhões de pessoas no mundo.
  • Eficiência: responda a mensagens em média 60% mais rápido do que por telefone ou e-mail (direto ao ponto e sem bla bla bla)
  • Automação: seja até 80% mais eficiente
  • Custos: economize os custos dos caros call centers e antigos sistemas de CRM
  • Privacidade: comunique-se com o(a) cliente sem mensagens indesejadas, trolls e tenha um feedback muito mais honesto
  • Funcionários: colaboradores mais satisfeitos porque o contato com o(a) cliente via WhatsApp é muito mais positivo e motivador
  • Fidelização do(a) cliente: como parte da lista de contatos do WhatsApp, você pertence ao círculo interno de seus(uas) clientes

Sucesso: seus(uas) clientes estão felizes, sua pontuação NPC (Net Promoter Score) aumenta, e seu negócio se torna um sucesso completo!

Como posso usar a API do WhatsApp na jornada do cliente?

O WhatsApp pode ser usado por empresas durante toda a jornada do cliente. De acordo com recente pesquisa da NuvemShop, 73% dos(as) donos(as) de e-commerce brasileiros já usam o WhatsApp e o Telegram como canais de venda. Do marketing, consideração, pedidos, atendimento ao cliente e fidelização, o WhatsApp pode ser um grande aliado do e-commerce.

Posso criar sozinho(a) um chatbot para o WhatsApp?

Sim (e é muito fácil)! Basta ter a API do WhatsApp, a única conta a oferecer o recurso. Especialmente no início de uma conversa de vendas ou serviço, os clientes perguntam as mesmas informações. Ao usar os chatbots para WhatsApp como primeiro nível de atendimento, as empresas atendem mais rápido e economizam recursos.

❗️Atenção: Como parte das atualizações de outubro de 2020 do WhatsApp Business API, o WhatsApp anunciou que as empresas devem garantir que um bot no WhatsApp possa passar clientes a um atendente. Isto pode ser feito através de um chat, dando um número de telefone ou e-mail, por atendimento na Internet ou formulário de atendimento. Com o criador de chatbot da Sinch Engage você cria um chatbot de forma rápida e fácil e que facilmente faz o transbordo a um agente humano. Os chatbots no WhatsApp podem ser extremamente úteis na comunicação:

  • Chatbots representam atendimento a qualquer hora do dia
  • São de fácil manutenção
  • Bots dão respostas automáticas e rápidas.
  • Eles retém dados dos(as) clientes.
Escola Master de Aviação Chatbot

Qual o jeito mais fácil de criar a Plataforma WhatsApp Business?

Qualquer conta que use o WhatsApp Business é automaticamente listada como uma "conta corporativa". Assim, quando você se torna um(a) cliente da Sinch Engage, você obtém automaticamente uma conta comercial!

  1. O primeiro requisito para usar o WhatsApp Business API é um perfil de empresa verificado no WhatsApp, que é criado através do Facebook Business Manager. Leia aqui para aprender como fazer.
  2. No segundo passo, as empresas precisam de um número de telefone para ser atribuído ao canal de atendimento ao cliente WhatsApp. Pode ser um número de celular, telefone fixo e até 0800!
  3. Na página do Facebook Developer, o WhatsApp fornece explicações detalhadas sobre a implementação técnica. Se as empresas decidirem trabalhar com um provedor oficial do WhatsApp, como a Sinch Engage, o provedor se encarrega da conexão técnica completa e oferece suporte total.

Como consigo uma conta verificada no WhatsApp para empresas?

Somente contas que tenham a API do WhatsApp podem se tornar contas verificadas do WhatsApp. Com a API do WhatsApp, as empresas devem solicitar à Meta a verificação. Mas atenção: o pedido não é garantia de conseguir a conta verificada. Normalmente a Meta concede o selo verde a empresas com bom tráfego on-line e com reconhecimento em seu segmento.

Neste momento, apenas certas contas da empresa são listadas como "Conta Comercial Oficial". A listagem de uma empresa como "Conta Comercial Oficial" se baseia em uma variedade de fatores, como por exemplo se a marca é relevante. ... é o que diz oficialmente o WhatsApp!

Os(as) clientes da Sinch Engage podem solicitar ao WhatsApp a verificação da empresa através de um formulário nosso.

Quais são os cuidados a tomar em relação à Plataforma WhatsApp Business e à LGPD?

Ao usar o WhatsApp e processar dados de clientes no Brasil, empresas devem obedecer a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Os aplicativos WhatsApp de uso pessoal e WhatsApp Business não são compatíveis com a lei de proteção de dados do país. A única conta a oferecer 100% de proteção de dados no WhatsApp é a Plataforma WhatsApp Business.

Como adquirir a API do WhatsApp

A forma mais fácil da sua empresa ter a Plataforma WhatsApp é com a plataforma Sinch Engage. Com a Sinch Engage, você pode...

  • 👨‍⚖️ … usar o WhatsApp Business API e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados.
  • 🗞️ … lançar campanhas para envio de newsletters e notificações de marketing para seus assinantes.
  • 🚀… começar em poucos dias e sem equipe de TI.
  • 💻… editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada, independentemente do canal que seus(uas) clientes usam.
  • ↔ … distribuir as dúvidas dos(as) clientes na forma de tickets de forma manual ou automática à sua equipe de atendimento.
  • 🤖 … automatizar conversas com nosso gratuito criador de chatbot.
  • ⬆️ … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas.
  • 💰 … usar o WhatsApp e outros canais de mensagens a um preço justo e sem uma taxa de instalação.

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Escrito por: Michelly Purz
Junior Content Marketing Manager