Hoje em dia cada vez mais empresas apostam em chatbots. O desafio fica por conta de como criar um chatbot que realmente ajude e encante clientes, e não que os afaste por não ser intuitivo. Aprenda a seguir com vários exemplos de como criar um chatbot que seus(uas) clientes vão gostar de usar.
Um das soluções mais em alta no comércio conversacional são os chatbots. Empresas estão desenvolvendo um bot para seu site, app próprio ou para seus canais em apps de mensagens.
A procura é tanta que o mercado de chatbots dobra a cada ano Brasil. Com a popularização do recurso, o público brasileiro está cada vez mais acostumado com chatbots, mas também esperando mais deles.
Nesse contexto, destacam-se as empresas que oferecem mais do que um bot para FAQs e atendimento. O chatbot de 2023 é aquele que encanta clientes com recursos que eles(as) ainda nem imaginam.
Reunimos a seguir aqui exemplos de chatbots de sucesso de diferentes empresas. Inspire-se e garanta que seu chatbot se destaque também.
Porque sua empresa deve usar um chatbot
Ainda em 2016, Mark Zuckerberg previu: os chatbots serão uma das tendências digitais do futuro. Sete anos depois, o mercado confirma a previsão do dono da Meta: se em 2016 o faturamento com chatbots foi de US$ 190 milhões, estima-se que esse valor chegue a US$ 1,25 bilhão em 2025.
E no Brasil essa tendência de crescimento não é diferente! Segundo pesquisa da Mobile Time, o número de chatbots criados no país tem praticamente dobrado a cada ano: foram 101 mil bots em 2020, 216 mil em 2021 e 317 mil até metade de 2022. Em alguns setores, como o financeiro, a adesão aos chatbots já chegou a 100% em 2022, como indicou uma pesquisa da FEBRAPAN.
Números de chatbots criados mostra mercado aquecido no país.
E para os(as) consumidores brasileiros(as), o chatbot já se tornou o primeiro passo na comunicação com empresas. Segundo pesquisa da Mobile Time, 89% das pessoas já foram atendidas por um bot no WhatsApp. Não é pra menos: chatbots mostram que uma empresa
- é moderna
- ágil
- não deixa seus(uas) clientes esperando por atendimento
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5 dicas de como criar um chatbot de sucesso
Crie um eficiente fluxo de conversas
O caminho para criar um chatbot eficiente começa com desenvolver um bom fluxo de conversa. Para isso é preciso programar seu chatbot com respostas que o(a) usuário(a) espera receber de um agente humano.
Na teoria isso parece simples, mas infelizmente algumas empresas falham em traçar o perfil do cliente ou em saber sua jornada de compra. Então, antes de mais nada, conheça seu cliente e seus hábitos de consumo para saber que respostas preparar.
A Escola Master fez questão de implementar um chatbot com linguagem descontraída.
Botões interativos do chatbot facilitam ainda mais a experiência do(a) cliente.
Cliente obtém informações como a agenda da escola sem precisar acionar um(a) atendente.
O chatbot da Escola Master de Aviação vai "direto ao ponto" ao mesmo tempo que tem uma linguagem descontraída para falar com os(as) usuários(as). Para Marcio Vieira, sócio da escola, era imprescindível que o seu chatbot tivesse a cara da empresa e do cliente. Segundo ele, isso significava linguagem informal e leve.
Assegure que seu chatbot cumpra com a proteção de dados
Muitos(as) usuários(as) ainda tem receio de associar movimentações financeiras e WhatsApp. Se seu chatbot ajudará seus(uas) clientes com vendas ou se perguntará por informações pessoais, seu bot precisa ter uma mensagem sobre proteção de dados. Nessa mensagem é importante assegurar que a empresa vai tratar os dados com sigilo e que a transação bancária é segura.
O selo de conta verificada no WhatsApp é também um recurso que passa segurança adicional ao seu cliente. Ele confirma que se trata do perfil oficial de sua empresa e, como o nome diz, que ela passou por uma verificação interna do WhatsApp.
É dessa forma forma que atua a cooperativa Sicredi no WhatsApp. Em ritmo de crescimento, o WhatsApp da empresa atendeu 4 milhões de solicitações em 2021 e no meio de 2022 já superaram essa marca.
Mensagem sobre proteção de dados enviada ao chatbot.
Chatbot da Sicredi envia vídeos do Youtube para se apresentar.
Crie um chatbot para vários apps de mensagens
Uma forma de destacar seu chatbot é implementá-lo em vários apps de mensagens. Com a maioria dos bots sendo desenvolvidos para o WhatsApp, oferecer atendimento automatizado em canais menos explorados pela concorrência pode ser um diferencial da sua empresa.
A Lu da Magalu é um dos sistemas de automação mais conhecidos do país. O "Whats da Magalu" é tão popular que o número de mensagens anual que ela responde já chega a bilhões. Mas este não é o único canal onde é possível "conversar" com a Lu. Clientes são atendidos(as) de forma automatizada no Instagram e no Facebook, completando a estratégia omnicanal da empresa.
Atualize constantemente o seu bot
Um projeto de sucesso de chatbot não termina quando o bot entra em operação. Após começar a funcionar, é imprescindível que a empresa acompanhe o fluxo do bot, avalie sua eficiência e reprograme funções caso for preciso.
O chatbot da Globoplay é um dos mais acessados do país, especialmente durante o BBB. A cada edição do BBB, a Globoplay busca oferecer ainda mais recursos com seu chatbot, deixando ainda mais completa a interação bot e humanos.
Ofereça transbordo humano
Embora chatbots são sinônimo de mais rapidez na comunicação com a empresa, alguns(umas) clientes fazem questão de falar com um atendente. Além disso, alguns apps de mensagens, como o WhatsApp, exigem que o transbordo a um agente seja obrigatório.
A opção para falar com um agente, mostrada de forma clara no menu do bot, vai garantir que o(a) seu(ua) cliente não se frustre, permanecendo na jornada de compra.
Início do atendimento pelo WhatsApp.
Chatbots pré-qualificam os clientes.
Após qualificação, atendente especializado(a) assume o atendimento.
Queríamos oferecer a nossos clientes um atendimento rápido com chatbots junto com a segurança de um atendente.
Letícia Vilela, Gerente de Negócios Digitais do Consórcio Magalu
O que é preciso na hora de criar um chatbot
Se sua empresa decidiu criar um chatbot, há uma série de questões a pensar antes de colocar a ideia na prática. Esses itens vão otimizar as chances de ter desde o início um chatbot que seus(uas) clientes vão gostar.
Contratar uma plataforma
O primeiro passo para ter um chatbot é contratar uma empresa com uma plataforma de criação de bots. Se você quiser implementar um chatbot em um app de mensagens, como o WhatsApp, você também precisa ter acesso às APIs desses apps, que são suas versões empresariais.
O ideal é encontrar uma empresa que ofereça os dois: criação de chatbots e integração com a versão API dos apps de mensagens. A Sinch Engage é uma das poucas plataformas no Brasil que oferece essa integração. É dentro dessa plataforma que você cria o chatbot e o conecta com o WhatsApp e outros apps.
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Conversa com cliente iniciada com chatbot e passada a um agente humano vista por dento da plataforma da Sinch Engage.
Definir um objetivo para seu bot
Selecionada a plataforma, o próximo passo é saber, desde o princípio, o que você quer que seu chatbot faça. Portanto, é chegada a hora de definir metas para seu bot:
- Esclareça, passo a passo, como um chatbot ajudará você a atingir os objetivos da empresa
- Onde, como, com quem e sobre o quê: crie uma mini lista de verificação para suas expectativas com o chatbot
Ter em mente essas seis perguntas
Seus objetivos comerciais são apenas a primeira metade da equação para criar um chatbot. A outra metade é pensar no melhor para seus(uas) clientes. Afinal de contas, serão eles que vão interagir com o bot, então você quer ter certeza de que a interação humana é a mais natural possível. No desenvolvimento do seu chatbot, tenha em mente seguintes perguntas:
- Qual a função do meu chatbot?
- Qual é o tom do meu chatbot, formal ou informal?
- Quais são as respostas que meu chatbot deve oferecer?
- Quero oferecer uma interação guiada, com botões, ou livre?
- Quando vou oferecer o transbordo humano?
- Como respondo as perguntas que meu chatbot não consegue responder?
❗️Atenção: como parte das atualizações de outubro de 2020 do WhatsApp Business API, empresas devem garantir que seus chatbots transfiram a conversa para um agente humano. O criador de chatbot da Sinch Engage permite que você crie de forma rápida e fácil um chatbot e que garante esse transbordo.
A melhor plataforma para criar um chatbot
Com a plataforma Engage você cria sozinho(a) chatbots para o WhatsApp, outros apps ou para seu site. Através de nossa ferramenta exclusiva, o criador de chatbot, é fácil e rápido desenvolver um chatbot que vai ajudar sua empresa.
Com a nossa plataforma, você e sua empresa vão:
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- 🚀… começar em poucos dias e sem equipe de TI.
- 💻… editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada, independentemente do canal que seus(uas) clientes usam.
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