Como usar um chatbot no WhatsApp: tudo o que você precisa saber

 Quando bem programado, um chatbot pode revolucionar o canal de sua empresa no WhatsApp. No guia a seguir explicamos como funciona um chatbot para WhatsApp, mostramos suas principais vantagens e como é fácil construir um. 

Você sabia que 175 milhões de pessoas por dia enviam mensagens por WhatsApp para uma empresa? Mesmo se sua empresa tivesse que lidar com apenas 0,001% desse volume, você ainda acabaria com 1 750 mensagens por dia. São muitas dúvidas, perguntas e reclamações a serem tratadas se você quiser dar a cada cliente a atenção que ele(a) merece e resolver seus casos de forma rápida. E é exatamente para agilizar esse processo que entra um chatbot para WhatsApp!

Chatbots otimizam seu atendimento ao cliente, mas também ajudam sua empresa de outras maneiras. A seguir, explicamos o que são os chatbots para WhatsApp, quais são as suas principais vantagens, o que considerar ao construir um chatbot, e dar exemplos de empresas brasileiras que usam chatbots para WhatsApp com sucesso.

Chatbot do WhatsApp, bot do WhatsApp, bot para app de mensagens ou apenas um bot: qual é a diferença?

Você já deve ter se deparado com todos esses termos antes e se perguntou: "o que eles significam e qual é a diferença? Vamos começar com o básico. Chatbot é o termo geral e bot é apenas a abreviação de chatbot. Um bot de mensagens é um chatbot para aplicativos de mensagens como Telegram ou Instagram Direct, e um chatbot WhatsApp é um bot projetado para a aplicação Meta.

Então, todos os termos descrevem "chatbots" ou versões especializadas de "chatbots", mas então: o que é um "chatbot"?

Chatbot é um software que tenta falar como um ser humano na interação com as pessoas. Normalmente, esses programas são desenvolvidos para empresas que precisam atender muitos(as) clientes e buscam maneiras eficazes de prestar esse atendimento. Um chatbot para WhatsApp atua dentro do app nas conversas com os(as) usuários(as), mandando mensagens antes enviadas por humanos.

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Por que criar um chatbot para o WhatsApp?

Instalado em 99% dos celulares no Brasil, nao há brasileiro(a) online que não conheça o WhatsApp. São 120 milhões de contas do WhatsApp no país e a expectativa é que no final de 2022 esse número chegue a 147 milhões.

Não apenas o WhatsApp está em expansão, mas também o uso de chatbots. Segundo pesquisa da Mobile Time, 80% dos(as) brasileiros já falam com marcas pelo Whatsapp. Para atender a esse público que só cresce, o número de chatbots criados no Brasil tem dobrado a cada ano. Enquanto em 2020 foram produzidos 101 mil chatbots, em 2021 esse número saltou para 317 mil em 2022.

Números de chatbots criados mostra mercado aquecido no país.

Quais são as vantagens de um chatbot para o WhatsApp?

Usar o WhatsApp na comunicação com o cliente já oferece muitas vantagens. Adicionar chatbots a isso aumentará exponencialmente o potencial dos aplicativos de mensagens para seu negócio.

1. Chatbots aumentam a eficiência da equipe

Pense em todas as perguntas que sua equipe de atendimento recebe todos os dias: "Quando meu pedido vai chegar? Como acompanho minha entrega? Que formas de pagamento vocês aceitam?". Estas perguntas mantêm seus(uas) atendentes ocupados, mas respondendo às mesmas perguntas. Isso é entediante e tira tempo para lidar com questões mais complexas. Isso é o oposto de eficiente!

Se você usa uma plataforma profissional como a da MessengerPeople by Sinch, você pode ajudar os(as) agentes a automatizar seu processo, pré-programando respostas com um construtor de chatbot.

Ao criar um chatbot para WhatsApp, você pode garantir que ele responda essas FAQs, liberando um(a) atendente para lidar com perguntas mais complexas.

2. Reduzem custos e tempo de trabalho

Um chatbot consegue reduzir a carga de trabalho do seu SAC, responder seus(uas) clientes mais rápido e deixar mais tempo para os atendentes lidarem com questões mais complexas.

Na verdade, um chatbot para WhatsApp pode ajudar sua empresa a ser até 80% mais eficiente! Assim, você economiza tempo e dinheiro, e seus(uas) clientes e funcionários(as) ficam satisfeitos(as) com a maior rapidez.

3. Tornam sua empresa disponível 24 horas

Quanto mais fácil for para os clientes entrarem em contato com sua empresa, mais iela vai faturar! Porque toda vez que você não responde a uma pergunta do cliente, é provável que a pessoa simplesmente passe para seu concorrente.

Os bots podem ser uma ótima ferramenta para garantir que seu serviço de atendimento ao cliente WhatsApp esteja disponível 24 horas por dia. Afinal de contas, os bots não precisam dormir, nunca ficam doentes e nunca querem ter tempo livre. Isso faz dos chatbots para WhatsApp uma excelente opção até mesmo para pequenas e médias empresas. Mesmo os bots mais simples podem garantir respostas 24/7.

4. Oferecem mais oportunidades de personalização

Você sabia que as empresas que se dirigem pessoalmente a seus(uas) clientes têm uma imagem melhor e vendem mais? Em uma pesquisa realizada pela agência de consultoria McKinsey, 76% dos entrevistados disseram que tinham mais probabilidade de comprar de uma marca se recebessem um atendimento personalizado. O que os chatbots da Apple podem fazer isso!

Você pode integrá-los ao seu sistema de CRM e transformá-los em verdadeiros especialistas em personalização. Em apenas alguns segundos, eles poderão recuperar os dados dos clientes e se dirigir aos clientes de uma forma mais direta e pessoal. Uma vantagem adicional: os chatbots podem entregar essas informações a seus(uas) agentes muito rapidamente, assim, quando eles começam a falar com seus clientes(uas), eles podem tornar suas conversas mais pessoais também.

5. Enviam campanhas de marketing

Sua empresa pode usar um chatbot para conseguir o opt-in do(a) cliente, que nada mais é que uma autorização para que sua empresa possa mandar mensagens. Após essa etapa, sua empresa pode disparar mensagens no WhatsApp com ofertas, novidades ou produtos de volta ao estoque.

6. Ajudam na jornada de compra e otimizam o sales-funnel

Um chatbot pode sugerir os principais produtos e serviços da sua empresa com base nas respostas dados pelos(as) clientes. Ele também pode ser acionado para lembrar o(a) cliente de uma compra abandonada no carrinho.

Para garantir uma excelente experiência do(a) cliente, o chatbot pode enviar promoções de aniversário ou mandar uma mensagem lembrando de comprar seu produto favorito. Essas estratégias passam a imagem de que a empresa está presente além do momento da compra, aumentando a satisfação do cliente com seu serviço.

Mensagem no WhatsApp da Stylink para uma promoção da H&M. Tradução do original em alemão.

Como integrar um chatbot ao WhatsApp da sua empresa?

Para criar um chatbot, as empresas precisam ter o WhatsApp Business Platform (antes API), que é a conta empresarial do WhatsApp. O app WhatsApp Business, ideal apenas para pequenos negócios, não comporta chatbots.

Para ter acesso à API do WhatsApp, você pode pedir o acesso direto ao WhatsApp. A desvantagem é que você terá que desenvolver uma plataforma do zero.

Outra opção é contratar um Provedor Oficial do WhatsApp, empresas que, como o nome diz, são parceiras oficiais da Meta. Essas empresas possuem plataformas que conectam as empresas ao WhatsApp Business Platform.

Quanto custa criar um chatbot?

Para os(as) clientes da MesengerPeople by Sinch, o chatbot para WhatsApp é gratuito, pois a ferramenta para construir chatbots já está incluída na nossa plataforma.

Com uma interface intuitiva e fácil de usar, qualquer empresa consegue desenvolver seu chatbot em questão de dias.

O que considerar ao criar um chatbot para WhatsApp?

A maioria das empresas não precisa de recursos de chatbot muito avançados. Bots relativamente simples já são suficientes para responder a maioria das perguntas freqüentes. Entretanto, seu chatbot também tem que estar pronto para redirecionar os clientes para um agente humano quando as perguntas forem mais complexas.

❗️ Atenção: Como parte de uma atualização da WhatsApp Business Platform a partir de 2020, as empresas agora têm que garantir a transferência de um bot para um agente humano.

Os chatbots podem transferir a um agente humano por:

• transferência direta no chat
• respondendo com um número de telefone ou e-mail
• formulário

Dica: Use o criador de chatbot da MessengerPeople by Sinch para fazer a transferência do bot para o agente humano.

Além da transferência ao atendente humano, tenha também em mente os seguintes fatores ao criar um chatbot para WhatsApp.

Diálogos automatizados

O diálogo está na essência de todo chatbot. É onde se estabelece a conexão entre uma pergunta do cliente ("Quem é você?") e uma resposta ("Eu sou o bot inteligente")

Tópicos pré-definidos

Os tópicos dão contexto a um bot. Dependendo do tópico, o bot pode selecionar o fluxo de conversa mais adequado,e dar a resposta certa ao(à) cliente.

Botões interativos

Até recentemente, os(as) usuários(as) só podiam usar números, letras ou hashtags para guiá-los através de um diálogo com o bot. Com os novos botões do WhatsApp Business Platform, entretanto, o diálogo entre o cliente e o bot tornou-se mais suave e mais eficiente.

Variáveis

As variáveis ajudam o chatbot do WhatsApp a perguntar a um usuário informações previamente definidas. Estes dados podem então ser usados para personalização ou direcionamento. Por exemplo, um bot pode perguntar a um(a) usuário(a) seu nome, idade, localização, etc.

Integração do modelo de dados

As integrações de modelos de dados são gráficos com informações adicionais, tais como o catálogo de produtos, horário de funcionamento, perguntas de questionários e muito mais. O bot pode usá-los para tornar a conversa mais personalizada.

Análises

É importante analisar regularmente os resultados e a performance do chatbot no WhatsApp. Por exemplo, quais são as perguntas que seu bot normalmente não pode responder? Quais são as perguntas mais respondidas? Analisar, tirar conclusões e melhorar.

Como desenvolver um conceito para seu chatbot para WhatsApp?

Tenha claros seus objetivos com o chatbot

Basicamente, um chatbot WhatsApp está lá para ajudar sua empresa. Portanto, o primeiro passo para construir um chatbot para seu negócio é definir metas:

• Esclareça, passo a passo, como um chatbot ajudará você a atingir os objetivos da empresa
• Onde, como, com quem e sobre o quê: crie uma mini lista de verificação para suas expectativas com o chatbot

Muitas das tarefas que as empresas querem automatizar podem ser resolvidas com um gerador de chatbot, portanto não há necessidade de tornar seu bot mais complicado do que tem que ser. Entretanto, para soluções comerciais mais complexas, há também maneiras fáceis de projetar chatbots baseados em Inteligência Artificial.

👉 Aprenda como é fácil criar seu próprio bot de IA

Seis perguntas essenciais para criar seu chatbot

Seus objetivos comerciais são apenas a primeira metade da equação para construir um bom chatbot para WhatsApp. A outra metade é pensar no melhor chatbot também para seus(uas) clientes. Afinal de contas, serão eles que vão interagir com o bot, então você quer ter certeza de que a interação humana é a mais natural possível. No desenvolvimento do seu chatbot, tenha em mente seguintes perguntas:

1. Qual o objetivo desse chatbot para marketing?
2. Quero um chatbot com tom formal ou informal?
3. Sobre o que o chatbot deve falar?
4. Quero oferecer uma interação guiada ou livre?
5. Como elaboro as respostas do chatbot?
6. Como respondo a perguntas que meu chatbot não consegue responder?

❗️Atenção: como parte das atualizações de outubro de 2020 do WhatsApp Business Platform, empresas devem garantir que seus chatbots transfiram a conversa para um agente humano. O chatbot builder da MessengerPeople permite que você crie de forma rápida e fácil um chatbot eficiente que garante essa entrega a um agente humano.

Exemplos reais de chatbots para WhatsApp

De clínicas de saúde à imobiliárias, PMEs a líderes de mercado: chatbots podem ser adotados por empresas de diferentes setores e diferentes tamanhos. As empresas a seguir já apostaram na tecnologia e têm colhido bons resultados.

1 . Bloom Care: chatbot que ajuda a cuidar da saúde da mulher

A Bloom Care é a primeira e maior clínica digital de saúde da mulher e da família no Brasil. O diferencial da Bloom Care é oferecer atendimento via WhatsApp como uma forma de contato adicional ao seu aplicativo para acompanhamento de saúde. A empresa adotou um chatbot para fazer o atendimento de primeiro nível e com seus botões interativos ele direciona o(a) usuário para o agente especializado.

Atendimento ao cliente com o WhatsApp Business Platform

Atendimento da Bloom Care com botões interativos otimizam a experiência do(a) cliente.

O chatbot otimiza o atendimento da empresa, pois os(as) atendentes recebem apenas as solicitações que correspondem à sua área. Dessa forma, o(a) atendente da área de saúde, por exemplo, não recebe nenhuma pergunta técnica sobre o app da empresa e vice-versa.

2 . Chatclass: chatbot para ensino de inglês

A Chatclass foi uma das pioneiras a oferecer ensino de inglês pelo WhatsApp e Instagram. Para poder escalar seu atendimento e ensinar mais estudantes, a empresa adotou chatbots.  Como uma das funcionalidades do curso de idiomas, o chatbot envia questões de múltipla escolha para que os alunos testem o que aprenderam nas aulas. O bot da empresa também interage com os estudantes oferecendo respostas abertas e estruturadas às sentenças. Sua tecnologia também suporta mensagens de voz, possibilitando aos estudantes praticar o speaking em voz alta por conta própria, em casa.

O chatbot da Chatclass pergunta ao(à) aluno(a) se está pronto(a) para o teste.

O chatbot também envia as perguntas assim que o(a) aluno(a) responde.

A Chatclass já atendeu 250 mil estudantes e treinou sete mil professores pelo WhatsApp. Essa nova abordagem de ensino envolvendo apps de mensagens já deu resultado: em julho de 2018, a ChatClass fez uma parceria com o Departamento de Estado dos EUA para levar sua ideia de ensino de inglês a outras partes do mundo.

Com o WhatsApp Business API, a ChatClass tem sido capaz de oferecer melhores serviços educacionais a professores e estudantes em todo o Brasil.

Jan Krutzinna, Fundador da Chatclass

3 . Consórcio Magalu: chatbot e atendimento humano juntos para mais vendas

O Consórcio Magalu vende compras compartilhadas de casas, veículos e outros bens (os famosos consórcios). A empresa queria concentrar sua área de vendas no WhatsApp. O Magalu entendeu que essa decisão implicaria um maior volume de mensagens nesse canal. A fim de atender a demanda, a empresa desenvolveu um chatbot para otimizar o atendimento.

Mesmo adotando um chatbot, o Magalu não queria extinguir outros canais, como o televendas, já que os clientes de consórcios estavam acostumados a fechar negócios por lá. A solução foi apostar no atendimento híbrido, combinando chatbots com atendentes humanos; e por multicanais, pelo WhatsApp e pelo telefone.

Início do atendimento pelo WhatsApp.

Chatbots pré-qualificam os clientes. 

Após qualificação, atendente especializado(a) assume o atendimento. 

Queríamos oferecer a nossos clientes um atendimento rápido com chatbots junto com a segurança de um atendente.

Letícia Vilela, Gerente de Negócios Digitais do Consórcio Magalu.

4. Escola Master de Aviação: chatbot Slat não deixa alunos(as) esperando

A Escola Master recebia um alto volume de mensagens sobre seus cursos de comissário de voo e pilotos. A fim de agilizar seu atendimento e melhorar o trabalho dos atendentes da escola, a Master desenvolveu o chatbot Slat.

Com uma linguagem descontraída, o chatbot classifica as solicitações por aqueles que são alunos, novos interessados ou membros da ANAC. Durante a interação com o(a) usuário(a), o Slat até envia calendários das próximas turmas.

A Escola Master fez questão de implementar um chatbot com linguagem descontraída.

Botões interativos do chatbot facilitam ainda mais a experiência do(a) cliente.

Cliente obtém informações como a agenda da escola sem precisar acionar um(a) atendente. 

Além dos botões interativos, a Escola Master também entendeu a importância de ter um chatbot envolvente e que não parecesse um robô. Cheio de personalidade, o Slat diverte o(a) cliente ao longo do atendimento.

5. Oi: um chatbot que não te deixa esquecer dos boletos

Até 2020, a operadora de telefonia fixa e móvel Oi, mandava faturas de contas a seus(uas) clientes por correio. Mas essa forma de envio era muito cara e pouco eficiente. Até mesmo o envio de fatura por e-mail era pouco efetivo: mais da metade dos e-mails não eram abertos. 

Foi então que a empresa optou pela automatização. Ainda em 2020 a Oi digitalizou seus processos internos e criou a “Joice”, seu chatbot para WhatsApp. A Joice funciona como uma plataforma de autoatendimento para seus(uas) clientes. Após algumas mensagens, a Joice envia segundas vias de contas de forma rápida e segura. 

"Joice", o chatbot da empresa de telefonia Oi envia segunda via de contas.

Agora no WhatsApp, a Oi consegue que 89% de suas mensagens sejam lidas e atualmente envia 350 mil faturas todo mês pelo app. Com a automatização a empresa têm cortado custos também: são seis milhões de reais de economia por ano.

A melhor plataforma para criar um chatbot

Com a Sinch Engage você cria chatbots para o WhatsApp e os principais apps de mensagens. Nosso criador de chatbots é gratuito e fácil de operar. Além do chatbot, com a nossa plataforma, você pode:

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• 💻… editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada, independentemente do canal que seus(uas) clientes usam.
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