En este artículo:
- ¿Qué es la atención al cliente en WhatsApp?
- ¿Cuáles son los beneficios de ofrecer la atención al cliente en WhatsApp?
- ¿Cómo brindar atención al cliente en WhatsApp?
- ¿Cómo mejorar la atención al cliente en WhatsApp?
- La mejor cuenta de WhatsApp para la atención al cliente
- Cómo tener WhatsApp Business API
Descubre las ventajas de brindar atención al cliente en WhatsApp con tu empresa o cómo hacer para mejorar este servicio si ya tienes un WhatsApp Business.
En la era digital actual, donde la velocidad y la conveniencia son clave, las empresas desean conversar con sus clientes de forma rápida y sencilla. Una de las plataformas que más se adopta para brindar este tipo de soporte al cliente es WhatsApp.
Como app de mensajería más usada en el mundo, presente en 94% de los celulares en México, WhatsApp es un canal a la vez popular y fácil para la comunicación. Al aprovechar WhatsApp para soporte, ganan tanto las empresas como los clientes.
A continuación, exploraremos las ventajas significativas de brindar atención al cliente WhatsApp y cómo esta plataforma puede transformar la experiencia del consumidor.
¿Qué es la atención al cliente en WhatsApp?
La atención al cliente en WhatsApp (o soporte vía WhatsApp) se refiere a atender a los clientes de tu empresa en respecto a solicitudes, aclaración de dudas, servicios de asistencia, ventas y mucho más a través de esta app.
En otras palabras, se trata de usar WhatsApp como canal de comunicación que el cliente utiliza para hablar con tu organización.
Descubre cómo puedes utilizar WhatsApp y otras apps de mensajería para marketing, ventas y servicio al cliente
¿Cuáles son los beneficios de ofrecer la atención al cliente en WhatsApp?
Brindar atención al cliente en WhatsApp ofrece diversas ventajas tanto a las empresas como a los clientes. Los principales beneficios de la atención al cliente en WhatsApp son:
Comunicación instantánea
En WhatsApp la comunicación es en tiempo real, lo que significa que los clientes pueden obtener respuestas casi instantáneas a sus consultas. La reducción de las barreras de comunicación entre empresa y cliente mejora la satisfacción y aumenta la lealtad.
La empresa North Market de España, por ejemplo, adoptó WhatsApp para poder comunicarse con sus clientes de forma más rápida. En el pasado, muchos de sus clientes no contestaban el teléfono o correo electrónico.
Fue entonces que North Market decidió apostar por WhatsApp como medio de comunicación. Para poder usar WhatsApp de forma escalable, la empresa unió fuerzas con Sinch Engage, una solución profesional de WhatsApp,
La facilidad de comunicación por WhatsApp mejoró instantáneamente la tasa de respuesta: hoy entre el 70% a 80% de las personas contestan a los mensajes enviados por North Market.
North Market ahora maneja mil puntos de ventas y 800 mil conversaciones mensuales en una plataforma centralizada.
Soporte 24/7
Si tu empresa desea contestar los clientes inmediatamente, un chatbot en WhatsApp es la solución. Los chatbots tienen innúmeras ventajas y una de ellas es contestar a una solicitud con respuestas automáticas. Incluso muchas de esas preguntas son FAQs y un chatbot trata de responderlas sin la ayuda de un agente humano.
Ahorro en los costos
En comparación con un call center o el soporte presencial, brindar atención al cliente en WhatsApp puede ser más económico para las empresas, especialmente si tienen equipos de atención grandes o clientes internacionales.
Interactividad multimedia
En WhatsApp se puede enviar mensajes multimedia, como imágenes, videos, ubicaciones y documentos, lo que facilita la demostración de productos, la resolución de problemas y la compartición de información relevante.
Registro de conversaciones
WhatsApp guarda un historial de las conversaciones dentro del chat, lo que permite a los agentes de atención al cliente hacer un seguimiento efectivo de las interacciones anteriores y proporcionar un servicio más coherente y personalizado.
Automatización
Además de contestar automáticamente a las respuestas, un chatbot en WhatsApp también consigue gestionar grandes volúmenes de consultas. El bot puede clasificar el cliente según unos parámetros y pasar la consulta al agente con un resumen de lo que la persona desea.
Notificaciones y recordatorios
En su canal, las empresas pueden enviar notificaciones de WhatsApp con recordatorios sobre citas, promociones y eventos, lo que puede aumentar la participación del cliente y las tasas de conversión.
Feedback inmediato
Las empresas pueden obtener comentarios inmediatos de los clientes sobre productos o servicios, lo que les permite realizar mejoras rápidas y adaptarse a las necesidades del mercado.
¿Cómo brindar atención al cliente en WhatsApp?
Las empresas pueden brindar atención al cliente WhatsApp por medio de dos cuentas comerciales. De acuerdo con la Política de Comercio de WhatsApp, empresas no pueden usar la cuenta personal de WhatsApp. Las dos cuentas de WhatsApp empresarial son:
- con la app para móvil WhatsApp Business
- con la interfaz centralizada WhatsApp Business API
WhatsApp Business
WhatsApp Business es una aplicación gratuita dirigida a pequeñas empresas. Por medio de la app, las empresas se comunican con su público a través de un celular o por medio de WhatsApp Business Web en la computadora. Es posible vincular hasta cuatro dispositivos a la vez.
El mayor inconveniente de WhatsApp Business son sus limitaciones de recursos y escalabilidad. Para grandes equipos de atención al cliente, es inviable trabajar con solo cuatro aparatos.
👎 Otras limitaciones de WhatsApp Business incluyen:
- el número de clientes que pueden recibir notificaciones son 256 por lista de difusión
- no se puede tener un WhatsApp verificado (palomita verde)
- no se permiten plantillas de WhatsApp para automatizar las notificaciones.
- sólo se puede conectar con un smartphone a la vez
- no se puede integrar chatbots
- no hay integración con sistemas CRM
- no cumple las leyes de protección de datos
WhatsApp Business API
WhatsApp Business API está diseñado para empresas que ya necesitan más recursos que WhatsApp Business dispone, como por ejemplo una atención al cliente centralizada y en varios ordenadores.
Por ser una interfaz, las empresas acceden a la API de WhatsApp por la nube, posibilitando que varias personas brinden atención al cliente en WhatsApp a la vez.
Fue el caso de Oxperta Capital, otra empresa española del sector financiero. El canal de WhatsApp de Oxperta Capital era tan conocido que era difícil para la empresa quedar al tanto con tantos mensajes.
Tras implementar WhatsApp Business API con Sinch Engage, Oxperta Capital logró agilizar la comunicación con sus clientes y ser mucho más eficiente en sus respuestas. El resultado de esta eficacia: gracias a la API de WhatsApp ofrecida por Sinch Engage, 30% más clientes contestan la tasa a un primer mensaje enviado por la empresa.
De hecho, WhatsApp API ofrece más que la atención al cliente profesional, como por ejemplo:
- WhatsApp Business verificado (check verde)
- Número mínimo de 1000 mensajes masivos para campañas de marketing en WhatsApp
- Plantillas de WhatsApp automatizadas
- Creación de grupos objetivo específicos para mensajes promocionales
- Integración con chatbots
- Integración con CRM y de pago
💡Para saber más sobre todas las cuentas de WhatsApp, lee nuestro guía de WhatsApp Business.
¿Cómo mejorar la atención al cliente en WhatsApp?
Ahora bien, puede que ya estés atendiendo a tus clientes en WhatsApp, pero estés buscando mejorar u optimizar este servicio.
Tú ya has entendido algo muy valioso: no basta con ofrecer un servicio de atención al cliente en WhatsApp, hay que siempre buscar formas de mejorarlo. La clave para ello es aprovechar todas las funciones que WhatsApp ya pone a disposición de las empresas. Las principales tips para mejorar el servicio de atención son:
Minimiza los tiempos de espera
¡A nadie le gusta esperar, tampoco a tus clientes! Integra un chatbot a través de la cuenta WhatsApp Business API y envía una respuesta automática a todas las solicitudes.
Centraliza tu servicio de atención al cliente
En lugar de depender de un teléfono móvil, centraliza tu servicio de atención al cliente en una única plataforma. Un servicio al cliente centralizado significa un equipo más eficiente y un acceso más fácil a las preferencias y datos de los clientes. La única cuenta que tiene centralizado el servicio de atención al cliente en WhatsApp es la API de WhatsApp Business.
Entrena adecuadamente tus agentes
Asegúrate de que los agentes de atención al cliente estén capacitados para manejar consultas a través de WhatsApp. Deben conocer los productos, servicios y políticas de la empresa para proporcionar respuestas precisas.
Ofrece seguridad y privacidad
Asegúrate de que los datos de los clientes estén seguros y protegidos. Para ello no recomendamos la app WhatsApp Business, ya que no cumple con la protección por guardar datos de las personas en un celular. La única cuenta que cumple al 100% con la protección de datos es WhatsApp Business API.
Realiza encuestas de satisfacción del cliente
Envía encuestas de satisfacción del cliente después de resolver un problema o completar una consulta para evaluar la calidad del servicio y recopilar comentarios de los clientes. Para que la tarea no sea manual, utiliza un chatbot para el envío del cuestionario y la recopilación de las respuestas.
La mejor cuenta de WhatsApp para la atención al cliente
La cuenta más completa para la atención al cliente en WhatsApp es, sin duda, WhatsApp Business API. Con la API, tiene acceso a todos los recursos que ofrece WhatsApp para una atención rápida para tus clientes y eficaz para tu empresa.
Con la WhatsApp Business API, tu servicio de atención al cliente está:
✅ centralizado en una plataforma y con un único número de WhatsApp
✅ con chatbots que responden a preguntas frecuentes o califican clientes potenciales
✅ con datos detallados de los clientes a los que pueden acceder todos tus agentes de atención
Cómo tener WhatsApp Business API
Para tener WhatsApp Business API, las empresas deben conectarse con los llamados partners de WhatsApp. Los partners de WhatsApp son empresas cuidadosamente seleccionadas por Meta para conectar compañías la API de WhatsApp Business.
Sinch Engage es uno de los principales partners de WhatsApp en Latinoamérica y en el mundo.
Con la plataforma Sinch Engage, tu empresa se conectará a la API de WhatsApp en tiempo récord y disfrutará de todas las funciones exclusivas de la cuenta más potente de WhatsApp empresarial.
