Entre os segmentos comerciais, o de turismo foi um dos pioneiros em estar na Internet. A última novidade é que cada vez mais empresas do setor usam o WhatsApp para a comunicação e para reservas. Descubra como essas empresas fazem isso neste artigo.
A pandemia impôs muitos desafios às empresas. O setor de turismo foi um dos segmentos que mais viu sua receita cair durante a pandemia. Por outro lado, foi um dos que mais se digitalizou como forma de permanecer operando. Segundo o SEBRAE, hotéis, agencias de viagem e companhias áreas são as empresas que mais estão online. 85% do setor está online.
A mesma pesquisa divulgou que 84% das empresas que se lançaram online adotaram o WhatsApp não apenas para se comunicar com o(a) cliente, mas para vender também. Como app usado por 99% dos(as) brasileiros(as) , o WhatsApp oferece uma comunicação mais pessoal, rápido e acessível entre empresas e clientes.
No artigo a seguir vamos listar as principais vantagens da sua empresa estar no WhatsApp, mostrar exemplos de empresas que já atendem de forma profissional no canal e mostrar a solução profissional de WhatsApp Business que oferece recursos exclusivos.
O setor de turismo pouco a pouco se recupera da crise
Descansar nas praias do Nordeste, explorar a beleza de Bonito, fazer compras nos shopping de São Paulo. Em 2020 e durante grande parte de 2021, a maioria dos turistas não pôde desfrutar destas atividades.
Com a reabertura dos principais destinos turísticos após a crise, os turistas estão voltando e o setor começa a se recuperar. E após ficarem dois anos em casa e bom locomoção limitada, os(as) brasileiros(as) não veem a hora de viajar: segundo pesquisa da agência Conversion, uma esmagadora maioria de 91% dos(as) brasileiros(as) pretende retomar seus planos de viagem após a pandemia e vacinação.
Para atender a essa demanda, e refletindo uma tendencia mundial, o turismo se digitalizou - ainda mais. Isso porque o uso da Internet no setor de turismo já era recorrente antes da pandemia. Se você tivesse que reservar passagens aéreas agora mesmo, você iria a uma agência física ou pesquisaria na Internet?
A diferença é que agora, para atender os(as) clientes que voltam viajar e desejam reservar algo com rapidez, as empresas de turismo agora vão além dos sites próprios. Hotéis, locadoras, companhias aéreas, entre outros, tem adotado o WhatsApp e outros apps de mensagens para se comunicar com seus clientes e até mesmo concluir as reservas.
Vantagens para o setor turístico em oferecer atendimento pelo WhatsApp
Uma das razões mais lógicas para usar o WhatsApp é que, como o app de mensagens mais usado no mundo, o WhatsApp é popular (todo mundo no Brasil conhece), descomplicado (tem uma interface intuitiva e simples) e de muito fácil acesso (basta um simples smartphone para ter uma conta)
Cada vez mais empresas usam apps de mensagens em sua comunicação com o cliente. O setor, pioneiro na digitalização, também já vem acompanhando essa tendência. Entre as empresas turísticas que estão online, 84% disseram que adotaram o WhatsApp recentemente.
Marcar viagens, por exemplo, que antes requeriam que o cliente fosse ou ligasse à agencia, ou acessasse o site da empresa, agora pode ser feito com algumas poucas trocas de mensagem. É no quer apostou a Buser, empresa de transporte rodoviário. Em destaque no seu site, a companhia divulga não apenas seu número de Whats, mas também o fato de ser possível marcar viagens pelo próprio aplicativo.
Para agilizar o atendimento, garantindo uma experiência única ao cliente, o canal do WhatsApp da Buser conta com um chatbot. Essa automatização faz a classificação prévia das informações da viagem e do passageiro, para logo em seguida passar a um agente humano que ajuda o cliente o escolher a melhor opção.
Além de sua popularidade, o WhatsApp e outros apps de mensagens oferecem outras vantagens às empresas de turismo, tais como: resposta rápida a consultas, destaque da marca, envio de mensagens promocionais, cross selling e upselling, entre outras possibilidades.
Rápida resposta aos(às) clientes
Oferecer um canal no WhatsApp significa estar entre a rede de amigos(as) e familiares do cliente, num app que é aberto muitas vezes por dia. É uma destaque que poucas plataformas na Internet podem atualmente oferecer.
A estreita relação com o turista e a resposta quase imediata a suas dúvidas acabam sendo uma vantagem competitiva para as empresas que estão no WhatsApp. No caso do Hotel Pousada Garoupas, o estabelecimento responde o cliente quase que imediatamente. Com o catálogo de quartos, recurso exclusivo da conta corporativa WhatsApp Business, turistas podem reservar os quartos sem nem precisar trocar mensagens com o hotel.
Destaque da marca
Com um canal no WhatsApp, uma empresa também se destaca da concorrência ao oferecer uma atenção personalizada através de uma experiência de compra única. Isto torna mais provável que os(as) clientes se lembrem da empresa no futuro e utilizem seus serviços novamente.
Desde 2019, o hotel Taselotzin, no estado de Puebla, no México, tem usado uma conta WhatsApp Business para responder a seus clientes. Através de seu catálogo no aplicativo, as pessoas podem pagar por sua reserva sem ter que deixar a WhatsApp.
É algo muito novo para mim porque o tempo de resposta [da empresa] foi muito, muito rápido [no WhatsApp]. Isto me ajudou entre esse hotel e outros.
Fabiola Gonzalez, hóspede do hotel Taselotzin
Dar um upgrade na reserva com cross-selling e upselling
No WhatsApp e outros aplicativos, as empresas de turismo podem oferecer outros serviços aos clientes que já tenham uma reserva. Esta é uma ação de cross e upselling: oferecer produtos adicionais que o cliente não havia considerado ao fazer sua compra.
Se for um casal em um hotel, uma empresa pode entrar em contato oferecendo um pacote romântico, como massagem e spa. Se for uma família, uma mensagem de boas-vindas pode incluir informações sobre as diversas atividades para crianças e serviços de baby sitter.
Oferecer mudanças nas reservas de forma descomplicada
Através de aplicativos de mensagens, as empresas aéreas podem enviar mensagens sobre o status de um vôo (possíveis atrasos ou número de porta de embarque, por exemplo) e os hotéis podem notificar quando um quarto está pronto. Quando os clientes têm este acompanhamento pessoal durante sua experiência, é mais provável que utilizem o serviço novamente e o recomendem a seus conhecidos.
Lançamento de campanhas promocionais
Com o WhatsApp, empresas de turismo também podem mandar a seus clientes ofertas exclusivas. Com as mensagens em massa do WhatsApp, a mensagem de uma empresa aparece diretamente na tela inicial do usuário. Comparadas com outras estratégias de marketing, como e-mail, notificações do WhatsApp têm maior taxa de click e taxa de abertura.
Atender mais rápido e mais clientes com automação (chatbots)
Um alto número de mensagens estão entre os principais desafios do atendimento ao cliente. A experiência positiva que o(a) turista quer ter com sua viagem começa na forma com que ele(a) é tratado. E não há nada mais frustrante do que ficar esperando (por muito tempo) uma resposta de uma empresa.
Para ajudar a dar conta da demanda, cada vez mais empresas têm apostado em chatbots . Bots inteligentes ajudam a classificar as perguntas dos(as) clientes, otimizando o trabalho do atendente humano.
No início da pandemia, a empresa aérea Iberia teve um aumento repentino em seu SAC. Para dar conta da demanda, a companhia decidiu adicionar um chatbot em seu canal de atendimento, o IBot. Diante de um aumento de 400% no número de mensagens entre março e maio de 2020, a Iberia conseguiu que seu bot respondesse de forma efetiva 77% das mensagens.
Escalando o atendimento ao cliente com o WhatsApp Business Platform
Para se comunicar com seus clientes pelo WhatsApp, as empresas têm 2 opções de contas comerciais:
o app de celular WhatsApp Business ou
a conta profissional WhatsApp Business Platform (anteriormente: API)
O WhatsApp Business é uma boa solução para empresas com poucos funcionários e baixo volume de mensagens. Entretanto, o aplicativo impõe algumas limitações que não permitem que as empresas escalem. Em primeiro lugar, os atendentes ficam limitados a responder as perguntas dos clientes por um celular. Além disso, o número limite de mensagens em massa é muito baixo e não há como implementar chatbots.
Para empresas que procuram atender e alcançar mais clientes, o WhatsApp Business Platform é a solução ideal. De início, o WhatsApp Business Platform não tem nenhuma das limitações do app WhatsApp Business.
Com a WhatsApp Business Platform, é também possível, por exemplo:
- disparar mensagens em massa a um número muito maior de clientes,
- integrar chatbots
- ter vários atendentes em seu canal de atendimento trabalhando ao mesmo tempo e em uma plataforma centralizada,
- guardar dados e perfis dos clientes em uma base de dados própria
- integrar sistemas de CRM como Zendesk, Salesforce, entre outros.
Para ter acesso ao WhatsApp Business Platform, as empresas contam com a ajuda de provedores oficiais do WhatsApp. A MessengerPeople é uma das empresas parceiras do WhatsApp. Com a Sinch Engage, as empresas se conectam à versão profissional do WhatsApp e de outros apps de mensagens.
