Como sua empresa usa ao máximo o WhatsApp Business: o guia completo!

Cada vez mais empresas têm usado o WhatsApp para se comunicar com clientes. Para ajudar sua marca a aproveitar ao máximo as oportunidades do canal, explicamos as diferenças entre as três contas do WhatsApp, detalhando os recursos que só a Plataforma WhatsApp Business, sua conta empresarial, tem. 

Se você decidiu se comunicar com seus(uas) clientes pelo WhatsApp, você quer ter certeza que vai usar a versão que oferece todos os recursos.

Nesse artigo vamos dar todos os detalhes dessa conta, chamada Plataforma WhatsApp Business.  Ela é uma das duas opções de contas do WhatsApp para empresas. A outra é o app WhatsApp Business, destinado a micro e pequenas empresas. 

O diferencial da Plataforma são seus recursos exclusivos, como chatbots por exemplo, e o total cumprimento com a LGPD, a lei de proteção de dados brasileira. 

A seguir mostramos todos os recursos que só a Plataforma WhatsApp Business tem e o que sua empresa precisa para começar a usá-la hoje mesmo. 

Porque sua empresa precisa estar no WhatsApp

A comunicação entre organizações e clientes pelo WhatsApp já é parte da realidade brasileira. Tanto que já chega a 80% o número de pessoas que falam com empresas pelo aplicativo. Ignorar essa tendência, ou seja, não oferecer um canal no app mais usado no Brasil, é estar de fora da realidade dos milhões de brasileiros(as) online.

Além da popularidade, o WhatsApp é o canal mais eficiente para alcançar um público maior. Taxas de abertura e de clique mais altas e maior conversão (em comparação a e-mails) convertem o app verdinho da Meta na nova joia do marketing.

Mas para que sua empresa possa usar o app de forma profissional, é necessário ter a conta comercial certa. Saiba a seguir mais detalhes das chamadas contas comerciais do WhatsApp.

As três contas do WhatsApp

Todos nós conhecemos o WhatsApp, ou os populares Whats e Zap, para as mensagens privadas com nossos amigos e familiares. Mas há também duas versões comerciais do WhatsApp, disponíveis desde 2018. As duas versões para empresas são:

• (1) o aplicativo WhatsApp Business e
• (2) uma API empresarial, a Plataforma WhatsApp Business.

 

1. O aplicativo WhatsApp de uso pessoal 

✋⛔ Por mais que o WhatsApp seja um aplicativo útil, sua versão mais popular serve apenas para comunicação privada. Não é possível utilizá-lo para fins comerciais. Se usarem a versão privada do Whats, as empresas correm o risco de serem denunciadas por concorrentes e autoridades de proteção de dados. Além disso, essas companhias podem ser bloqueadas no WhatsApp e até mesmo nas contas do Facebook! Para evitar esses riscos é que existem soluções comerciais, como a API.

2. O app WhatsApp Business

O WhatsApp Business é um aplicativo e ideal pequenas empresas. Ele oferece estas características:

• conta do WhatsApp autenticada (mas não verificada)
• templates de texto
• catálogo de produtos
• horários de atendimento, etc.

Assim, você pode usá-lo para criar um catálogo para mostrar seus produtos e serviços ou para mostrar aos(às) clientes seu horário comercial. Há também alguns templates de texto que você pode utilizar para automatizar respostas a um determinado nível e responder rapidamente às mensagens. Em geral, essa versão facilita a comunicação com os(as) clientes. Por outro lado, ela também tem algumas desvantagens.

👎 As desvantagens do WhatsApp Business:

• Não é compatível com a LGPD e a proteção de dados
• Só pode ser acessado por um smartphone, um problema se outros colegas de trabalho precisarem ter acesso.
• Não é possível atender de forma centralizada, com vários(as) atendentes
• Não aceita chatbots
• Risco de bloqueio de número com disparo de mensagens. 

Conclusão: o aplicativo gratuito WhatsApp Business é uma solução satisfatória para pequenas empresas como cafés, floristas, consultores ou personal trainers, por exemplo. Portanto, se você tiver de um a três funcionários, se a questão de lei de proteção de dados for secundária e se quiser usar a versão gratuita do WhatsApp para empresas, essa versão é para você!

3.  A Plataforma WhatsApp Business

Como o WhatsApp Business é uma conta muito limitada, em agosto de 2018 o WhatsApp lançou uma solução empresarial para empresas maiores, a Plataforma WhatsApp Business (antiga API e também mencionada comoWhatsApp Business Platform).

A Plataforma é uma interface de programação de aplicativos onde as empresas podem vincular seus serviços de mensagem à interface oficial do WhatsApp. A API é projetada para empresas de médio e grande porte. Ao contrário do WhatsApp Business, a API não é gratuita e as empresas precisam de provedores oficiais do WhatsApp, como a Sinch Engage, para ter acesso à Plataforma WhatsApp Business. Quer usar a Plataforma do WhatsApp Business com a Sinch Engage?

Teste de graça Engage

O que é um provedor oficial do WhatsApp?

A Meta não permite que qualquer pessoa ou entidade acesse sua interface. Ela só concede permissão a certas empresas. Essas empresas são chamadas de provedores oficiais do WhatsApp (Business Solution Providers, BSP, em inglês), e são o elo entre a API e uma empresa que deseja usar o WhatsApp.

Estes provedores dão às empresas acesso ao WhatsApp Business Platform e lhes permitem utilizar o WhatsApp de forma profissional e escalável para atingir seus objetivos comerciais. A Sinch Engage é uma das empresas que pertencem ao seleto grupo de provedores oficiais do WhatsApp (BSP). Resumindo, a Sinch Engage é uma BSP oficial.

Como tenho acesso à Plataforma WhatsApp Business?

Há três maneiras para as empresas terem acesso ao WhatsApp API:

A) Acesso direto: Para obter acesso, a Meta precisa dar permissão direto à sua empresa, portanto, boa sorte! Além disso, você também precisa de sua própria infra-estrutura de TI, seus próprios servidores, e terá também que construir você mesmo a integração completa de software ou CRM. Esta é uma opção adequada para empresas que possuem muitos recursos de desenvolvimento e necessidades muito individuais!

B) Interface de um fornecedor de API: Aqui, a interface é fornecida por um provedor oficial do WhatsApp. Para implementar a solução, você ainda precisaria de sua própria equipe de TI. Se esta opção atender às suas necessidades, a Sinch Engage oferece a WhatsApp API solution (página em inglês), uma interface única para vários aplicativos de mensagens como o WhatsApp, Telegram e o Facebook Messenger e é, claro, compatível com a LGPD.

C) Contratar uma empresa SaaS (Software-as-a-Service): Se você quer usar o WhatsApp para sua empresa agora mesmo sem precisar investir em recursos de TI e com 100% de proteção de dados, a Sinch Engage é a sua plataforma! Com a Sinch Engage,  empresas recebem um software com interface intuitiva para uma melhor comunicação com o(a) cliente. De quebra, ainda têm acesso gratuito a um construtor de chatbot de última geração. 

Quais são os recursos da Plataforma WhatsApp Business?

Durante muito tempo, as newsletters do WhatsApp foram muito populares. Então, em dezembro de 2019, o WhatsApp parou o serviço devido a várias mensagens indesejadas e spam. Devido à demanda popular (é o canal de comunicação mais popular entre empresas e clientes, afinal!), em 2021 o WhatsApp voltou com as newsletters. Além disso, você também pode usar a API para atendimento ao cliente, notificações e impulsionar suas vendas de e-commerce.

Chatbots

O recurso é um dos principais diferenciais da Plataforma WhatsApp Business. Chatbots podem realizar o atendimento de primeiro nível, encarregando-se das perguntas mais frequentes dos(as) clientes. O resultado é cliente com uma resposta imediata e SAC livre para lidar apenas com solicitações mais complexas. Além disso, a Sinch Engage tem todas as ferramentas para você criar sozinho(a) seu próprio chatbot. 

Newsletters/Mensagens em massa

As newsletters abrem a porta para o comércio de conversação, e oferecem uma taxa de cliques muito alta. Com as newsletters do WhatsApp, você pode enviar a seus(uas) clientes ofertas especiais, informações importantes ou notícias relevantes. Com o WhatsApp Business API você pode usar templates para newsletters ou criar seus próprios modelos (aprovação necessária!) Para que estejam em conformidade com a LGPD, as newsletters agora também exigem uma confirmação ativa de entrada (opt-in) por parte dos(as) usuários(as).

Lembre-se que a newsletter do WhatsApp não é mais gratuita. Se uma pessoa manda uma mensagem para sua empresa (contato iniciado pelo(a) usuário(a)) com sua empresa, o custo é menor do que se você sua empresa manda a primeira mensagem. O custo real varia de acordo com o país.

Para incentivar as empresas a mandar mensagens, o WhatsApp anunciou que as primeiras mil conversas de uma empresa são gratuitas. 

Atendimento ao cliente personalizado

A Plataforma WhatsApp Business também melhora o atendimento ao cliente, personalizando a sua experiência. Na plataforma, sua empresa pode guardar as principais informações de um contato, e categorizá-lo por compras anteriores, média de gasto e outras métricas.

Essas preciosas informações, que no WhatsApp Business se perdem nas conversas, podem ser usadas para o atendimento ou para ações de marketing por público alvo. 

Notificações push

Estas são mensagens no WhatsApp que sua empresa pode enviar a seus(uas) clientes para confirmar uma compra ou avisar de cobranças. O custo das notificações do WhatsApp varia de país para país. 

E-Commerce

O e-commerce pode ser outra forma de utilizar com sucesso a WhatsApp Business API para sua empresa. Especialmente em combinação com um catálogo de produtos, o WhatsApp pode ser a porta de entrada para o comércio de conversação, por exemplo, quando um(a) cliente vê um produto na loja e entra em contato com uma empresa para fazer mais perguntas sobre ele.

Algumas empresas até usam o WhatsApp para criar uma experiência de compra personalizada para seus(uas) clientes, e assim impulsionar suas vendas on-line. 

Quais são as vantagens da Plataforma WhatsApp Business?

A Plataforma WhatsApp Business representa uma verdadeira revolução na comunicação empresa e cliente. Dessa forma, ela não traz só benefícios para as marcas, mas também para os(as) clientes, que tem uma experiência muito mais personalizada e eficiente no canal. 

Vantagens para os(as) clientes:

• Disponibilidade: o WhatsApp já é meu app de mensagens favorito
• Simplicidade: eu converso de forma rápida, direta e fácil
• Flexível: eu me comunico (sem ter que esperar no teleatendimento) no horário que é melhor para mim
• Uso de dispositivos cruzados: começo o bate-papo no computador do trabalho e continuo no smartphone no caminho pra casa
• Multimídia: Consigo facilmente enviar vídeos, fotos ou mensagens de voz, e explicar melhor meu problema
• Velocidade: recebo uma resposta rápida e satisfatória
• Vínculo: caso eu tenha uma pergunta mais tarde, tanto o contato quanto o diálogo estão salvos

Vantagens para as empresas:

• Alcance: esteja em um aplicativo que é usado por mais de 2 bilhões de pessoas no mundo.
• Eficiência: responda a mensagens em média 60% mais rápido do que por telefone ou e-mail (direto ao ponto e sem bla bla bla)
• Automação: seja até 80% mais eficiente
• Custos: economize os custos dos caros call centers e antigos sistemas de CRM
• Privacidade: comunique-se com o(a) cliente sem mensagens indesejadas, trolls e tenha um feedback muito mais honesto
• Funcionários: colaboradores mais satisfeitos porque o contato com o(a) cliente via WhatsApp é muito mais positivo e motivador
• Fidelização do(a) cliente: como parte da lista de contatos do WhatsApp, você pertence ao círculo interno de seus(uas) clientes

Sucesso: seus(uas) clientes estão felizes, sua pontuação NPC (Net Promoter Score) aumenta, e seu negócio se torna um sucesso completo!

Como posso usar a Plataforma WhatsApp Business na jornada do cliente?

O WhatsApp pode ser usado por empresas durante toda a jornada do cliente. De acordo com recente pesquisa da NuvemShop, 73% dos(as) donos(as) de e-commerce brasileiros já usam o WhatsApp e o Telegram como canais de venda. Do marketing, consideração, pedidos, atendimento ao cliente e fidelização, o WhatsApp pode ser um grande aliado do e-commerce.

Posso criar sozinho(a) um chatbot para o WhatsApp?

Sim (e é muito fácil)! Basta ter a Plataforma WhatsApp Business, a única conta a oferecer o recurso. Especialmente no início de uma conversa de vendas ou serviço, os clientes perguntam as mesmas informações. Ao usar os chatbots para WhatsApp como primeiro nível de atendimento, as empresas atendem mais rápido e economizam recursos.

❗️Atenção: Como parte das atualizações de outubro de 2020 do WhatsApp Business API, o WhatsApp anunciou que as empresas devem garantir que um bot no WhatsApp possa passar clientes a um atendente. Isto pode ser feito através de um chat, dando um número de telefone ou e-mail, por atendimento na Internet ou formulário de atendimento. Com o criador de chatbot da Sinch Engage você cria um chatbot de forma rápida e fácil e que facilmente faz o transbordo a um agente humano. Os chatbots no WhatsApp podem ser extremamente úteis na comunicação:

• Chatbots representam atendimento a qualquer hora do dia
• São de fácil manutenção
• Bots dão respostas automáticas e rápidas.
• Eles retém dados dos(as) clientes.

Qual o jeito mais fácil de criar a Plataforma WhatsApp Business?

Qualquer conta que use o WhatsApp Business é automaticamente listada como uma "conta corporativa". Assim, quando você se torna um(a) cliente da Sinch Engage, você obtém automaticamente uma conta comercial!

1. O primeiro requisito para usar o WhatsApp Business Platfora é um perfil de empresa verificado no WhatsApp, que é criado através do Facebook Business Manager. Leia aqui para aprender como fazer.
2. No segundo passo, as empresas precisam de um número de telefone para ser atribuído ao canal de atendimento ao cliente WhatsApp. Pode ser um número de celular, telefone fixo e até 0800!
3. Na página do Facebook Developer, o WhatsApp fornece explicações detalhadas sobre a implementação técnica. Se as empresas decidirem trabalhar com um provedor oficial do WhatsApp, como a Sinch Engage, o provedor se encarrega da conexão técnica completa e oferece suporte total.

Como consigo uma conta verificada (ícone verde) no WhatsApp?

Somente contas que tenham a API do WhatsApp podem se tornar contas verificadas do WhatsApp. Tendo a versão WhatsApp Business Platform, as empresas devem solicitar à Meta a verificação. Mas atenção: o pedido não é garantia de conseguir a conta verificada. Normalmente a Meta concede o selo verde a empresas com bom tráfego on-line e com reconhecimento em seu segmento.

Neste momento, apenas certas contas da empresa são listadas como "Conta Comercial Oficial". A listagem de uma empresa como "Conta Comercial Oficial" se baseia em uma variedade de fatores, como por exemplo se a marca é relevante. ... é o que diz oficialmente o WhatsApp!

✅ Os(as) clientes da Sinch Engage podem solicitar ao WhatsApp a verificação da empresa através de um formulário nosso.

Quais são os cuidados a tomar em relação à Plataforma WhatsApp Business e à LGPD?

Ao usar o WhatsApp e processar dados de clientes no Brasil, empresas devem obedecer a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Os aplicativos WhatsApp de uso pessoal e WhatsApp Business não são compatíveis com a lei de proteção de dados do país. A única conta a oferecer 100% de proteção de dados no WhatsApp é a Plataforma WhatsApp Business.

Como adquirir a Plataforma WhatsApp Business

A forma mais fácil da sua empresa ter a Plataforma WhatsApp é com a plataforma Sinch Engage. Com a Sinch Engage, você pode...

• 👨‍⚖️ … usar o WhatsApp Business Platform e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados.
• 🗞️ … lançar campanhas para envio de newsletters e notificações de marketing para seus assinantes.
• 🚀… começar em poucos dias e sem equipe de TI.
• 💻… editar e responder a todas as mensagens de forma centralizada, independentemente do canal que seus(uas) clientes usam.
• ↔ … distribuir as dúvidas dos(as) clientes na forma de tickets de forma manual ou automática à sua equipe de atendimento.
• 🤖 … automatizar conversas com nosso gratuito criador de chatbot.
• ⬆️ … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas.
• 💰 … usar o WhatsApp e outros canais de mensagens a um preço justo e sem uma taxa de instalação.