Novos custos para mandar mensagens no WhatsApp Business

O WhatsApp Business vai mudar a classificação e os custos das conversas entre empresas e clientes. Enquanto alguns tipos de mensagens ficam mais caros, outros diminuem de valor. Saiba todos os detalhes a seguir. 

Presente em 99% dos celulares, o WhatsApp é o app mais popular no Brasil! Sua popularidade torna o app um excelente canal para as empresas se comunicarem com seus(uas) clientes.

Entre os principais recursos profissionais do WhatsApp está o disparo massivo de mensagens. Mensagens em massa são ideais para envio de promoções, confirmações de pedido e atualizações de envio. Além disso, as notificações trazem sua empresa direto na tela de entrada do celular de milhões de pessoas.

Pensando no seu potencial comercial, o WhatsApp anunciou que ajustará o valor desse recurso. Alguns tipos de mensagens aumentarão de valor, mas a maioria vai ficar mais barata. Essa é a oportunidade que faltava para sua empresa estar presente no WhatsApp, engajando e conquistando mais clientes.

A seguir nós esclarecemos quais são os novos modelos e como a nova cobrança vai funcionar.

Um resumo das principais mudanças

• A maioria das mensagens disparadas por empresas vão ficar mais baratas.
• Mensagens de Marketing, para avisar de promoções, novidades ou enviar cupons sofrerão reajuste.
• Os novos preços se baseiam em 4 modelos de mensagens.
• Empresas poderão enviar mensagens de autenticação no WhatsApp, como senhas únicas e códigos.
• Após ser cobrada pela primeira mensagem, as demais mensagens no prazo de 24h saem de graça!
• As primeiras 1.000 Mensagens de Atendimento são gratuitas para empresas.
• Empresas não são cobradas quando respondem pessoas vindas de anúncios no Facebook ou Instagram.

O que muda no disparo de mensagens no WhatsApp Business

Hoje as empresas têm duas formas de atender clientes no WhatsApp. Uma é pelo app WhatsApp Business, gratuito, mas com um número limitado de funções. A segunda é pela Plataforma WhatsApp Business, uma versão mais completa do canal e com recursos exclusivos, como chatbots e disparo de mensagens em massa.

Segundo números do WhatsApp, 60% das marcas mais valiosas do Brasil já adotaram a Plataforma WhatsApp Business.

 

Teste de graça a Plataforma WhatsApp Business com a Sinch Engage

Teste de graça Engage!

Na Plataforma WhatsApp Business, há um pequeno valor para mensagens enviadas em massa e é esse recurso que sofrerá alteração no preço.

Antes as mensagens em massa eram taxadas de acordo com quem havia começado a conversa: o contato ou a empresa. 

A partir de 01 junho de 2023, essa forma de cobrança vai mudar. O preço vai variar não mais de acordo com quem enviou, mas a partir de 4 tipos de mensagens.

Os 4 novos tipos de mensagens das empresas

Desde fevereiro o WhatsApp classifica as mensagens das empresas em 4 tipos:

1. Mensagens de Marketing: Conversas iniciadas pela empresa para vender um produto ou serviço, tais como aviso de ofertas e novidades.
2. Mensagens para Serviços e Pós-venda: Conversas iniciadas pela empresa para envio de contas ou referentes à confirmação de um pedido ou atualizações de envio.
3. Mensagens de Autenticação: Conversas iniciadas pela empresa para autenticar usuários com senhas únicas durante o acesso a contas ou para recuperar contas, por exemplo.
4. Mensagens de Atendimento: Qualquer mensagem da empresa que responda a uma mensagem do cliente.

Os novos custos das mensagens em massa no WhatsApp Business

O WhatsApp decidiu dividir as mensagens em diferentes categorias por entender que elas têm diferente valor agregado. Mensagens de marketing, que avisam clientes sobre novidades e promoções, geram grande oportunidade de vendas. Mensagens pós-venda personalizam a experiência de uma compra concluída. E é justamente esse tipo de mensagem que vai ficar mais barato!

• Mensagens de Marketing aumentarão de US$ 0.05 para US$ 0.06
• Mensagens de Pós-venda e Autenticação vão diminuir de US$ 0.05 para US$ 0.03
• Mensagens de Atendimento: continuam com o mesmo valor de US$ 0.03

Na prática, isso significa que vai ficar mais barato para a sua marca mandar:

✅ confirmações de pedidos

📦🚚 atualizações de envio

🔑 senhas únicas para login

🧾💵 boletos mensais

Novos modelos (templates) de mensagens

O sistema de modelos (ou templates) das mensagens também vai mudar. Haverá templates para cada um dos 4 tipos de mensagens do WhatsApp: Marketing, Serviços e Pós-venda, Autenticação ou Atendimento. A categoria de mensagem que você escolher determinará os modelos de mensagem disponíveis.

Conversas gratuitas na Plataforma WhatsApp Business

Para mostrar o potencial das conversas com clientes, o WhatsApp não vai cobrar pelas primeiras mil Mensagens de Atendimento. 

A nova precificação do WhatsApp trouxe uma nova oportunidade para clientes da Sinch Engage

💡 Na Sinch Engage, nossos(as) clientes podem ver o número atualizado de conversas gratuitas ainda disponíveis por mês!

Maior janela de conversa: de 24 para 72 horas

E as mudanças vão além dos preços!

A janela em que uma empresa pode mandar mensagens para os(as) usuários(as) e ser cobrada uma única vez aumentará de 24 a 72 horas. Isso só vale, no entanto, para Mensagens de Atendimento e quando o(a) cliente contatar a empresa por um anúncio de clique no Instagram ou Facebook.

A ampliação dessa janela ocorrerá em março de 2023. 

Anúncio de clique no Instagram.

Anúncio de clique no Facebook. 

Cobrança da Sinch Engage das mensagens em massa

Como sempre fez, a Sinch Engage vai faturar as mensagens com novo valor e repassar a cobrança para nossos(as) clientes sem nenhum custo adicional.

Além disso, nossos clientes tem na aba "Relatório de Dados" (Analytics) da Engage, o preço a pagar pelas mensagens em massa disparadas e quantas conversas gratuitas ainda estão disponíveis.

Modelos de cobrança de conversas

Para mostrar como funcionam os novos preços na Plataforma WhatsApp Business, vamos mostrar quatro exemplos. Neles, uma usuária, Anne, entra em contato com a companhia aérea fictícia  Commercial Air e com o e-commerce fictício Kicks

Cenário 1: Atendimento ao Cliente

1. Anne envia à Commercial Air uma mensagem às 13:09h com uma pergunta sobre uma reserva. A empresa não é cobrada.
2. A resposta da Commercial Air às 15h30 inicia a janela de 24 horas. A Commercial Air é cobrada uma única vez US$ 0.03 por todas as mensagens dentro dessas 24 horas.
3. Anne responde com "Obrigada". A empresa não é cobrada.

⚡ Até o dia seguinte às 15:29h, TODAS as outras mensagens neste chat são GRATUITAS!

🤝 Isso motivará a Commercial Air a responder a Anne o mais rápido possível e a trocar tantas mensagens quantas forem necessárias para resolver o assunto dentro da janela de 24 horas.

Somente no dia seguinte, às 15:31 horas, uma nova sessão de 24 horas começa e a Commercial Air é cobrada novamente.

1. Se a Anne tem outra pergunta, a Commercial Air paga US$ 0.03 para responder.
2. Se a Commercial Air envia uma mensagem sobre uma mudança de vôo, a empresa também paga U$0.03 porque se trata de uma Mensagem de Serviço.

Cenário 2: Conversa iniciada pelo(a) usuário(a) leva a duas conversas (template de mensagem necessário)

Agora a Anne manda uma mensagem para a loja Kicks.

1. Anne manda uma mensagem para a Kicks às 13:13h. A empresa não é cobrada.
2. O Kicks criou um bot que pode responder a simples perguntas sobre pedidos. O bot envia à Anne detalhes sobre sua entrega às 13:13h. A Kicks é cobrada uma única vez US$ 0.03 por todas as mensagens dentro dessas 24 horas.
3. No dia seguinte, o bot da Kicks avisa a Anne que seu pedido foi entregue às 15h45min. A Kicks é cobrada mais uma única vez US$ 0.03, pois bot mandou uma mensagem FORA da primeira janela de 24 horas.

Cenário 3: A empresa inicia a conversa com um modelo de mensagem

Neste cenário, a Commercial Air informa a Anne que seu voo estará 30 minutos atrasado, e mais tarde lhe envia uma mensagem dizendo que seu voo vai sair do portão 3B.

1. A Commercial Air manda uma mensagem à Anne para informar que houve um atraso no voo. A empresa é cobrada uma única vez US$ 0.03 por uma Mensagem de Serviço.
2. Se a empresa enviar outra Mensagem de Serviço nas próximas 24 horas, NÃO haverá custos adicionais.

Cenário 4: A empresa inicia uma conversa e Anne responde

1. A Anne compra na loja on-line da Kicks e a empresa envia uma mensagem para confirmar o pedido. A empresa é cobrada uma única vez US$ 0.03 por uma Mensagem de Serviço.
2. O cliente agora escolhe "sim" como uma opção de resposta para receber mais mensagens sobre seu pedido. A empresa não é cobrada.

Neste caso, Kicks paga pela única conversa que eles começaram. Se Anne responde diretamente, e isso leva a uma conversa, esta conversa é gratuita (por 24 horas).

FAQs sobre os novos preços da Plataforma WhatsApp Business

Pergunta: Por que a janela de conversa de 24 horas foi escolhida? Resposta: Pesquisas indicam que a maior parte dos tickets de atendimento ao cliente em diferentes setores são resolvidos em menos de uma hora. No entanto, clientes também relatam que as pessoas gostam da natureza da comunicação assíncrona com as empresas no WhatsApp. A janela de 24 horas foi definida para proporcionar às pessoas e às empresas a flexibilidade de concluir uma conversa em um amplo escopo de casos de uso.

 

Pergunta: Por que o WhatsApp mudará os preços para o envio de mensagens? Resposta: O WhatsApp quer que os preços das mensagens reflitam melhor seu valor agregado. Devido aos recursos envolventes, como multimídia e botões com linhas, e opções de reativação, a empresa aumentou o preço das campanhas de marketing. Mensagens com menor valor agregado, como as de serviços, sairão mais baratas.  

P: Como o WhatsApp aplica as 1.000 conversas gratuitas no volume de conversas de cada mês? R: As primeiras mil Mensagens de Atendimento são gratuitas. Mensagens iniciadas pela empresa são sempre cobradas.

 

P: As empresas precisam pagar por conversas iniciadas com uma propaganda no Facebook ou Instagram? R: Não. As mensagens que a empresa responde a clientes trazidos(as) por propagandas não são cobradas. Além disso, a partir de março de 2023, a janela para essa interação será de 72 horas.

 

P: As conversas gratuitas a partir de Ads com botão para o WhatsApp ou páginas com CTA no Facebook também são contadas nas mil mensagens gratuitas? R: Não, as mil Mensagens de Atendimento gratuitas não incluem as conversas gratuitas que a empresa têm direito quando o(a) cliente a contata por propaganda nas redes Meta.

 

P: A WhatsApp continuará a ter preços escalonados com base no volume? R: Não. Os valores de mercado, tanto para conversas iniciadas por pessoas como pelas empresas, são fixos sem escalonamento por volume.

 

P: E se uma empresa recebe uma mensagem de um(a) usuário(a), mas não responde. A empresa vai ser cobrada por uma conversa? R: Não, conversas serão apenas cobradas depois que a primeira resposta da empresa for entregue em resposta a uma mensagem do(a) usuário(a).

 

P: Uma empresa responde a uma mensagem de um(a) usuário(a) dentro da sessão de 24 horas. Contudo, essa mensagem não é entregue até o fechamento da sessão. A empresa será cobrada por mais uma conversa? R: Não, não haverá custos adicionais por conversa se uma mensagem é enviada para um(a) usuário(a) dentro da sessão de 24 horas mas for apenas entregue depois do fechamento da sessão dentro de 24 horas.

 

P: E se uma empresa for vítima de ataques maliciosos, mensagens indesejadas ou spam? Terei que pagar por receber essas mensagens indesejadas? R: Não. A janela da conversa só começa quando a empresa envia a primeira resposta ao usuário. Isso significa que basta a empresa não engajar com esses spams para não ser cobrada.