Der deutsche Marktführer für Naturtextilien, hessnatur, nutzt WhatsApp im Kundenservice, um noch näher an Kund:innen zu sein. Ein entscheidender Vorteil des grünen Messengers: Er erleichtert die Abwicklung von Retouren und hilft, die Zahl der Rücksendungen signifikant zu reduzieren und somit Kosten einzusparen.
Seit seiner Gründung im Jahr 1976 setzt hessnatur auf Innovation. So spezialisierte sich der Textilhersteller mit Sitz in Butzbach im Wetteraukreis in Hessen schon früh auf Naturfasern und fairen Handel und hat dafür auch mehrfach Auszeichnungen gewonnen. In den vergangenen Jahren hat sich das Versandgeschäft von hessnatur stark in den E-Commerce verlagert. Gleichzeitig verlieren klassische Kundenservicekanäle wie Telefon an Bedeutung.
Als Unternehmen, das mit der Zeit geht, wollte hessnatur daher in diesem Bereich die digitale Kundenerfahrung verbessern und setzt nun sehr erfolgreich auf WhatsApp im Kundenservice.
So wechselte hessnatur zum Kundenservice per WhatsApp
Die Kund:innen von hessnatur schätzen die nachhaltigen und allergiefreundlichen Stoffe des Textilherstellers. Gleichzeitig wünschen sie sich schnellen, bequemen und digitalen Kundenservice. Um diesem Wunsch entgegenzukommen, wollte hessnatur einen neuen digitalen Servicekanal anbieten, der flexibel, vielseitig und effizient für Kund:innen ist und möglichst einfach in der Nutzung. Die Lösung? WhatsApp!
WhatsApp ist Deutschlands beliebtester Messenger und findet sich auf nahezu jedem Smartphone. Mit der Möglichkeit, schnell und flexibel sowohl Nachrichten als auch Videos und Fotos zu verschicken, ist WhatsApp eigentlich ein perfekter Kanal für den Kundenservice. Eigentlich. Denn viele Unternehmen befürchten, dass der kommerzielle Einsatz von WhatsApp zu Problemen im Datenschutz führen kann.
Doch über die Memacon, einer Premium-Partneragentur von Sinch, erfuhr hessnatur von der Möglichkeit, WhatsApp mit 100 Prozent Datenschutz in der Kundenkommunikation einsetzen zu können — mit der professionellen Messenger-Lösung Sinch Engage! Damit zögerte hessnatur nicht lange und implementierte den Service in wenigen Wochen. Denn für Harald Goßler, Head of Customer Services bei hessnatur war auch klar: WhatsApp ist nicht nur ein praktischer Servicekanal, er ermöglicht es Unternehmen ebenfalls, noch näher an Kund:innen zu sein.
Große Akzeptanz aus Kundensicht
Eine Vielzahl der Kundenanfragen bei hessnatur beziehen sich auf Lieferungen, Reklamationen und der Bestellung von Produkten. WhatsApp eröffnet dabei besonders im Bereich Retouren neue Möglichkeiten, die Anzahl dieser zu reduzieren. Denn Kund:innen von hessnatur müssen seit der Einführung von WhatsApp im Kundenservice ihre Artikel nicht mehr zurückschicken, damit sie begutachtet werden können. Stattdessen reicht oft ein Foto, das per WhatsApp geschickt wird und es muss keine Retour stattfinden.
Die Kund:innen sind von der Schnelligkeit und Unkompliziertheit des Services begeistert und hessnatur spart dabei noch Kosten.
Die Zahl der Anfragen über WhatsApp steigt seit der Einführung stetig, auch, weil der Service über den Newsletter, der über 170.000 Kund:innen erreicht, den Onlineshop oder die E-Mail-Signatur der Mitarbeiter:innen beworben wird, was die Kunden dazu anregt, hessnatur via WhatsApp zu kontaktieren.
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Auch Kundenservice-Mitarbeiter schätzen die einfache Handhabung
Nicht nur Kund:innen schätzen den WhatsApp-Service von hessnatur. Auch die Mitarbeiter:innen mögen den lockeren Austausch, sagt Iris Schulz, Spezialistin Wholesale und Vertriebsplattform bei hessnatur.
"Der Chat mit dem Kundenservice findet zwischen Gesprächen mit Freund:innen und Familie statt. Die Schreibweise ist dementsprechend kurz und prägnant, der Ton freundlich. Das macht die Kommunikation insgesamt einfacher und für die Kund:innen auch angenehmer."
Iris Schulz, hessnatur
Ein weiterer Vorteil von WhatsApp: Kund:innen und Service-Mitarbeitende können antworten, wenn sie Zeit, beziehungsweise die passende Lösung für die Anfrage haben. Diese asynchrone Form der Kommunikation entlastet den Kundenservice und ist auch für Kund:innen unkompliziert. Anstatt stundenlang in der Hotline zu warten oder an den Computer und den Webchat gebunden zu sein, können sie das Gespräch bequem überall hin mitnehmen und den Chat dann weiterführen, wann es ihnen am besten passt.
Die Plattform für sicheren WhatsApp-Kundenservice
Um die Implementierung der WhatsApp Business Solution für den professionellen Kundenservice via WhatsApp kümmerten sich das Team von Memacon und Sinch Engage für hessnatur. Innerhalb von nur vier Wochen konnte der Service so live gehen und seither werden alle WhatsApp-Anfragen zentral über Sinch Engage vom Kundenservice-Team von hessnatur gemanagt. Über Sinch Engage ist hessnatur so direkt an die WhatsApp Business Platform angebunden, hat darüber hinaus aber viele weitere Funktionen, die die Meta-Plattform allein nicht bietet.
Gleichzeitig erhält hessnatur auch von Kund:innen viel positives Feedback und zieht deshalb insgesamt ein sehr positives Fazit.
Für hessnatur hat sich damit der Umstieg auf die professionelle Lösung von Sinch Engage voll ausgezahlt!
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