Der Einsatz von WhatsApp im B2B erscheint nicht unbedingt naheliegend, aber der Spezialist für Kleb- und Dichtstoffe WEICON zeigt, dass es erfolgreich funktioniert. In unserer Conversational Everything Masterclass haben wir mit Tina Spengler, Head of Marketing bei WEICON über WhatsApp im Kundenservice und Sales gesprochen und darüber, warum der Service einen klaren Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen darstellt.
Der mittelständische Betrieb WEICON ist so ziemlich das Gegenteil eines "verstaubten" Industriebetriebs. Egal, ob es um Video-Marketing, neue Technologien oder internationale Geschäfte geht: Das B2B-Unternehmen mit Hauptsitz in Münster zeichnet sich durch einen modernen und kundennahen Ansatz aus.
So wollte WEICON auch in der Kundenkommunikation neue Wege gehen und neben Telefon und E-Mail auch WhatsApp als Kontaktkanal anbieten. Was erstmal ungewöhnliche im B2B-Geschäft klingen mag, entpuppte sich als Erfolgskonzept. Sowohl der Betrieb als auch Kund:innen profitieren nämlich von dem neuen Kanal. Warum das so gut funktioniert, erklärt Tina Spengler, Head of Marketing bei WEICON, im Gespräch mit Katharina Kremming in unserer Conversational Everything Masterclass.
Warum setzt WEICON auf WhatsApp?
Das mitteilständische Unternehmen aus Münster hat Niederlassung auf der ganzen Welt - Dubai, Kanada, Türkei, Rumänien, Südafrika, Singapur, Tschechien, Spanien und in Italien. Kundenservice hat bei WEICON oberste Priorität, weshalb sich das Team regelmäßig die Fragen stellt:
- Wie können wir unseren Kund:innen den bestmöglichen Service bieten?
- Wie können wir möglichst eng mit Kund:innen in Kontakt stehen?
- Wie können wir unseren Kund:innen die Infos geben, die sie brauchen?
WhatsApp als eine der beliebtesten Social-Media-Plattformen der Welt schien daher ein lohnenswerter Kanal, sagt Tina Spengler.
WhatsApp im B2B-Vertrieb war für WEICON die Lösung für eine unkompliziertere Nutzererfahrung. Kund:innen schicken von überall auf der Welt ihre Frage und können bei einem Anwendungsproblem auch unkompliziert Bilder mitschicken.
Das WEICON-Team hilft mit einer schnellen Antwort weiter, zum Beispiel, indem es Videos oder Gebrauchsanweisungen per WhatsApp direkt mitschickt. Gerade weil die Kund:innen von WEICON oft mitten in einem Anwendungsfall eine Frage haben, ist es sehr hilfreich, wenn sie sozusagen "direkt von der Maschine" per Smartphone ein Bild schicken können.
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Wie hat das Team, den WhatsApp-Service im Unternehmen integriert?
Mit dem Ziel, über WhatsApp Produktanfragen, Anwendungsfragen oder Reklamationen aus allen Zielmärkten schnellstmöglich beantworten zu können, suchte WEICON nach einer Softwarelösung mit der sie das Ganze professionell und skalierbar in ihren Unternehmensalltag integrieren können.
Damit war die WhatsApp Business App nicht die richtige Lösung. Denn diese ist nicht zu 100 Prozent DSGVO-konform und zu dem an ein Smartphone gebunden. Für WEICON war aber schon von Anfang an klar, dass das für einen internationalen Service mit mehreren Agent:innen nicht reichen würde. Daher war direkt klar, dass das Team die WhatsApp Business API nutzen wollte.
Gemeinsam mit der professionellen Messenger-Plattform Sinch Engage konnte das Team ihr Technik- oder Vertriebssystem unkompliziert in die Bearbeitung der eingehenden Anfragen einbinden. Für die Teams in den verschiedenen Ländern wurden eigene Agenten-Accounts angelegt, sodass die jeweiligen Expert:innen die Fragen der Kund:innen direkt selbst beantworten können.
Das Managen und Verteilen der Anfragen läuft bei Sinch Engage sehr unkompliziert über ein Postfach ab und kann daher bei WEICON von einer Person geregelt werden.
24/7-Verfügbarkeit per Chatbot
Weil WEICON seinen Kundenservice noch besser machen wollte, führte das Team nach sehr positiver Kundenresonanz zum WhatsApp-Chat auch einen Chatbot ein.
Dieser klärt vorab, in welcher Sprache die Kund:innen Hilfe suchen und zu welchen Themen. So kann WEICON für viele Anfragen schon direkt eine Antwort oder zumindest eine erste Hilfe bieten.
Übrigens: Diesen Chatbot, der bei Sinch Engage inklusive ist, hat ein Azubi von WEICON in nur wenigen Tagen, ganz ohne Programmierkenntnisse, aufgesetzt.
Welche Vorteile bringt der WhatsApp-Service im B2B-Geschäft?
Heute managt WEICON Kundenanfragen aus der ganzen Welt effizient über WhatsApp. Es kommen ganz unterschiedliche Anfragen der Kund:innen rein – viele suchen einem WEICON-Händler in ihrem Land, andere haben Anwendungsfragen oder wünschen sich Wettbewerbsalternativen.
Besonders in Dubai, Singapur und der Türkei wird der WhatsApp-Service von den WEICON-Kund:innen sehr gut angenommen.
So hat das Team seinen Chatbot inzwischen in diversen Sprachen aufgesetzt und holt immer mehr internationale Niederlassungen beim WhatsApp-Service an Bord. Ziel ist es, dass am Ende jede Niederlassung ihren eigenen Kundenservice über Messenger aufbaut und diesen dann auch in die eigenen Webshops integriert – immer mit Unterstützung aus Münster und natürlich von Sinch Engage. 😉
Diese Softwarelösung nutzt WEICON für Kundenkommunikation über WhatsApp
Sinch Engage ist das erste professionelle und datenschutzkonforme All-in-One-Plattform speziell für Marketing, Vertrieb und Kundenservice via WhatsApp. Auch die Nutzung mehrerer Messenger-Dienste wie Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Telegram oder Viber sind möglich.
Die DSGVO-konforme Softwarelösung ist sofort einsetzbar, browserbasiert und täglich bei Hunderten Unternehmen weltweit im Einsatz. Der integrierte Chatbot Builder hilft dir durch gezielte Automatisierungen per Chatbot, Kundendaten einfacher zu erfassen und zu verarbeiten sowie die Kundenberatung effizienter und kostengünstiger zu gestalten.
Unser Expertenteam zeigt dir Sinch Engage, gibt Tipps und beantwortet dir alle Fragen.
