Kundenservice per Messenger funktioniert auch im B2B! Der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet zeigt, wie WhatsApp-Kundenservice die Produktivität steigert und durchweg positiv von Kund:innen aufgenommen wird.
Der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet, ist der Spezialist für die Belieferung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen. Im Rahmen seines Kundenservices bietet das Unternehmen seiner B2B-Kundschaft auch die Möglichkeit, per WhatsApp Anfragen zu stellen, die umgehend bearbeitet und beantwortet werden.
Wir haben mit Lukas Ratschke, Leiter Projekt- und Innovationsmanagement bei Transgourmet darüber gesprochen, wie das Angebot funktioniert und warum Kund:innen so positiv darauf reagieren.
Warum WhatsApp gerade im B2B erfolgreich ist
WhatsApp im Austausch mit Endkund:innen zu nutzen, erschließt sich den meisten Unternehmen. Schließlich ist WhatsApp das beliebteste soziale Netzwerk der Deutschen. Doch auch im B2B-Bereich kann der Messenger ein entscheidender Faktor für eine höhere Kundenzufriedenheit sein.
So erklärt Lukas Ratschke, dass die B2B-Branche viel dynamischer ist. So können B2B-Kund:innen, anders als private Verbraucher:innen, oftmals keine beträchtliche Zeitverzögerung in Kauf nehmen. Innerhalb der Geschäftszeiten muss es schnell gehen!
Doch genau das ist im typischen Kundenkanal, am Telefon, nicht so leicht zu bieten. So kommt es im Telefongespräch häufig zur nervigen Warteschleife, insbesondere zu Stoßzeiten. Und dann sind im direkten Gespräch die relevanten Informationen gerade nicht griffbereit. So müssen Kund:innen beispielsweise erst nach der letzten Rechnung suchen. All das kostet Zeit und kann den Prozess in die Länge ziehen, weil ein Telefongespräch nur in Echtzeit stattfinden kann.
Transgourmet wollte eine Kundenservice-Lösung, die sowohl den Zeitdruck der Echtzeit-Kommunikation für Kund:innen und Agent:innen nimmt, als auch persönlich und direkt ist. Die asynchrone Kommunikation über die beliebte WhatsApp-Chat-App war dafür wie gemacht!
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Transgourmet: WhatsApp im Kundenservice ist DIE Lösung
Über Messenger wie WhatsApp können Kundenanfragen schnell und unkompliziert mit relativ geringem Aufwand bearbeitet werden. Im Chat haben Kund:innen Zeit, in Ruhe die benötigten Informationen zu suchen, während die Transgourmet-Mitarbeiter:innen so gleichzeitig mehrere Anfragen behandeln können.
Hinzu kommt, dass gerade für Reklamationen der Bildversand im Chat ideal ist. Im Gegensatz zum Telefon und E-Mail wird hier viel Zeit gespart, ein Vorteil für Transgourmet und seine Kund:innen, sagt Ratschke.
Gleichzeitig hat Transgourmet festgestellt, das der Austausch freundlicher und persönlicher ist. Das ist insbesondere im B2B-Geschäft, wo der persönliche Kontakt und gute Beziehungen ausschlaggebend sind, enorm wichtig. Das kommt auch hervorragend bei Kund:innen an.
So bietet Transgourmet mit seinem WhatsApp-Kundenservice nicht nur eine Hilfe auf einem Kanal, den die Kundschaft bevorzugt, sondern bindet sie auch besser. B2B-Kommunikation via Messenger stärkt das Vertrauen in den Absender und hilft beim Aufbau starker Geschäftsbeziehungen. Der Empfänger einer Nachricht gewährt dem Geschäftspartner unmittelbaren Einlass in sein privates Kommunikationsumfeld. Dadurch entsteht eine emotionale Bindung an das Partnerunternehmen.
Ergebnis: Gesteigerte Produktivität, glücklichere Kund:innen
Im Ergebnis schafft Transgourmet so nicht nur mehr Kapazitäten im Team, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit.
So hat WhatsApp letztlich Transgourmet auch dabei geholfen, eine wichtige interne Kundenservice-Kennzahl zu verbessern: die erste Reaktionszeit auf Anfragen!
So nutzt Transgourmet WhatsApp DSGVO-konform
Natürlich ist es beim Einsatz von WhatsApp im Unternehmen wichtig, DSGVO-konform zu agieren. Tatsächlich ist das mit der regulären WhatsApp Business App nicht zu 100 Prozent möglich.
Darum nutzt Transgourmet eine professionelle WhatsApp-Lösung, Sinch Engage. Sinch Engage ist eine All-in-one-Software für die Messengernutzung im Unternehmen. Die Software ist nicht direkt mit den Meta-Servern in den USA verknüpft, sondern speichert alle Daten auf EU-Servern. Darüber hinaus bietet Sinch Engage einen Auftragsverarbeitungsvertrag, mit dem alle Kundendaten zu 100 Prozent DSGVO-konform verarbeitet werden.
Als offizieller Meta-Partner bietet Sinch Engage aber trotzdem alle Business-Optionen für WhatsApp (Integration von Chatbots, WhatsApp-Newsletter-Versand) sowie einige Funktionen, die die WhatsApp Business API nicht hat, wie etwa die Möglichkeit über das Conversations-Tool alle Kundenanfragen zentral am Desktop zu managen. Das gilt nicht nur für WhatsApp, sondern auch wenn Anfragen über andere Messenger kommen wie Facebook Messenger oder iMessage.
Genau diese Funktionalität nutzt auch Transgourmet, um seine Anfragen so effizient und schnell sowie zu 100 Prozent DSGVO-konform zu managen.
Unser Expertenteam zeigt dir Sinch Engage, gibt Tipps und beantwortet dir alle Fragen.
