„Super happy!“ Darum lieben Nutzer den WhatsApp-Kundenservice von AlphaPet

Ist WhatsApp im Kundenservice eine gute Alternative zu Webchat und E-Mail? Durchaus! Die E-Commerce-Gruppe für Premium Tiernahrung, AlphaPet Ventures, hat festgestellt: WhatsApp ist schneller als E-Mail und bietet ein besseres Kundenerlebnis als Webchat. In der Conversational Everything Masterclass erklärt Leonie Steiner, Customer Care Lead bei AlphaPet, warum sie sich bei vier ihren Brands für WhatsApp entschieden haben, warum Kund:innen es lieben und wie WhatsApp in ihrem Kundenservice sogar Verkäufe anregt.

E-Mail und Webchat gelten allgemein hin als die klassischen Kanäle für den Kundenservice im E-Commerce. Doch wie sieht das eigentlich mit WhatsApp aus? Taugt der Messenger-Dienst auch für die Kundenbetreuung. Unbedingt! Das ist die Erfahrung, die AlphaPet Ventures mit WhatsApp gemacht hat. Ihr Beispiel zeigt, wie auch die Heimtier-Branche vom Kanal profitieren kann.

Die digitale Markenplattform im Heimtierbereich setzt WhatsApp im Kundenservice nämlich seit 2021 ein. Über den Kanal betreut das Team Kund:innen seiner Marken Wolfsblut, Wildes Land, Hundeland und Pets Premium. In der Conversational Everything Masterclass erklärt Customer Care Lead, Leonie Steiner, wie AlphaPet Ventures auf WhatsApp als Kanal gekommen ist, warum Kund:innen und Mitarbeitende davon begeistert sind und welches Potenzial WhatsApp im Verkauf hat.

Was steckt hinter AlphaPet Ventures und was macht die Online-Heimtierplattform aus?

AlphaPet Ventures ist eine technologiegetriebene Markenplattform für den Heimtiermarkt. Sie vertreiben ihre Produkte auf verschiedenen E-Commerce-Shops, und das Markenportfolio umfasst acht Premiummarken für Tiernahrung. Ein hochwertiges Produkt steht daher für AlphaPet im Fokus.

Für Customer Care Lead Leonie Steiner ist aber auch klar, dass ein gutes Produkt ist zwar eine sehr gute Grundlage ist, aber wenn der Service nicht stimmt, die Kundschaft zur Konkurrenz abwandert.

Darum hat sich AlphaPet für WhatsApp im Kundenservice entschieden

Bevor das Unternehmen WhatsApp eingeführt hat, nutzte das Service-Team einen klassischen Webchat. Die Kund:innen wollten aber lieber per WhatsApp kommunizieren und das Team bekamen viele Anfragen über den Messenger.

Das ließ sich professionell irgendwann nur noch mit einer Unternehmenslösung stemmen. Darum stieg AlphaPet auf die Messenger-Plattform Sinch Engage um, die Zugang zur WhatsApp Business Platform bietet sowie mehr Möglichkeiten als die reguläre WhatsApp Business App, um das Angebot langfristig weiter auszubauen.

Wie hat AlphaPet die Business-Lösung in sein System integriert?

Wenn Unternehmen ein neues Tool einführen, ist natürlich immer die Sorge, dass dies mit sehr viel Aufwand verbunden ist, wenn etwa Mitarbeiterschulungen oder IT-Kenntnisse erforderlich sind. Mit Sinch Engage war das kein Thema, sagt Leonie Steiner. "Es war überhaupt kein Problem, mit Sinch Engage WhatsApp einzuführen. Wir mussten nur zuerst die Facebook-Verifizierung abschließen, das ging aber sehr schnell."

Spezielles Mitarbeiter-Training war auch nicht nötig, weil fast alle im Team ohnehin auch privat WhatsApp nutzen. Wer das kann, kann auch mit Sinch Engage loslegen. 

AlphaPet führte zunächst den WhatsApp-Kundendienst zunächst für eine Marke, um zu testen, wie der Kanal angenommen werden würde. 

Und wie war die Reaktion?

Die Kund:innen gaben extrem gutes Feedback. Gerade in einer Branche, in dem die persönliche Beratung so wichtig ist, kommt ein nahbarer Kanal wie WhatsApp super an. 

Der Kundenkontakt ist auf WhatsApp damit viel persönlicher, was sich auch in mehr positiven Bewertungen niederschlägt. 

Auch das Team hat mehr Spaß

Doch nicht nur die Kundschaft war begeistert, auch das Team von AlphaPet findet WhatsApp besser als Live-Chat oder E-Mail. "Unsere Mitarbeiter:innen haben mehr Spaß im Kundenservice über WhatsApp, weil die Unterhaltungen lockerer sind", hat Leonie Steiner festgestellt. 

Es gibt zudem in Sinch Engage die Möglichkeit, über vorgegebene Bausteine schon Antworten für immer wiederkehrende Fragen vorzuschreiben. Wenn Kund:innen dann diese Fragen stellen, müssen Mitarbeiter:innen nur noch die Antwort auswählen und nicht alles immer wieder aufs Neue tippen. Das spart sehr viel Zeit und ist angenehmer für das Team.

Was genau bietet AlphaPet im WhatsApp-Service an?

AlphaPet bietet Kund:innen über WhatsApp drei Optionen: Beratung, Chat mit Agent:innen und seit Neuestem auch Bestellungen per WhatsApp. Im Prinzip können Kund:innen damit direkt per WhatsApp einkaufen. Sie sagen dem Team, was sie kaufen wollen, die Mitarbeiter:innen setzen die Bestellung auf und Kund:innen müssen es nur noch bestätigen.

Gerade weil WhatsApp, anders als der Live-Chat, den Chatverlauf auch für die Kundschaft speichert, ist es wirklich ein Leichtes für Nutzer:innen, das gleiche Produkt immer wieder zu bestellen. 

Bei Tiernahrung ist das wirklich extrem praktisch, weil Tiere ja in der Regel immer das gleiche Futter bekommen. Die Kund:innen müssen dann beim nächsten Mal einfach nur in den Chat schreiben, dass sie das gleiche Produkt wieder kaufen möchten. Leichter geht's kaum! 

Das finden auch die Kund:innen. AlphaPet hat die Option erst vor Kurzem eingeführt, aber schon gute Ergebnisse.

Wir verzeichnen 30 Einkäufe im Monat auf WhatsApp, Tendenz steigend!

Leonie Steiner, Customer Care Lead bei AlphaPet Ventures

Nutzt AlphaPet auch Chatbots

Eigentlich ist AlphaPet eine Marke, die auf den persönlichen, menschlichen Kontakt setzt. Doch Chatbots sind eine sehr gute Unterstützung in unserem Kundenservice. Bei der Bestellung etwa können Chatbots die wichtigsten Eckdaten der Kund:innen abfragen und diese dann an die Agent:innen weitergeben.

Die Agent:innen haben damit schon alle wichtigen Infos und können die Bestellung viel schneller, aber auch individueller bearbeiten. Denn über Sinch Engage kann AlphaPet nicht nur Chatbots, sondern auch ihr CRM-System integrieren, was die Kundenbetreuung persönlicher macht.

Was ist besser im Kundenservice, E-Mail, Webchat oder WhatsApp?

Im Vergleich zum Webchat hat WhatsApp viele Vorteile. Denn beim Live-Chat erwarten Kund:innen sofort eine Antwort, ansonsten ist die Person schon abgesprungen. Das ist sehr stressig für den Kundenservice.

Bei WhatsApp dagegen kann man im gleichen Chat auch zehn Minuten später antworten und Kund:innen können die Unterhaltung am Desktop führen oder auch mobil von unterwegs. Trotzdem ist AlphaPet bei WhatsApp viel schneller als per E-Mail und konnte dadurch auch Personal einsparen.

Für uns ist WhatsApp die perfekte Lösung, weil sie flexibler als Webchat und schneller als E-Mail ist.

Leonie Steiner, Customer Care Lead bei AlphaPet Ventures

Welche Tipps hat AlphaPet für andere Unternehmen, die über WhatsApp im Kundenservice nachdenken?

Für Leonie Steiner ist ganz klar: Einfach ausprobieren! Sie rät Unternehmen, keine Angst zu haben, WhatsApp zu testen. Denn: "Wenn es nicht klappt, habt ihr nichts verloren. Ich kann daher nur empfehlen: Traut euch! Bei uns hat es auch super funktioniert!"

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