Messenger im B2B? Können Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger auch in der Kommunikation zwischen Unternehmen funktionieren? Definitiv! Wir zeigen dir Beispiele von Unternehmen, die mit Messengern im B2B sehr erfolgreich sind.
Keine Frage, die meisten von uns nutzen WhatsApp und Co. täglich! Doch können die beliebten Messenger-Apps auch in der Kommunikation zwischen Unternehmen eingesetzt werden? Gerade im B2B geht es ja oft noch traditioneller zu.
Tatsächlich können WhatsApp und Co. im B2B sogar ein Wettbewerbsvorteil sein! Denn die Messenger sind für die geschäftliche Kommunikation viel bequemer als Telefon oder E-Mail, sie machen es einfacher, Geschäftspartner:innen in einer mobileren Welt zu erreichen und sie bieten viele Multimedia-Optionen, die WhatsApp, Facebook Messenger oder Telegram auch für die B2B-Kommunikation sehr attraktiv machen.
Warum Messenger in der B2B-Kommunikation?
Tatsächlich haben Messenger im Vergleich zu traditionelleren Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail oder Fax viele Vorteile.
- Schnelligkeit: Kein Kanal ist so direkt wie Messenger. Nachrichten erreichen Empfänger:innen quasi in Echtzeit und über 90 Prozent aller Nachrichten werden innerhalb von 15 Minuten gelesen.
- Hohe Aufmerksamkeit: Knapp die Hälfte der Deutschen gestattet WhatsApp, ihnen Push-Notifications auf den Sperrbildschirm zu schicken. Nur 26 Prozent der Deutschen lassen sich von ihrer E-Mail-App Nachrichten pushen.
- Sicherheit in der Zustellung: 100 Prozent der über Messenger versandten Nachrichten werden tatsächlich zugestellt. Beim E-Mail-Versand kommt es immer wieder vor, dass Mails erst gar nicht zugestellt werden – oder direkt im Spam-Ordner landen (etwa aufgrund sogenannter Soft- bzw. Hardbounces durch fehlerhafte Adressen, zu großer Dateianhängen, Filtereinstellungen, Serverüberlastung etc.).
- Enge Geschäftsbeziehungen: B2B-Kommunikation via Messenger stärkt das Vertrauen und hilft beim Aufbau starker Geschäftsbeziehungen. Empfänger:innen einer Nachricht gewähren Geschäftspartner:innen unmittelbaren Einlass in ihr privates Kommunikationsumfeld. Dadurch entsteht eine emotionale Bindung an das Partnerunternehmen.
- Multimedialität: In Messenger-Nachrichten können alle relevanten Medien und Dateitypen verwendet werden (Sprachnachrichten, Dateianhänge, Videos, Bilder). So lassen sich komplexe Sachverhalte auf einem Kanal ganz einfach mit der besten Kombination aus den verschiedenen Medien darlegen.
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Automatisierung: Es ist sehr einfach, Chatbots in Messenger zu integrieren und eine 24/7-Verfügbarkeit und bessere Skalierbarkeit Ihres Unternehmens zu gewährleisten.
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Personalisiertes Marketing: B2B erfordert viel Fingerspitzengefühl, da die Auswirkungen von Kaufentscheidungen in der Regel größer sind als im B2C. Deshalb ist es wichtig, potenzielle Kund:innen mit sehr gezielten Nachrichten zu erreichen. Mit Messengern ist es sehr einfach, spezifische Zielgruppen zu erstellen und hochgradig personalisierte Nachrichten zu versenden, die viel besser konvertieren.
Und nicht zuletzt nutzen deine Kund:innen bereits WhatsApp und Co. Da ist es nur sinnvoll, sich mit ihnen auf den Kanälen auszutauschen, die sie ohnehin bevorzugen.
Unternehmen wie das Landwirtschaftsunternehmen John Deere Deutschland geben beispielsweise an, dass rund 90 Prozent ihrer Zielgruppe bereits WhatsApp nutzt.
Über E-Mail würde das Unternehmen seine Zielgruppe nur schlecht erreichen, da die Aufmerksamkeit und Erreichbarkeit auf WhatsApp am größten ist.
John Deere
Diese Unternehmen zeigen, wie effektiv Messenger im B2B sind
SAP verschickt Informationen per WhatsApp- und Notify-Newsletter
Zahlreiche Unternehmen aus verschiedenen Branchen nutzen bereits die Vorteile von Messengern für die Kommunikation mit Partnern und Interessenten. Das Softwareunternehmen SAP zum Beispiel setzt auf WhatsApp und Notify! Beide Kanäle bieten Support und Nachrichten über ihre Produkte im In- und Ausland.
Tetra Pak: Remote Support per WhatsApp
Das internationale Verpackungsunternehmen Tetra Pak hat täglich mit vielen Fragen seiner B2B-Kund:innen zu tun. Dabei kann es sich um Probleme mit beschädigten Verpackungen oder um allgemeine Fragen zur Ausrüstung handeln.
Da Telefon und E-Mail nicht ideal sind, um über ein physisches Produkt zu sprechen, beschloss Tetra Pak, WhatsApp als Kanal für den Fernsupport einzuführen.
Um mit den eingehenden Anfragen Schritt zu halten und sicherzustellen, dass sie von den richtigen Mitarbeiter:innen bearbeitet werden, verwendet Tetra Pak die professionelle Messenger-Plattform Sinch Engage. Hier können alle Anfragen über das Tool "Conversations" in einem zentralen Posteingang bearbeitet werden, egal über welchen Messenger sie eingehen.
So kann Tetra Pak Fragen schnell und einfach beantworten und verliert nicht den Überblick über Anfragen. Darüber hinaus können die Mitarbeiter:innen schneller helfen.
Für die Kund:innen ist es über einen multimedialen Kanal wie WhatsApp zudem sehr einfach, mit ihnen in Kontakt zu treten und ihre Probleme zu schildern, unabhängig davon, wo sie sich befinden, ob in der Fabrik oder im Außendienst.
Transgourmet bietet Bestellungen für Restaurants und Großhandel per WhatsApp
Transgourmet ist ein Großhandelsunternehmen für Lebensmittel. Als Vorreiter im Bereich B2B-Messenger-Kommunikation bietet Transgourmet seit Juli 2018 seinen Geschäftskund:innen die Möglichkeit, sich via WhatsApp direkt an den Kundenservice, das Transgourmet Contact Center, zu wenden.
Diese Anfragen beantwortet das Team dann direkt.
Kund:innen haben darauf sehr positiv reagiert und finden den Service sehr intuitiv, sagt Lukas Ratschke, ehemals Head of Project und Innovation Management bei Transgourmet.
Durch den Einsatz von WhatsApp im Kundenservice will Transgourmet den Kund:innen nicht nur Service auf dem von ihnen bevorzugten Kanal bieten, sondern auch eine Steigerung in der Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung. Im Gegensatz zum telefonischen Gespräch hat das Unternehmen festgestellt, dass ein:e Mitarbeiter:in zwei bis drei Chats parallel betreuen kann – ohne Qualitätsverluste, so Transgourmet-Manager Ratschke.
Südzucker bietet Landwirt:innen per WhatsApp Hilfe bei Schädlingsbekämpfung
Mit einer Jahresproduktion von rund 4,8 Millionen Tonnen ist Südzucker der größte Zuckerproduzent der Welt.
Auch Südzucker entschied sich für eine direkte WhatsApp-Kommunikation mit ihren Landwirt:innen, um so ihre sehr mobile Zielgruppe besser und schneller zu erreichen.
Im Gegensatz zur Hotline bietet der WhatsApp-Chat eine praktische und persönliche Mögichkeit für Südzucker, um den Landwirt:innen schnelle und direkte Unterstützung vor Ort zu bieten.
Die Lieferant:innen von Südzucker können so auch direkt Fragen stellen. Im Zuckerrübenbau etwa lassen sich so schnell und anschaulich professionelle Tipps zur Schädlingsbekämpfung, zum Anbau oder auch zu Events oder Rechnungen verschicken.
Für die sich oft wiederholenden Fragen betreibt das Unternehmen auch einen einfachen WhatsApp-Chatbot auf seinen Messenger-Kanälen, der automatisiert die Antworten liefert. Bei Fragen, die der Bot nicht erkennt oder nicht beantworten kann, vermittelt er den Kontakt zu den richtigen Ansprechpartner:innen in der jeweils zuständigen Abteilung.
Liebherr berät per WhatsApp mit Hilfe eines First-Level-Chatbots
Auch der bekannte Baumaschinenhersteller Liebherr kommuniziert mit seinen Kund:innen im B2B per Messenger. Im Zentrum der Messenger-Kommunikation steht WhatsApp als Kundenservice-Kanal.
Die persönliche Chat-Beratung wird durch den Einsatz eines First-Level-Chatbots effizient ergänzt. Der Chatbot fragt im Vorfeld relevante Daten ab und ermöglicht es auf diese Weise, dass die Kolleg:innen im Kundenservice auf ihre Kund:innen schnell und individuell eingehen können, was die Beratung (durch den Kundendienst) oder relevante Informationen (aktuelle Themen, Messeauftritte, Presseberichte, Einsatzfilme, Gewinnspiele, Produktneuheiten) betrifft.
FAIE stärkt durch Messenger die Kundenbindung und beschleunigt den Reklamationsprozess
Der etablierte Versandhandel für landwirtschaftliche Produkte FAIE stand vor der Herausforderung, dass ihr Reklamationsservice per E-Mail nicht so schnell und reibungslos verlief, wie sich das das Team vorstellte. Daraufhin führte das Unternehmen WhatsApp und den Facebook Messenger als Kundenservice- und Reklamationskanal ein. Über die beiden Messenger können Kund:innen unkompliziert Bilder und Dokumente mit dem Service-Team von FAIE teilen und die Kommunikation findet nicht mehr so verzögert statt.
Das hat die Prozesse deutlich beschleunigt und zusätzlich positive Auswirkung auf die Kundenbindung, sagt Lisa Wiesauer, Produktmanagerin bei FAIE.
WEICON setzt WhatsApp in seinem weltweiten Sales und Service ein und sichert sich damit einen Wettbewerbsvorteil
WhatsApp ist für den Spezialist für Kleb- und Dichtstoffe WEICON die Lösung für eine unkompliziertere Kommunikation mit ihren Kund:innen weltweit.
So gut wie alle Smarphone-User:innen nutzen auch WhatsApp und die Kommunikation ist deutlich einfacher und schneller im Vergleich zu E-Mail oder Telefon. Kund:innen können bei einem Anwendungsproblem per WhatsApp ganz einfach Bilder oder Videos plus ihre Frage schicken. Auch WEICON kann Nachrichten mit multimedialen Inhalten zurückschicken und so Anfragen schneller klären. Alle Anfragen aus den verschiedenen Märkten werden zentral in Münster gesteuert und den passenden Expert:innen zur direkten Beantwortung überwiesen.
Das Unternehmen erreichen per WhatsApp ganz unterschieliche Fragen. Viele suchen einen WEICON-Handel in ihrem Land, andere haben Anwendungsfragen oder wünschen sich Wettbewerbsalternativen. Darüber hinaus wird der Kanal von Kund:innen auch zum Kauf von Produkten genutzt.
Unser WhatsApp-Service ist ein klarer Wettbewerbsvorteil. Kund:innen schicken uns sogar Fotos von Produkten der Konkurrenz und fragen nach Alternativen.
Tina Spengler, Head of Marketing, WEICON
Darüber hinaus nutzen Kund:innen WhatsApp auch für den Einkauf.
Diese direkte und persönliche Art der B2B-Kommunikation per Messenger ist ein klarer Wettbewerbsvorteil für WEICON.
Fazit: Messenger bringen Mehrwert im B2B
Insgesamt ist der Mehraufwand für einen weiteren Kundenkanal für Unternehmen überschaubar, insbesondere bei der Kombination von Messenger-Apps mit Chatbots. Gleichzeitig ist der Nutzen für Kund:innen und Unternehmen enorm!
Ein eigener B2B-Messenger-Kanal lässt sich in der Regel gut in die bestehenden Strukturen eines Unternehmens integrieren. Professionelle Messenger-Softwares wie Sinch Engage ermöglichen etwa die einfache Integration von CRM-Systemen. Ein weiterer großer Vorteil von WhatsApp und anderen Messengern ist die Möglichkeit, Geschäftspartner:innen rund um die Uhr, einen zuverlässigen und personalisierten Multimedia-Service anzubieten. Wer WhatsApp privat nutzt, wird die Vorteile dieses Kanals auch in der B2B-Kommunikation schnell erkennen und schätzen.
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