Für große Automarken ist es nicht leicht, ein nahbares Kundenerlebnis zu schaffen. Messenger können helfen! Darum hat sich Kia Deutschland dazu entschieden, WhatsApp in seiner Kundenkommunikation einzusetzen. CRM Marketing Manager Oliver Polsak erklärt, wie es die Automarke schafft, mit WhatsApp eine persönlichere und hochwertigere Kundenerfahrung zu bieten.
Die Zeiten, in denen Kund:innen ein Auto spontan bei ihrem Autohändler vor Ort kaufen, sind vorbei. Heutzutage informieren sich Käufer:innen vorab im Netz, vergleichen verschiedene Modelle ihrer Wunschmarke online und recherchieren technische Details, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Das macht es insbesondere für größere Automarken schwieriger, Kund:innen eine nahbare und individuelle Erfahrung zu bieten. Die Lösung? Messenger! Messenger-Dienste wie WhatsApp sind der ideale Kommunikationskanal für einen persönlichen Austausch. Genau darum setzt auch die Automarke Kia Deutschland auf WhatsApp. Wie die Automarke es damit geschafft hat, neue Leads zu generieren und eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen, erklärt CRM Marketing Manager Oliver Polsak.
Extrem hohe Conversion-Raten: Darum nutzt Kia Deutschland WhatsApp als ersten Kontaktkanal für Kund:innen
Immer mehr Autohäuser in Deutschland stellen fest: WhatsApp ist ein perfekter Verkaufskanal für Neuwagen! Einige stationäre Händler verzeichnen über WhatsApp in der Leadgenerierung Conversion-Raten von über 14 Prozent. "Diese hohen Conversion-Raten zeigen, wie wichtig WhatsApp als Leadgenerierungskanal im Neuwagengeschäft ist", sagt Oliver Polsak, CRM Marketing Manager bei Kia Deutschland.
So konnte auch Kia Deutschland in der ersten Testphase mit WhatsApp bereits 667 empfangene und 1.412 versendete WhatsApp-Chats verzeichnen. Das zeigt: WhatsApp wird als Kommunikationskanal von Kund:innen sehr gut angenommen. Darum setzt auch Kia primär auf WhatsApp als Erstkontaktkanal für die Leadgenerierung und nicht, wie man vermuten könnte, nur im Customer Service für Fragen nach dem Autokauf.
Käufer:innen erwarten schnellen und persönlichen Service
Das hängt auch mit einem entscheidenden Wandel in der Automobilindustrie zusammen. Automarken wie Kia sind nicht mehr "nur" noch Automobilhersteller. Sie werden immer mehr zu Mobilitätsmarken. Beliebte Automarken wie Tesla zeigen, dass die emotionale, persönliche Bindung zu einer Marke wichtiger für die Kaufentscheidung wird. "Wir wollen Menschen bewegen, sowohl physisch im Fahrzeug, als auch emotional als Marke", sagt darum auch Polsak.
Hinzu kommt, dass Käufer:innen ihre Entscheidungen mehr ins Netz verlagern. Anstatt nach Feierabend noch zum Autohändler vor Geschäftsschluss zu hetzen, informieren sich Autokäufer:innen zu Hause per Tablet oder Smartphone über ihre Wunschmodelle. Bei Kia Deutschland macht der mobile Website-Traffic mehr als 70 Prozent aus.
Damit wird auch der Direktverkauf über die eigene Website immer wichtiger für Automarken. Das stellt große Automarken aber auch vor neue Herausforderungen. Denn wo traditionell der örtliche Autohändler für das persönliche Kauferlebnis verantwortlich war, muss nun eine vergleichbare Online-Erfahrung hergestellt werden.
Für ihre mobile und flexible Zielgruppe wollte Kia darum auch dort erreichbar sein, wo Kund:innen die Marke schnell, unkompliziert und persönlich erreichen können: über Deutschlands Messenger Nummer eins, WhatsApp.
Darüber hinaus erwartet die Kundschaft über Onlinekanäle sowohl schnelle als auch individuelle Antworten. WhatsApp ist darum für die Automarke der ideale Kanal für den ersten Kundenkontakt. Denn: Per WhatsApp laufen Unterhaltungen auch lockerer und nahbarer ab als etwa per E-Mail, Web-Formular oder Live-Chat.
So hat Kia Deutschland WhatsApp auf seiner Website integriert
Die meisten Fragen rund um Automodelle tauchen bei Kia-Kund:innen in der Regel bei der Recherche zu konkreten Modellen auf. Darum hat Kia den WhatsApp-Kontakt direkt in die Landingpages der Modelle integriert. Hier können User:innen per Click-to-Chat-Link über das WhatsApp-Icon direkt im WhatsApp-Chat mit dem Service-Team von Kia gelangen.
Für diese Integration nutzt Kia Deutschland die vor-konfigurierten Widgets von Sinch Engage. Diese Widgets ermöglichen nicht nur einen individuellen Look passend zur eigenen Webseite, sondern auch einen datenschutzkonformen Zugang zum WhatsApp-Chat für Kund:innen.
So reagieren Team und Kund:innen auf den WhatsApp-Kanal
Das Feedback der Mitarbeiter:innen und Kund:innen von Kia zu WhatsApp ist sehr positiv. Kund:innen nutzen den Kanal aktiv und das Kontakt-Team kann die Anfragen sehr effizient managen.
Dafür nutzt Kia die professionelle Messenger-Plattform Sinch Engage. Diese ermöglicht den datenschutzkonformen Zugriff zur WhatsApp Business Platform (API) und bietet über ein zentrales Agenten-Management-System, die Möglichkeit, eingehende Anfragen mit wenigen Klicks an die passenden Agent:innen weiterzuleiten. Anfragen werden so nicht mehr übersehen und Kund:innen bekommen schneller Antworten auf ihre Fragen.
Ein weiteres Plus: Sinch Engage ermöglicht ebenfalls die Integration des hauseigenen CRM-Systems und bietet somit die besten Voraussetzungen, um den Kundenkontakt noch persönlicher und skalierbar zu gestalten.
Mit Chatbot Ressourcen sparen
Über Sinch Engage kann Kia Deutschland zudem mit einem sehr intuitiven Chatbot-Builder per Drag-and-Drop in nur wenigen Minuten automatisierte Chatbot-Bausteine für den WhatsApp-Chat erstellen. Damit kann Kia wiederkehrende Fragen automatisiert beantworten und das Service-Team entlasten.
Für komplexere Fragen wiederum ist dann sofort ein:e persönliche:r Ansprechpartner:in zur Stelle. Dies bietet für Kia die ideale Kombination zwischen Automatisierung und persönlichem Service. Für die Zukunft prüft Kia Deutschland daher auch, inwiefern weitere Prozesse automatisiert werden können. Denkbar ist es etwa, die Buchung von Probefahrten per Chatbot zu organisieren.
Denn WhatsApp bietet im Vergleich zum Kontaktformular das bessere Kundenerlebnis, glaubt Polsak. So möchte Kia seiner Kundschaft mit WhatsApp langfristig die bestmögliche Kundenerfahrung bieten.
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