In diesem Artikel:
- So funktioniert der Online-Service von Dr. SAM
- Darum haben WhatsApp und Co. die Kundenkommunikation per Mail und Telefon ersetzt
- Von Beratung bis Lieferstatus: Das bietet Dr. SAM per WhatsApp an
- Was taugt Instagram Direct Messaging im E-Commerce?
- So hat Dr. SAM seine Messenger-Kommunikation (datenschutzkonform) aufgestellt
Für Online-Unternehmen ist es nicht leicht, Kund:innen langfristig zu binden. Anders als im Laden um die Ecke fehlt der direkte Austausch, was zu einer hohen Abwanderungsrate führen kann. Nicht so bei Dr. SAM! Die digitale Tiergesundheitsplattform setzt auf Kommunikation per WhatsApp und Co. im E-Commerce und hat damit seinen Churn halbiert! Wie das funktioniert, erklärt Katharina Bansemer, Director Marketing bei Dr. SAM in unserer Conversational Everything Masterclass.
Geht es Hund, Katze oder Meerschweinchen schlecht, ist es oft akut, aber nicht immer möglich, gleich zum Tierarzt zu gehen. Die digitale Tiergesundheitsplattform Dr. SAM bietet ihren Kund:innen darum eine virtuelle Beratung rund um die Uhr sowie die richtigen Produkte für die Genesung im Abo-Modell an.
Seit Kurzem setzt das E-Commerce-Unternehmen dabei alle gängigen Messenger wie WhatsApp, Instagram Direct Messaging und den Facebook Messenger ein. Wie sie es geschafft haben, so in kürzester Zeit die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Churn-Rate um 50 Prozent zu reduzieren, erklärt Katharina Bansemer, Director Marketing bei Dr. SAM in unserer Conversational Everything Masterclass.
So funktioniert der Online-Service von Dr. SAM
Als Tierärztin weiß Alice Holzapfel, wie wichtig es ist, rund um die Uhr erreichbar zu sein. Denn wenn es den Haustieren schlecht geht, wird sofortige Hilfe benötigt. Darum beschlossen Alice Holzapfel und ihr Mann Jan, eine virtuelle Tiergesundheitspraxis zu gründen: Dr. SAM.
Seit 2018 berät Dr. SAM so per Chat oder Video Haustierbesitzer digital und bietet außerdem Produkte zur Tierpflege an. Das Angebot von Dr. SAM ist per Abo verfügbar, damit Kund:innen den Service voll ausschöpfen können.
Wie für alle Unternehmen mit Abo-Modell ist es auch für die digitale Tiergesundheitsplattform wichtig, Kund:innen langfristig zu halten. Doch durch den rein virtuellen Austausch ist das für E-Commerce-Unternehmen gar nicht so leicht.
Genau darum entschied sich Dr. SAM im Mai 2022 für eine persönlichere Form der Online-Kommunikation: Messenger. Über die Software-Lösung von Sinch Engage können Kund:innen nun Dr. SAM auch per WhatsApp, Instagram Direct Messaging, den Messenger auf Facebook, Telegram oder auch per Webchat kontaktieren.
Unser Expertenteam zeigt dir Sinch Engage, gibt Tipps und beantwortet dir alle Fragen.
Darum haben WhatsApp und Co. die Kundenkommunikation per Mail und Telefon ersetzt
Für Dr. SAM ist es wichtig, direkt und schnell auf Anfragen von Kund:innen reagieren zu können. Ganz gleich, ob jemand unsicher ist, wie ein Produkt anzuwenden ist oder eine schnelle Beratung braucht, weil der Hund beim Spaziergang im Wald etwas Seltsames verschluckt hat: Hier per E-Mail oder Telefon zu kommunizieren ist unpraktisch.
E-Mails sind ein eher langsames Medium und am Telefon etwas zu erklären, was man am Smartphone per Foto verschicken könnte, ist umständlich, sagt Katharina Bansemer, Director Marketing bei Dr. SAM. Es sei viel einfacher, Fragen kurz über Messenger wie WhatsApp zu klären.
Und: Sie sind auch viel persönlicher. WhatsApp und Co. sind die Kanäle, auf denen wir auf lockere Art mit Freund:innen und der Familie kommunizieren. Der gleiche familiäre Ton überträgt sich auf den Austausch zwischen Marken und Kund:innen, so Katharina Bansemer.
Mit WhatsApp sind wir näher an den Kund:innen.
Dabei hilft auch, dass sich Messenger-Kommunikationskanäle über professionelle Softwarelösungen auch direkt ans CRM-System anschließen lassen und somit eine individualisierte Ansprache ermöglichen. Dr. SAM zum Beispiel fragt in seinen Nachrichten an Kund:innen auch, wie es den Haustieren geht. Diese Form des persönlichen Gesprächs komme sehr gut bei den Kund:innen an, sagt Katharina Bansemer.
Dr. SAM und WhatsApp im E-Commerce: Bessere Kundentreue, sinkende Abwanderungsrate
Das Interessante ist, dass die Kund:innen von Dr. SAM total positiv auf die Messenger Apps als Kommunikationskanal reagieren und E-Mail und Telefon nicht vermisst werden. Das heißt: Kund:innen wünschen sich diese Art von persönlichem und direktem Austausch!
Genau das spiegelt sich auch in der deutlich reduzierten Churn-Rate wider. Schon 100 Tage nach dem Launch der Messenger-Kommunikation konnte Dr. SAM in einer Pilotgruppe seinen Churn um 50 Prozent reduzieren. Damit zeigt sich: WhatsApp und Co. können gerade im E-Commerce ein sehr effektives Tool sein, um die Kundenbindung zu stärken!
Tatsächlich funktioniert die Kommunikation per Messenger bei Dr. SAM so gut, dass sie damit weitestgehend Telefon und Mail ersetzt haben. Und das entlastet auch den Kundenservice, sagt Katharina Bansemer.
Der Kundenservice per Messenger ist schneller, unkomplizierter und erfordert weniger Manpower.
Von Beratung bis Lieferstatus: Das bietet Dr. SAM per WhatsApp an
Wer bei Dr. SAM Mitglied wird, kann an 365 Tagen im Jahr Tierärzt:innen kontaktieren und sich beraten lassen. Bevor eine Person eine Mitgliedschaft abschließt, fragt Dr. SAM einige wichtige Eckdaten zu den Haustieren, aber auch zu gewünschten Kontaktformen ab. Hier können Kund:innen dann zum Beispiel wählen, ob sie eine Betreuung per WhatsApp bevorzugen.
Doch Tierbesitzer:innen können nicht nur per WhatsApp Fragen über ihre Haustiere schicken. Sie erhalten über den Kanal auch personalisierte Newsletter zu aktuellen Themen, die sie interessieren.
Für Dr. SAM wiederum ist der WhatsApp-Newsletter eine praktische Möglichkeit, um die Kundenbindung zu stärken. Gerade die Personalisierung mit persönlicher Ansprache mit dem Namen des Haustieres hat positive Resonanz gebracht. Gut liefen auch saisonale Newsletter, wie zum Hitzesommer, bei dem sich viele Tierhalter:innen sorgen bezüglich eines Hitzschlags gemacht haben.
Interessant hierbei ist, dass 85 Prozent der Nutzer:innen, die sich für solche themenbezogenen Newsletter angemeldet haben, auch nach drei Monaten noch Abonnent:innen sind.
Die WhatsApp-Newsletter laufen auch in der Performance extrem gut für Dr. SAM. Die Klickrate ist hier 20 Mal höher als bei E-Mail und Dr. SAM verkauft 30 Mal mehr per WhatsApp-Newsletter als per E-Mail-Newsletter!
Welche Inhalte funktionieren? Welcher Tag ist besser? Einsichten aus 3,5 Millionen WhatsApp-Newslettern!
In Zukunft möchte Dr. SAM WhatsApp auch verstärkt als Verkaufskanal für Conversational Commerce nutzen. WhatsApp lässt sich sehr gut auf den Produktseiten im Online-Shop mit einem Button einbinden und wenn jemand Fragen zu einem Produkt hat, können diese vor dem Kauf sehr einfach geklärt werden. Das verstärkt zum einen die Conversion und auch personalisierte Produktempfehlungen per WhatsApp-Newsletter können zum Conversion-Treiber werden.
👉 Hier geht's direkt zum WhatsApp-Chat von Dr. SAM
Chatbot beantwortet häufige Fragen schneller
Für immer wiederkehrende Fragen, auf die Kund:innen einfach nur schnelle Antworten haben wollen, wie etwa zum Lieferstatus eines Produktes, setzt Dr. SAM zudem einen Chatbot ein. Dr. SAM nutzt hierfür den Chatbot-Builder von Sinch Engage und kann darüber auch die Übergabe an Agent:innen sehr gut regeln.
Wenn Kund:innen zum Beispiel wiederholt eine Frage stellen oder mehrmals auf den gleichen Button drücken, wird die Anfrage automatisch ans Betreuungsteam weitergeleitet, um sicherzustellen, dass Fragen, die der Chatbot nicht klären kann, gleich persönlich gelöst werden. Entsprechend positiv ist die Nutzererfahrung mit dem Chatbot, sagt Katharina Bansemer.
Der Chatbot ist userfreundlich und macht Spaß in der Anwendung.
Was taugt Instagram Direct Messaging im E-Commerce?
Neben WhatsApp nutzt Dr. SAM im Kundenservice auch andere Messenger-Kanäle. Insbesondere der Instagram-Chat zeigt viel Potenzial. Da Dr. SAM auf Instagram sehr aktiv ist, kommen hier auch viele Nachfragen über den Instagram Direct Messenger.
All diese zu beantworten, wurde irgendwann zu viel für das Social-Media-Team von Dr. SAM. Doch mit Sinch Engage kann auch der Instagram-Direct-Chat ins gleiche Dashboard integriert werden wie die Kommunikation per WhatsApp und alle anderen Messenger. Das heißt: Alle Messenger-Kanäle können zentral vom Service-Team betreut werden.
Das ist eine große Entlastung für das Social-Media-Team von Dr. SAM und Kund:innen können schneller vom Service-Team betreut werden.
Der Kundenservice per Instagram Direct Messages über Sinch Engage hat das Frustrationspotenzial reduziert.
Katharina Bansemer, Dr. SAM
So hat Dr. SAM seine Messenger-Kommunikation (datenschutzkonform) aufgestellt
Wer wie Dr. SAM mit Kund:innen auf mehreren Messenger-Kanälen kommunizieren, Chatbots einsetzen, andere Systeme integrieren und dabei natürlich eine 100 Prozent datenschutzkonforme Lösung anbieten möchte, kann dies nicht an einem Smartphone mit der WhatsApp Business App umsetzen.
Andererseits brauchen Unternehmen Ressourcen und IT-Kenntnisse, um eine eigene Infrastruktur und Software für ihre Messenger-Kommunikation hochzuziehen. Genau hier kommen professionelle Messenger-Lösungen wie Sinch Engage ins Spiel.
Damit kannst du:
- 👨⚖️ … WhatsApp und andere Messenger-Apps über die offizielle WhatsApp Business Platform (API) für deine Kundenkommunikation nutzen – und dabei DSGVO-konform bleiben.
- 🗞️ … das Campaigns-Tool nutzen, um deinen Abonnent:innen Newsletter zu schicken (auch mit ChatGPT-Hilfe, wenn du willst).
- 🚀… per Drag-and-Drop in nur wenigen Minuten einen Chatbot bauen (auch ohne Programmierkenntnisse)
- 💻… alle Nachrichten zentral in einem Postfach bearbeiten und beantworten, ganz gleich über welchen Messenger sie hereinkommen.
Sinch Engage ist sehr simpel. Mit wenigen Klicks stand das Ganze.
Katharina Bansemer, Dr. SAM
Unser Expertenteam zeigt dir Sinch Engage, gibt Tipps und beantwortet dir alle Fragen.
