Como o setor automotivo usa apps de mensagens para atrair clientes

Muitas concessionárias e oficinas mecânicas têm algum site, mas o atendimento ainda é muito analógico. E essa é uma oportunidade perdida! Para as empresas do setor automotivo, atender por apps de mensagens como o WhatsApp eleva a experiência do usuário e usuária. Descubra como sua empresa pode fazer.

As concessionárias e oficinas mecânicas muitas vezes ficam numa encruzilhada. Por um lado, vender ou reparar carros o mais rápido possível para deixar clientes satisfeitos. Por outro lado, precisam responder às inúmeras perguntas  para ter mais vendas ou serviços. Então, com lidar com as mensagens que chegam e, ao mesmo tempo, fazer seu trabalho?

Transferindo sua comunicação para os canais digitais que os clientes já usam! E onde o público brasileiro está? No WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct e outros aplicativos de mensagens.

Descubra a seguir como sua concessionária ou oficina mecânica usa da melhor maneira os apps de mensagens.

Vantagens dos apps de mensagens para o setor automotivo

Para o setor automobilístico o contato pessoal ainda é essencial. Mesmo com mais alternativas on-line, a maioria dos(as) clientes ainda vai a uma concessionária para ver o carro pessoalmente, fazer um test drive, fazer uma revisão ou reparo.

Isso traz um desafio específico: a maior parte do negócio de automóveis exige muito suporte ao cliente. Agendamentos, checagem do status da revisão, perguntas sobre modelos de carros específicos. E muitas vezes todo esse atendimento deve ser feito pessoalmente ou por telefone.

A questão é que todo esse atendimento mantém sua equipe muito ocupada e pode atrasar um dos passos chave do seu negócio: a venda do carro ou serviço. A solução que muitas empresas do setor estão usando? Atendimento por aplicativos de mensagens. As vantagens e casos de uso do atendimento on-line você confere a seguir.

Respostas mais rápidas

O atendimento individual de cada cliente que vem ou liga na loja leva muito tempo. Boa parte desse tempo é usada para responder perguntas frequentes. Oferecer atendimento por canais como o WhatsApp, o app mais usado do Brasil, otimiza boa parte desse processo.

Como um canal de comunicação assíncrono, o WhatsApp não exige atenção imediata (como o telefone ou o atendimento na loja). Além disso, seus agentes podem lidar com várias mensagens ao mesmo.  

Automatização e redução de custos com chatbots

Com a versão profissional dos apps de mensagens, suas APIs, sua empresa vai além das respostas modelo. Isso porque essas são as únicas contas a aceitarem chatbots.

Com um chatbot, além de mais rápido, seu atendimento fica mais barato. Um bot inteligente responde as FAQs, classifica as mensagens por assunto e até mesmo mandar atualizações do conserto de um carro. Dessa forma, seus atendentes se concentram nas solicitações mais complexas e já filtradas pelo bot. 

Na verdade, a indústria de chatbot é tão forte no Brasil que o mercado de bots tem dobrado a cada ano.

Maior satisfação do(a) cliente

Ao usar apps de mensagens como WhatsApp, Facebook Messenger ou Apple Business Chat, você pode resolver dúvidas muito mais rápido. Em média, atendimento por apps de mensagens aumenta em 25% a satisfação do cliente em comparação com e-mail.

Melhor conexão com o(a) cliente

O WhatsApp e outros aplicativos de mensagens são usados principalmente para se comunicar com a família e os amigos. Quando as empresas ou os prestadores de serviços se envolvem com os clientes nesses canais, eles têm acesso ao seu círculo íntimo e podem se beneficiar de um relacionamento mais próximo e direto com o cliente.

Mais atenção do(a) cliente

Os aplicativos de mensagens oferecem uma excelente experiência multimídia. Você pode enviar documentos, vídeos, fotos e mensagens de voz em apenas alguns segundos. Além disso, as notificações desses apps aparecem direto na tela do celular do usuário, o que permite capturar toda a atenção do(a) usuário(a). Ao tentar entrar em contato com um cliente para obter a aprovação de um reparo ou um bom negócio em um carro, as lojas de serviços e as concessionárias de automóveis podem realmente se beneficiar das mensagens.  

Atendimento 24 horas

A comunicação por meio de aplicativos de mensagens é totalmente independente do horário de funcionamento da sua oficina ou concessionária. Com a ajuda de chatbots, você pode oferecer um excelente atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Aumento das conversões Para o setor automobilístico, os aplicativos de mensagens também podem ser uma ótima ferramenta de conversão. É um fluxo de conversação fácil para ir da primeira pergunta a um bate-papo pessoal, a um test drive e, finalmente, a uma venda. Alguns revendedores de automóveis observaram taxas de conversão de mais de 14% em seus aplicativos de mensagens!  

Como usar os apps de mensagens sem ter a conta bloqueada

Muitas funcionários de concessionárias já usam o WhatsApp, por exemplo, para falar com clientes. A intenção do funcionário é boa, mas para a empresa nem tanto: você não tem nenhum acesso aos dados e preferências dos clientes (para ações promocionais futuras) e o número de WhatsApp do funcionário pode ser banido porque ele não está usando uma conta corporativa. 

Como empresa, você precisa garantir a proteção dos dados de seus clientes. Quando seus funcionários usam seus WhatsApps pessoais para responder mensagens, sua empresa está infringindo a LGPD, a lei de proteção de dados do Brasil. E o descumprimento gera multa!

É por isso que você precisa usar uma solução profissional e oficial para seus canais de mensagens. A opção mais fácil é fazer parceria com provedores de soluções comerciais oficiais, como a Sinch Engage, que criou soluções de mensagens específicas para empresas que são fáceis e convenientes e 100% seguras de usar.

Sugestões de como o setor automotivo pode usar os apps de mensagens

Quais são as situações específicas em que as concessionárias ou oficinas podem usar aplicativos de mensagens? Reunimos cinco cenários úteis e com exemplos de sucesso.

1. Atendimento ao cliente

Hoje muitas dúvidas podem ser resolvidas antes do cliente ir à sua loja. Horário de funcionamento, quilometragem de um carro, se o veículo já foi vendido, status do conserto... 

Uma troca de mensagens de minutos responde a todas essas dúvidas. 

Além disso, com os chatbots cada vez mais inteligentes, cada vez menos agentes são necessários para responder a essas perguntas comuns. 

Exemplo de sucesso: Revendedora Strata Motors

No Facebook Messenger, a Strata Motors atende clientes e os classifica segundo a área que querem contatar.

Essa simples qualificação, feita por um chatbot, é uma economia de tempo para empresa e cliente: a Strata já recebe o lead qualificado e o cliente sabe que vai ser atendido pelo profissional certo.

2. Agendamento de test drives, status de concerto e lembretes de revisão de veículos

Há algumas maneiras diferentes de usar apps de mensagens para agendar serviços.

a) Agendamento por meio de chat individual com o cliente

Um cliente escreve para você em um app de mensagens para agendar um horário. Na troca de mensagens, você chega facilmente a uma data que funciona para o cliente e pode esclarecer todos os detalhes necessários, como o tipo de carro, o que precisa ser feito e quanto tempo levará.

b) Agendamento automatizado

Um bot pode ajudar no atendimento ou até mesmo fazê-lo do início ao fim.

No atendimento de primeiro nível, um bot inteligente pode recolher as informações mais importantes e guardar esses dados internamente na plataforma de atendimento. 

Dados como ano do carro, placa, tipo de inspeção e dados do cliente podem ser captados por um bot.

Exemplo de sucesso: A Volkswagen usa um chatbot para agendamento 

Na Volkswagen, um chatbot no atendimento de primeiro nível faz o agendamentos de serviços.

Na primeira etapa, são solicitados aos clientes os dados e as informações mais importantes, por exemplo, se eles já são clientes ou não.

Depois que o tipo de agendamento e a data são confirmados, o bot passa as informações para o funcionário apropriado, que continua o bate-papo.

c) Notificações para revisões futuras

Com a vida corrida, nem toda pessoa se lembra de quando precisa levar o carro para revisão ou trocar o óleo.

Ajude seus clientes e ganhe ponto com eles com esse atendimento personalizado com as notificações. 

Esses lembretes são fáceis de criar e mandar. Basta ter uma plataforma que reúna um banco de dados dos clientes e que possa enviar essas mensagens. Por sorte, a plataforma Sinch Engage tem esses dois recursos - e não apenas para o Whatsapp, mas para todos os apps de mensagens. 

3. Ações de Marketing

Hoje os apps de mensagens podem ser o canal para receber leads que gostaram dos seus anúncios. 

Com o recurso "Conversa em um Clique", você instala um botão na sua ad no Instagram e Facebook que abre imediatamente uma janela no WhatsApp. 

Exemplo de sucesso: Ford Argentina duplica o número de leads com o Instagram Direct

Instagram é um canal importante para as marcas serem descobertas. É aqui que um usuário frequentemente interage com uma marca pela primeira vez. E se ele tiver dúvidas ou estiver interessado em um produto, é nessa plataforma que ele entrará em contato com você. É por isso que pode ser uma grande vantagem para o setor automotivo manter seus clientes no mesmo canal e construir o relacionamento logo no primeiro ponto de contato. É isso que a Ford Argentina faz. Usando a API do Instagram, a Ford Argentina pode não apenas mantém as consultas dos clientes no mesmo canal, mas também integra um bot para responder mais rápido às FAQs. Como resultado, eles foram capazes de:

• resolver 90% das conversas com automação
• dobrar seus leads

Exemplo de sucesso: Hyundai Brasil aumentou as vendas com o Facebook Messenger 

A Hyundai Brasil apostou no Facebook Messenger como um canal de comunicação mais eficiente com o cliente. Antes, a concessionária de automóveis usava e-mail e telefone para promover seus carros.

Ao mudar para um app de mensagens, eles queriam testar se poderiam economizar tempo e aumentar o envolvimento do cliente.

O sucesso da campanha impressionou. Em comparação com o acompanhamento de leads por e-mail e telefone, no Facebook Messenger a Hyundai atingiu:

• Taxa de vendas quatro vezes maior
• Taxa de conversão 3,5 vezes maior
• Redução de 13% no custo por lead

4. Atendimento personalizado da oficina

"Minha porta está emperrada. O que posso fazer?" Os clientes geralmente querem falar com o técnico responsável pelo serviço antes, durante ou no final de um reparo. Eles têm dúvidas sobre o carro ou precisam saber o status do reparo.

Às vezes, durante um reparo, o técnico de manutenção descobre que o carro tem outros problemas. Ao invés do profissional ter que parar seu trabalho para ligar para o cliente, uma mensagem é mais rápida e conveniente.  

Exemplo de sucesso: BMW automatizou o atendimento da sua oficina com um chatbot no WhatsApp

Assim que o cliente deixa o veículo na oficina da BMW Munique, o cliente recebe automaticamente status com o chatbot #FollowNow. Pelo WhatsApp, os clientes podem solicitar o status do serviço e a data de retirada de seu carro usando uma palavra-chave. Os agendamentos também podem ser programados em um bate-papo do WhatsApp com um funcionário.

Para a BMW, isso os ajudou a automatizar 80% das perguntas recebidas e a reduzir significativamente o número de ligações recebidas.

5. Comunicação interna por apps de mensagens

Normalmente, as concessionárias de automóveis são divididas em duas filiais:

• a filial central, que dá suporte aos vários locais em diferentes cidades
• as filiais locais, que são responsáveis pelas vendas e pela promoção regional

As concessionárias menores e a matriz geralmente estão em contato constante, por exemplo, se a concessionária precisar de novo material publicitário ou outros documentos da matriz. Muitas vezes, essa troca ainda acontece por telefone (o que consome muito tempo, pois a matriz só pode falar com um revendedor de cada vez) ou por e-mail (o que é muito demorado, pois pode levar algum tempo até que alguém veja o e-mail. A comunicação por apps de mensagens é muito mais rápida! 

Sua concessionária pode solicitar novos materiais publicitários de forma rápida e direta via chat. Os apps de mensagens multimídia suportam até mesmo o envio de imagens. Além disso, um bot poderia ajudar na primeira seleção e consultar os parâmetros mais importantes, como tamanho, conteúdo e quantidades. Isso economiza muito trabalho para o escritório principal e muito tempo para o revendedor, que pode investir em ajudar os clientes.  

Não comece do zero! use um chatbot específico para o setor automotivo 

As concessionárias e oficinas mecânicas têm requisitos muito especiais quando se trata de automatizar a comunicação com um bot: agendamentos, test drive, tipo de conserto, etc. Para o setor automotivo, a Sinch Engage desenvolveu um modelo de chatbot específico para concessionárias e oficinas.

O bot inteligente para concessionárias e oficinas da Sinch Engage consegue: 

• Agendar horário para um test drive ou uma visita na loja.
• Enviar orçamento de serviços
• Atualizar o status do reparo.
• Coletar de dados pessoais, como o número da placa do carro ou a quilometragem.
• Oferecer serviço de reparo e relatório de danos por meio de fotos e vídeos.
• Envio de informações sobre tópicos gerais, como horário de funcionamento ou instruções.

... e você ou sua equipe só assumem o controle quando quiserem.  

Adote hoje mesmo uma solução profissional para sua comunicação com clientes

Você pode implementar todos os casos de uso mencionados com nossa plataforma Sinch Engage. Ela é acessada de um navegador na Internet, é fácil de usar e tem sistema multi-agentes. E o melhor: 100% em conformidade com a LGPD.

Crie seu chatbot, atenda a todas as mensagens de um só lugar e envie campanhas de marketing que aumentam vendas. Uma solução simples com infinitas possibilidades. 

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