El surgimiento del Internet y el smartphone trajo muchos beneficios y uno de ellos fue la mensajería instantánea. Este simple y dinámico chat cambió la forma como nos comunicamos con amigos y familiares y también con empresas.
Actualmente, más de la mitad de la población mundial usa mensajería instantánea y un tercio de las empresas latinoamericanas se comunica con sus clientes por medio de un chat.
En este artículo, exploraremos qué es exactamente la mensajería instantánea y proporcionaremos ejemplos prácticos de cómo las empresas pueden aprovechar esta tecnología para mejorar su eficiencia, productividad y satisfacción del cliente.
¿Qué es la mensajería instantánea?
La mensajería instantánea es una forma de comunicación en tiempo real que permite a las personas enviar mensajes de texto, imágenes, videos y archivos multimedia a través de aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, o plataformas específicas, como Facebook.
A diferencia de los correos electrónicos tradicionales, que pueden requerir tiempo para recibir una respuesta, la mensajería instantánea permite una interacción instantánea y dinámica entre la gente.
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¿Cuáles son las aplicaciones de mensajería instantánea más populares?
WhatsApp, WeChat y Facebook Messenger son las aplicaciones de mensajería instantánea más populares del mundo. Juntas, las tres aplicaciones tienen más de 4 000 millones de usuarios(as): más de la mitad de la población mundial!
Con 2 000 millones de usuarios, WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo. Los países con más usuarios de WhatsApp son la India, Indonesia y Brasil. En toda Latino América, WhatsApp es la app de mensajería más popular. En México, WhatsApp es la mensajería instantánea más popular: el 92% de los internautas entre 16 a 64 años la usan.
WeChat, app con 1 200 millones de usuarios(as) superó a Facebook Messenger y ahora es la segunda app más popular del mundo. Facebook Messenger, con unas 1 000 millones de cuentas, ahora ocupa el tercer lugar.
Beneficios de la mensajería instantánea para empresas
La mensajería instantánea cambió no solo manera como las personas se comunican, sino también abrió las puertas para una comunicación más eficiente entre cliente y marcas.
Sólo en WhatsApp, por ejemplo, cerca de 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de empresa cada día. Es más, según el más reciente Sinch CX informe, 9 de cada 10 consumidores de todo el mundo quieren hablar con las empresas a través de una aplicación de mensajería.
Además de la gran demanda, la mensajería instantánea tiene otras ventajas, tales como:
Mejor Atención al Cliente
La mensajería instantánea para empresas facilita el soporte al cliente en tiempo real.
La atención al cliente en WhatsApp, por ejemplo, mejora la satisfacción del cliente al ofrecer respuestas rápidas y precisas a sus consultas.
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Reducción de Costos
Al minimizar el uso de llamadas telefónicas y correos electrónicos, con la mensajería instantánea, las organizaciones reducen los costos de comunicación y aumentan la eficiencia operativa.
Automatizar servicios
Las empresas pueden utilizar chatbots para automatizar respuestas a consultas frecuentes, proporcionando atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Marketing Directo
La mensajería instantánea para empresas va más allá del servicio de atención. Por medio del marketing conversacional, las empresas envían promociones y ofertas directamente a los clientes, aumentando las posibilidades de ventas.
Fidelización de Clientes
La interacción instantánea y personalizada por medio de la mensajería instantánea crea lazos más fuertes con los clientes, mejorando la lealtad y la retención de clientes.
Recopilación de Datos
Las conversaciones a través de la mensajería instantánea pueden proporcionar datos valiosos sobre las preferencias y necesidades de los clientes, ayudando a las empresas a personalizar sus servicios.
Ejemplos útiles de mensajería instantánea para empresas
Soporte al Cliente en Tiempo Real
Las empresas pueden ofrecer soporte al cliente instantáneo a través de las aplicaciones de mensajería para:
✅ resolver consultas
✅ proporcionar información sobre productos o servicios y
✅ ayudar a los clientes a realizar compras de manera más informada.
Automatización de Reservas y Citas
Las empresas de servicios, como salones de belleza, restaurantes y consultorios médicos, pueden utilizar chatbot en WhatsApp para permitir a los clientes programar citas y hacer reservas de forma automática, sin necesidad de intervención humana.
Notificaciones y Recordatorios
Las empresas pueden enviar notificaciones y recordatorios automáticos a los clientes sobre eventos, fechas límite, promociones especiales y actualizaciones importantes, lo que mejora la retención del cliente y la participación.
Envío de promociones y novedades durante el shopping season
La mensajería instantánea está demostrando ser el canal del futuro para el marketing digital. Con tasas de apertura de mensajes de hasta el 90%, muchas empresas, como la cadena de tiendas mexicana Calzzapato, han empezado a enviar sus ofertas de Black Friday, Navidad y Año Nuevo a través de WhatsApp marketing.
Colaboración Interna
Los equipos de trabajo pueden utilizar la mensajería instantánea para empresas para colaborar en proyectos, compartir archivos y coordinar actividades de manera eficaz, incluso si están ubicados en diferentes partes del mundo.
Trabajo centralizado
Cuando las empresas utilizan las versiones profesionales de las aplicaciones de mensajería, llamadas APIs, pueden centralizar todas sus actividades en estos canales, ya sea de atención al cliente, chatbots, marketing, etc. La centralización organiza el trabajo, los equipos y almacena na información de clientes de forma segura.
Cómo utilizar la mensajería instantánea en tu empresa
La mejor forma de utilizar la mensajería instantánea para empresas es empezar de forma profesional y escalable.
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