Wie Women’s Best mit WhatsApp seinen Kundenservice revolutioniert

Women’s Best ist eine der erfolgreichsten digitalen Sportmarken. Für das Service-Team ist es daher gar nicht so leicht, die tausenden Bestellungen, die täglich eingehen, schnell und mit hochwertiger Beratung zu meistern. Die Lösung: WhatsApp! Seitdem Women's Best WhatsApp im Kundenservice anbietet, werden Anfragen doppelt so schnell gelöst – und Kund:innen sind zufriedener. Mitgründer David Kurzmann erklärt, wie und warum der Messenger bei Women's Best so erfolgreich ist. 

Women's Best bietet Sportkleidung und Nahrungsergänzungsmittel für Frauen aus aller Welt an. Die globale Marke erreicht jährlich 1,3 Milliarden Menschen in 150 Ländern und in verschiedenen Sprachen. Logischerweise gehen damit auch hunderte Nachrichten einher, die Kund:innen täglich an das Service-Team von Women's Best schicken.

Die Herausforderung dabei ist es nicht nur, diese Anfragen sowohl schnell als auch gewissenhaft und gründlich zu beantworten, sondern auch, in einen aktiven Dialog mit den Kund:innen zu treten.

Wie schafft Women's Best das? Wir haben mit David Kurzmann, CEO und Mitgründer von Women's Best gesprochen und herausgefunden, warum und wie ausgerechnet WhatsApp Business der Marke dabei geholfen hat, den Arbeitsaufwand für Mitarbeiter:innen zu reduzieren und Kund:innen glücklicher zu machen.

Warum war die WhatsApp Business Platform die beste Lösung für Women's Best?

Mit einem beliebten Angebot und einer starken Onlinepräsenz wurde aus Women's Best schnell aus einem österreichischen Unternehmen eine globale Trend-Marke. Das schnelle Wachstum brachte ebenfalls mehr Kundenanfragen mit sich. Für Women's Best hieß das: Eine gute Lösung musste her, um diese Anfragen schneller zu bewältigen.

Doch typische Ansätze wie Webchat oder E-Mail waren nicht das Richtige für die junge Marke. Sowohl der mühsame Webchat als auch die langsame E-Mail gingen an den Vorstellungen der Kund:innen vorbei, weshalb das Unternehmen sich dazu entschied, einen moderneren und beliebteren Kommunikationskanal einzuführen: WhatsApp.

WhatsApp bietet bekanntermaßen zwei Lösungen für Unternehmen an:: die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business Platform. Doch für Women's Best war schnell klar: Nur die WhatsApp Business Platform würde ihren Standards gerecht werden. Denn nur die Platform bietet die Möglichkeit, über professionelle Messenger-Lösungen alle Anfragen zentral per Desktop zu bearbeiten, das hauseigene CRM-System und Chatbots zu integrieren. Und es ist die einzige Option, wenn ein Unternehmen wirklich 100 Prozent Datenschutz in der WhatsApp-Kommunikation bieten möchte.

So tat sich Women's Best mit Sinch Engage zusammen, um eine derart professionelle WhatsApp-Business-Lösung aufzusetzen, erklärt David Kurzmann.

Bei dieser Plattform handelt es sich um Sinch Engage, eine Software, die Unternehmen datenschutzkonformen Zugang zur WhatsApp Business Platform ermöglicht.

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Die Kundenservice- und Marketingteams von Women's Best führten Sinch Engage gemeinsam mit MessengerPeople by Sinch innerhalb von vier Wochen ein. "Wir schätzen besonders unsere Zusammenarbeit mit MessengerPeople by Sinch wegen ihres schnellen und flexiblen Produktentwicklungszyklus", so Kurzmann.

So setzt Women's Best WhatsApp im Kundenservice ein

Women’s Best setzt Sinch Engage insbesondere für zwei Use Cases ein: Kundenservice und Benachrichtigungen.

Weil Sinch Engage sämtliche Messenger-Kanäle in einer Plattform zusammenführt, kann Women's Best damit sämtliche Messenger-Anfragen, inklusive WhatsApp-Chats, zentral bearbeiten.

Mit diesem System kann das Team von Women's Best:

• alle eingehenden Kundenfragen persönlich beantworten
• individualisierte Beratung vor und nach dem Verkauf bieten
• Kund:innen während des Einkaufsprozesses begleiten

Mit Sinch Engage war es kein Problem, den WhatsApp-Dienst ist in mehreren Sprachen und auf der Kontaktseite auf der Website von Women's Best verfügbar zu machen. Gerade weil viele Kund:innen von Women's Best über mobile Geräte auf der Website landen, ergibt es für das E-Commerce-Unternehmen Sinn, den Messenger als zusätzlichen Beratungskanal anzubieten.

Über die Beratung hinaus können Kund:innen auf Wunsch automatisierte Benachrichtigungen erhalten, etwa eine Bestell- oder Versandbestätigung per WhatsApp.

Die Ergebnisse: Women's Best verbessert die Kundenzufriedenheit

Die professionelle Messenger-Lösung war für Women's Best gleich auf mehreren Ebenen erfolgreich.

So hat das Unternehmen zum Beispiel die Hilfe für Kund:innen beschleunigt. Mit der Messenger-Lösung konnte das Team die Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage halbieren. Eine Person kann nun außerdem 40 WhatsApp-Anfragen in einer Stunde klären. Gleichzeitig konnte Women's Best damit die Anzahl der eingehenden E-Mails reduzieren, sagt David Kurzmann.

Und: Die Kund:innen sind ebenfalls zufriedener. Sie schätzen insbesondere die schnellen Antworten und wie einfach es nun geworden ist, das Unternehmen per Messenger zu kontaktieren. Der kundenorientierte Ansatz hatte auch positive Auswirkungen auf das Kaufverhalten, so Kurzmann. So sieht Women's Best bereits erste erfreuliche Ergebnisse bei abgeschlossenen Käufen.

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• 💻... all deine Nachrichten zentral auf einer Plattform managen, egal, über welchen Messenger die Anfragen kommen
• ↔ ... die Gespräche manuell oder automatisiert per Auto-Routing an festgelegte Agent:innen weiterleiten
• 🤖 ... Chatbots und CRM-Systeme einfach integrieren
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