So managt "MissPompadour" 500 WhatsApp-Anfragen am Tag

Das Online-Farbunternehmen MissPompadour hat schon immer auf WhatsApp Business für die Kundenkommunikation gesetzt. Mittlerweile ist WhatsApp so zum erfolgreichsten Kanal für das E-Commerce-Unternehmen geworden. Wir haben mit Geschäftsführer Erik Reintjes darüber gesprochen, wie das Unternehmen 500 Anfragen täglich bewältigen kann und wie neun von zehn Chats in einem Verkauf enden. 

Wenn du wissen willst, wie dein Unternehmen mit WhatsApp wachsen kann, bist du bei MissPompadour an der richtigen Adresse. Der DIY-Farbbetrieb hat es geschafft, aus dem Messenger ein wahres Verkaufswunder zu machen – mit einer Conversion-Rate von 90 Prozent!

Wir haben uns daher CEO Erik Reintjes geschnappt und mit ihm über die Anfänge und den Erfolg von MissPompadour mit WhatsApp sowie über die Möglichkeiten von Messengern für den Einzelhandel gesprochen.

MissPompadour: Von der WhatsApp Business App zur professionellen Software

Lässt sich etwas derart persönliches wie DIY-Farbe online verkaufen? Für den Farbhandel galt lange die Devise: auf keinen Fall! Denn Kund:innen sind sehr anspruchsvoll, wenn es darum geht, die perfekte Farbe für ihr Zuhause zu wählen. Der Farbton, das Zusammenspiel mit dem Raum und die Wirkung der Farbe auf der Oberfläche: All das muss stimmen! Genau darum dachten lange viele, dass es nicht möglich sei, Farbe online zu verkaufen. Bis MissPompadour das Experiment wagte!

Auch das Sinzinger Unternehmen hatte ursprünglich mit einem traditionellen Ladengeschäft angefangen, stellte dann aber den gesamten Betrieb auf einen Online-Shop um. Das Konzept war unglaublich erfolgreich. Warum? Weil MissPompadour schon immer sehr gut verstanden hat, wie sie das Internet und soziale Medien clever nutzen können.

So setzt MissPompadour seine Produktpalette auf visuellen Plattformen wie Pinterest oder Instagram effektiv in Szene und bietet auch YouTube-Tutorials für Farbfans.

Der Kundenaustausch auf digitalen Kanälen war daher schon immer Teil der Kommunikationsstrategie, sagt Geschäftsführer Erik Reintjes.

So hat MissPompadour auch schon seit den Anfängen, WhatsApp als direkten und persönlichen Kommunikationskanal eingesetzt. Als das Unternehmen noch einen physischen Laden hatte, gab Mitgründerin Astrid Reintjes ihre persönliche WhatsApp-Business-Nummer an die Kund:innen. Wer eine Frage hatte, konnte Astrid Reintjes dann einfach direkt anschreiben.

Wenn die WhatsApp Business App nicht mehr ausreicht

Das funktionierte lange sehr gut, bis das Geschäft größer wurde.

Als wir fünf Leute in der WhatsApp-Beratung waren, ging es nicht mehr über die WhatsApp Business App.

Erik Reintjes, MissPompadour

Das Problem: Unternehmen, die die Gratis-Version der WhatsApp Business App nutzen, müssen alle Anfragen auf einem einzigen Smartphone klären. Für Selbstständige mag das noch gut klappen, aber sobald mehrere Personen bei jeder neuen Anfrage das "WhatsApp-Handy" an eine:n andere:n Mitarbeiter:in weitergeben müssen, wird es sehr umständlich.

Die Business-App lässt auch keine Automatisierung zu, sodass sich der Kundenservice nicht skalieren lässt. Und: Der Datenschutz ist damit auch nicht garantiert! Genau darum stoßen die meisten Unternehmen schnell an die Grenzen der Business App. Die bessere Lösung? Die WhatsApp Business Platform (ehemals: API)!

Genau das war auch der Schritt, den MissPompadour gegangen ist. Sie taten sich dafür mit MessengerPeople by Sinch zusammen. Das Münchner Unternehmen hat wiederum Sinch Engage, eine Messenger-Software für mittelständische und große Unternehmen entwickelt, die WhatsApp und Co. professionell, einfach und datenschutzkonform nutzen wollen.

Damit konnten sie dann ihre Kundenkommunikation weiter ausbauen und noch erfolgreicher machen.

Conversational Commerce? "WhatsApp ist ein Verkaufstool für uns!"

MissPompadour ist auch deshalb so erfolgreich mit WhatsApp, weil das Unternehmen den Messenger in seine gesamte digitale Kommunikationsstrategie einbindet, erklärt Erik Reintjes.

Social Media ist der Kunden-Catcher. In WhatsApp konvertieren wir die Kund:innen.

Wieso ist das so erfolgreich?

Weil MissPompadour den wichtigsten Aspekt für den DIY-Farbhandel auch online nicht vergisst: die gründliche und persönliche Beratung. Denn egal, ob offline oder online, Kund:innen wollen nach wie vor ein Beratungsgespräch, bevor sie sich für eine Farbe entscheiden.

Und genau dafür ist WhatsApp prädestiniert! Im Chat können Interessierte MissPompadour einfach anschreiben, sobald sie eine Frage haben. Genau darum hat MissPompadour den WhatsApp-Button auch direkt auf den Produktseiten installiert. So können Kund:innen direkt einen Chat starten, wenn sie beim Browsen der Website Fragen haben. Das macht die Beratung einfach, praktisch und schnell.

Der WhatsApp-Chat ist auch viel bequemer als E-Mail oder Telefon, sagt Reintjes. "Erfolgreicher E-Commerce geht nicht über E-Mail oder Telefon, da muss ich alle Kanäle anbieten. Wer ein beratungsintensives Produkt hat, wird den Schritt zum WhatsApp-Service machen müssen." Es ist genau dieser clevere Einsatz von WhatsApp, der den Wechsel vom Offline- zum Online-Shop so erfolgreich gemacht hat, so Reintjes.

Das zeigt sich auch in einer Conversion-Rate von 90 Prozent. Denn fast jeder WhatsApp-Chat endet bei MissPompadour in einem Verkauf.

Wie managt MissPompadour 500 WhatsApp-Anfragen pro Tag?

Angesichts dieser hohen Verkaufsquote, setzt MissPompadour natürlich auch darauf, so viele Käufer:innen wie möglich zu ihrem erfolgreichsten Verkaufskanal zu leiten. Was für das Farbunternehmen hier sehr gut funktioniert, ist die Vermarktung von WhatsApp auf allen Plattformen, sagt Reintjes. Seine Tipps, für den erfolgreichen Nutzeraufbau auf WhatsApp sind:

• WhatsApp an jedem Touchpoint integrieren und immer den Satz "Schreib uns auf WhatsApp!" einfügen.
• Jeder zweite Satz im Marketing sollte sein: Melde dich über WhatsApp und frage uns, was du wissen willst.
• Kommuniziere deinen WhatsApp-Service auf jedem Flyer oder Booklet.

👉 Lese-Tipp: So kannst du mehr WhatsApp-Nutzer:innen gewinnen

Mit dieser Strategie landen so täglich rund 500 WhatsApp-Anfragen bei MissPompadour. In einer etwas ungewöhnlichen Entscheidung nutzt MissPompadour aber keine Chatbots, um diese abzufertigen. "Chatbot sind wichtig und können hilfreich sein, aber der persönliche Touch ist bei uns ausschlagend für unseren Erfolg", betont Erik Reintjes.

Momentan kümmern sich elf Agent:innen von Montag bis Samstag um die Kundenanfragen. Das ist viel Aufwand, es ist letztlich aber doch günstiger als ein kostspieliges Call-Center. Dabei hilft es MissPompadour auch sehr, dass sie mit der Messenger-Lösung von MessengerPeople by Sinch die Kundenanfragen auf einer Plattform zentral managen können.

Und: Es ist auch möglich, Anfragen sowohl manuell als auch per Auto-Routing an festgelegte Berater:innen weiterzuleiten. Das macht die Beantwortung von Anfragen effizient und sorgt auch dafür, dass Kund:innen immer mit den passenden Ansprechpartner:innen chatten.

Lohnt sich all der Aufwand, den MissPompadour in WhatsApp steckt?

Am Beispiel von MissPompadour lässt sich auch erkennen: Wer wirklich erfolgreich mit WhatsApp im Kundenservice sein will, muss entsprechend Aufwand hineinstecken. Du brauchst Agent:innen, die Zeit haben, mit der Kundschaft zu sprechen und alle Fragen zu beantworten. Lohnt sich das wirklich? Für MissPompadour gibt es darauf eine klare Antwort: absolut!

Unser Unternehmen würde ohne WhatsApp nicht funktionieren!

Erik Reintjes

Besonders bei Produkten oder Dienstleistungen, die eine intensivere Beratung erfordern, lohnt es sich, den digitalen Kundenservice auf einen direkten und persönlichen Kanal wie WhatsApp umzustellen. Das, glaubt Erik Reintjes, ist auch das, was MissPompadour von der Konkurrenz abhebt. "Wenn du im E-Commerce wachsen willst, wirst du um WhatsApp nicht herumkommen." Genau deshalb denkt MissPompadour sogar daran, den WhatsApp-Service noch weiter auszubauen.

MissPompadour nutzt die Sinch Engage von MessengerPeople by Sinch

Für ihren Wechsel von der WhatsApp Business App zur WhatsApp Business Platform, wählte MissPompadour die Sinch Engage von MessengerPeople by Sinch.

Diese bietet ihnen nicht nur Zugang zur WhatsApp API, sondern auch...

• 👨‍⚖️ … 100 Prozent Datenschutz
• 🗞️ … das einfach Aufsetzen von Kampagnen, Messenger-Newslettern und Benachrichtigungen für Abonnent:innen. 
• 🚀… einen Start in wenigen Tagen, ohne IT-Aufwand, auch in einem Home-Office-Umfeld
• 💻… das Bearbeiten und Beantworten aller Anfrage auf einer zentralen Plattform, egal von welchem Kanal die Frage kommt.  
• ↔ … die Möglichkeit, Gesprächstickets an bestimmte Agent:innen weiterzuleiten, manuell oder automatisiert. 
• 🤖 … einfache Automatisierung mit einem Drag-und-Drop Chatbot-Builder mit KI-Kapazitäten (im Preis inklusive). 
• 💰 … die effektive Nutzung von WhatsApp und Co., zu einem fairen Preis, ohne Einrichtungsgebühr und mit maximaler persönlicher Betreuung.