7 empresas que são exemplos de atendimento online

Quer que sua empresa ofereça um atendimento online excepcional? Então se inspire em 6 exemplos de atendimento online que se destacaram usando os apps de mensagens.

O que um e-commerce, uma marca de carros, uma franquia e uma rede de cinemas têm em comum? Em termos de atendimento online, muito: elas são exemplos de atendimento online via aplicativos de mensagens. 

O relatório DIGITAL 2022 mostrou que mais de 95% das pessoas online usam pelo menos um dos três apps de mensagens: WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram. Essa porcentagem é maior que o uso de redes sociais!

Um bom atendimento online pode ir além de uma compra concluída. Um atendimento digital de excelência gera leads de maneira efetiva, encanta clientes, aumenta as vendas e fideliza o público. Também quer ver sua empresa se destacando nessa área? Então confira 6 exemplos de atendimento online. 

7 empresas que são exemplos de atendimento online

1. AMARO: maior satisfação do cliente e menos custos com atendimento automatizado

A AMARO é uma das lojas online brasileiras em maior expansão.

Visando oferecer aos seus consumidores a melhor experiência de compra, em 2018 a varejista online integrou o Facebook Messenger, o WhatsApp e o Instagram com a sua estratégia digital a partir de 2018. 

O objetivo do projeto era utilizar fluxos automatizados para ajudar a equipe de atendimento ao cliente a responder mais rápido e com maior eficiência os inúmeros chamados dos clientes. Como resultado, muitas solicitações passaram a ser resolvidas com um chatbot para atendimento. 

Já em outros casos, quando a demanda era complexa, o chatbot consegue fazer o transbordo humano sem problemas. A automação aumentou a satisfação dos clientes, que agora têm suas mensagens resolvidas em questão de minutos, sem ter que esperar numa ligação. 

Os números falam por si só:

• 93% de satisfação do cliente desde a implementação do WhatsApp, Messenger e Instagram 
• 58% de redução dos custos com suporte telefônico desde o lançamento do WhatsApp Business API e o Messenger API para Instagram
• 92% dos chamados dos clientes resolvidos no primeiro contato 
• Redução de 22% do número total de chamadas graças as notificações do WhatsApp 

---

---

2. Magalu: redução das chamadas no call center com atendimento por apps de mensagens

Magazine Luiza – ou Magalu – possui mais de 1200 lojas em todo o Brasil e atua também como e-commerce desde os anos 2000, sendo uma das pioneiras no país. Em 2018 a empresa introduziu a assistente digital “Lu”, uma persona humanizada que atua nos canais de comunicação da marca. 

No entanto, mesmo com a ajuda da Lu a equipe de atendimento ao cliente recebia uma quantidade imensa de ligações e mensagens todos os dias. Para responder aos chamados com mais eficiência, a empresa passou a usar o WhatsApp Business API e a API do Instagram.   

O objetivo da Magalu era minimizar o volume diário de ligações que a equipe atendia e também reduzir o tempo de resposta ao cliente. 

Após a implementação de ambas as APIs, a empresa atingiu resultados marcantes:

• 30% mais eficiência via messenger comparado a email e website 
• 6,9 mais chamados resolvidos com o Instagram API 
• 30% menos ligações com o WhatsApp Business API 
• Em média, 60% dos clientes voltam a se comunicar com a marca pelo WhatsApp 

3. Ford Motor Argentina: aumento de 100% de geração de leads 

A Ford Motor Argentina passou por uma transformação digital e buscava formas de deixar a jornada online do cliente mais atrativa. Após conduzir uma pesquisa com consumidores sobre as preferências de pós-venda, a empresa concluiu que era necessário unificar seus vários setores e serviços de atendimento num só sistema, para melhorar a experiência do usuário. 

Assim nasceu o “FORDi”, um chatbot conectado aos sistemas internos e bases de dados da Ford, com diálogos automáticos e transferência para atendentes baseada na localização dos clientes, mapeando toda a jornada do consumidor no WhatsApp, Messenger da Meta e Instagram. 

Caso o bot conclua que existe potencial, o cliente é automaticamente transferido para um representante geograficamente próximo. FORDi trouxe maior produtividade e muitos leads potenciais para a equipe de atendimento da Ford.

Estes foram os resultados em um ano: 

• 3.5 x mais contatos por apps de mensagens 
• 90% das conversas foram resolvidas sem atendimento humano 
• 2,1 x mais leads qualificados 

A integração do FORDi’s com vários aplicativos da Meta (Facebook) nos ajuda a conectar com nossos clientes nos principais canais de comunicação e identificar sua necessidade rapidamente. 

Ezequiel Balducci, Marketing & Digital Transformation na Ford Argentina

4. Clube Atlético Peñarol: mais engajamento dos torcedores

Para um time de futebol da América do Sul, não há nada mais importante que seus fãs. O Clube Atlético Peñarol do Uruguai é um dos mais populares do país, tendo sido campeão uruguaio mais de 50 vezes. Para atender aos inúmeros chamados que recebe todos os dias, o time precisava implementar um sistema automatizado urgentemente. Cerca de um terço das chamadas telefônicas não estavam sendo atendidas, além disso o clube queria tornar a interação com seus torcedores em algo mais pessoal. 

Com a ajuda da Sinch, o CA Peñarol lançou o chatbot para WhatsApp Hey Now. O Hey Now tem um menu super completo e ajuda os torcedores no que precisam. Se necessário, eles podem ainda falar com um atendente humano em tempo real, caso a demanda seja mais complexa. 

No fim, o chatbot foi extremamente importante, especialmente durante a pandemia porque os torcedores puderam manter contato com o clube mesmo com estádios estando fechados. 

Os membros do clube ainda votaram para eleger os novos diretores via WhatsApp, enviando cerca de 15.000 mensagens e 65% de participação. O clube fez ainda uma campanha para membros premium, que levantou mais de U$50,000 em pouco tempo, mostrando o quanto a nova estratégia de comunicação foi bem recebida. 

Um pouco mais sobre o impacto do Hey Now: 

• 61% menos ligações no call center
• Tempo de resposta 78% menor comparado ao atendimento tradicional 
• 96% das conversas no WhatsApp são completamente automatizadas 

Com o WhatsApp a resposta do nosso atendimento é muito mais rápida, o que mostra aos nossos torcedores o quanto nós valorizamos o tempo deles e nos preocupamos com a qualidade de cada interação. Reduzimos os custos para o negócio e aumentamos as vendas por meio de interações personalizadas em meio a pandemia. 

Álvaro Alonso, General Manager do Club Atlético Peñarol

5. Viva Eventos: atendimento pelo WhatsApp com 98% de satisfação

Com 35 franquias e cerca de 40 mil clientes, a viva Eventos é a maior franqueadora de formaturas do Brasil.

Com esse número de clientes, oferecer um bom atendimento online é uma das prioridades da empresa. Foi assim que a Viva Eventos decidiu abrir um canal no WhatsApp. 

Em um primeiro momento a empresa optou pelo aplicativo gratuito WhatsApp Business para o atendimento. O atendimento pelo WhatsApp agradou e logo cerca de 200 a 300 clientes entravam em contato por dia com a empresa. O alto volume de mensagens era um sinônimo de sucesso, mas fazia inviável o atendimento manual e por celular no WhatsApp Business. 

Foi nessa hora que a Viva Eventos decidiu migrar para o WhatsApp Business API, a única conta a oferecer atendimento centralizado e com multiagentes no WhatsApp. 

Agora trabalhando com a Sinch Engage, uma plataforma que permite vários e várias agentes atendendo ao mesmo tempo, a Viva Eventos conseguiu concentrar 80% do seu atendimento no WhatsApp.

Hoje a grande maioria dos pedidos dos clientes são resolvidos pelo WhatsApp, tais como segunda via de boleto, acesso a prestações e atendimento especializado. Em apenas alguns meses usando a plataforma Sinch Engage, os resultados  da Viva Eventos impressionam:

• Chatbot atende a três maiores demandas do SAC
• Aumento de 20% do índice CSAT
• Diminuição de 33% na inadimplência
• Taxa de satisfação do cliente de 98%

6. Cinépolis: compra de ingressos pelo Facebook Messenger

A rede mexicana de cinema Cinépolis possui mais de 600 cinemas na América Latina, sendo a maior na região. O Cinépolis queria melhorar a comunicação via Facebook Messenger para seus mais de 16 milhões de seguidores no Facebook. 

A empresa se juntou aos exemplos de atendimento online eficiente ao adotar a automação no canal. Hoje, com um chatbot, os clientes podem comprar ingressos pelo Facebook Messenger de forma automática. Os usuários também podem mandar mensagens pelo Facebook Messenger para acessar serviços como horários dos filmes e reservas. 

O bot no Facebook Messenger permite que o público compre seus ingressos sem mesmo acessar o site do Cinépolis. 

Além disso, os dados coletados pelo bot podem ser usados para realizar projeções de visitantes. Isto possibilitou um melhor planejamento de recursos humanos e gestão mais eficiente dos recursos. 

Em números, o impacto do projeto foi: 

• 8.7 x mais conversões via Facebook Messenger comparado ao e-mail 
• 90% das conversas são resolvidas sem interação humana 
• Custos 95% menores para novas assinaturas Cinépolis, comparado às redes sociais ou marketing nos motores de busca (SEA) 

Nós sabíamos que havia um grande potencial no chatbot para o Facebook Messenger devido ao alto engajamento com o nosso público. 

Carlos Carreño, Omni-Channel Senior Marketing Manager na Cinépolis

7. eticket: respondendo clientes mais rápido pelo Facebook Messenger

eticket é uma plataforma de ingressos online do México com mais de 15 anos de existência do site, no qual as pessoas podem comprar ingressos para shows, teatro, esportes, festivais e muitos outros tipos de eventos. No entanto, a empresa queria oferecer uma experiência melhor para seus usuários e decidiu, então, integrar o Login Connect via Facebook Messenger , com o objetivo de simplificar o processo de pedido, manter seus seguidores informados e ainda construir uma relação mais próxima com o público. 

Especialmente clientes que não possuem uma conta na plataforma ainda podem utilizar o Login Connect para criar uma conta com mais rapidez e receber notificações automáticas (quando aceitam que a empresa envie) sobre os eventos que eles comprarem. Para a eticket, isto abriu portas para criar melhores conexões com os seus clientes por meio de acompanhamento das conversas e melhor compreensão de suas necessidades. 

Benefícios para a empresa: 

• Redução de pessoas ausentes em eventos online 
• 85% dos novos clientes permitem que a eticket continue contactando eles via Messenger 
• 87% dos novos clientes usam o Messenger para contatar a eticket (comparado a outros canais) 
• 60% dos pedidos são resolvidos sem interação humana via chatbot – cerca de um a cada cinco usuários continuam a conversa no Messenger após receberem a primeira mensagem 

Ao implementar o Facebook Login e integrar o Messenger com o nosso assistente digital, agora conseguimos ajudar os clientes a criarem contas de maneira simplificada. Além disso, oferecemos uma comunicação rápida e eficiente para  responder dúvidas, enviar lembretes sobre compras e eventos e ainda dar a informação que o cliente precisa de maneira mais eficiente. 

Adrián Contreras Orezza, Co-founder e CTO, eticket

A melhor plataforma para atendimento online

Quer também entrar para esse time de exemplos de atendimento online com apps de mensagens?

A resposta é apostar em plataformas conversacionais, como a da Sinch Engage. Com a plataforma Sinch Enngage sua empresa centraliza o atendimento, tem vários agentes trabalhando ao mesmo tempo e responde a todas as mensagens de todos os apps de mensagens em um só lugar.

Além de colocar seu SAC em outro patamar, com a plataforma Sinch Engage você vai:

A forma mais fácil da sua empresa ter a Plataforma WhatsApp Business Platform é com a plataforma Sinch Engage. Com a plataforma, você pode... 

• 👨‍⚖️ … usar o WhatsApp e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados 

• 🗞️ … disparar campanhas de marketing e de novidades da sua marca com o GhatGPT 

• 🚀… começar em poucos dias e sem equipe de TI  

• 💻… responder de um só lugar as mensagens de todos os apps de mensagens  

• ↔ … distribuir as mensagens dos clientes a vários atendentes  

• 🤖 … automatizar conversas com nosso gratuito criador de chatbot  

• ⬆️ … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas 

---