Entre los segmentos comerciales, el turismo ha sido uno de los pioneros en ofrecer servicios en línea. La última novedad de esta industria es usar las aplicaciones de mensajería para la comunicación con sus clientes. Descubre a continuación como empresas del sector lo hacen con éxito.
La pandemia impuso muchos retos a las empresas. El turismo fue uno de los segmentos que más ha visto caer sus ingresos durante la pandemia. Sin embargo, fue uno de los que más se digitalizó como manera de permanecer operando.
En el mundo pospandemia la gente vuelve a tomarse unas merecidas vacaciones.
Con los turistas poco a poco volviendo a visitar destinos como México y España, el sector de turismo está adoptando formas más personales y eficientes para comunicarse con sus clientes. Esta forma más personal es por medio de las las aplicaciones de mensajería.
A continuación vamos a ver las principales ventajas de las mensajerías para el sector turístico y conocer la plataforma de WhatsApp Business que ofrece recursos exclusivos para las empresas.
Prueba nuestra plataforma para contestar a mensajes de todas las apps de mensajería
El turismo en España y México ya (casi) supera la crisis
España es uno de los principales destinos durante el verano europeo.
En 2020, a causa de la pandemia, el país vio descender drásticamente su número de turistas: de más de 80 millones de personas a menos de 20 millones.
Dos años después, el sector turístico vive una recuperación extraordinaria y casi ya volvió a su época de oro: en 2022, España recibió 71,6 millones de turistas.
México, dónde el descenso en el número de turistas no fue tan brutal como en España, recibió en 2022 38,3 millones de turistas extranjeros. Eso corresponde a un aumento de 20,3% respecto a 2021.
El ingreso de turistas internacionales en 2022 representa una recuperación del 85.1% con relación a 2019, cuando el país recibió el número más alto de turistas: 45 millones de personas.
La digitalización del turismo
El uso del Internet en el sector turístico ya era recurrente antes de la pandemia. Si tuvieras que reservar billetes de avión ahora mismo, ¿irías a una agencia física o harías tu búsqueda en línea?
En Brasil, otro destinado muy buscado por los turistas, ¡el 85% del sector de turismo está online!
Para atender a clientes que quieren volver a viajar y deseen hacer sus reservas con agilidad, empresas turísticas ahora van más allá de las páginas web. Hoteles, buscadores de hospedaje, aerolíneas, entre otros, adoptan WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería para comunicarse con sus clientes y promocionar sus productos.
Cómo usa el turismo las aplicaciones de mensajería
Hay muchas razones para que empresas turísticas usen las mensajerías. De hecho, el 25 % de toda la comunicación con clientes en este sector ya ocurre por WhatsApp, Facebook Messenger y otras aplicaciones de mensajería.
WhatsApp se está convirtiendo en el canal no solo de empresas turísticas, sino también de organizaciones gubernamentales interesadas en atraer más turistas. Es el ejemplo de la Comunidad Autónoma de La Rioja, en España, que tiene un número oficial de WhatsApp para informar sobre los eventos de la región.
Entre una de las razones más lógicas para usar WhatsApp es que, como app de mensajería con más usuarios en el mundo, WhatsApp ofrece la popularidad y un fácil manejo tanto por parte de las empresas como de los(las) clientes.
Además de su popularidad, las apps de mensajería ofrecen otras ventajas a empresas turísticas.
Resolución de consultas con rapidez
El trato cercano con el turista y la respuesta casi inmediata a sus dudas acaban siendo una ventaja competitiva para empresas que están en WhatsApp.
En el caso del Hotel El Capricho, en España, el cliente recibe el enlace para concluir su reserva un sólo 2 minutos después de contactar el hotel. La rapidez es un factor decisivo para que los turistas no busquen competidores mientras tanto y hagan su reserva de inmediato.
Destaque de la marca
Con un canal en WhatsApp, una empresa también se destaca de la competencia. Por estar en el mismo canal en que están los amigos y familiares de los clientes, la empresa desarrolla una relación más personal con los usuarios. Con ello, es más probable que los clientes se acuerden de la compañía y vuelvan a usar sus servicios en el futuro.
Desde 2019 el hotel Taselotzin, en el estado de Puebla en México, usa una cuenta de WhatsApp Business para responder a sus clientes. A través de su catálogo en la app, las personas pueden pagar por su reserva sin que tengan que salir de WhatsApp.
Es algo muy nuevo para mí porque el tiempo de respuesta fue muy, muy rápido [en WhatsApp]. Esto me ayudó a tomar la decisión entre otros hoteles y este.
Fabiola Gonzalez, huésped del hotel Taselotzin
Mejorar las reservas con cross-selling y upselling
En WhatsApp y otras apps, empresas turísticas pueden ofertar otros servicios a clientes que ya han hecho una reservación. Es una acción de cross y upselling: ofrecer productos adicionales que el cliente no había contemplado al hacer su compra.
Si se trata de una pareja en un hotel, puede ofrecerles un paquete romántico que incluya un tratamiento de spa. Si se trata de una familia, en un mensaje de bienvenida se puede incluir información sobre las diversas actividades para niños y servicios de guardería.
Dar seguimiento a reservas de viaje u hospedaje
A través de las apps de mensajerías, aerolíneas pueden enviar mensajes sobre el status de un vuelo (posibles retrasos o número de la puerta de embarque, por ejemplo) y hoteles pueden avisar cuando una habitación está lista. Cuando el cliente tiene este acompañamiento personal durante su experiencia, es más factible que utilice nuevamente ese servicio y que lo recomiende a sus conocidos.
Lanzar campañas promocionales
Empresas del sector turístico pueden avisar sus clientes de rebajas y ofertas exclusivas por WhatsApp. Con los mensajes masivos en WhatsApp, el mensaje de una empresa aparece directo en la pantalla de bloqueo de la persona, generando altas tasas de apertura.
Además de WhatsApp, empresas turísticas pueden usar otras apps de mensajería para enviar promociones. Telegram, app que crece a cada año en número de usuarios y que cuenta actualmente con 700 millones de cuentas, es el canal de marketing de HolidayGuru.
Al comienzo de la pandemia, Iberia tuvo un aumento repentino de la demanda de asistencia al cliente, por lo que la aerolínea decidió invertir más en su canal de asistencia automatizada existente y ampliar la funcionalidad general de su actual asistente virtual, IBot.
Frente al reto de un número de mensajes 4x más alto entre marzo y mayo de 2020, Iberia consiguió que su bot respondiera 77 % de las solicitudes.
La cuenta de WhatsApp más avanzada para atender más clientes
Para comunicarse con sus clientes a través de WhatsApp, las empresas tienen dos opciones de cuentas comerciales:
- la app gratuita WhatsApp Business
- la plataforma WhatsApp Business Platform (antes: API).
WhatsApp Business es una buena solución para empresas con pocos empleados y poco volumen de mensajes. Sin embargo, la app impone limitaciones que no permiten a las empresas escalar. El número permitido de mensajes masivos es muy limitado (256 contactos vs. 1 000 o más con Platform) y no hay como incorporar chatbots.
La plataforma WhatsApp Business es el upgrade de la app. Esta es la única versión a permitir chatbots y el sello verde de cuenta verificada (como las grandes marcas).
Con WhatsApp Business Platform, es posible, por ejemplo:
- enviar mensajes masivos a un número mucho más alto de clientes,
- crear soluciones de automatización, como chatbots
- tener varios agentes en el servicio de atención al cliente,
- enviar notificaciones push y
- integrar sistemas CRM y pasarelas de pago, como Zendesk, Salesforce, entre otros.
Para tener la plataforma de WhatsApp, empresas cuentan con la ayuda de los proveedores oficiales de WhatsApp. Sinch Engage es una de estas empresas y parcera oficial de WhatsApp.
Cómo conseguir la cuenta WhatsApp Business Platform
La forma más fácil para que tu empresa obtenga el WhatsApp Business Platform es con la plataforma Sinch Engage. Con la plataforma, puedes...
-
👨⚖️ ... utilizar WhatsApp y otra aplicaciones de mensajería con una protección de datos al 100%.
-
🗞️ ... disparar campañas de marketing y novedades de tu marca a todos tus clientes.
-
🚀 ... empezar a trabajar en pocos días y sin personal informático.
-
💻 ... gestionar tu comunicación en las principales apps de mensajería desde un solo lugar.
-
↔ ... distribuir las consultas de los clientes en forma de tickets de forma manual o automática a tu equipo de servicio.
-
🤖 ... automatizar las conversaciones con nuestro creador de chatbot gratuito.
-
⬆️ ... aumentar la eficiencia de tu contact center con respuestas automatizadas.
-
💰 ... utilizar WhatsApp y otros canales de mensajería a un precio justo y sin tasa de configuración.
