Chatbot WhatsApp: la guía completa sobre el recurso

Cuando bien programado, un chatbot WhatsApp puede impulsar los negocios de una empresa. En la siguiente guía explicamos cómo funciona un chatbot WhatsApp, mencionamos sus principales ventajas, casos de uso y te mostramos lo fácil que es construir uno.

En la actualidad, la comunicación entre empresas y clientes se ha vuelto más dinámica y personal que nunca gracias a la mensajería instantánea. Uno de los desarrollos más emocionantes en este ámbito es la implementación de chatbots en aplicaciones de mensajería como WhatsApp.

Un chatbot WhatsApp han demostrado ser una herramienta invaluable para las empresas, proporcionando una multitud de ventajas que transforman la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes.

A continuación, te explicamos qué es un chatbot WhatsApp, qué puede hacer un bot por tu empresa, lo fácil que es configurar un bot WhatsApp para tu negocio y terminar enseñando ejemplos de exitosos chatbots.

Chatbot WhatsApp, bot WhatsApp, bot de mensajería o simplemente un bot: ¿cuál es la diferencia?

Es posible que ya te hayas encontrado con todos estos términos y te hayas preguntado: "¿qué significan y cuál es la diferencia?". Empecemos por lo básico. Chatbot es el término general y bot es solo la abreviatura de chatbot. Un bot de mensajería es un chatbot para apps de mensajería como Telegram o Instagram Direct, y un chatbot WhatsApp es un bot diseñado para ésta app.

El chatbot es un programa de software que intenta hablar como un ser humano. Normalmente, estos programas se desarrollan para empresas que necesitan atender a muchos clientes y buscan formas eficaces de brindar esta atención.

Un bot puede ser usado para atender clientes, para enviar notificaciones y recomendaciones de productos, confirmar una cita, recopilar opiniones de los clientes y realizar encuestas

Según un estudio de CIO, en los últimos años en México el número de interacciones por medio de chatbots aumentó un 340 %. Eso significa que cada vez más empresas apuestan por chatbots y que los(as) consumidores(as) mexicanos(as) cada vez más se acostumbran con las interacciones automatizadas.

¿Por qué crear un chatbot WhatsApp?

WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo. Hoy las personas envían más de 100 mil millones de mensajes diarios a través de la app. En México, WhatsApp está instalado en el 94% de los celulares y el 64% de las personas dicen que WhatsApp es su forma de comunicación favorita con empresas. 

Si las empresas quieren llegar a sus clientes, tienen que encontrarse con ellos en su canal de comunicación favorito. ¡Y las cifras muestran que este canal es WhatsApp!

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¿Cuáles son las ventajas de un chatbot WhatsApp?

1. Disponibilidad 24/7:

Una de las ventajas más destacadas de los chatbots WhatsApp es su capacidad para ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto permite a las empresas estar disponibles en cualquier momento, independientemente de la zona horaria, lo que mejora la satisfacción del cliente, que no se queda sin respuesta.

2. Respuestas Instantáneas:

Los chatbots proporcionan respuestas inmediatas a las consultas de los clientes. Esta respuesta instantánea no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también puede ayudar a retener a los clientes, ya que aprecian la eficiencia y la atención inmediata.

3. Eficiencia Operativa:

Los chatbots pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente sin comprometer la calidad del servicio. Esto ahorra tiempo y recursos humanos, permitiendo que los empleados se centren en tareas más complejas y estratégicas.

4. Personalización y Engagement:

Los chatbots pueden ser programados para recopilar datos sobre las preferencias y comportamientos de los clientes. Utilizando esta información, pueden ofrecer respuestas y recomendaciones altamente personalizadas, lo que mejora la interacción y fortalece la conexión emocional con la marca.

5. Reducción de Costos:

Al automatizar las interacciones básicas con los clientes, las empresas pueden reducir significativamente los costos operativos a largo plazo. Los chatbots ofrecen una solución rentable en comparación con la contratación de personal adicional para manejar el volumen de consultas de los clientes.

6. Mayor Retención de Clientes:

La atención rápida y personalizada proporcionada por los chatbots contribuye a una mayor retención de clientes. Los clientes que reciben un excelente servicio están más inclinados a quedarse con una marca y a recomendarla a otros.

7. Recopilación de Datos y Análisis:

Los chatbots pueden recopilar datos valiosos sobre las interacciones con los clientes. Estos datos pueden ser analizados para obtener información sobre patrones de comportamiento del cliente, permitiendo a las empresas tomar decisiones más informadas y ajustar sus estrategias de marketing y ventas.

8. Ventas y Marketing Automatizado:

Los chatbots pueden enviar recomendaciones de productos, promociones especiales y realizar ventas directas dentro de la aplicación.

Para el sector de e-commerce, un chatbot WhatsApp puede ser una revolución en la empresa, especialmente en el shopping season, como el Black Friday y la Navidad.

A lo largo del customer journey, un bot WhatsApp también puede enviar recordatorios de carritos abandonados. Realizada la compra, el bot puede enviar una notificación WhatsApp para que el cliente evalúa el producto o la experiencia de compra. 

¿Cómo integrar un chatbot al WhatsApp de tu empresa?

Adquiere la versión correcta de WhatsApp: WhatsApp Business API

Para implementar un chatbot en WhatsApp, las empresas necesitan tener la cuenta WhatsApp Business API, que es la plataforma profesional de WhatsApp con funciones exclusivas. La app WhatsApp Business, ideal solo para pequeñas empresas, no admite chatbots.

Además del chatbot, WhatsApp Business Platform es la única cuenta donde se pueden crear mensajes interactivos con botones.

Contrata a un BSP que ofrezca una plataforma para el desarrollo del bot

Las empresas denominadas proveedores oficiales (BSP) de WhatsApp conectan a las empresas con WhatsApp Business Platform. Esta integración se realiza a través de una plataforma, que no solo da acceso a la API y permite los chatbots, sino que también centraliza la atención al cliente, almacena sus principales datos, envía mensajes promocionales y mucho más. Con la plataforma Sinch Engage recibes acceso a la API a través de un proveedor oficial de WhatsApp.

Actualiza constantemente el bot

Un chatbot es de baja manutención, pero su conversación siempre puede ser mejorada tras interacciones con los clientes.

¿Cuánto cuesta crear un chatbot WhatsApp?

Para clientes Sinch Engage, el chatbot WhatsApp es gratuito, porque la herramienta para crear chatbots ya está incluida en nuestra plataforma.

Con una interfaz intuitiva y fácil de usar, cualquier empresa puede desarrollar su chatbot en cuestión de días.

Necesitamos menos de dos horas de entrenamiento para aprender a usar el Chatbot Builder de Sinch Engage. Nuestro chatbot estuvo listo en menos de 3 días.

Stefanie Krause, Gerente de Marketing de Wish 

¿Qué considerar al crear un chatbot WhatsApp?

La mayoría de las empresas no necesitan chatbots muy avanzados. Los bots sencillos de las apps de mensajería suelen ser capaces de responder a la mayoría de las preguntas más frecuentes. Sin embargo, tu chatbot también tiene que estar preparado para redireccionar a los(as) clientes a un agente humano cuando las preguntas se vuelvan demasiado complejas.

❗️ Atención: Como parte de una actualización de la Plataforma WhatsApp Business a partir de 2020, las empresas ahora tienen que garantizar el traspaso de un bot a un agente humano.

Pueden hacerlo:

• transferencia a un agente en vivo
• contestando con un número de teléfono o correo electrónico
• asistencia web o un formulario

Tip cool: Utiliza el Creador de Chatbot de Sinch Engage para crear una transferencia sencilla de bot a agente humano.

Además de asegurar la transferencia a agentes, ten en cuenta los siguientes aspectos a la hora de crear un chatbot de WhatsApp.

Diálogos automatizados

El diálogo es el núcleo de todo chatbot. Es donde se establece la conexión entre una pregunta del cliente ("¿Quién eres?") y una respuesta ("Soy el bot inteligente").

Temas definidos en antelación

Los temas dan contexto a un bot. En función del tema, el bot puede seleccionar el flujo más adecuado y dar la respuesta correcta al cliente.

Mensajes interactivos con botones

Con un chatbot WhatsApp, tus clientes ya no tendrán que digitar para describir su consulta. Esto es posible gracias a los mensajes con botones que los chatbots pueden enviar. Con estos botones, el(la) usuario(a) envía su respuesta más rápidamente e incluso puede ser redirigido(a) a la página web de una empresa.

Además de WhatsApp, también es posible construir chatbots con mensajes interactivos para las apps de mensajería Facebook Messenger, Telegram e iMessage de Apple.

Variables

Las variables ayudan al chatbot de WhatsApp a preguntar al (a la) usuario(a) información previamente definida. Estos datos pueden utilizarse para la personalización o la segmentación. Por ejemplo, un bot puede preguntar a un(a) usuario(a) su nombre, edad, ubicación, etc.

Integración de modelos de datos

Las integraciones de modelos de datos son gráficos con información adicional, como el catálogo de productos, los horarios de apertura, las preguntas del cuestionario y mucho más. El bot puede utilizarlos para hacer la conversación más atractiva.

Análisis

Es importante analizar regularmente los resultados y el desarrollo de tus bots. Utiliza estos datos para optimizar tu chatbot de WhatsApp. Por ejemplo, ¿cuáles son las preguntas que tu bot normalmente no puede responder? ¿Cuáles son las preguntas más contestadas? Analiza, saca conclusiones y mejora tu bot.

¿Cómo desarrollar un concepto para tu primer chatbot de WhatsApp?

Un chatbot de WhatsApp tiene un propósito principal: ¡ayudarte a alcanzar tus objetivos empresariales! Por eso, el primer paso para desarrollar un bot de WhatsApp es definir esos objetivos.

• Aclara, paso a paso, cómo un chatbot te ayudará a alcanzar tus objetivos empresariales
• Dónde, cómo, con quién y sobre qué: crea una lista de verificación de las expectativas de tu chatbot
• No siempre se necesita inteligencia artificial (IA) para un chatbot. Lo más importante es una idea inteligente y humana.

Muchas de las tareas que las empresas quieren automatizar pueden ser realizadas por bots sencillos. No hay razón para complicar un bot más de lo necesario. Sin embargo, si tu empresa quiere lanzar un bot en un entorno más complejo, también hay formas sencillas de configurar chatbots basados en IA en WhatsApp.

Debes ser capaz de responder a estas seis preguntas a la hora de planificar un chatbot  WhatsApp

Trazar los objetivos de tu empresa es sólo el primer paso hacia el éxito de un bot de WhatsApp. El segundo paso es pensar qué tipo de bot beneficiaría más a tus clientes. Al fin y al cabo, son ellos quienes interactuarán con tu bot. Por eso tienes que asegurarte de que la interacción humano-bot sea lo más fluida posible. Pregúntese de antemano:

1. ¿Cuál es el objetivo de mi chatbot?
2. ¿Cuál es el tono del bot?
3. ¿De qué debería hablar el chatbot?
4. ¿Quiero un diálogo guiado o libre?
5. ¿Cómo puedo configurar el diálogo del chatbot?
6. ¿Cómo debo tratar las preguntas que el bot no puede responder?

Una vez que puedas responder a estas preguntas, estarás listo para empezar con tu propio chatbot de WhatsApp.

Ejemplos exitosos de chatbots para WhatsApp

Desde clínicas de salud hasta agentes inmobiliarios, de PYMES y líderes del mercado: los chatbots pueden ser adoptados por empresas de diferentes sectores y tamaños. Las siguientes empresas ya han invertido en esta tecnología y están obteniendo buenos resultados.

Clínica Futura: agenda y confirmaciones de cita

Clínica Futura es un hospital de especialidades médicas y urgencias 24/7. Tienen dos sucursales en México, en Coacalco y San Cristóbal. Desde 2022 ofrecen atención al cliente en las apps de mensajes más usadas en México: WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.

En WhatsApp, su chatbot es responsable del soporte de primer nivel, ofreciendo muchas opciones tales como agendar y confirmar citas, informaciones sobre precios y la ubicación de las clínicas.

GOMEEP: chatbot para gestionar aumento de consultas

GOMEEP es una empresa de movilidad eléctrica GOMEEP de España. Durante la pandemia, GOMEEP expandió su negocio y pasó a ofrecer alquiler de bicicletas a repartidores. La decisión fue un gran éxito, pero el número de consultas en el servicio de atención aumentó muchísimo.

Los agentes ya no conseguían contestar tan rápido y con la misma calidad a las miles de consultas. Fue cuando GOMEEP unió fuerzas con Sinch Engage. De la mano del BSP, integraron un chatbot en su cuenta WhatsApp Business Platform que responde preguntas frecuentes de los clientes y les enseña dónde pueden encontrar más información.

En los cinco primeros meses de implementación, hubo una disminución del 25% de clientes que no pagan la subscripción.

Salud Digna: chatbot en WhatsApp para atender más y más rápido

Salud Digna es una institución mexicana enfocada en brindar servicios de prevención y diagnóstico oportuno.

Con el comienzo de la pandemia de COVID-19, Salud Digna tuvo que hacer frente a un número récord de solicitudes de pruebas de laboratorio. Por otro lado, debido a las restricciones, contaba con menos sucursales abiertas y personal limitado.

La decisión de la empresa fue integrar un chatbor a su cuenta WhatsApp Business Platform. 

Hoy, el WhatsApp de Salud Digna, con la ayuda de su bot, ofrece varios servicios: atención al cliente, agenda de consultas, cotización de estudios, ubicación de clínicas más cercanas al paciente, y mucho más.

El chatbot en WhatsApp de Salud Digna disminuyó el volumen de llamadas a su call center. Con ello, pudieron enfocarse en solicitudes más complejas. Al desviar las llamadas al asistente virtual, el call center redujo el tiempo medio dedicado a las llamadas en un 50 %. La optimización que permitió a los agentes aumentar el volumen de llamadas que podían atender en un 30 %.

Otros resultados de Salud Digna con el chatbot de WhatsApp fueron:

• El 89 % de las interacciones ya no requieren un agente en vivo
• 5,1 millones de confirmaciones de citas para las pruebas COVID-19 enviadas.
• Nivel de satisfacción del cliente se ubica en 93,99 (hasta agosto 2021)

El caso de Salud Digna tuvo tanto éxito que ahora aparece en el website oficial de Meta en su sección de historias de éxito.

La mejor plataforma para crear un chatbot WhatsApp

Para adoptar soluciones de automación como chatbots, las empresas necesitan tener WhatsApp Business API. Empresas partners de WhatsApp (también llamadas BSPs) conectan las empresas con la esta API. Sinch Engage es una partner oficial Latinoamérica y en España. ¿Quieres saber más sobre la empresa? Mira nuestro vídeo de presentación!

Con Sinch Engage, empresas crean chatbots eficientes en una cuestión de horas y sin necesitar herramientas de programación. Si tu empresa necesita una solución más completa de chatbots de IA conversacional, conseguimos atenderte con lo último en esta tecnología con los chatbots. 

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