Cómo usar un chatbot para WhatsApp: todo lo que necesitas saber

Cuando bien programado, un chatbot puede revolucionar el canal de WhatsApp de una empresa. En la siguiente guía explicamos cómo funciona un chatbot para WhatsApp, mencionamos sus principales ventajas, casos de uso y te mostramos lo fácil que es construir uno.

¿Sabías que en WhatsApp Business, 175 millones de personas envían mensajes a una cuenta de empresa a diario? Si tu empresa tuviera que gestionar solo el 0,01 % de estos mensajes, seguirías teniendo 17.500 mensajes al día. Es un gran reto si se quiere dar a cada cliente la atención que merece y resolver sus problemas rápidamente. Para enfrentar ese desafío, cada vez más empresas están usando un chatbot para WhatsApp.

Un bot para WhatsApp puede ayudar a tu servicio de atención al cliente, pero también impulsar tu negocio de muchas otras maneras. A continuación, te explicamos qué son los chatbots de WhatsApp, qué pueden hacer por tu empresa, lo fácil que es configurar uno para tu negocio y terminar enseñando ejemplos de exitosos chatbots.

Chatbots de WhatsApp, bot de WhatsApp, bot de mensajería o simplemente un bot: ¿cuál es la diferencia?

Es posible que te hayas encontrado con todos estos términos antes y te hayas preguntado: "¿qué significan y cuál es la diferencia?". Empecemos por lo básico. Chatbot es el término general y bot es solo la abreviatura de chatbot. Un bot de mensajería es un chatbot para apps de mensajería como Telegram o Instagram Direct, y un chatbot de WhatsApp es un bot diseñado para  la app de Meta.

Así pues, todos los términos describen chatbots o versiones especializadas de chatbots, pero entonces: ¿qué es un chatbot?

El chatbot es un programa de software que intenta hablar como un ser humano en una conversación con las personas. Normalmente, estos programas se desarrollan para empresas que necesitan atender a muchos clientes y buscan formas eficaces de brindar esta atención.

Este tipo de automatización puede ser usado para contestar clientes, pero también tiene otros casos de uso: reactivar a los(as) usuarios(as), notificarles sobre el estado de un pedido, o también confirmar una cita o reserva.

Según un estudio de CIO, en los últimos años en México el número de interacciones por medio de chatbots aumentó un 340 %. Eso significa que cada vez más empestas apuestan por chatbots y que los(as) consumidores(as) mexicanos(as) cada vez más se acostumbran con las interacciones automatizadas.

En España, según un informe de Mordor Intelligence, el mercado de chatbots crece a una tasa 34,75 % al año. Las principales empresas que desarrollan chatbots son los retailers y las organizaciones de salud.

¿Por qué crear un chatbot para WhatsApp?

Siendo WhatsApp uno de las apps de mensajería más utilizadas en el mundo, muchas empresas comenzaron a implementar chatbots en WhatsApp para ayudarles a mejorar la comunicación con sus clientes.

¿Por qué las empresas deben escoger WhatsApp para implantar su chatbot? Porque WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo. Hoy las personas envían más de 100 mil millones de mensajes diarios en la app. En México, WhatsApp está instalado en el 94% de los celulares y es el segundo en número de usuarios en Latino América, después de Brasil. Ya en España hay 33 millones de cuentas de WhatsApp y el país es el noveno en número de usuarios en el mundo.

Si las empresas quieren llegar a sus clientes, tienen que encontrarse con ellos en su canal de comunicación favorito. ¡Y las cifras muestran que este canal es WhatsApp!

¿Cuáles son las ventajas de un chatbot para WhatsApp?

1. Chatbots aumentan la eficiencia

Piensa en todas las preguntas recurrentes que tu equipo de servicio de atención recibe cada día. ¿Cuándo llegará mi paquete? ¿Cómo puedo comprobar el estado de mi entrega? ¿Qué opciones de pago hay?

Estas preguntas mantienen a los agentes ocupados. Pero también responden a las mismas preguntas una y otra vez. Esto es tedioso, provoca largos tiempos de espera para los(as) clientes y quita el tiempo que los(as) empleados necesitan para atender consultas más complejas. Esto es lo contrario de la eficiencia.

Pero estas preguntas pueden responderse mucho más rápido: con un chatbot. En este sentido, los chatbots son también una especie de presa que puede prefiltrar las consultas entrantes de los clientes para el equipo. Aquellos que utilicen un software adecuado para su chatbot de WhatsApp, como la plataforma Sinch Engage, también pueden planificar previamente las respuestas en consecuencia a través de un constructor de chatbot.

Sinch Engage ofrece la posibilidad de prescribir respuestas a preguntas recurrentes a través de módulos predefinidos. Cuando los clientes hacen estas preguntas, los empleados sólo tienen que seleccionar la respuesta y no escribir todo una y otra vez. Esto ahorra mucho tiempo y es más agradable para el equipo.

Leonie Steiner, Responsable de Atención al Cliente en AlphaPet Ventures

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2. Alivian el trabajo del equipo de servicio de atención

Esta capacidad de responder automáticamente a las preguntas recurrentes también reduce la carga de trabajo de tu servicio de atención al cliente, brindando a los clientes una ayuda más rápida y dejando más tiempo para problemas más complicados.

Con los chatbots de WhatsApp, tu negocio puede ser hasta un 85% más eficiente. Al final, ahorras tiempo y dinero y tanto tus clientes como tus empleados estarán más contentos.

3. Permiten que tu empresa esté siempre disponible al cliente

Cuanto mayor sea la accesibilidad de una empresa, mejor será para las ventas. Porque cada vez que no se responde a una consulta de un cliente, hay una alta probabilidad de que la persona simplemente pregunte a la competencia. Así que si no respondes rápidamente, pierdes dinero.

Los bots pueden garantizar que tu servicio de atención al cliente de WhatsApp esté disponible las 24 horas del día. Al fin y al cabo, los robots no duermen, nunca se ponen enfermos y nunca necesitan vacaciones. Esto garantiza que incluso las empresas medianas y pequeñas puedan mejorar su disponibilidad sin gastar muchos recursos.

4. Ayudan a reducir costos

Brindar atención a gran escala supone una gran movilización de personal e infraestructuras. Con los chatbots, tu empresa puede gastar menos en sistemas de centros de llamadas y CRM, ya que el bot responderá a las preguntas más frecuentes.

También puedes emplear el chatbot para enviar duplicados de facturas y realizar cobros, manteniendo la facturación de tu empresa al día. Además, no podemos olvidar que los chatbots son de bajo mantenimiento: su optimización cuesta mucho menos que la contratación de nuevo personal o la migración a nuevos sistemas.

5. Ofrecen opciones de personalización

¿Sabías que las empresas que personalizan su experiencia de cliente tienen más repercusión entre los clientes y venden más? Según una reciente encuesta de McKinsey, el 76% de los consumidores son más propensos a comprar a una marca si ésta ofrece un servicio personalizado. ¡Los chatbots de WhatsApp pueden ofrecer exactamente eso!

Pueden conectarse a su sistema CRM y convertirse en verdaderos profesionales de la personalización. En segundos, pueden recuperar el historial de los clientes y así dirigirse a ellos de forma mucho más específica. Otra ventaja: los chatbots de WhatsApp pueden transmitir esta información muy rápidamente a los agentes, que a su vez pueden dirigirse a los clientes de forma mucho más individualizada.

6. Envían campañas de marketing

Tu empresa puede utilizar un chatbot para obtener el opt-in del cliente, o sea, el consentimiento para que tu empresa envíe mensajes. Después de este paso, tu empresa puede enviar mensajes masivos en WhatsApp con notificaciones de promociones, novedades o productos que vuelven a estar en venta.

7. Ayudan en el customer journey y mejoran el sales-funnel

Un chatbot puede sugerir los principales productos y servicios de tu empresa basándose en las respuestas de los(as) clientes. También puede activarse para recordar al cliente de abandono de carrito de compra.

Para garantizar una excelente experiencia del cliente, el chatbot puede enviar promociones de cumpleaños o un mensaje recordándole que compre su producto favorito. Estas estrategias transmiten la imagen de que la empresa está presente más allá del momento de la compra, aumentando la satisfacción del cliente con su servicio.

En resumen, los chatbots ofrecen muchas ventajas para empresas y clientes. Si tienes un negocio y has decidido implementar un chatbot en WhatsApp, lo primero a hacer es apostar por la Plataforma de WhatsApp (antes API), la única de las tres cuentas de la app a aceptar chatbots.

¿Cómo integrar un chatbot al WhatsApp de tu empresa?

Adquiere la versión correcta de WhatsApp: WhatsApp Business Platform

Para implementar un chatbot en WhatsApp, las empresas necesitan tener la cuenta WhatsApp Business Platform (antigua API), que es la plataforma profesional de WhatsApp con funciones exclusivas. La app WhatsApp Business, ideal solo para pequeñas empresas, no admite chatbots.

Además del chatbot, WhatsApp Business Platform es la única cuenta donde se pueden crear mensajes interactivos con botones.

Contrata a un BSP que ofrezca una plataforma para el desarrollo del bot

Las empresas denominadas proveedores oficiales (BSP) de WhatsApp conectan a las empresas con WhatsApp Business Platform. Esta integración se realiza a través de una plataforma, que no solo da acceso a la API y permite los chatbots, sino que también centraliza la atención al cliente, almacena sus principales datos, envía mensajes promocionales y mucho más. Con la plataforma Sinch Engage recibes acceso a la API a través de un proveedor oficial de WhatsApp.

Actualiza constantemente el bot

Un chatbot es de baja manutención, pero su conversación siempre puede ser mejorada tras interacciones con los clientes.

¿Cuánto cuesta crear un chatbot?

Para usuarios(as) Sinch Engage, el chatbot para WhatsApp es gratuito, porque la herramienta para crear chatbots ya está incluida en nuestra plataforma.

Con una interfaz intuitiva y fácil de usar, cualquier empresa puede desarrollar su chatbot en cuestión de días.

Necesitamos menos de dos horas de entrenamiento para aprender a usar el Chatbot Builder de Sinch Engage. Nuestro chatbot estuvo listo en menos de 3 días.

Stefanie Krause, Gerente de Marketing de Wish 

¿Qué considerar al crear un chatbot?

La mayoría de las empresas no necesitan chatbots muy avanzados. Los bots sencillos de las apps de mensajería suelen ser capaces de responder a la mayoría de las preguntas más frecuentes. Sin embargo, tu chatbot también tiene que estar preparado para redireccionar a los(as) clientes a un agente humano cuando las preguntas se vuelvan demasiado complejas.

❗️ Atención: Como parte de una actualización de la Plataforma WhatsApp Business a partir de 2020, las empresas ahora tienen que garantizar el traspaso de un bot a un agente humano.

Pueden hacerlo:

• traspaso directo en el chat
• contestando con un número de teléfono o correo electrónico
• asistencia web o un formulario

Tip cool: Utiliza el Diseñador de Chatbot de Sinch Engage para crear una transferencia sencilla de bot a agente humano.

Además de asegurar el traspaso, ten en cuenta los siguientes aspectos a la hora de crear un chatbot de WhatsApp.

Diálogos automatizados

El diálogo es el núcleo de todo chatbot. Es donde se establece la conexión entre una pregunta del cliente ("¿Quién eres?") y una respuesta ("Soy el bot inteligente").

Temas definidos en antelación

Los temas dan contexto a un bot. En función del tema, el bot puede seleccionar el flujo más adecuado y dar la respuesta correcta al cliente.

Mensajes interactivos con botones

Con un chatbot para WhatsApp, tus clientes ya no tendrán que digitar para describir su consulta. Esto es posible gracias a los mensajes con botones que los chatbots pueden enviar. Con estos botones, el(la) usuario(a) envía su respuesta más rápidamente e incluso puede ser redirigido(a) a la página web de una empresa.

Además de WhatsApp, también es posible construir chatbots con mensajes interactivos para las apps de mensajería Facebook Messenger, Telegram e iMessage de Apple.

Variables

Las variables ayudan al chatbot de WhatsApp a preguntar al (a la) usuario(a) información previamente definida. Estos datos pueden utilizarse para la personalización o la segmentación. Por ejemplo, un bot puede preguntar a un(a) usuario(a) su nombre, edad, ubicación, etc.

Integración de modelos de datos

Las integraciones de modelos de datos son gráficos con información adicional, como el catálogo de productos, los horarios de apertura, las preguntas del cuestionario y mucho más. El bot puede utilizarlos para hacer la conversación más atractiva.

Análisis

Es importante analizar regularmente los resultados y el desarrollo de tus bots. Utiliza estos datos para optimizar tu chatbot de WhatsApp. Por ejemplo, ¿cuáles son las preguntas que tu bot normalmente no puede responder? ¿Cuáles son las preguntas más contestadas? Analiza, saca conclusiones y mejora tu bot.

¿Cómo desarrollar un concepto para tu primer chatbot de WhatsApp?

Un chatbot de WhatsApp tiene un propósito principal: ¡ayudarte a alcanzar tus objetivos empresariales! Por eso, el primer paso para desarrollar un bot de WhatsApp es definir esos objetivos.

• Aclara, paso a paso, cómo un chatbot te ayudará a alcanzar tus objetivos empresariales
• Dónde, cómo, con quién y sobre qué: crea una lista de verificación de las expectativas de tu chatbot
• No siempre se necesita inteligencia artificial (IA) para un chatbot. Lo más importante es una idea inteligente y humana.

Muchas de las tareas que las empresas quieren automatizar pueden ser realizadas por bots sencillos. No hay razón para complicar un bot más de lo necesario. Sin embargo, si tu empresa quiere lanzar un bot en un entorno más complejo, también hay formas sencillas de configurar chatbots basados en IA en WhatsApp.

Debes ser capaz de responder a estas seis preguntas a la hora de planificar un chatbot para WhatsApp

Trazar los objetivos de tu empresa es sólo el primer paso hacia el éxito de un bot de WhatsApp. El segundo paso es pensar qué tipo de bot beneficiaría más a tus clientes. Al fin y al cabo, son ellos quienes interactuarán con tu bot. Por eso tienes que asegurarte de que la interacción humano-bot sea lo más fluida posible. Pregúntese de antemano:

1. ¿Cuál es el objetivo de mi chatbot?
2. ¿Cuál es el tono del bot?
3. ¿De qué debería hablar el chatbot?
4. ¿Quiero un diálogo guiado o libre?
5. ¿Cómo puedo configurar el diálogo del chatbot?
6. ¿Cómo debo tratar las preguntas que el bot no puede responder?

Una vez que puedas responder a estas preguntas, estarás listo para empezar con tu propio chatbot de WhatsApp.

Ejemplos exitosos de chatbots para WhatsApp

Desde clínicas de salud hasta agentes inmobiliarios, de PYMES y líderes del mercado: los chatbots pueden ser adoptados por empresas de diferentes sectores y tamaños. Las siguientes empresas ya han invertido en esta tecnología y están obteniendo buenos resultados.

Clínica Futura: agenda y confirmaciones de cita

Clínica Futura es un hospital de especialidades médicas y urgencias 24/7. Tienen dos sucursales en México, en Coacalco y San Cristóbal. Desde 2022 ofrecen atención al cliente en las apps de mensajes más usadas en México: WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.

En WhatsApp, su chatbot es responsable del soporte de primer nivel, ofreciendo muchas opciones tales como agendar y confirmar citas, informaciones sobre precios y la ubicación de las clínicas.

GOMEEP: chatbot para gestionar aumento de consultas

GOMEEP es una empresa de movilidad eléctrica GOMEEP de España. Durante la pandemia, GOMEEP expandió su negocio y pasó a ofrecer alquiler de bicicletas a repartidores. La decisión fue un gran éxito, pero el número de consultas en el servicio de atención aumentó muchísimo.

Los agentes ya no conseguían contestar tan rápido y con la misma calidad a las miles de consultas. Fue cuando GOMEEP unió fuerzas con MessengerPeople by Sich. De la mano del BSP, integraron un chatbot en su cuenta WhatsApp Business Platform que responde preguntas frecuentes de los clientes y les enseña dónde pueden encontrar más información.

En los cinco primeros meses de implementación, hubo una disminución del 25% de clientes que no pagan la subscripción.

Salud Digna: chatbot en WhatsApp para atender más y más rápido

Salud Digna es una institución mexicana enfocada en brindar servicios de prevención y diagnóstico oportuno.

Con el comienzo de la pandemia de COVID-19, Salud Digna tuvo que hacer frente a un número récord de solicitudes de pruebas de laboratorio. Por otro lado, debido a las restricciones, contaba con menos sucursales abiertas y personal limitado.

La decisión de la empresa fue integrar un chatbor a su cuenta WhatsApp Business Platform. 

Hoy, el WhatsApp de Salud Digna, con la ayuda de su bot, ofrece varios servicios: atención al cliente, agenda de consultas, cotización de estudios, ubicación de clínicas más cercanas al paciente, y mucho más.

El chatbot en WhatsApp de Salud Digna disminuyó el volumen de llamadas a su call center. Con ello, pudieron enfocarse en solicitudes más complejas. Al desviar las llamadas al asistente virtual, el call center redujo el tiempo medio dedicado a las llamadas en un 50 %. La optimización que permitió a los agentes aumentar el volumen de llamadas que podían atender en un 30 %.

Otros resultados de Salud Digna con el chatbot de WhatsApp fueron:

• El 89 % de las interacciones ya no requieren un agente en vivo
• 5,1 millones de confirmaciones de citas para las pruebas COVID-19 enviadas.
• Nivel de satisfacción del cliente se ubica en 93,99 (hasta agosto 2021)

El caso de Salud Digna tuvo tanto éxito que ahora aparece en el website oficial de Meta en su sección de historias de éxito.

La mejor plataforma para construir fácilmente un chatbot

Para adoptar soluciones de automación como chatbots, las empresas necesitan tener WhatsApp Business Platform. Empresas parceras de Meta, los proveedores de soluciones comerciales (BSP), conectan las empresas a esta cuenta empresarial. Sinch Engage es una solución BSP oficial de Meta en México y en España.

Con Sinch Engage, empresas crean chatbots eficientes en una cuestión de días y sin necesitar herramientas de programación. Si tu empresa necesita una solución más completa de chatbots de IA conversacional, conseguimos atenderte con lo último en esta tecnología con los chatbots. ¡Simplemente, mándanos un mensaje!

Con los chatbos de Sinch Engage, tu empresa podrá:

• 🤖 empezar con un chatbot simple y desarrollar uno más complejo con IA Conversational;
• 👨⚖️ usar WhatsApp y otras apps de mensajería a través de una interfaz compatible con la RGPD y la LFPDPPP;
• 🚀 empezar inmediatamente y sin necesidad de un equipo informático;
• 💻 gestionar y responder todos los mensajes de tus clientes de forma centralizada;
• ↔  asignar conversaciones a tus agentes de forma manual o automática a través de un auto-enrutamiento;
• 📆 integrar las  principales apps de mensajería en tu CRM o sistema de pago;

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