En este artículo:
- Barcelona y su ascenso como ciudad inteligente
- El mercado en expansión de las bicicletas y de los patinetes eléctricos
- Alquiler de bicicletas: crecen los negocios, pero también los retos
- Cómo sacan provecho las startups de la mensajería instantánea
- Las ventajas para GOMEEP al usar WhatsApp Business API
Descubre cómo GOMEEP, una startup española de alquiler de bicicletas eléctricas, optimizó su servicio de atención al cliente utilizando la mensajería instantánea.
¿Paseos por la ciudad en un patinete? ¡Claro que sí! ¿Degustaciones de vino con bicicletas eléctricas? No hay problema. ¿Alquilar un coche eléctrico por un día? ¡Por supuesto! No importa lo que quieras hacer o a dónde quieras ir en Barcelona, hay un vehículo eléctrico listo para llevarte allí. Cuando se trata de movilidad eléctrica, Barcelona es, sin duda, una de las ciudades más innovadoras del mundo. La ciudad lanzó su "Estrategia de Movilidad Eléctrica" en 2018, estableciendo el terreno para el transporte sostenible bastante temprano.
Esta estrategia también atrajo a Barcelona a un montón de startups de movilidad. Estas empresas trajeron nuevas formas de moverse por la ciudad, desde patinetes a bicicletas eléctricas o motocicletas estilo Vespa, ¡y a los barceloneses les encantó! La respuesta positiva fue tan masiva que las startups pronto tuvieron problemas para satisfacer la demanda. Y encontraron una solución sorprendente: ¡la mensajería instantánea!
Barcelona y su ascenso como ciudad inteligente
Cuando el ayuntamiento de Barcelona presentó su Estrategia de Movilidad Eléctrica 2018 - 2024, la movilidad sostenible era un tema todavía poco discutido, especialmente en la planificación gubernamental. Sin embargo, sus planes eran bastante ambiciosos. La ciudad quería:
- aumentar la flota municipal de eléctricos un 80% hasta 2024
- transformar completamente la flota con autobuses de cero emisiones hasta 2030
- tener 24 000 coches eléctricos en la ciudad
Estaba claro que para alcanzar estos objetivos, como adoptante temprano, la ciudad tenía que ser proactiva y asumir los riesgos iniciales para implantar estas nuevas tecnologías, como la creación de mejores infraestructuras para bicicletas y peatones, y la ampliación del sistema de bicicletas compartidas gestionado por la ciudad, el Bicing. Pronto, con 6 000 alquileres públicos, Barcelona se convirtió en la primera ciudad de España con alquiler de bicicletas.
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El mercado en expansión de las bicicletas y de los patinetes eléctricos
El éxito de los patinetes eléctricos
Hacia 2018, Barcelona fue una de las primeras ciudades europeas a recibir los patinetes eléctricos, tanto en régimen de alquiler como en modelos de uso compartido. Dos de las startups de e-movilidad más conocidas son Reby y GOMEEP (antes conocida como Meep). Durante mucho tiempo, las dos startups locales dominaron el mercado, aunque hubiese dos grandes competidores, Bird y Lime, intentando entrar en él.
GOMEEP entró en el mercado español en 2019 con un modelo de suscripción, en el que los usuarios podían alquilar un patinete eléctrico por 39 euros al mes. También incluía un paquete de seguros y un servicio de mantenimiento. Si, por ejemplo, un patinete de GOMEEP se averiaba, un equipo de servicio acudía a arreglarlo.
Sin embargo, como el número de accidentes se cuadruplicó y muchos vehículos se quedaron ilegalmente en las aceras, en 2020 la ciudad empezó a imponer normas más estrictas a los patinetes compartidos, como el uso de cascos, y a prohibir los vehículos en las aceras públicas. Curiosamente, esto allanó el camino para el éxito de las bicicletas eléctricas en la ciudad.
El éxito de las bicicletas eléctricas
A medida que los patinetes se convirtieron en una opción menos atractiva para circular por la ciudad, la gente empezó a pasarse a las bicicletas eléctricas. Debido al terreno accidentado y a las grandes distancias, las bicicletas regulares no habían sido la opción más popular para los barceloneses. Sin embargo, las bicicletas eléctricas cambiaron las reglas del juego.
En 2020, el mercado de las bicicletas eléctricas en España batió todos los récords. La organización nacional de comercio AMBE informó de un crecimiento interanual del 48,9 % para las bicicletas eléctricas. Las ventas de bicicletas urbanas en general subieron un 46,4 %. Especialmente en medio del declive de la movilidad compartida debido a la pandemia de Covid-19, esto supuso una nueva oportunidad para las startups. Muchas de ellas han cambiado sus modelos de negocio para incluir también las bicicletas eléctricas.
Pronto se vio que no sólo los viajeros alquilaban las bicicletas, sino también un grupo muy específico: los repartidores.
Alquiler de bicicletas: crecen los negocios, pero también los retos
Desde la entrega de paquetes hasta el reparto de comida, la pandemia aceleró el negocio del reparto en todo el mundo. Las nuevas empresas de movilidad eléctrica reaccionaron y cambiaron sus ofertas para atraer también a los conductores de reparto. GOMEEP, por ejemplo, empezó a alquilar bicicletas eléctricas a conductores individuales, además de proporcionar flotas a las empresas. La decisión fue un exitazo!
Sin embargo, el aumento de clientes de GOMEEP también trajo sus desafíos: el volumen de solicitudes y consultas aumentó muy rápidamente, mientras que sus clientes particulares seguían enviando solicitudes. Hacía falta una solución para concentrar el servicio de atención de GOMEEP.
Cómo sacan provecho las startups de la mensajería instantánea
En España, según datos de 2022, de una población de 47 millones de personas, más de 40 millones están en las redes sociales.
Sin embargo, de todas las aplicaciones de redes sociales, hay una app que los españoles adoran: WhatsApp. El 91 % de los internautas de entre 16 y 64 años usan la popular app. Por lo tanto, no es de extrañar que las startups de movilidad eléctrica como GOMEEP también utilicen WhatsApp para comunicarse con sus clientes.
Durante los primeros años, GOMEEP utilizó la versión sencilla de WhatsApp Business. Sin embargo, cuando su negocio se orientó hacia el sector de los repartos, la aplicación normal de WhatsApp para empresas ya no fue capaz de gestionar todas las solicitudes entrantes. Se necesitaba una solución más potente. Aquí es donde entró en juego la WhatsApp Business API.
Las ventajas para GOMEEP al usar WhatsApp Business API
La diferencia entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business
De hecho, WhatsApp prohibe que las empresas usen la versión personal de WhatsApp, la que usamos en nuestro dia a dia, para fines comerciales.
Por cuenta de eso, muchas empresas, así como GOMEEP, entran en WhatsApp con la app WhatsApp Business. Sin embargo, esta app limita las compañías a un móvil, no admite chatbots y tiene pocas opciones de marketing. Es por ello que muchas empresas pasan a usar la versión de WhatsApp que ofrece todos esos recursos: WhatsApp Business API
Para ayudarte, desarrollamos un gráfico comparando las tres cuentas de WhatsApp:
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GOMEEP: aumentando los ingresos a través de la API de WhatsApp Business
Para GOMEEP, la API de WhatsApp Business fue la solución perfecta para su creciente base de clientes.
De la mano de Sinch Engage, GOMEEP integró un chatbot en su cuenta empresarial que ahora responde a las preguntas frecuentes de los clientes y les muestra dónde pueden encontrar más información. Además del chatbot, GOMEEP también pasó a gestionar por WhatsApp todo el proceso de verificación del cliente y la planificación del servicio. Con ello, los clientes pueden subir sus documentos e imágenes cómodamente en la app que más usan a diario.
Con la API de WhatsApp Business, GOMEEP pudo mantener el canal de comunicación favorito de sus clientes. Al mismo tiempo, consiguió gestionar las nuevas solicitudes más rápidamente y aliviar a su equipo de servicio.
En el Foro del Ecosistema Móvil 2022, el director general de GOMEEP, George Parker, explicó que el coste por adquisición en la API de WhatsApp Business era menor en comparación con los ingresos generados por cada cliente.
Por tanto, la mensajería instantánea es un potente motor de negocio. Como demuestra el ejemplo de GOMEEP, WhatsApp y otras apps reducen costes y mejoran la experiencia del cliente.
