Descubre la historia de éxito de Salud Digna, que usó lo último en tecnología en chatbots en salud para atender más clientes en WhatsApp.
Durante la pandemia, las empresas del sector sanitario fueron muy solicitadas. Frente a lo incierto, los pacientes necesitaban respuestas y servicios con especial rapidez.
El aumento repentino en la demanda impuso retos al sector. ¿Cómo contestar a las miles de preguntas? ¿De qué manera agendar y confirmar tantas citas? ¿Cómo no sobrecargar mi servicio de atención?
La solución que encontró el organismo mexicano Salud Digna fue atender a sus clientes por WhatsApp. Su decisión fue un tremendo éxito: ¡en 11 meses, la atención a pacientes en la app se incrementó un 712 %!
A continuación vamos a mencionar las varias ventajas de brindar atención por WhatsApp y contar la forma como Salud Digna consiguió crecer en el canal.
Las ventajas de brindar atención por WhatsApp
Los hábitos de los clientes están en constante cambio. Los consumidores buscan cada vez más la inmediatez para la aclaración de sus dudas y resolución de sus problemas, y también facilidad para encontrar los servicios que necesitan.
Por lo tanto, una buena experiencia del cliente actual se define por aquella que brinda rápida, sencilla y satisfactoria atención. Con el comercio conversacional, que significa atender a los clientes por las apps de mensajería, las empresas consiguen atingir a estos standards.
En México, como en gran parte de Latino América, WhatsApp es la app de mensajería más popular: el 91 % de los internautas usan WhatsApp. Son alrededor de 80.9 millones de cuentas en el país. Estas cifras convierten a la app de Meta en una poderosa herramienta en la comunicación entre empresa y cliente.
Además de su popularidad, WhatsApp cuenta con recursos que permiten a las empresas optimizar su atención. Eso se consigue a través de chatbots y fue la automación la receta del crecimiento del organismo mexicano Salud Digna.
Salud Digna: chatbot en WhatsApp para atender más y más rápido
Salud Digna es una institución mexicana enfocada en brindar servicios de prevención y diagnóstico oportuno en México.
Con el comienzo de la pandemia de COVID-19, Salud Digna tuvo que hacer frente a un número récord de solicitudes de pruebas de laboratorio. Por otro lado, debido a las restricciones, contaba con menos sucursales abiertas y personal limitado.
La decisión de Salud Digna fue abrir un canal en WhatsApp para proporcionar a los pacientes un acceso rápido y seguro a las pruebas de COVID, bien como brindar atención en general. La única cuestión que quedaba por resolver era cómo responder a las miles de solicitudes en la app. Los asesores no conseguirían atender a todas las preguntas.
Como respuesta, Salud Digna decidió integrar un chatbot a su cuenta de WhatsApp, pasando a usar la versión WhatsApp Business Platform, la única que soporta la automación. El chatbot de Salud Digna fue desarrollado en parcería con Chatlayer by Sinch, que cuenta con lo último en tecnología IA conversacional.
Hoy, el canal de Salud Digna en WhatsApp, con la ayuda de su bot, ofrece varios servicios: atención al cliente, agendar consultas, cotización de estudios, ubicación de clínicas más cercanas al paciente, etc.
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Los resultados (KPIs) de Salud Digna con su chatbot
Tan sólo durante 2020, Salud Digna consiguió más de 9.75 millones de interacciones con pacientes a través de WhatsApp. En 2021, las interacciones aumentaron para 20 millones, superando el 2020 en un 105 %.
El asistente virtual de WhatsApp nos permite atender rápidamente las preguntas más comunes que antes habrían dado lugar a una visita del paciente en persona o llamar a la clínica. Ofrecer esta atención a través de WhatsApp es mucho más rápido que tener que proporcionar la misma información en persona o por teléfono.
Pedro Josué Vidal Moreno, Director del Laboratorio Digital de Salud Digna.
El chatbot en WhatsApp de Salud Digna disminuyó el volumen de llamadas a su call center, que a su turno pudo enfocarse en solicitudes más complejas. Al desviar las llamadas al asistente virtual, el call center redujo el tiempo medio dedicado a las llamadas en un 50 %. La optimización que permitió a los agentes aumentar el volumen de llamadas que podían atender en un 30 %.
La atención que Salud Digna brinda por medio de WhatsApp cerró el 2020 con 84 % de pacientes atendidos por el asistente virtual, mientras que el restante fue atendido por asesores. En 2021, Salud Digna aumentó la cifra para 89 % de atención automatizada.
Otros KPIs de Salud Digna con WhatsApp fueron:
- Reducción de 50 % de tiempo dedicado a las llamadas
- Call center atendió 30 % con la misma cantidad de asistentes
- El 89 % de las interacciones ya no requieren un agente en vivo
- 5,1 millones de confirmaciones de citas para las pruebas COVID-19 enviadas.
- Nivel de satisfacción del cliente se ubica en 93.99 (hasta agosto 2021)
El caso de Salud Digna tuvo tanto éxito que ahora aparece en el website oficial de Meta en su sección de historias de éxito.
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