Como experta en outsourcing comercial, North Market maneja miles de conversaciones al mes, también a través de WhatsApp. Cuando la empresa española experimentó un rápido crecimiento, necesitaba organizar de manera más eficiente sus conversaciones en WhatsApp y lograr atender a sus clientes de manera inmediata. En nuestra Conversational Everything Masterclass, Hugo Ruiz Mateo, responsable de marketing y comunicación, nos comparte cómo lograron modernizar la interacción con sus clientes mediante una solución profesional de WhatsApp.
¿Te gustaría saber cómo centralizar tus comunicaciones en una sola plataforma para mejorar tu atención al cliente en WhatsApp? No eres la única persona con esta pregunta. Para poder ofrecer una comunicación eficaz para la mayoría de las empresas, usar la versión básica de WhatsApp Business no es suficiente.
Sobre todo, si, al igual que North Market, manejas mil puntos de venta cada mes. En nuestra Conversational Everything Masterclass hablamos con Hugo Ruiz Mateo, responsable de marketing y comunicación, sobre cómo North Market implementó una solución profesional de WhatsApp logrando coordinar más de 800 conversaciones mensuales y aumentar la interacción con sus clientes en un 70 %.
De medios convencionales al uso profesional de WhatsApp
La empresa de outsourcing profesional North Market se enfoca principalmente, en poner a sus clientes en el centro de su estrategia. En España, esto significa brindar servicio al cliente por la red social más popular del país: WhatsApp.
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North Market, también brinda atención por teléfono y correo electrónico, sin embargo, a menudo los clientes no responden a las llamadas y en los correos electrónicos suele perderse el seguimiento de los mensajes. Ahora, gracias a WhatsApp, la aplicación de mensajería que cada persona en España lleva consigo durante todo el día, North Market logra llegar de manera más fácil y directa a sus clientes con un seguimiento inmediato y oportuno.
Al principio cada agente de North Market usaba WhatsApp en un teléfono móvil individual. Incluso con solo 30 empleados, al inicio, esta solución no fue la ideal, según comenta Hugo Ruiz Mateo. Debido a la falta de una plataforma centralizada, se perdían varias conversaciones con clientes y, cuando alguno de los colaboradores estaba de vacaciones, las solicitudes quedaban sin gran seguimiento o respuesta.
Además, North Market, comenzó a experimentar un crecimiento exponencial. En los últimos dos años crecieron hasta diez veces más y, con alrededor de 300 empleados con los que cuenta hoy en día y manejando más de mil puntos de venta, se vieron en la necesidad de buscar una solución que les permitiera organizar sus comunicaciones y facilitar en gran medida el trabajo diario de los agentes que atienden estos puntos de venta.
Con el objetivo de ofrecer un mejor servicio, North Market buscaba un canal de comunicación que fuera mucho más ágil y efectivo para su área de atención a los puntos de ventas de sus clientes. “Buscábamos una solución global, que fuera fácil de implementar en nuestra organización, así como apoyo durante todo el proceso”, comenta Ruiz Mateo.
Todas las comunicaciones en una sola plataforma
North Market implementó la API de WhatsApp con la plataforma de Sinch Engage como solución para centralizar todas sus comunicaciones en una sola plataforma y poder dar a sus colaboradores, un soporte mucho más organizado y directo.
La implementación fue rápida y sencilla, porque Sinch Engage es una solución "plug-and-play" en la nube que no requiere ningún conocimiento de TI especial. "Si sabes utilizar WhatsApp, puedes usar Sinch Engage", dice Ruiz Mateo.
North Market empezó con un proyecto y más adelante anexó toda su cartera de proyectos de telecomunicaciones en Sinch Engage.
La empresa utiliza WhatsApp como su principal medio de comunicación y ahora es mucho más sencillo gestionar las conversaciones entre agentes, ya que en Sinch Engage todas las interacciones llegan en un apartado de mensajes central. De allí se pueden distribuir, manualmente o automáticamente. De esta manera, la información es accessible para todos y se da un seguimiento puntal a cada conversación que se tiene con el cliente.
Con el nuevo sistema, North Market ha aumentado la interacción con sus clientes. Sin Sinch Engage, la tasa de respuesta quedaba entre 10 y 20 %, y ahora llega hasta un 70 %.
Aparte de usar WhatsApp con Sinch Engage para su servicio al cliente, North Market también utiliza Sinch Engage para mandar newsletters en WhatsApp. "Ahora podemos ver mejor los resultados de nuestras campañas con informes detallados y KPIs", explica Hugo Ruis Mateo.
Equipo contento, clientes alegres
Cabe destacar que el equipo de North Market, ha recibido de manera muuy positiva la plataforma de Sinch Engage. Desde el primer momento, se les informó que se implementaría para lograr una mejora organizativa, centralizando toda la comunicación en una única plataforma, permitiendo un acceso más sencillo entre varios agentes, con notas internas, seguimientos, y mucho más.
Por lo tanto, los agentes adoptaron con éxito el uso y la implementación de la plataforma lo que también les ayudó a optimizar su tiempo y relación directa con el cliente.
“Nos está ayudando no solo a mejorar cuantitativamente, sino también cualitativamente, cerrando ventas y logrando que nuestro personal esté más contento y satisfecho con el trabajo” comenta Ruiz Mateo.
Además, algunos beneficios cuantitativos que North Market ha obtenido como empresa desde que utiliza Sinch Engage son los siguientes:
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70 a 80 % tasa de respuesta en WhatsApp
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Manejo centralizado de 1000 puntos de ventas
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Manejo de 800 conversaciones mensuales
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Aumento en ventas
Hoy en día, North Market tiene todos sus proyectos asociados a telecomunicaciones dentro de la plataforma de Sinch Engage. En los próximos meses planean añadir más proyectos para la industria de energía, adaptando los chatbots intuitivos de Sinch Engage también para cada tipo de conversación y agregando más agentes a estos proyectos.
Un experto te enseñará Sinch Engage y contestará a todas tus preguntas.
