Neste artigo:
Muito se tem falado nos chatbots, bots ou robôs e em seu potencial para revolucionar a comunicação com os clientes. Mas você sabia que existe vários tipos de bot? No artigo a seguir nós explicamos os três principais tipos.
Diferentes tipos de bot
Chatbot significa automatização de diálogos. Por isso, muitas empresas usam bots no atendimento ao cliente, principalmente (SAC). Contudo, os bots podem fazer muito mais! Eles têm um potencial semelhante para todas as áreas da comunicação digital. O que é necessário é usar e saber os diferentes tipos de bot que há.
Em linhas gerais há 3 tipos de bot:
- chatbots baseados em regras
- chatbots baseados em Inteligência Artificial
- chatbots híbridos, isto é, uma mistura das duas tecnologias
Chatbots baseados em regras (ou click bots)
Os chatbots baseados em regras (também chamados click bots) são os tipos de bot mais criados. As "regras" do seu nome se referem a perguntas e respostas pré-definidas que foram gravadas no bot. O chatbot baseado em regras responde com algumas opções de resposta pré-definidas, a partir de respostas também pré-definidas.
Por ter uma tecnologia mais "simples", é importante desenvolver o chatbot baseado em regras da forma mais versátil possível. Diferentes formatos de mídia, como imagens, emojis, GIFs, áudios e vídeos podem ajudar. Além disso, uma abordagem pessoal (pedindo o nome do usuário) e diferentes opções de resposta melhoram a experiência.
Sem sombra de dúvida, a grande vantagem do chatbot baseado em regras é sua facilidade de criação.
Chatbots baseados em Inteligência Artificial
Em segundo na lista de tipos de bot estão os chatbots baseados em Inteligência Artificial, ou simplesmente chatbots baseados em IA.
Esses bots são capazes de conduzir conversas mais inteligentes e sofisticadas com o público. A base para isto é a junção de sua IA com a chamada Machine Learning (ML) e o processamento de linguagem natural (NLP). Mas o que estes termos realmente significam?
Inteligência Artificial (IA)
Inteligência Artificial é a tecnologia que permite que as máquinas simulem a inteligência humana. A IA se tornou um componente essencial em quase todas os apps que usamos. A Netflix usa IA para sugerir filmes e séries, o Spotify usa essa tecnologia para indicar músicas e playlists, assim como o YouTube e seus vídeos que são tocados imediatamente após vermos um. A base de tudo isso é a IA.
Machine Learning (ML, também conhecida como Deep Learning [DL])
Machine learning permite que uma IA reconheça padrões em conjuntos de dados. Dessa forma, como o nome propõe, a IA consegue aprender sozinha e melhorar continuamente.
Entre os tipos de bot com machine learning são os bots de xadrez. Esses bots jogam milhões de partidas e usam a ML para aprender mais jogadas.
Um robô de IA é capaz de incorporar o contexto da entrada do usuário e responder a ele apropriadamente no bate-papo. Assim, o usuário pode conversar com o robô em um estilo natural. Além disso, o bot é capaz de aprender constantemente com o feedback do usuário e os diálogos que já ocorreram, e melhorar constantemente a qualidade de suas respostas.
Antes usados principalmente em grandes empresas, os bots com inteligência artificial chegaram agora também a empresas de médio porte. Com a IA avançada Chatlayer, por exemplo, as empresas podem automatizar a comunicação com seus clientes orientada pela IA. Disponível em mais de 125 idiomas, o chatbot da Chatlayer é um dos mais avançados do mundo.
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Processamento de Linguagem Natural (NLP)
O Processamento de Linguagem Natural permite que as máquinas entendam ou traduzam a fala humana. Elas podem atribuir um significado à palavra escrita ou falada e, por exemplo, fornecer traduções ou extrair palavras-chave. Um bom exemplo é o filtro de spam, que lê a linha de assunto de seus e-mails e decide se um é spam.
Chatbots híbridos
Os chatbots híbridos são a junção dos chatbots baseados em regras e os baseados em IA. Um chatbot é híbrido quando ele usa fluxos de conversação predefinidos (tecnologia do chatbot baseado em regras) com respostas de IA.
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Cases de sucesso com os chatbots
Como mencionado, há em geral 3 tipos de bots no mercado. Entretanto, deve-se levar em conta que a classificação dos tipos de bot é essencialmente técnica e que não faz justiça ao uso versátil de chatbots. Em resumo: embora haja 3 tipos de bot mais conhecidos, seus usos são inúmeros.
Bots para atendimento ao cliente
Os chatbots para informação são um dos tipos de bot mais populares no momento. Eles informam sobre certos tópicos com base em parâmetros definidos, tais como hora, localização e preferência de conteúdo.
Mas esse tipo de bot vai muito além das FAQs. Com apenas alguns comandos, você pode adicionar um calendário da sua empresa, por exemplo, e fazer como o bot da Escola Master Aviação, que já vende cursos de forma automática.
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Bot para qualificação de mensagens/lead
Outro caso de uso muito comum para chatbots é a classificação das mensagens que chegam ao SAC. Clicando em um botão instalado no próprio fluxo de conversa do bot, a mensagem pode ser encaminhada ao atendente correto.
Esse é o caso do chatbot da Casagrande Negócios Imobiliários. Para dar conta da demanda de mensagens, seu bot pede às pessoas que já selecionem que tipo de assunto querem tratar.
A qualificação do lead é uma economia de tempo tanto para a empresa como para o cliente, que tem sua pergunta respondida rápido e pelo agente certo.
Bot para para pré e pós-vendas
Desde 2021, um chatbot da Globoplay interage com os fãs do Big Brother Brasil. Como muitos sabem, o BBB é o programa mais popular no país e o serviço de streaming da Globo queria engajar ainda mais o público. Quando o projeto começou, a principal função do bot era receber áudios do público via WhatsApp. Para as edições de 2022 e 2023, o bot ganhou muito mais recursos.
Agora o chatbot do BBB tem duas versões: uma para pré e pós-vendas. No pré-vendas o bot é aberto para os não assinantes da Globoplay, com recursos limitados de interação. No pós-venda e para os assinantes do streaming, o bot manda links com conteúdo exclusivo, figurinhas dos participantes e câmeras ao vivo da "casa mais vigiada do Brasil".
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Bot para consultoria e serviços
Um assistente relativamente simples pode agora ser usado no primeiro nível de atendimento, por exemplo, para responder a perguntas frequentes dos clientes. Para perguntas mais complexas, o chatbot de primeiro nível de atendimento pode ajudar a pré-qualificar o cliente e descobrir que tipo de problema precisa ser resolvido, para que ele possa ser atribuído diretamente ao agente certo.
O tempo de resposta para perguntas no Women's Best caiu 50% desde que começamos a usar o chatbot, e a equipe de atendimento ao cliente recebe 70% menos e-mails.
David Kurzmann, CEO & Co-Fundador da Women's Best
Women's best é uma loja on-line que oferece vestuário e nutrição para as fãs de fitness. Este exemplo mostra que com seu atendimento ao cliente via WhatsApp Business API, a empresa de e-commerce internacional conseguiu reduzir em mais de 50% o tempo médio de resposta às consultas dos clientes, oferecendo um serviço duas vezes mais rápido do que antes.
Bots que inspiram
Esses tipos de bots ajudam os usuários com perguntas específicas sobre um tópico. Por exemplo, o chatbot da revista alemã de receitas Lecker oferece numerosas sugestões de receitas. O usuário solicita uma receita baseada a partir de uma palavra chave e recebe uma lista de sugestões. O chatbot da Lecker também fornece inspiração diária para a próxima refeição.
Chatbots no setor de educação
Para regiões do mundo que ainda estão em processo de digitalização , mas que já usam bastante o celular, os chatbots para educação são uma grande aposta. Para grupos pequenos ou grandes, mesmo países inteiros em tais regiões, que carecem de conhecimento em um determinado campo, uma experiência de aprendizado alimentada por um chatbot é comprovadamente eficaz.
O caso da organização de educação digital dirigida por jovens Digify Africa demonstra que os africanos são muito abertos ao aprendizado por apps de mensagens. Para ensinar-lhes os tópicos de segurança no mundo digital, competência digital e como utilizar serviços digitais para si mesmos e seus negócios, a Digify construiu três chatbots diferentes.
Um deles foi a Naledi, um chatbot de aprendizagem de marketing digital que ajuda os jovens e empresários a aprender como fazer marketing pessoal ou de seus negócios na internet e nas redes sociais.
Os resultados dos três chatbots foram impressionantes:
- Mais de 32 mil inscrições feitas
- 3.8 mil mensagens enviadas
- 37 mil tópicos completados
Áreas de uso de chatbots
Chatbots podem ser usados em todas os setores comerciais! Onde quer que as empresas tenham um ponto de contato com os clientes, seja por uma loja, linha direta, e-mail ou rede social - um assistente virtual pode assumir tarefas simples ou complexas.
Se você quiser criar um bot de atendimento ao cliente simples mas eficaz para sua empresa, o Criador da Chatbot da Sinch Engage é ideal. Ele é gratuito para nossos clientes, e você não precisa de nenhum conhecimento de TI para criar seu próprio chatbot.
Algumas das áreas possíveis para uso de chatbot incluem:
- consultoria e serviços,
- e-commerce,
- marketing digital,
- setor financeiro,
- setor de saúde,
- comunicação,
- e-learning,
- atendimento ao cliente e
- setor de informações.
A continuação olharemos com mais detalhes três dessas áreas: marketing, consultoria & serviços e RH.
Marketing
Adidas: Marketing de novas chuteiras com chatbot no WhatsApp
Para sua nova linha de chuteiras Predator, a Adidas iniciou a campanha "Rent-a-pred". Times de futebol amadores em Londres com um jogador faltando conseguem falar com a Adidas via chatbot para conseguir um jogador substituto.
O Rent-a-Pred chatbot usa NLP para entender o idioma, datas, local e nomes dos times. Esta informação é usada para enviar o jogador substituto para a partida. Plot twist: Com um pouco de sorte, pode acontecer do jogador substituto escolhido pela Adidas ser o Kaka.
Na imagem do clip acima, jogadores do time de futebol society Reach Out FC se surpreendem ao saber que o jogador substituto é o Kaka.
💡 Dica: Se você quer saber mais sobre os bots de IA, confira como a Chatlayer by Sinch desenha chatbots mais próximos de uma interação real do que nunca!
Consultoria & Serviços
BMW: FollowNow chatbot atualiza o cliente em tempo real sobre o status do reparo de seu carro
O objetivo do chatbot é permitir que os clientes saibam a qualquer momento sobre o status do reparo de seu carro. O WhatsApp bot alivia o atendimento ao cliente no atendimento de primeiro nível e, assim, dá a eles mais tempo para perguntas mais complexas ao cliente.
A gama de serviços oferecidos pelo chatbot FollowNow inclui não apenas a pré-qualificação de consultas de clientes, mas também o agendamento de horários. Como consequência, muitos clientes começaram a usar essa opção, aliviando maciçamente o SAC.
Recursos Humanos
AZUBIYO: Anúncios de emprego pelo WhatsApp
Os chatbots para RH podem ser muito úteis, pois o usuário deixa de procurar uma vaga ativamente, passando a receber ofertas de trabalho adequadas pelo app de mensagens. Um caso de uso também pode ser notificações, com as quais os usuários também recebem novas ofertas de emprego primeiro e podem aumentar suas chances de conseguir uma entrevista. Com a plataforma de de emprego AZUBIYO, os usuários recebem ofertas de trabalho da página pelo WhatsApp. O chatbot passa a função e empresa de acordo com o perfil do candidato. O chatbot também envia um link com a descrição completa da vaga.
Criando um dos tipos de bot: fatores a considerar
Na fase de desenho do chatbot, desenvolvedores e gerentes de comunicação devem considerar com atenção os seguintes pontos.
- Qual é o objetivo do meu chatbot?
- Como deve ser o tom (amigável, profissional...) do meu chatbot?
- Qual é o tema do meu chatbot?
- Quero oferecer uma comunicação livre ou guiada?
- Como faço para projetar uma conversa inteligente?
- Como respondo a questões que meu chatbot não consegue?
Erros comuns ao criar um tipo de bot
Pode acontecer de um chatbot não cumprir com as funções programadas. Mas para evitar erros comuns de iniciantes, veja a lista abaixo e garanta que seu chatbot realmente ajude seus usuários.
- Seu chatbot não entende as perguntas ou tem acesso muito limitado às respostas (dados).
- Chatbot é mais como um jogo de computador - mas não responde a perguntas sobre produtos ou serviços da sua marca.
- O diálogo só segue padrões rígidos, mas não pode fazer nada com perguntas ou comentários diferentes, ficando preso em um loop infinito.
- Seu chatbot não tem personalidade - ele responde com um tom maçante e monótono como uma máquina.
- Seu bot até que funciona, mas não gera real valor agregado para o usuário ou cliente em relação à empresa. O bot não responde a perguntas importantes sobre a empresa ou produto.
Como ganhar mais usuários com seu tipo de bot
Muitos chatbots são descontinuados porque não tiveram sucesso. Na maioria das vezes, porém, isto se deve ao fato dos bots não responderem a seu propósito, serem mal anunciados ou não serem encontrados.
Para você ter sucesso com seu bot, sugerimos sempre ter em mente os fatores que mencionamos acima.
A melhor maneira de promover seu chatbot é nas redes sociais, em seu site e por mensagens em massa no WhatsApp ou em outros apps. Você pode usar anúncios click-to-chat nas redes sociais para direcionar os clientes para seu chatbot. Também é fundamental colocar de forma proeminente botões ou seu número de telefone em seu site para aumentar a visibilidade.
A melhor plataforma para criar um chatbot, não importa quais tipos de bot
A forma mais fácil de criar seu tipo de chatbot é com a plataforma Sinch Engage. Com a plataforma, sua empresa cria um chatbot em questão de minutos com modelos de bots pré-prontos. Se você quiser mais personalização, você pode criar um bot facilmente com nossa ferramenta de arrastar e soltar.
Além de chatbots, com a plataforma Sinch Engage você pode:
-
👨⚖️ … usar o WhatsApp e outros canais de mensagens com 100% de proteção de dados
-
🗞️ … disparar campanhas de marketing e de novidades da sua marca com o GhatGPT
-
🚀… começar em poucos dias e sem equipe de TI
-
💻… responder de um só lugar as mensagens dos apps de mensagens
-
↔ … distribuir as mensagens dos(as) clientes a vários(as) atendentes
-
🤖 … automatizar conversas com nosso gratuito criador de chatbot
- ⬆️ … aumentar a eficiência de seu SAC com respostas automatizadas
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