Marketing conversacional: um guia completo dessa estratégia

Saiba o que é marketing conversacional, sua importância como estratégia digital e veja exemplos de empresas que já o adotaram.

Marketing por aplicativos de mensagens? Muitas pessoas acham que isso não é relevante para as empresas, mas estão equivocadas. Embora as empresas tenham usado sobretudo os apps de mensagens para o atendimento ao cliente, há cada vez mais iniciativas de enviar campanhas de marketing por aplicativos como o WhatsApp. 

A razão para isso é o crescimento do marketing conversacional, isto é, a possibilidade do cliente interagir, falar com sua empresa como resposta a uma propaganda. 

O que é marketing conversacional?

O marketing conversacional, ou conversational marketing, é uma estratégia que busca melhorar a experiência do cliente com diálogos automatizados por meio de chatbots, e em canais conversacionais como os aplicativos de mensagens. 

A ideia do marketing conversacional é criar uma experiência com a empresa mais humana e personalizada. É uma forma da empresa estar sempre presente para o cliente, disponível para uma conversa em cada etapa da jornada de compra. Para garantir essa promessa de disponibilidade 24/7, as empresas recorrem a chatbots.

Em resumo, marketing conversacional é a união da tecnologia com a personalização.  

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Benefícios do marketing conversacional

O marketing conversacional tem vários benefícios para as empresas que desejam se envolver de forma mais personalizada com seu público-alvo:

Engajamento do cliente

O marketing conversacional permite que as empresas se envolvam diretamente com seus clientes, respondendo às suas perguntas e fornecendo suporte imediato. Isso leva a um maior envolvimento do cliente, o que pode resultar em maior conversão e futura fidelização.

Personalização

Com o marketing conversacional, as empresas podem coletar dados sobre os clientes e usar essas informações para personalizar as interações. Isso cria uma experiência mais relevante para o cliente, o que pode aumentar as taxas de conversão.

Melhores campanhas de marketing 

Com o tempo, as empresas podem usar análises e dados coletados nas conversas do marketing conversacional para aprender mais sobre as preferências e necessidades dos clientes, refinando assim suas estratégias de marketing.

Respostas mais rápidas e economia de custos

Os chatbots e sistemas de atendimento automático podem fornecer respostas imediatas aos clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso melhora a satisfação do cliente e reduz o tempo de espera.

O uso de chatbots e automação no marketing conversacional pode reduzir os custos operacionais, pois elimina a necessidade de ter equipes de atendimento ao cliente 24 horas por dia.

Aumento na geração de leads

O marketing conversacional pode ser usado para coletar informações de contato dos clientes em potencial e qualificar leads de forma mais eficaz.

Feedback em tempo real

 As empresas podem obter feedback instantâneo dos clientes por meio de conversas diretas. Isso ajuda a identificar problemas ao longo da jornada de compra mais rapidamente e a fazer melhorias nos produtos ou serviços.

Aumento nas taxas de conversão e retenção

A personalização e a interação direta podem aumentar as taxas de conversão, pois os clientes estão mais propensos a tomar medidas quando recebem informações relevantes e suporte no momento certo.

A interação contínua com os clientes por meio do marketing conversacional pode ajudar a manter os clientes informados e satisfeitos, reduzindo a taxa de cancelamento.

Estratégias de marketing conversacional

Segundo pesquisa recente do Instituto Kantar, 80% das pessoas no Brasil dizem que as mensagens são sua forma preferida de se comunicar com empresas e 78% têm maior probabilidade de comprar de uma empresa com a qual podem entrar em contato por meio de mensagens.

Isso mostra como os usuários estão cada vez mais buscando interagir com marcas por meio do diálogo em canais digitais. Isto é exatamente o que torna novamente interessante o uso de mensageiros como uma ferramenta de marketing ativa. Há duas estratégias de marketing conversacional: os chamados marketing push e pull.

Marketing Push 

O marketing push é uma abordagem em que as empresas "empurram" seus produtos ou serviços para o mercado-alvo. Isso significa que as empresas promovem ativamente seus produtos, muitas vezes usando táticas de marketing mais "agressivas". Alguns elementos do marketing push incluem:

• Publicidade intensiva: a empresa investe em campanhas publicitárias para criar conscientização sobre seus produtos ou serviços.

• Promoções de vendas: são oferecidos descontos, brindes ou outras ofertas especiais para incentivar a compra imediata.

• Força de vendas: representantes de vendas da empresa abordam ativamente os clientes em potencial para apresentar produtos e fechar negócios.

• Distribuição ativa: a empresa empurra seus produtos para os canais de distribuição, garantindo que estejam amplamente disponíveis.

• Exemplos: Comerciais de TV, anúncios impressos, ligações de telemarketing são exemplos de estratégias de marketing push.

• Áreas de aplicação: Marketing de conteúdo e CRM, notícias e atualizações, ofertas, negócios e publicidade.
• Apps de mensagens sugeridos: WhatsApp para disparo de mensagens, Telegram para disparo de mensagens - e gratuito, Apple Business Chat

Marketing pull

O marketing pull, por outro lado, envolve a criação de demanda por parte dos consumidores. Nesse caso, a empresa tenta criar um ambiente em que os clientes desejem naturalmente seus produtos ou serviços. Elementos do marketing pull incluem:

• Publicidade informativa: em vez de simplesmente promover o produto, a publicidade pull informa os clientes sobre os benefícios e características do produto.

• Marketing de conteúdo: a empresa cria conteúdo educacional e informativo para atrair clientes interessados em aprender mais sobre o produto ou área relacionada.

• Estratégias de SEO (Search Engine Optimization): a otimização de mecanismos de busca ajuda a empresa a ser encontrada facilmente pelos clientes quando eles estão procurando produtos ou informações relacionadas.

• Mídias sociais: A empresa utiliza as redes sociais para criar um relacionamento com os clientes e gerar interesse por seus produtos ou serviços.

• Exemplos: blogs informativos, vídeos explicativos no YouTube, posts em redes sociais são exemplos de estratégias de marketing pull.

3 exemplos de marketing conversacional na prática

Unilever lança um novo amaciante pelo WhatsApp

Para lançar a nova linha de amaciantes "Comfort" da Unilever no Brasil, a empresa estava procurando uma nova e única abordagem de marketing por apps de mensagens.

A marca colocou mais de 10.000 cartazes em São Paulo com mensagens teaser e o número da WhatsApp. Assim que as pessoas contatavam o número, um chatbot chamado "MadameBot" dava conselhos sobre como cuidar das roupas e apresentava os novos produtos usando conteúdo multimídia, como mensagens de áudio e memes. No final do chat, os clientes recebeiam um desconto de 50% nos novos produtos e frete grátis.

 

Com a ajuda da campanha da WhatsApp "Trago sua roupa amada de volta", as vendas dos amaciantes e outros produtos Unilever aumentaram 14 vezes!

iFood reengaja clientes com cupons de desconto no WhatsApp 

O IFood, o app de delivery mais usado no Brasil, notou que tinha uma base de usuários desengajados, ou seja, pessoas que tinham o app no celular, mas não o usavam há algum tempo.  Como forma de trazer esses consumidores de volta, o iFood pensou em engajá-los enviando cupons de desconto e WhatsApp. Foram mais de 20 mil cupons no primeiro teste. 

Como resultado do disparo de cupons pelo WhatsApp, 84% dos clientes inativos abriu o app iFood e 48% desses clientes fizeram um pedido.

A ação de reengajamento dos clientes do iFood mostrou que envio de mensagens promocionais pelo WhatsApp é uma solução eficaz para encantar os clientes que uma empresa já tem, mas que precisam de um “empurrãozinho extra” para voltar a usar os seus serviços. 

Educa Mais Brasil: marketing do Facebook para chat no WhatsApp

A rede educacional Educa Mais Brasil, por exemplo, investe em campanhas de marketing no Facebook com a função click-to-chat, ou seja, um botão na propaganda que abre um chat do WhatsApp. 

 Com essa estratégia de marketing conversacional, a empresa conseguiu uma taxa de clique de 15% dos seus anúncios.

A melhor plataforma para marketing conversacional 

Com a plataforma Sinch Engage, sua empresa consegue enviar campanhas de marketing pelo WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e os mais usados apps de mensagens do país. Uma solução completa, a plataforma também tem um criador de chatbot gratuito para atender com agilidade todos as pessoas que vão responder a sua propaganda. 

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