Descubre cómo la empresa financiera, Oxperta Capital, aumenta su tasa de respuesta en un 30%después del primer contacto con WhatsApp.
¿Cómo puede una empresa en el sector financiero utilizar WhatsApp, la app de mensajería más popular de España, logrando contestar a todos los mensajes entrantes? En esta entrevista, Oxperta Capital, nos cuenta cómo.
El canal de WhatsApp de Oxperta Capital era tan conocido - y por ende recibía tantos mensajes - que era difícil para la empresa quedar al tanto con las consultas. Tras implementar una solución profesional de WhatsApp, Oxperta Capital logró agilizar la comunicación con sus clientes y ser mucho más eficiente en sus respuestas. El resultado de esta eficacia: mejor participación de clientes y una mayor tasa de respuestas!
En nuestra serie de entrevistas, Conversational Everything Masterclass, Manuel Hens, responsable de comunicación y contenidos de Oxperta Capital, así como Vanesa Muñoz, coordinadora de asesoría financiera, comparten todo sobre su experiencia utilizando WhatsApp para mejorar la experiencia de sus clientes y crecer su tasa de respuestas en un después del primer contacto!
Oxperta Capital: ¿Por qué WhatsApp en el sector financiero?
Oxperta Capital forma parte de Oxperta, una empresa franquiciadora de España que comercializa servicios con 3 verticales de negocio:
-
Oxperta Express: El vertical con el que proporcionan soluciones de transporte urgente y logística.
-
Oxperta Energía: La comercializadora de luz y gas desde la que también incentivan el autoconsumo y el uso de energías renovables.
-
Oxperta Capital: El vertical que ayuda tanto a empresas como a particulares a conseguir financiación de todo tipo, desde una hipoteca o préstamo personal hasta una financiación para un proyecto empresarial.
Ésta última es la vertical para la cual buscaban mejorar su conversación con clientes.
El primer reto de Oxperta Capital era contestar con la app WhatsApp Business al gran número de mensajes de clientes que recibían.
El segundo era optimizar otras formas de comunicación, aún muy dependientes a que sus clientes contestaran a las llamadas telefónicas. El proceso era lo siguiente: primero, el equipo de marketing mandaba sus leads al equipo de asesoría financiera. Segundo, este equipo luego llamaba a los contactos hasta dos veces.
Y si no lograban conectarse, enviaban un e-mail y un WhatsApp en cuales los asesores tenían que:
- grabar el contacto
- compartir la app con todo el equipo
Además, si querían utilizar plantillas de WhatsApp tenían que copiarlas desde un documento de Word porque con la WhatsApp Business App no es posible usar las plantillas integradas de WhatsApp.
En resumen, se perdía mucho tiempo. Frente a este reto, el equipo financiero se puso a buscar una solución que le permitiera agilizar su proceso de comunicación con sus clientes y lograr una vía de contacto mucho más rápida y efectiva con ellos. La solución fue pasar a usar la versión de WhatsApp que centraliza toda esta comunicación: la API de WhatsApp.
Cómo Oxperta implementó una solución escalable de WhatsApp
Oxperta llevaba un tiempo utilizando la solución gratis de WhatsApp, la app WhatsApp Business. Pero, debido al volumen de clientes que tenían que atender, la solución libre de WhatsApp no era suficiente.
Además de ello, como la versión gratis no permite ni la integración de chatbots ni el uso de plantillas de respuestas, Oxperta invirtió en la cuenta de WhatsApp que tiene estos recursos, la mencionada API de WhatsApp.
Para empezar a usar la API de WhatsApo, Oxperta unió fuerzas con Sinch Engage, partner oficial de WhatsApp y que conecta empresas con la versión API.
Con Sinch Engage usas WhatsApp y otras mensajerías para marketing, ventas y atención al cliente de forma segura y profesional.
Primeros resultados con la API de WhatsApp: mejores tasas de respuestas
Ahora, cuando el equipo de asesores financieros recibe un lead, éste se asigna facilmente al equipo de asesoría.
Una de las funcionalidades que Oxperta Capital utiliza con mayor frecuencia dentro de la plataforma es el uso de plantillas personalizadas para cada necesidad de comunicación que tienen con sus clientes. Con las plantillas, Oxperta utiliza por ejemplo un mensaje automático de bienvenida que les permite empezar a entablar una comunicación fluida.
Estas plantillas de mensajes automatizadas les permiten ahorrar tiempo al responder y a la vez son suficientemente personalizadas para relacionarse con sus clientes.
Manuel comenta que los motivos para elegir Sinch Engage como solución para implementar WhatsApp Business en Oxperta Capital fueron las funcionalidades de la plataforma como la interfaz muy intuitiva y el flujo de asignar conversaciones.
Con el nuevo flujo a través de la funcionalidad "Conversaciones" en Sinch Engage, Oxperta Capital ha conseguido mejorar el número de clientes que les dan respuesta a su primer mensaje de contacto.
Vanesa Muñoz comenta que el 30% más de indice de respuestas que han obtenido en los primeros mensajes que envían al cliente, refleja un 20% más de mejora en eficiencia y comunicación entre el agente y el cliente.
Vanesa también comenta que una de las cosas que más le gusta de Sinch Engage es que con la plataforma logran tener todas las conversaciones con sus clientes bajo control en un buzón de entrada centralizado.
Ahora logran mandar miles de mensajes mensuales con agilidad. Además es fácil contactar sus clientes en cualquier momento, no sólo de forma automatizada, sino también de forma personal a través de agentes. Así Oxperta puede trasmitir un trato humano, cercano y personalizado, que es la gran propuesta de valor de su compañía.
Futuros planes: ampliar el uso de la API de WhatsApp
Como Oxperta Capital es una empresa con 3 verticales de servicio, y con departamentos independientes entre sí, uno de los proyectos futuros es usar Sinch Engage para crear diferentes canales de comunicación de WhatsApp para dar solución a esos 3 verticales y poder tener todo centralizado en una única plataforma.
Un proyecto a corto plazo que tiene Oxperta Capital es integrar un pop-up en su página web con el número de WhatsApp para que la gente pueda contactarlos directamente desde ahí y empezar una conversación.
Más a mediano plazo, exploraran la opción de implementar un chatbot con Sinch Engage que les permita agilizar aún más sus procesos y a la vez ofrecer un trato mucho más cercano con sus clientes.
Por último, Manuel relata que están estudiando la posibilidad de hacer un lead scoring con los chatbots que proporciona Sinch Engage. Es algo que están actualmente trabajando con e-mail en marketing, pero están viendo la posibilidad de trasladar esas acciones a un canal mucho más cercano a las usuarias y los usuarios como WhatsApp, para conseguir mejores resultados.
Con Sinch Engage, activas tu chatbot en minutos, ¡y sin tener que programar!
