Na última edição do “CEM - Conversational Everything Masterclass", falamos com a Viva Eventos, a maior franqueadora de eventos de formatura do Brasil. A empresa compartilhou conosco como seu atendimento no WhatsApp levou a maior taxa de satisfação do cliente e diminuiu a inadimplência.
Quem paga por sua formatura espera nada menos do que uma festa inesquecível. Por outro lado, antes do grande dia, é preciso fazer um investimento por anos e aguardar na expectativa.
Esse é o perfil dos 40 mil clientes da Viva Eventos, empresa que com 35 franquias, é a maior franqueadora de formaturas no país. Para dar conta de atender com qualidade esse impressionante número de formandos, a Viva Eventos uniu forças com a Sinch Engage para usar o WhatsApp empresarial, também conhecido como WhatsApp Business API.
Depois de meses usando nossa plataforma que dá acesso à API do WhatsApp, Thomás Reis, Gerente de Atendimento Nacional da Viva Eventos, nos contou os principais resultados obtidos e como seu público recebeu o atendimento pelo WhatsApp.
Os desafios da Viva Eventos com o WhatsApp Business
Com 35 franquias e cerca de 40 mil clientes, atendimento é uma das áreas mais importantes da Viva Eventos.
Até algum tempo, a empresa oferecia suporte por canais já conhecidos, como e-mail e telefone. Seguindo uma tendência do mercado e para estar acessível a seu público jovem, a Viva Eventos abriu um canal no WhatsApp. Afinal de contas, esse é o app mais usado do Brasil.
Em um primeiro momento a empresa optou pelo aplicativo gratuito WhatsApp Business para o atendimento. O atendimento pelo WhatsApp agradou e logo cerca de 200 a 300 clientes entravam em contato por dia com a empresa.
O alto volume de mensagens era um sinônimo de sucesso, mas fazia inviável o atendimento manual e por celular no WhatsApp Business. Além disso, o aplicativo não permitia integração com chatbot, para pelos menos oferecer um atendimento de primeiro nível e mais rápido às pessoas.
Foi nessa hora que a Viva Eventos decidiu migrar para o WhatsApp Business API, a versão do WhatsApp com os recursos que a empresa buscava: automação com chatbots, serviço multiagentes, e disparo de campanhas. Depois de seis meses avaliando empresas que pudesse conectá-la à API, a Viva Eventos se decidiu pela Sinch Engage.
Os ganhos da Viva Eventos com o WhatsApp Business API
Para ter acesso ao WhatsApp Business API, um WhatsApp com mais recursos, empresas precisam de um provedor oficial do WhatsApp. O provedor conecta as empresas com o WhatsApp API por meio de plataformas on-line. É assim que funciona a Sinch Engage.
Para a surpresa da Viva Eventos, a Sinch Engage os conectou ao WhatsApp API em tempo recorde. Enquanto outros provedores estipularam um prazo de um a dois meses, a Sinch Engage deu uma semana.
Essa resposta rápida foi crucial para eles optarem pela solução da Sinch Engage.
Volume de mensagens sob controle
Com a estrutura do WhatsApp Business API, a Viva Eventos estava então preparada para o volume de mensagens que no WhatsApp Business ela não dava conta. Agora trabalhando de uma plataforma que permite vários e várias agentes atendendo ao mesmo tempo, a Viva Eventos conseguiu concentrar 80% do seu atendimento no WhatsApp.
É importante mencionar que a empresa tem um aplicativo próprio e consegue assim usar o WhatsApp de forma complementar ao app, criando campanhas específicas para os contatos mais urgentes, como o envio de boletos de pagamento, aviso de vencimento, além de um canal de atendimento disponível 24 horas por dia.
Chatbot que reduziu pela metade as 3 maiores demandas do atendimento
A empresa de eventos também notou que seus e suas clientes preferiam uma abordagem personalizada antes de automatizar 100% da operação. Para atender a essa preferência, eles analisaram as demandas de maior volume e optaram por automatizar tarefas como o gerenciamento de faturas de pagamento e atualização de informações do cliente.
Como citou Reis, “é preciso implementar aos poucos, à medida em que você vai conhecendo as principais demandas do cliente neste canal”. A criação do chatbot foi simples e a equipe da Viva desenvolveu o bot dentro da plataforma Sinch Engage: de forma rápida e intuitiva e sem precisar de equipe de TI.
Ao implementar a automação dessa forma seletiva, eles reduziram pela metade suas três principais demandas de atendimento em comparação com o tradicional centro de chamadas.
Aumento da satisfação e engajamento do cliente
E se engana quem pensa que o chatbot no WhatsApp afastou o público da Viva Eventos. Pelo contrário, a automação deixou as pessoas mais satisfeitas e engajadas.
Em seu sistema de suporte anterior por e-mail, A Viva Eventos tinha uma taxa média de satisfação CSAT de 79%. No entanto, após a transição para o WhatsApp e com a automatização de alguns processos, sua taxa de satisfação subiu para 98%.
Outra melhoria notável foi a taxa de resposta às pesquisas, que aumentou de 10% no e-mail para 40% no WhatsApp.
Redução da taxa de inadimplência
Por fim, Reis comentou como a empresa queria ter certeza de usar todos os recursos do WhatsApp API. Assim, para tentar remediar os casos de inadimplência, a empresa fez uma campanha de disparo de mensagens no WhatsApp. Com a iniciativa, a inadimplência diminuiu 33%, “uma otimização de 600 mil reais”, como pontuou Reis.
Os próximos passos da parceria Viva Eventos e Sinch Engage
Os planos futuros da Viva Eventos no WhatsApp incluem captação e qualificação de leads pelo canal, além do projeto de vender ingressos dos seus eventos pelo WhatsApp. Isso está muito próximo de se realizar, graças a liberação recente de pagamentos via WhatsApp no Brasil.
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