In questo articolo
- Perché la messaggistica istantanea è così importante per l'industria del turismo
- Vantaggi della messaggistica istantanea nel turismo
- Come utilizzare le app di messaggistica nelle attività di viaggio e ospitalità (con esempi)
- Quale servizio puoi utilizzare per la messaggistica istantanea nel turismo?
Se lavori nel settore dei viaggi o dell'ospitalità e NON utilizzi la messaggistica istantanea per raggiungere i tuoi clienti, stai perdendo moltissimi affari. Scopri come puoi utilizzare WhatsApp, Facebook Messenger e altre app di messaggistica in modo professionale per ottenere più ospiti felici.
I tempi in cui le persone trovavano i ristoranti passeggiando o mentre si spostavano in auto o quelli in cui contattavano un agente di viaggio per prenotare una vacanza standard sono ormai lontani. Le attività da svolgere nel tempo libero sono ormai completamente incentrate sull'esperienza, e le persone effettuano molte ricerche e dedicano molto tempo per assicurarsi che i propri viaggi siano unici.
Ciò comporta la presenza di molti punti di contatto digitali nel customer journey. I potenziali clienti controllano il tuo sito web, cercano la tua attività su Instagram, ti inviano un messaggio su Facebook Messenger per chiedere maggiori informazioni e leggono ovunque le tue recensioni.
Il turismo e l'industria alberghiera, quindi, non si limitano più a fornire servizi: ora offrono ai propri clienti l' esperienza migliore possibile, soprattutto dopo molti anni di restrizioni causate dalla pandemia. Tutto questo inizia dai canali di comunicazione, che usi per parlare con i tuoi (potenziali) ospiti.
Perché la messaggistica istantanea è così importante per l'industria del turismo
Quasi tutti noi utilizziamo app di messaggistica istantanea come WhatsApp, Facebook Messenger e iMessage per rimanere in contatto con familiari e amici. Sono facili, divertenti e coinvolgenti. Ecco perché non sorprende che attualmente WhatsApp sia il social network più popolare al mondo.
Uno dei motivi principali per cui le persone utilizzano gli strumenti di messaggistica istantanea è che amano queste app come modo per socializzare. E questo comportamento degli utenti si riflette sul modo in cui preferiscono parlare con le aziende. Un miliardo di persone al mese usa WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Direct per contattare le aziende. Nel settore del turismo, il 25% di tutte le comunicazioni con i clienti avviene già su app di messaggistica istantanea.
Soprattutto per il settore dei viaggi e dell'ospitalità, questa informazione è estremamente rilevante, perché l'esperienza del cliente è davvero al centro di questo tipo di lavoro. Quindi, è importante capire come i tuoi clienti vogliono interagire con te e su quali canali vogliono essere raggiunti, per poi incontrarli lì!
La Boston University School of Hospitality Administration ha recentemente condotto uno studio volto a indagare il modo in cui gli ospiti preferiscono utilizzare le app di messaggistica istantanea (IM). Queste sono le loro scoperte principali.
- Gli ospiti preferiscono utilizzare la messaggistica istantanea prima e dopo il soggiorno. Ciò significa che rappresenta il canale perfetto per attirare nuovi ospiti, ma anche per fidelizzare i clienti (e trasformare ospiti sporadici in visitatori regolari).
- Gli ospiti utilizzano i telefoni per le emergenze, ma preferiscono la messaggistica istantanea per richieste più dettagliate.
- Gli ospiti che utilizzano spesso la messaggistica istantanea dal cellulare per scopi lavorativi nella vita quotidiana hanno maggiori probabilità di aspettarsi e di utilizzare le app di messaggistica istantanea per connettersi con un hotel.
Questo ci offre una buona prima impressione del tipo di interazione (potenziale) che gli ospiti si aspettano da te sulle app di messaggistica istantanea. Molti clienti si aspettano che le attività di viaggio e ospitalità siano disponibili tramite messaggistica istantanea, desiderano ricevere maggiori informazioni su questi canali prima di venire a visitarti e vogliono anche restare in contatto dopo la loro visita.
Ecco perché la messaggistica istantanea nel settore del turismo offre un ottimo servizio aggiuntivo per i tuoi ospiti. Ma in realtà, va addirittura oltre. Anche la tua azienda può trarne grandi benefici.
Vantaggi della messaggistica istantanea nel turismo
La messaggistica istantanea nel turismo offre diversi vantaggi.
Prenotazioni più veloci
I potenziali clienti di solito controllano il tuo profilo sui social media o il tuo sito web prima di prenotare un viaggio, una stanza, un tavolo o qualsiasi altro servizio che potresti offrire. E di solito hanno domande da porti. "C'è abbastanza spazio in questo ristorante per festeggiare il mio matrimonio?"; "L'uso della palestra è incluso nel prezzo della stanza?"; "Devo prenotare le gite di un giorno prima di arrivare in hotel?"
Il modo più semplice che hai per aiutarli a trovare tutte le risposte è offrire loro un'opzione semplice per contattarti. È qui che entrano in gioco le app di messaggistica! Sul tuo profilo Instagram, fai sapere alle persone che possono contattarti su Instagram Direct. Guida gli utenti dalla tua pagina Facebook alla tua chat di WhatsApp attraverso un annuncio click-to-chat. Oppure, includi un widget "chattiamo su WhatsApp" sul tuo sito web.
Il vantaggio della messaggistica istantanea è che i potenziali clienti ottengono risposte molto velocemente e quando le vogliono. Questo crea fiducia e li avvicina maggiormente alla prenotazione.
Conversioni più elevate
Poiché la messaggistica istantanea è in origine un canale di comunicazione personale, il tono di voce è molto rilassato e amichevole, anche quando si parla con le aziende. Questa è un'opportunità unica per creare esperienze molto personalizzate per i tuoi clienti.
Facile comunicazione con tutte le fasce d'età
Persone di tutte le età utilizzano app di messaggistica istantanea. Soprattutto per gli utenti più anziani che non hanno familiarità con gli strumenti digitali, è in realtà il canale di comunicazione più semplice. Inviare un contratto firmato allegandolo a una e-mail richiede alcune conoscenze tecniche e potrebbe rappresentare un deterrente. Al contrario, scattare una foto al contratto firmato e inoltrarla su Telegram o Facebook Messenger è estremamente facile!
Disponibile a livello internazionale
I viaggi, soprattutto oggigiorno, sono spesso internazionali. Se i clienti possono solo inviare messaggi di testo o telefonare, le persone che vogliono contattarti dall'estero dovranno sostenere qualche complicazione (e costo) in più. Utilizzando le app di messaggistica su Internet come Telegram e WhatsApp, per i clienti internazionali sarà molto più facile contattarti.
E se devono parlarti in una lingua che non è la loro lingua madre, scrivere piuttosto che parlare può essere di grande aiuto!
Esperienza multimediale
Nel settore del turismo, le persone prendono decisioni in base alle apparenze. Poiché WhatsApp e altre app di messaggistica dispongono di molte funzionalità multimediali, puoi fornire ai tuoi clienti video e immagini più coinvolgenti e convincerli più velocemente.
Risparmia tempo e fatica
Molte volte, i nuovi clienti ti pongono domande simili sull'orario di lavoro, sui pacchetti di viaggio o sul menu. Le app di messaggistica istantanea semplificano l'integrazione di chatbot (se si utilizza una soluzione professionale) in grado di rispondere a queste domande frequenti automaticamente e 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (utilissimo anche per gestire fusi orari diversi).
In questo modo, i clienti vengono aiutati più velocemente e possono godere di una migliore esperienza. E tu non dovrai rispondere alle stesse domande più e più volte, quindi potrai risparmiare tempo e fatica.
Come utilizzare le app di messaggistica nelle attività di viaggio e ospitalità (con esempi)
Offri un'esperienza superiore ai tuoi clienti
Essere vicini ai clienti ED essere in grado di rispondere velocemente alle loro domande sono due dei principali vantaggi che la messaggistica istantanea offre al turismo. Altitude Adventure Holidays li sfrutta entrambi.
L'agenzia di viaggi del Bengala occidentale, in India, organizza escursioni avventurose personalizzate per piccoli gruppi. Poiché i viaggi avventura richiedono un maggiore supporto e aiuto per la prenotare rispetto a un pacchetto all-inclusive, Altitude Adventure Holidays si assicura di essere sempre disponibile per rispondere alle domande su WhatsApp.
L'agenzia ha inserito, in un punto molto evidente del suo sito web, un'opzione
per chattare su WhatsApp. Questo consente di contattare con facilità il team durante la navigazione, pertanto gli operatori possono prendersi cura dei clienti in modo personalizzato. Questa è esattamente l'esperienza di viaggio che i clienti si aspettano!
L'agenzia di viaggi guida i clienti direttamente nella chat di WhatsApp grazie al widget presente sul sito web. Nella chat ha impostato un testo automatico per i clienti, che semplifica l'avvio della conversazione.
Automatizza i processi
Le domande frequenti sono generalmente una perdita di tempo. Rispondere alle stesse domande più e più volte è noioso e non è affatto divertente. In questo caso, l'automazione può essere di grande aiuto!
Prendiamo ad esempio la Commissione europea. La sua iniziativa di viaggio DiscoverEU consente ai cittadini europei di 18 anni di scoprire l'Europa in treno. Poiché molti di questi giovani viaggiano per la prima volta, si trovano naturalmente in diverse situazioni in cui hanno bisogno di aiuto durante il viaggio.
Per il personale, era diventato estremamente difficile rispondere tempestivamente a tutte queste domande, in diverse lingue e con diversi fusi orari. Ecco perché hanno deciso di adottare un chatbot che potesse rispondere a queste domande. Solo nel primo mese, il chatbot ha risposto a più di 700 domande e ha passato circa 150 domande a un agente di supporto.
Alimenta i tuoi lead
Più conosci le preferenze di un potenziale cliente, meglio puoi soddisfare le sue esigenze e offrire un servizio più personalizzato. Questo è esattamente ciò che fa Blueserena Spa. Il tour operator italiano è specializzato in vacanze in famiglia all-inclusive. I suoi resort si trovano in diverse parti d'Italia, quindi i viaggiatori possono scegliere di divertirsi sulla neve o godersi una vacanza al mare.
Naturalmente, con un'offerta così ampia, è molto utile sapere cosa stanno cercando i potenziali viaggiatori. Ecco perché Blueserena ha integrato un flusso di chatbot nel proprio canale WhatsApp Business. Non appena un utente invia un messaggio su WhatsApp, il chatbot chiede informazioni più dettagliate sulla sua destinazione dei sogni e sul tipo di vacanza che sta cercando.
Con queste informazioni, gli utenti possono fare clic sull'offerta del sito web adatta o possono contattare gli agenti di viaggio, che possono offrire loro il pacchetto più adeguato.
Invia avvisi
Dopo che un cliente ha prenotato un viaggio o un tavolo, puoi utilizzare le app di messaggistica istantanea per inviare messaggi di servizio. Ad esempio, puoi inviare un promemoria per ricordare dell'imminente prenotazione o avvisi di viaggio importanti.
Questi messaggi finiscono sulla schermata di blocco degli utenti e sono un utile strumento che assicura loro di avere a disposizione tutte le informazioni necessarie. Soprattutto nel settore dell'ospitalità, questo riduce il numero di no-show.
Migliora l’esperienza di viaggio
I clienti sono più propensi a prenotare nuovamente un viaggio con te se si sono divertiti. Le app di messaggistica ti offrono opzioni per rendere il viaggio molto più emozionante e coinvolgente di quanto riusciresti mai a fare con e-mail o SMS. Prendiamo ad esempio la compagnia aerea olandese KLM.
È la prima compagnia aerea al mondo a consentire ai familiari di ricevere su WhatsApp aggiornamenti importanti relativi al viaggio di una persona cara. Utilizzando la funzione KLM Family Updates, la compagnia aerea invia notifiche con informazioni importanti a un gruppo WhatsApp della famiglia appositamente creato.
Ciò avviene, naturalmente, solo con il consenso del viaggiatore (opt-in). Oltre ai messaggi push di KLM, i familiari possono chiedere direttamente alla compagnia aerea lo stato attuale del volo e ricevere immediatamente una risposta.
Questo è ciò che offre un'esperienza di viaggio superiore!
Cross-sell e upsell
Dal momento che riavviare una chat da un'app di messaggistica è facilissimo, hai la grande opportunità di inviare ulteriori offerte ai clienti interessati. Forse qualcuno potrebbe essere interessato a un trattamento benessere nel tuo hotel. Oppure, vuole abbonarsi al tuo servizio di consegna a domicilio del pranzo. O forse vuole noleggiare un'auto.
Poiché solitamente i viaggi e l'intrattenimento coinvolgono più di un servizio, la messaggistica istantanea fornisce strumenti semplici e coinvolgenti di cross-selling e upselling.
Ricontatta i potenziali clienti
Uno dei vantaggi delle agenzie di viaggi e del settore dell'ospitalità è che le persone amano viaggiare e uscire. E continuano a farlo, se trovano l'offerta giusta. Quindi, anche se un lead non è andato subito a buon fine, vale sicuramente la pena tornare a contattare un potenziale cliente.
Le app di messaggistica istantanea rendono questa opzione estremamente facile. Avendo già una conversazione aperta, è facilissimo riattivarla in futuro. Questo è ciò che fa una delle più grandi agenzie di viaggio online d'Europa, HolidayPirates.
I viaggiatori interessati possono registrarsi per ricevere aggiornamenti regolari sulle offerte su WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e iMessage (Apple Messages for Business).
Prima di inviare notifiche, HolidayPirates integra un modulo nella chat in cui gli utenti possono impostare un profilo personale e definire le loro preferenze di viaggio.
Come accennato, le notifiche delle offerte sono disponibili anche su altre app di messaggistica. Ad esempio, con il marchio Holidayguru, la società invia anche broadcast Telegram in tedesco o spagnolo.
La società di viaggi utilizza una soluzione di messaggistica professionale per le proprie campagne, Sinch Engage. Grazie alla piattaforma di messaggistica, gli operatori possono facilmente impostare campagne di marketing per diverse app di messaggistica istantanea e diversi mercati e gestire tutte le conversazioni in un'unica casella di posta centrale.
Inoltre, lo strumento Campagne consente loro di creare gruppi target molto specifici per poter inviare agli abbonati offerte più personalizzate.
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Quale servizio puoi utilizzare per la messaggistica istantanea nel turismo?
Per beneficiare dei vantaggi che la messaggistica istantanea offre alle aziende turistiche, è necessario utilizzare una soluzione professionale che sia:
- sicura e privata (dopo tutto, si gestiscono informazioni personali sensibili)
- facile e veloce da configurare (quindi che non faccia spendere soldi e tempo per le risorse IT)
- comoda in tutti i diversi casi d'uso e per le diverse app di messaggistica istantanea
Beh, Sinch Engage offre tutto questo e molto altro! La nostra piattaforma di messaggistica all-in-one è conforme ai più elevati standard di sicurezza e protezione dei dati, offre una soluzione che funziona con le app di messaggistica più diffuse, è pronta all'uso in pochi giorni ed è molto intuitiva da usare, quindi puoi iniziare subito.
Hai inoltre accesso a molte funzionalità, come un costruttore di chatbot drag-and-drop, il nostro strumento Campagne per avviare campagne di marketing, analisi dettagliate e molto altro!
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