Si parla molto di chatbot, in quanto sono rivoluzionari nella comunicazione. Ma quali tipi di chatbot esistono effettivamente? In questo articolo, ti presenteremo i diversi tipi di chatbot e ti mostreremo le aree di utilizzo più importanti per loro, nonché i casi migliori.
Quando si tratta dei diversi tipi di chatbot, gli esperti in genere distinguono tra tre tipi: bot basati su regole, bot con intelligenza artificiale (AI bot) e bot orientati alle applicazioni che combinano sistemi di dialogo sia basati su regole che intelligenti. In questa guida, esploreremo le differenze, i casi d'uso e ti mostreremo come le aziende utilizzano diversi bot.
I diversi tipi di chatbot?
I chatbot sono dialoghi automatizzati. Uno dei maggiori vantaggi della tecnologia è che i chatbot possono avere un enorme successo nel servizio clienti per le aziende. Ma non si limitano a questo! Hanno un potenziale simile per l'intero campo della comunicazione digitale, a seconda del tipo di chatbot che utilizzi.
Fondamentalmente, esistono diversi tipi di chatbot. Come regola generale, puoi distinguere tra due tipi di chatbot: chatbot basati su regole e bot IA.
Chatbot basati su regole (click bot)
I chatbot basati su regole utilizzati di frequente (noti anche come clickbot) si basano su percorsi di conversazione predefiniti, ad esempio, in cui gli utenti ottengono opzioni di domanda e risposta predefinite. Se un utente cerca di porre domande al di fuori di queste domande pre-progettate, il bot non può rispondere.
Ecco perché è importante progettare il chatbot basato su regole in modo versatile. Diversi formati multimediali come immagini, GIF, audio e video possono essere d'aiuto. Inoltre, un approccio personale (richiede la previa richiesta del nome o del cognome) e diverse opzioni di risposta migliorano l'esperienza. I bot basati su regole sono rapidamente progettati, implementati e poco costosi.
Chatbot con intelligenza artificiale (IA bot)
I chatbot con intelligenza artificiale sono in grado di condurre conversazioni intelligenti con i clienti. La base di ciò è la loro capacità di intelligenza artificiale e, in subordine, il cosiddetto apprendimento automatico (ML) e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
IA
L'intelligenza artificiale consente alle macchine di simulare l'intelligenza umana ed è un termine generico. L'intelligenza artificiale è ormai una componente essenziale in quasi tutte le app che usiamo nella vita di tutti i giorni. Netflix utilizza l'intelligenza artificiale per suggerire film che corrispondono alle tue preferenze, Spotify ci mostra brani basati sulle nostre playlist e YouTube può già indovinare quali nuovi video potrebbero interessarti in base alla tua cronologia.
PNL
L'elaborazione del linguaggio naturale consente alle macchine di comprendere o tradurre il linguaggio umano. Possono assegnare un significato alla parola scritta o parlata e, ad esempio, fornire traduzioni grammaticalmente corrette o estrarre parole chiave. Un buon esempio è il filtro antispam, che legge l'oggetto delle tue e-mail e decide se un'e-mail appartiene alla cartella spam.
ML
L'apprendimento automatico (o deep learning) consente a un'intelligenza artificiale di riconoscere i modelli nei set di dati. Questo gli permette, come indica il nome, di imparare da solo e migliorare continuamente .
I bot di scacchi (fondamentalmente) imbattibili di oggi, ad esempio, giocano milioni di partite e possono utilizzare ML e dati delle partite precedenti per imparare quali mosse sono forti o deboli. L'ultima vittoria registrata da un essere umano contro un'IA degli scacchi è stata nel 2005.
Un bot IA è in grado di incorporare il contesto dell'input dell'utente e rispondere in modo appropriato nella chat. Pertanto, l'utente può conversare con il bot in uno stile naturale e conversazionale. Inoltre, il bot è in grado di apprendere costantemente dai feedback degli utenti e dai dialoghi che hanno già avuto luogo e migliorare costantemente la qualità delle sue risposte.
Precedentemente presenti principalmente nelle grandi aziende, i bot con intelligenza artificiale sono ora arrivati anche nelle medie imprese. Con gli AI-based chatbots from Chatlayer by Sinch, ad esempio, le aziende possono automatizzare la comunicazione con i clienti in modo guidato dall'intelligenza artificiale. Con oltre 125 lingue, questi robot intelligenti possono coprire gran parte del mondo e molti casi d'uso.
Chatbot orientati alle applicazioni
I chatbot orientati alle applicazioni sono ibridi che combinano sistemi di conversazione basati su regole e intelligenti.
Casi d'uso per i chatbot
Come accennato, gli esperti classificano i bot in due tipi, AI bot o FAQ bot. Tuttavia, si deve tener conto del fatto che si tratta di una visione puramente tecnica. Questa distinzione binaria non rende davvero giustizia all'uso versatile dei chatbot.
Per le aziende, può quindi essere più interessante esaminare i diversi casi d'uso dei chatbot.
Bot di consulenza e servizio
Un assistente relativamente semplice può già rivelarsi molto utile nel supporto di primo livello. Può, ad esempio, rispondere direttamente alle domande ricorrenti dei clienti. Per domande più complesse, il chatbot di supporto di primo livello può ancora aiutare a scoprire quale tipo di problema deve essere risolto e quindi assegnare il cliente all'agente giusto.
Per quanto semplice possa sembrare, può avere un enorme impatto sulla qualità del servizio e sul carico di lavoro del team. Questa è stata anche l'esperienza di David Kurzman, CEO e co-fondatore del marchio sportivo Women' s Best.
"Dall'introduzione delle app di messaggistica, il tempo di elaborazione delle richieste presso Women' s Best è diminuito del 50% e il team di assistenza clienti riceve il 70% in meno di e-mail"
David Kurzmann | CEO e co-fondatore di Women' s Best
Women' s Best è un negozio online che offre abbigliamento e nutrizione per le appassionate di fitness. Questo esempio mostra che con il suo servizio clienti tramite WhatsApp Business, l'azienda di e-commerce internazionale è stata in grado di ridurre i tempi medi di risposta delle richieste dei clienti di oltre il 50% e offre un servizio due volte più veloce rispetto a prima.
2.2 Chatbot di gamification
Questi tipi di chatbot funzionano in modo molto simile ai giochi per computer degli anni '90. Con l'aiuto di domande e risposte, insieme all'utente, il chatbot si fa strada verso un obiettivo.
Lo Healthy Indian Project, ad esempio, utilizza un chatbot Whatsapp per coinvolgere gli utenti in un quiz. Il bot pone domande sulla salute degli utenti e quindi educa il pubblico su importanti argomenti di salute.
Un altro buon esempio è un chatbot che aiuta i nuovi dipendenti a familiarizzare con il loro nuovo datore di lavoro tramite Quiz. Le domande hanno lo scopo di educare l'utente alla storia e ai prodotti dell'azienda.
Bot che ispirano
Questi assistenti virtuali aiutano gli utenti con domande specifiche su un argomento. Ad esempio, il chatbot della rivista alimentare tedesca Lecker offre numerosi suggerimenti su cucina e ricette da forno. Puoi chiedere ricette e (di solito) ottenere risposte adeguate. Il chatbot di Lecker fornisce anche ispirazioni quotidiane per il tuo prossimo pasto.
Bot di informazione
Gli assistenti virtuali più diffusi e di successo al momento sono sicuramente i chatbot informativi. Questi ti informano regolarmente su determinati argomenti in base a parametri definiti come ora, posizione e preferenza del contenuto. Il chatbot della start-up spagnola di e-mobility GOMEEP funziona come un bot FAQ e risponde alle domande più comuni degli utenti.
Chatbots per l'istruzione
I chatbot educativi sono un altro caso d'uso interessante per l'automazione. Rendono l'apprendimento facile, scalabile e aggiungono un fattore di gamification che lo rende più coinvolgente per gli utenti.
Digify Africa, un' organizzazione di educazione digitale guidata dai giovani sudafricani, dimostra che molti utenti sono molto aperti ai chatbot educativi. Digify Africa si concentra sull'educazione degli utenti al mondo digitale. Poiché la maggior parte dei loro clienti vive in Africa, dove l'utilizzo di Internet mobile è molto più diffuso di Internet desktop, aveva senso per l'azienda lanciare bot WhatsApp.
Uno di questi era Naledi, un chatbot per l'apprendimento del marketing digitale che aiuta giovani e imprenditori a imparare a commercializzare se stessi o la propria attività su Internet e sui social media.
I risultati dei chatbot di Digify Africa sono stati impressionanti. Sono stati in grado di aumentare le registrazioni, raggiungere più utenti e ottenere più studenti per completare i loro corsi.
Campi di applicazione dei chatbot
Ovunque le aziende abbiano un punto di contatto con i clienti, che si tratti di assistenza in negozio, di una hotline di servizio o tramite posta e social media, un assistente virtuale può assumere compiti semplici o complessi. I chatbot, infatti, possono essere utilizzati in tutti gli ambiti della comunicazione, come ad esempio:
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consulenza
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e-commerce
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marketing online
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finanziari
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salute
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notizie
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e - learning
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assistenza clienti
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informazione
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Molte aziende utilizzano i chatbot in tre aree principali: marketing, consulenza e servizi e risorse umane.
Marketing
SportSpar: un chatbot su Telegram, l'app di messaggistica in voga
SportSpar è un rivenditore di articoli sportivi che vende prodotti di marca di alta qualità a prezzi scontati.
A causa della forte domanda di informazioni e della natura in rapida evoluzione delle loro offerte, SportSpar ha deciso molto presto di utilizzare Telegram come canale di marketing.
Su Telegram, l'azienda invia notifiche sulle ultime offerte. Inoltre, utilizzano anche un chatbot FAQ su Telegram per rispondere alle domande frequenti dei clienti in modo automatizzato, diminuendo così il carico del personale.
Bot di consulenza e servizio
BMW: il chatbot FollowNow offre ai clienti un servizio in tempo reale sullo stato di riparazione della loro auto
Il centro di assistenza BMW utilizza un chatbot per consentire ai clienti di conoscere lo stato di riparazione della propria auto in qualsiasi momento. WhatsApp non solo fornisce aggiornamenti di stato immediati ai clienti, il bot solleva anche il servizio clienti nel supporto di primo livello e, quindi, dà loro più tempo per richieste di clienti più complesse.
La gamma di servizi offerti dal chatbot FollowNow comprende non solo la prequalifica delle richieste dei clienti, ma anche la pianificazione degli appuntamenti. Nel frattempo, molti clienti utilizzano questa opzione e abbandonano le telefonate, il che allevia enormemente il servizio clienti. Con l'aiuto del bot, BMW è stata in grado di ridurre il numero di chiamate del 60%.
HR
AZUBIYO: Offerte di lavoro via WhatsApp
I chatbot HR possono essere molto utili, poiché l'utente non deve cercare attivamente il lavoro, ma riceve offerte di lavoro adeguate tramite l'app di messaggistica. L'automazione aiuta i candidati a trovare e candidarsi più velocemente per i lavori adatti e le aziende possono riempire prima le posizioni vuote, un grande vantaggio nel mercato del lavoro competitivo di oggi.
AZUBIYO, ad esempio, è una piattaforma di lavoro per posizioni entry-level. Le persone in cerca di lavoro, possono iscriversi al loro servizio WhatsApp e ricevere avvisi di lavoro automatizzati alimentati da un chatbot. Il chatbot invia agli utenti il titolo professionale, il nome dell'azienda, un punteggio di idoneità per il loro profilo e un link alla descrizione completa del lavoro.
Ciò rende più facile l'incontro tra aziende e candidati.
Cosa tenere a mente quando pianifichi il tuo bot
Gli sviluppatori e i responsabili della comunicazione dovrebbero dedicare tempo sufficiente, soprattutto nella fase di consultazione, per chiarire i seguenti punti:
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Quale obiettivo dovrebbe avere un chatbot (di marketing)?
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Come può il bot raggiungere questo obiettivo?
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Che personalità dovrebbe avere il bot?
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Qual è il giusto tono di voce?
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Quali sono gli argomenti che il bot dovrebbe trattare?
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Voglio offrire una conversazione guidata o gratuita?
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Come posso progettare una conversazione di valore?
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Come faccio a rispondere alle domande a cui il mio chatbot non può rispondere?
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Ho bisogno di un semplice bot FAQ o di un chatbot per un ambiente più complesso?
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Errori comuni di progettazione
Naturalmente, non tutti i chatbot faranno miracoli. Ma per evitare errori comuni da principiante, dai un'occhiata più da vicino a questo elenco qui sotto, per assicurarti che il tuo chatbot aiuti effettivamente i tuoi utenti. Mostrano i difetti di progettazione dei chatbot più comuni che dovresti cercare di evitare.
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Il tuo chatbot non capisce le domande o ha un accesso molto limitato alle risposte (dati). Questo rende l'esperienza o gli utenti di un bot terribile. Assicurati di configurare il bot in modo che possa rispondere alle domande.
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Non esiste un protocollo di consegna. Per alcune app, come WhatsApp, è necessario disporre di una procedura di passaggio dal bot all'agente umano. Tuttavia, ha sempre senso impostare un processo di consegna che porti i clienti ad agenti umani che possano aiutarli ad affrontare questioni più complesse.
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Il chatbot è più simile a un gioco per computer, ma non risponde a domande su prodotti o servizi del marchio. Forse è divertente, ma se gli utenti interagiscono con il tuo bot per risolvere i loro problemi finiranno per sentirsi frustrati.
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La finestra di dialogo segue solo schemi rigidi, ma non può fare nulla con domande o commenti diversi, ed è quindi bloccata in un ciclo infinito. Trova flussi felici che consentano al tuo bot di chiedere più informazioni in modi diversi.
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Il tuo chatbot non ha personalità: risponde in modo noioso e inflessibile come una macchina. Questa non è né la migliore esperienza del cliente, né la migliore impressione per il tuo marchio.
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La tua campagna fa anche qualcosa, ma dimentica di generare un reale valore aggiunto per l'utente o il cliente in relazione all'azienda. Il bot non risponde a domande importanti sull'azienda o sul prodotto. Pensa ai modi in cui il tuo bot può guidare i clienti nel loro percorso, ad esempio aggiungendo link utili dove possono trovare maggiori informazioni.
Come convincere più persone a utilizzare il tuo chatbot
Molti progetti con assistenti virtuali vengono interrotti dopo qualche tempo perché non hanno avuto successo. Nella maggior parte dei casi, tuttavia, è forse più probabile che l'azienda abbia commesso uno degli errori menzionati quando ha lanciato un chatbot. Quindi prenditi il tuo tempo per definire gli obiettivi, impostare e testare il tuo bot e scegliere la migliore piattaforma.
Ci sono anche modi per far sì che i clienti siano più entusiasti del tuo bot. Promuovi il tuo chatbot tramite social media, sito web e newsletter. Puoi utilizzare gli annunci click-to-chat sui social media per indirizzare i clienti al tuo chatbot con un clic. È anche fondamentale posizionare in modo prominente pulsanti o il tuo numero di telefono sul tuo sito web per aumentare la visibilità.
Conclusione
Esistono molti tipi di chatbot o assistenti virtuali. Dal punto di vista aziendale, consigliamo di differenziare i tipi di bot in base ai casi d'uso dal punto di vista dell'utente piuttosto che in base alle differenze tecniche. È particolarmente importante pensare a ciò che il bot deve essere in grado di fare e, soprattutto, a ciò che l'utente si aspetta dall'azienda (per la quale il chatbot “parla”). È così che trasformerai il tuo progetto di chatbot in un successo!
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