Come utilizzare WhatsApp Business in azienda: tutto ciò che devi sapere

WhatsApp offre due soluzioni interessanti per le aziende, la app WhatsApp for Business e la piattaforma WhatsApp Business. In questo articolo, imparerai tutto ciò che devi sapere su WhatsApp Business: come funziona, quanto costa, quali vantaggi ha da offrire e se sia più conveniente utilizzare l'app WhatsApp Business o la piattaforma WhatsApp Business.   

Comunicare tramite WhatsApp può generare confusione, dato che il servizio di messaggistica è disponibile in diverse versioni. Esiste la normale app di messaggistica WhatsApp per uso privato e, per le aziende, sono disponibili due soluzioni.

Una è "WhatsApp for Business", un servizio gratuito specifico per le piccole imprese. L'altra è la versione enterprise chiamata "piattaforma WhatsApp Business" (ex API) che offre strumenti professionali, scalabilità e conformità dei dati per aziende di medie e grandi dimensioni. 

In questa guida, esamineremo in maggiore dettaglio l'ecosistema WhatsApp, le sue diverse soluzioni aziendali e i pro e i contro delle diverse versioni. 

App WhatsApp Business vs. piattaforma WhatsApp Business 

Se vuoi sfruttare WhatsApp, una delle app di messaggistica più popolari al mondo, devi affidarti a WhatsApp Business.  

Tutti conosciamo la app di WhatsApp, con la quale comunichiamo privatamente con i nostri amici e familiari. Tuttavia, questo servizio di messaggistica è disponibile anche in versioni aziendali. Nel settore business e enterprise, le soluzioni ufficiali di WhatsApp sono disponibili dal 2018. In realtà, le aziende hanno due diverse possibilità per utilizzare WhatsApp, ovvero la app dedicata alle aziende e una piattaforma aziendale. 

1a) App WhatsApp: solo per uso privato 

✋⛔ Pratica come il normale messenger di WhatsApp: questa app è destinata solo alla comunicazione privata. Non può essere utilizzata in un contesto aziendale. Innanzitutto, perché i suoi termini escludono esplicitamente l'uso commerciale dell'app. In secondo luogo, perché la protezione dei dati non è garantita.

Le aziende potrebbero incorrere in segnalazioni da parte dei competitor e dalle autorità responsabili della protezione dei dati (con il rischio di multe anche molto salate), nonché nel blocco dei propri account WhatsApp e persino Facebook. È qui che entrano in gioco le soluzioni aziendali. 

1b) App WhatsApp Business: l'app gratuita per le piccole imprese

WhatsApp Business è un' app gratuita progettata specificamente per i proprietari di piccole imprese.

L'app aziendale offre le seguenti funzionalità: 

• account WhatsApp verificato 

• modelli di testo 

• catalogo prodotti 

• orari di apertura, ecc. 

Puoi quindi utilizzare questa soluzione per creare un catalogo per mostrare ai clienti i tuoi prodotti e servizi o i tuoi orari di lavoro. Sono presenti anche alcuni modelli di testo che puoi utilizzare per automatizzare le risposte a un certo livello e rispondere rapidamente ai messaggi. 

Nel complesso, l'app aziendale semplifica la comunicazione con i clienti. Tuttavia, presenta anche alcune carenze. 

👎 Gli svantaggi della app WhatsApp Business: 

• La protezione dei dati non è garantita. 

• Viene utilizzata sullo smartphone, quindi crea qualche problema se l'accesso deve essere garantito anche ad altri colleghi. 

• Non consente di avere più utenti in luoghi diversi. 

• Nessuna automazione avanzata possibile, ad esempio tramite chatbot. 

Conclusione: l'app gratuita WhatsApp Business è una soluzione accettabile per le piccole imprese come bar, fioristi, consulenti o personal trainer. E allora, se hai un numero di dipendenti che varia da uno a tre, se non ti interessa particolarmente la questione della protezione dei dati e vuoi utilizzare WhatsApp gratuitamente, questa potrebbe essere la soluzione più funzionale per te. 

1c) Piattaforma WhatsApp Business: soluzione WhatsApp scalabile per aziende di medie e grandi dimensioni

Poiché la normale app aziendale non è ideale per molte aziende, nell'agosto 2018 WhatsApp ha lanciato una soluzione per le aziende più grandi, la piattaforma WhatsApp Business (API) ufficiale, un'interfaccia di programmazione delle applicazioni in cui le aziende possono collegare i loro sistemi di messaggistica all'interfaccia ufficiale dell'app. 

L'API è pensata per aziende di medie e grandi dimensioni. A differenza dell'app, la piattaforma non è gratuita e le aziende di solito hanno bisogno di un provider di soluzioni aziendali WhatsApp come Sinch Engage per accedere all'interfaccia API. 

Con WhatsApp, portiamo il nostro supporto clienti al livello successivo. Grazie a Sinch Engage, l'integrazione è stata facile e veloce. 

Albert Rösch | Responsabile del servizio clienti | BMW 

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Che cos'è un provider di soluzioni aziendali WhatsApp? 

Meta non consente a chiunque di accedere alla propria interfaccia WhatsApp. Concede l'autorizzazione solo a determinate società. Queste aziende, chiamate provider di soluzioni aziendali WhatsApp (BSP), rappresentano il collegamento tra l'API e un'azienda che vuole utilizzare WhatsApp per la propria comunicazione aziendale. 

I provider offrono alle aziende l'accesso all'interfaccia WhatsApp Business e consentono loro di utilizzare WhatsApp in modo professionale e scalabile per raggiungere i propri obiettivi aziendali. Sinch Engage è una delle aziende che appartiene al gruppo selezionato di BSP di WhatsApp. 

Come ottenere l'accesso alla piattaforma WhatsApp Business? 

Le aziende hanno a disposizione tre modi per accedere alla piattaforma WhatsApp Business: 

A) Accesso diretto: per ottenere l'accesso diretto, Meta deve concederti l'autorizzazione direttamente, quindi buona fortuna! Inoltre, hai anche bisogno della tua infrastruttura IT e dei tuoi server, e poi devi creare tu stesso il software completo o l'integrazione CRM. Questa è un'opzione adatta per le aziende che dispongono di molte risorse per lo sviluppo e che hanno esigenze estremamente individuali.

B) Interfaccia di un provider API: in questo caso, l'interfaccia è fornita da un provider di soluzioni aziendali. Le aziende, tuttavia, devono comunque disporre di un proprio team di sviluppo e delle risorse IT per implementare la soluzione.

C) Soluzione software-as-a-service professionale: se vuoi utilizzare subito WhatsApp per la tua azienda, senza dover investire in risorse IT e con una protezione dei dati garantita al 100%, Sinch Engage ti offre una soluzione software pronta all'uso! Con Sinch Engage, le aziende ricevono una soluzione software con un'interfaccia intuitiva pronta per la comunicazione con i clienti. Questo vale per tutte le aziende con dieci o più dipendenti. 

Raccomando Sinch Engage a chiunque voglia offrire una comunicazione di messaggistica scalabile. 

Matthias Leibitz | CEO e co-fondatore | T1TAN 

Cosa puoi fare con la piattaforma WhatsApp? 

Per molto tempo, i broadcast WhatsApp sono stati molto popolari come modo per inviare messaggi di marketing a molti clienti contemporaneamente. Poi, a dicembre 2019, WhatsApp ha interrotto il servizio a causa del grande numero di messaggi indesiderati e spam.

A causa della grande richiesta (dopotutto, è il canale di comunicazione più popolare tra aziende e clienti) WhatsApp ha riattivato le notifiche di marketing nel 2021. Ora puoi utilizzare queste notifiche push per campagne di marketing, assistenza ai clienti, notifiche e autenticazione. 

Messaggi di marketing 

I messaggi di marketing di WhatsApp aprono la porta al conversational commerce e garantiscono una percentuale di clic molto elevata. Con le notifiche di WhatsApp puoi inviare ai tuoi clienti offerte speciali, informazioni importanti o notizie interessanti.

Con la piattaforma WhatsApp Business puoi utilizzare i modelli per le newsletter o crearne di tue (approvazione necessaria). Per essere conformi alle leggi sulla privacy dei dati, le notifiche di messaggistica su WhatsApp richiedono ora anche una conferma di opt-in da parte degli utenti. 

Tieni presente che l'invio di notifiche WhatsApp agli utenti non è più gratuito. Se un utente avvia un contatto (messaggio di servizio) con la tua azienda e tu rispondi, il costo è inferiore rispetto a quando sei tu ad avviare il primo contatto (messaggi di marketing, utilità e autenticazione). Il costo effettivo varia in base al paese e al tipo di messaggio. Tuttavia, le prime 1.000 conversazioni avviate dall'utente sono gratuite. 

💡 Ecco come funziona la tariffazione delle notifiche di WhatsApp

Servizio clienti 

L'assistenza clienti è un'altra opzione interessante per comunicare con i tuoi clienti attraverso l'API. In questo caso, è il cliente a contattare per primo l'azienda. Potrebbe ad esempio avvenire nel dipartimento consulenza ("Ho una domanda sul prodotto XY"), oppure dopo l'acquisto ("Come si usa il prodotto, come posso restituire il prodotto?"). 

Se l'utente contatta l'azienda tramite WhatsApp, l'azienda ha in genere 24 ore per rispondere, altrimenti WhatsApp conta l'interazione come due conversazioni (e addebita un costo maggiore). 

E-Commerce

L'e-commerce può essere un altro modo per utilizzare con successo la piattaforma WhatsApp Business per la tua azienda. Soprattutto in combinazione con un catalogo di prodotti, WhatsApp può essere la porta d'accesso al conversational commerce, ad esempio quando un cliente vede un prodotto nel negozio e contatta l'azienda per porre ulteriori domande su di esso. 

Alcune aziende utilizzano persino WhatsApp per creare un'esperienza di acquisto curata nei minimi dettagli per i loro clienti e quindi aumentare le vendite online. 

 

Come posso integrare WhatsApp nel customer journey? 

WhatsApp può essere utilizzato dalle aziende durante l'intero customer journey. Dal marketing iniziale alla consulenza, dagli ordini al servizio clienti, dalla fidelizzazione all'advocacy, WhatsApp offre una vasta gamma di possibilità. 

💡 Scopri come utilizzare le app di messaggistica lungo il customer journey.

Posso creare un chatbot su WhatsApp? 

Puoi programmare i chatbot solo sulla piattaforma WhatsApp Business. L'app gratuita WhatsApp Business non offre questa funzione. 

Soprattutto all'inizio di una conversazione di vendita o di assistenza, vengono richieste le stesse informazioni a ogni singolo cliente. Usando i chatbot di WhatsApp come supporto di primo livello — proprio all'inizio della conversazione — i clienti ottengono la prima risposta più velocemente e le aziende risparmiano risorse preziose. 

❗️Nota: da novembre 2020 le aziende devono garantire che i bot WhatsApp siano in grado di passare i clienti agli agenti umani. Ciò può avvenire tramite passaggio a un agente umano in chat, fornendo un numero di telefono o un indirizzo e-mail, tramite supporto web o con modulo di supporto. Il costruttore di chatbot di Sinche Engage ti consente di creare rapidamente e facilmente chatbot efficienti che garantiscono questo passaggio a un agente umano.

I chatbot di WhatsApp possono essere estremamente utili nella comunicazione: 

• Sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e non sono mai malati o in vacanza. 

• Puoi imparare e migliorare costantemente. 

• Sono molto veloci ma anche pazienti quando il cliente non ha tempo. 

• Non dimenticano nulla e ricordano tutti i dati. 

• Sono a bassa manutenzione perché, a differenza delle app, non hanno bisogno di essere costantemente aggiornati per interagire con nuovi sistemi operativi. 

 

💡 Suggerimento: sei interessato a costruire il tuo primo bot di messaggistica? È facile! Scopri cos'è un chatbot di WhatsApp e come creare rapidamente il tuo primo chatbot pronto all'uso.

Come posso ottenere un account WhatsApp aziendale? 

Qualsiasi account che utilizza WhatsApp Business viene automaticamente elencato come "account aziendale". Quindi, se diventi cliente di Sinch Engage, ottieni automaticamente un account aziendale! 

1. Il requisito di base per l'utilizzo della piattaforma “WaBa” è un profilo aziendale WhatsApp verificato, che viene creato tramite il Business Manager di Facebook. 

2. Nella seconda fase, le aziende hanno bisogno di un numero di telefono assegnato al canale di assistenza clienti WhatsApp. Puoi inserire sia un numero di cellulare che un numero di rete fissa. 

3. Sulla pagina Facebook Developer, WhatsApp fornisce spiegazioni dettagliate sull'implementazione tecnica. Se le aziende decidono di lavorare con un BSP di WhatsApp come Sinch Engage, il provider stesso si occupa della connessione tecnica e offre un supporto completo. 

Come posso ottenere un account aziendale ufficiale / verificato (spunta verde) su WhatsApp? 

Normalmente, le aziende non possono richiedere di né pagare per convertire il proprio account aziendale in un account aziendale ufficiale, ottenendo ad esempio la spunta verde per gli account aziendali verificati. WhatsApp afferma ufficialmente: 

In questo momento solo alcuni account aziendali sono indicati come "account aziendale ufficiale". L'ottenimento da parte di un'azienda di un "account aziendale ufficiale" si basa su alcuni fattori quali, ad esempio, l'importanza del brand. 

✔✔ MA: i nostri clienti possono richiedere a WhatsApp la verifica del proprio account aziendale ufficiale tramite un modulo fornito da noi.

Quali aspetti della protezione dei dati devo considerare quando utilizzo WhatsApp? 

Per le aziende, utilizzare WhatsApp su un singolo smartphone è problematico. Per diversi motivi, questo viola le leggi sulla protezione dei dati.  

È solo con la piattaforma WhatsApp che la protezione dei dati è garantita, attraverso provider di soluzioni aziendali come Sinch Engage. 

"In generale, non sono previste restrizioni sui dati che aziende e clienti possono scambiarsi tramite app di messaggistica come WhatsApp. È importante che l'azienda spieghi in anticipo e in modo dettagliato cosa succede ai dati e che venga fornita l'autorizzazione del cliente."

Carsten Ulbricht, avvocato specializzato in social media

Quali sono i vantaggi di WhatsApp Business per le aziende? 

Come puoi vedere, se vuoi comunicare su WhatsApp con i tuoi clienti, la via migliore è la versione aziendale. Riassumiamo i vantaggi di WhatsApp Business.  

• Profilo aziendale ufficiale e verificato 

• Crittografia end-to-end garantita e comunicazione conforme ai dati 

• Molti modi per entrare in contatto con i tuoi clienti (servizio clienti, consulenza, marketing) 

Vantaggi per i clienti:  

• Disponibilità: WhatsApp è in ogni caso il mio canale di comunicazione preferito. 

• Semplice: chatto velocemente, direttamente e facilmente. 

• Flessibile: comunico (senza le lunghe attese dei servizi telefonici) quando voglio. 

• Utilizzo su più dispositivi: avvio la chat sul desktop in ufficio e poi la porto con me sullo smartphone. 

• Multimedia: posso facilmente inviare video, immagini o messaggi vocali e spiegare meglio il mio problema. 

• Velocità: ottengo una risposta veloce e adeguata. 

• Continuità: se dovessi avere una domanda in seguito, il contatto e la conversazione sono ancora disponibili. 

Vantaggi per le aziende:  

• Reach: è un'app utilizzata da oltre 2 miliardi di persone in tutto il mondo. 

• Efficienza: rispondi alle richieste con una velocità superiore in media del 60% rispetto al telefono o alle e-mail (brevemente e senza chiacchiere inutili). 

• Automazione: attraverso l'automazione, puoi essere fino all'80% più efficiente. 

• Costi: risparmi i costi relativi ai call center e ai vecchi sistemi CRM. 

• Privacy: puoi comunicare con i clienti evitando miriadi di commenti pubblici negativi e troll e ottenendo un feedback molto più onesto. 

• Dipendenti: i dipendenti del servizio sono felici, perché il contatto con i clienti tramite WhatsApp è molto più positivo e motivante. 

• Fidelizzazione dei clienti: se sei inserito nell'elenco dei contatti WhatsApp dei tuoi clienti, appartieni alla loro cerchia ristretta di conoscenze. 

• Successo: i tuoi clienti sono felici, il tuo NPS aumenta e la tua attività diventa un successo completo! 

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💡 Ulteriori domande su WhatsApp Business? 

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