Scopri come Fantacalcio.it riesce ad automatizzare 95% del suo servizio clienti tramite un chatbot su WhatsApp and Facebook Messenger.
La gestione di una maggiore quantità di richieste da parte dei clienti durante i periodi di punta rappresenta una sfida per le aziende. Come possono le aziende gestire queste volumi, soprattutto quando chattano con gli utenti sulle app di messaggistica?
Nella nostra Conversational Everything Masterclass, abbiamo parlato con Andrea America, il Quality Assurance & Customer Service Lead di Fantacalcio.it scoprirai come grazie l'utilizzo di un chatbot nel suo canale di WhatsApp e Facebook Messenger è riuscito ad automatizzare più del 95% del suo servizio clienti e ridurre il tempo di risposta al cliente.
Cosa è Fantacalcio?
Fantacalcio.it è un ecosistema digitale formato da una realtà editoriale e una piattaforma di gioco. Per quanto riguarda la realtà editoriale, Fantacalcio.it si occupa prevalentemente di calcio, con un focus principale sulla Lega serie A e sulle notizie che possono essere d’interesse per chi gioca al Fantacalcio, ma d’altra parte qualsiasi notizia sportiva di rilievo è trattata dai nostri redattori.
Relativamente all’area gaming, il gioco, è un Fantasy Manageriale basato sulle dinamiche del campionato di calcio italiano. Ogni utente, facendo parte di una lega privata, solitamente giocata tra amici, è il “FantaAllenatore” della propria squadra e di questa se ne occupa per tutta la stagione.
Partendo dalle dinamiche di creazione squadra alla gestione settimanale della propria rosa, scegliendo titolari, panchinari e calciatori in tribuna. L’interconnessione con la realtà editoriale continua con l’assegnazione dei voti che vengono dati ai calciatori da parte dei redattori, tali voti vanno sommati a eventuali bonus/ malus dei calciatori che daranno vita al punteggio di squadra.
Tutte queste dinamiche, assegnazione punteggi, valori, bonus / malus e tipologia di scontri tra le squadre sono totalmente personalizzabili. Tale moltitudine di settings rende la piattaforma ricca di informazioni preliminari da completare che lasciano un ruolo centrale al team di supporto nelle dinamiche del gioco e quindi molto importante all’interno delle dinamiche aziendali.
Gestione del servizio clienti di una piattaforma di gioco
Andrea America il Quality Assurance and Customer Service Lead di Fantacalcio lavora con il team di sviluppo e svolge testing funzionale, della validazione del lavoro dei DEV prima che venga messo in produzione, valutando che il prodotto non presenti bug e che rispetti le specifiche tecniche e funzionali richieste dal management. Coordina anche il team di customer formato da tre risorse (Salvatore, Raffaele e Daniele).
Il servizio customer di Fantacalcio è disponibile 7 giorni su 7 dalle 8 alle 20. Andrea cataloga le richieste di aiuto da parte degli utenti, le analizza e in caso di segnalazioni di eventuali bug o errori si occupa di aprire e indirizzare i task per la risoluzioni o fix. In queste fasi Andrea si interfaccia con il management per presentare quelle che sono le richieste di miglioramento o di nuove features da calendarizzare.
Ad oggi Fantacalcio.it conta oltre 5 milioni di utenti registrati e oltre 6 milioni di utenti unici al mese che accedono al portale redazionale. La stragrande maggioranza degli utenti che chiede aiuto al supporto è quella della piattaforma gioco, più o meno il 15/ 20 % dei utenti si serve dell’aiuto degli operatori del servizio clienti di Fantacalcio.
Il Lavoro del customer service seppure continui durante tutto l’arco dell’anno vive una stagionalità abbastanza importante con due periodi di picco. Il periodo più impegnativo è quello di apertura piattaforma a inizio stagione calcistica, e cioè più o meno da metà agosto a metà settembre: e poi nel periodo del calciomercato di riparazione quindi da gennaio a metà febbraio.
Parlando di numeri nei giorni di maggiore afflusso, quelli definiti da noi “infernali” siamo arrivati oltre le tremila chat aperte al giorno, invece nei periodi ordinari andiamo sempre oltre le cento richieste di aiuto da parte dei nostri utenti. Tali richieste spaziano da semplici richieste reset password/username a informazioni generiche sulla propria Lega e sulle impostazioni di gioco.
La sfida principale: come gestire le molte richieste dei clienti
La sfida principale da parte degli operatori del servizio clienti è di tenere sotto controllo un numero elevato di chat in contemporanea in attesa che l’utente fornisca tutte le informazioni necessarie alla risoluzione del ticket.
Solitamente gli utenti scrivono senza fornire tutte le informazione necessarie al team per visualizzare il problema o per esaminare la richiesta e quindi da parte di Fantacalcio è necessario chiedere all’utente di integrare le informazioni fornite.
In questo caso e in queste situazioni si crea una coda importante di ticket aperti in “lavorazione”, per cui è fondamentale riuscire ad interagire 1:1 con l’utente standardizzando e velocizzando le richieste.
Negli ultimi anni Fantacalcio ha riscontrato, in qualche giorno, anche picchi di 3k richieste di aiuto al supporto, per cui si impiegavano svariati giorni per gestirle tutte.
Altra problematica principale è quella di tenere sotto controllo più canali di supporto contemporaneamente. Al momento Fantacalcio usa Facebook Messenger e WhatsApp perché queste sono le piattaforme che consentono a Fantacalcio di gestire gran parte della propria utenza.
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Riduzione del tempo di risposta del 50% con un chatbot
La implementazione di un chatbot é stata la soluzione giusta per gestire al meglio le richieste degli utenti.
Tutta la “accoglienza” e il filtraggio richieste viene gestito dal chatbot, il quale contiene i link al tutorial di Fantacalcio per l’utilizzo delle features più comuni o di determinate FAQ.
Ad oggi tutte le chat che vengono gestite dagli agenti dopo che il bot ha gestito l’informazione, vengono chiuse massimo in un’ora.
Altro strumento fondamentale per Fantacalcio è quello dei modelli di risposta. L’utente se non risolve il proprio ticket grazie al bot, per nostra politica deve SEMPRE e comunque avere risposta da un agente, il cui lavoro può essere facilitato dall’utilizzo di risposte già preimpostate che possono essere inviate tramite un solo click.
Inoltre l’utilizzo dei modelli di risposta consente di catalogare anche le risposte date dagli agenti al fine di individuare i punti deboli del chatbot. Se ad esempio ci accorgiamo che i agenti hanno utilizzato per tante volte un modello di risposta improntato su una tematica o su una singola features, allora si cerca di modificare il flusso del chatbot e di includervi anche un flusso che offra all’utente quella determinata risposta.
“Da quando abbiamo iniziato a utilizzare la piattaforma Sinch Engage siamo riusciti a gestire al meglio tutto il nostro flusso di richieste” dice Andrea. Essendo una piattaforma di gioco legata agli eventi del campionato di calcio e soprattutto ai suoi tempi, Fantacalcio ha un lavoro altamente stagionale, e grazie a la piattaforma di Sinch Engage si riesce a gestire perfettamente i periodi clou dell’anno.
Ottimizzare ulteriormente il bot
In futuro, Fantacalcio vuole espandere l'utilizzo del proprio chatbot, dice Andrea America.
"Per il futuro siamo convinti di continuare ad utilizzare la piattaforma di Sinch Engage, sicuramente per l’ottimizzazione del nostro chatbot e magari per diversificare ulteriormente i canali di supporto per tutti i nostri progetti: e quindi magari dedicare a ogni progetto un canale con un chatbot associato”.
