Come utilizzare la messaggistica nel servizio clienti in modo più efficace: suggerimenti, esempi, best practices

Come puoi ottenere il massimo dalle app di messaggistica nell'assistenza clienti? In questo articolo, abbiamo raccolto suggerimenti, esempi e best practices per la messaggistica nel servizio clienti.  

Quando si tratta di assistenza clienti, il telefono la fa da padrone. Errato! Una volta era così, ma i clienti stanno progredendo. Infatti, il 78% dei clienti contatta un'azienda inviando un sms. Gli esperti in realtà vedono la messaggistica come la nuova frontiera quando si tratta di servizio clienti. 

Secondo SMS Comparison, nel 2020, 48,7 milioni di persone hanno scelto un canale di messaggistica per contattare un'azienda, rendendolo uno dei canali di marketing in più rapida crescita. E oltre il 50% dei clienti preferisce la messaggistica alle telefonate come canale di supporto. 

Questa tendenza non vale solo per gli SMS, ma anche per le app di messaggistica basate su Internet come WhatsApp o Facebook Messenger. Secondo Meta, ci sono un miliardo di utenti che contattano un'azienda ogni settimana su una delle loro app di messaggistica. Perché la messaggistica è diventata così popolare nel servizio clienti? Perché è più veloce, più conveniente e più efficiente del telefono, dell'e-mail o persino dei social media, sia per i clienti che per le aziende. 

Quindi, come puoi utilizzare con successo la messaggistica nella tua assistenza clienti? Di seguito, forniamo suggerimenti e ti mostriamo esempi e best practice per l'utilizzo della messaggistica nel servizio clienti. 

Quattro consigli per un servizio clienti tramite messaggistica di successo 

Quando utilizzi la messaggistica per l'assistenza clienti, ti consigliamo di sfruttare appieno le possibilità uniche delle app di messaggistica. 

1. Be conversational

Da WhatsApp a Telegram a Facebook Messenger: le app di messaggistica sono intrinsecamente conversazionali. Usali di conseguenza! Oltre a offrire canali di messaggistica come canale di assistenza clienti, assicurati anche di essere disponibile. Non c'è niente di peggio per l'utente che inviare un messaggio di testo a un'azienda e non ricevere mai una risposta. I clienti sono pronti per la messaggistica conversazionale... e tu? 

Familiarizza con le app di messaggistica preferite dei tuoi clienti e il loro comportamento come utenti. In genere, poiché si trovano nello stesso ambiente di amici e familiari, le conversazioni nelle app di messaggistica sono meno formali delle e-mail o delle telefonate. 

2. Usa opzioni multimediali 

Video, immagini e persino messaggi vocali possono rendere molto più semplice per i tuoi clienti spiegare e illustrare i loro problemi. Incoraggiali invitandoli a inviarti file multimediali. 

L'azienda tessile di e-commerce, hessnatur, ad esempio, chiede ai clienti di inviare immagini di tessuti in caso di problemi. Ciò non solo rende più facile per gli utenti spiegare un problema, ma consente anche di risparmiare molto tempo agli agenti e persino di ridurre il numero di resi. 

3. Integra i chatbot

 

I chatbot sono uno strumento eccellente per migliorare la qualità del servizio sulle app di messaggistica. Possono essere contattati giorno e notte, forniscono risposte rapide e non si annoiano a rispondere alle stesse domande più e più volte. 

Anche i semplici chatbot sono in grado di rispondere fino all'80% delle domande più frequenti. Usali per aiutare i tuoi clienti più velocemente e ridurre il carico di lavoro per il tuo team. 

4. Pubblicizza il tuo canale di supporto per la messaggistica 

Rendi più facile per i tuoi clienti inviarti messaggi. Pubblicizza il tuo canale di supporto alla messaggistica sul tuo sito web, sui social media e persino su volantini, banner e biglietti da visita. Se utilizzi WhatsApp, puoi persino utilizzare link click-to-chat o annunci che guideranno i clienti direttamente nella chat. 

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Servizio clienti e app di messaggistica: best practice di quattro aziende innovative 

Alcune aziende hanno già capito come le app di messaggistica possono migliorare le loro qualità di servizio. Vi mostriamo alcuni esempi di quattro aziende pioniere

1. BMW: domande frequenti sull'automazione 

Una delle maggiori sfide per i concessionari di auto e le officine di riparazione è quella di gestire le richieste dei clienti. Poiché centinaia di persone lasciano le loro auto in un negozio ogni giorno, la maggior parte di loro effettua il check-in per scoprire se la loro auto ha bisogno di riparazioni o per chiedere l'orario di ritiro. 

Poiché i negozi si concentrano principalmente sulla manutenzione delle auto, molti di loro lavorano con i call center per essere in grado di rispondere al gran numero di richieste. Questo è costoso e allo stesso tempo inefficiente per gli agenti, poiché la maggior parte delle domande sono ricorrenti. Fu allora che BMW nella sua sede di Monaco decise di cambiare le cose introducendo WhatsApp come canale di servizio. 

BMW ha anche integrato un chatbot WhatsApp per rispondere alle domande frequenti. I risultati sono stati considerevoli. BMW è stata in grado di rispondere immediatamente all'80% delle domande dei clienti con il bot. Ha inoltre ridotto il carico di lavoro per i dipendenti e accelerato i tempi di risposta per i clienti. 

"Riceviamo circa 3.800 richieste al giorno e rispondiamo immediatamente a circa 3.000 di esse grazie all'automazione." 

Albert Rösch, Head of Service di BMW Munich 

2. Orion Mall: Incontra i clienti sui loro canali preferiti

 

Orion Mall è il terzo centro commerciale più grande di Bangalore. Le sue numerose opzioni di intrattenimento, dai ristoranti ai film alla vendita al dettaglio, portano anche molti clienti a porre domande. Quando sarà proiettato il prossimo film? Ci sono sconti speciali oggi nei negozi? Dove posso trovare la pizzeria nel centro commerciale? 

Per Orion Mall, era importante rispondere alle domande dei clienti in modo efficiente e farlo sul canale preferito dei loro clienti: WhatsApp. Simile a BMW, anche Orion Mall ha combinato l'app di messaggistica con un chatbot. Il bot può rispondere alle domande frequenti e, allo stesso tempo, offrire un'esperienza cliente conveniente e senza intoppi. 

Di conseguenza, Orion Mall ha ricevuto molti feedback positivi da clienti soddisfatti che apprezzavano quanto fosse diventato veloce e conveniente comunicare con il centro commerciale. 

3. Women's Best: creare un dialogo con gli utenti

Il marchio sportivo Women' s Best arriva a 1,3 miliardi di persone in 150 paesi, in diverse lingue. Di conseguenza, riceve un volume elevato di messaggi di assistenza clienti in arrivo. La sfida non è solo rispondere a questi messaggi in modo efficiente, ma anche gestire eventuali domande di follow-up o domande da parte di acquirenti frequenti e creare un dialogo coinvolgente con l'utente. Dopotutto, un'esperienza di servizio clienti positiva porta a clienti felici che torneranno a fare acquisti! 

Con l'aiuto di MessengerPeople di Sinch, Women' s Best ha lanciato un canale di assistenza clienti su Sinch Engage, una soluzione WhatsApp professionale. 

"Dopo aver aumentato il numero di paesi in cui consegniamo, era imperativo stabilire un canale centrale per l'elaborazione rapida delle richieste dei clienti. Sinch Engage è uno strumento perfetto per questo e ci ha permesso di semplificare notevolmente i nostri processi." 

David Kurzmann | CEO e co-fondatore di Women' s Best 

Con il canale di servizio WhatsApp, Women' s Best è stata in grado di rispondere alle domande dei clienti due volte più velocemente e di ridurre il volume delle chiamate. 

4. Sephora sta rendendo il proprio servizio più efficiente 

Il marchio di bellezza francese Sephora è noto per la sua vasta gamma di prodotti di alta qualità e per un approccio incentrato su Internet. Instagram e Facebook sono il modo in cui molti clienti Sephora scoprono per la prima volta il marchio. Naturalmente, è anche su questi canali che gli utenti contattano Sephora quando hanno una domanda. 

Poiché la consulenza diretta dei clienti su ogni canale è molto importante per il rivenditore di bellezza, Sephora ha voluto creare una piattaforma centrale per gestire le richieste in tempo e su larga scala. 

A tal fine, hanno introdotto una soluzione professionale per Facebook Messenger e Instagram Direct nel loro sistema di comunicazione. 

Dall'integrazione dei nuovi canali del servizio di messaggistica, Sephora ha ottenuto i seguenti risultati: 

• Il 100% dei clienti che contattano tramite l'app di messaggistica sono ora serviti sullo stesso canale. 

• Riduzione del 15% delle risposte medie in tutte le conversazioni, con conseguente risoluzione più efficiente della prima risposta 

Come mostrano questi esempi, il servizio clienti e la messaggistica funzionano per tutti i settori, in tutti i mercati e per qualsiasi canale di messaggistica. Scopri come altri settori utilizzano i canali di messaggistica per il loro servizio clienti! 

• 🚗 I concessionari di auto possono ridurre il volume delle chiamate usando i canali di messaggistica. 
• 🛒 Le attività di vendita al dettaglio e di e-commerce offrono un'esperienza utente migliore.
• 🚊 Le aziende di mobilità offrono un servizio più personalizzato.
• 🏦 Le banche automatizzano i loro servizi (e garantiscono la protezione dei dati).
• 🏝️Le aziende turistiche battono i loro concorrenti.
• 🏢 I servizi di reclutamento attraggono maggiormente i nuovi talenti.

Suggerimenti per iniziare a utilizzare la messaggistica nel servizio clienti 

Le app di messaggistica sono un potente strumento di comunicazione per il tuo servizio clienti, ancora di più in combinazione con i chatbot. Il trucco è trovare la piattaforma giusta per integrare il servizio nella tua attività. Fortunatamente, con soluzioni pronte all'uso come  Sinch Engage è davvero facile iniziare a parlare con i tuoi clienti sulle app di messaggistica più pertinenti come WhatsApp, Telegram o iMessage e integrare anche i chatbot. 

Non è necessario disporre di un'infrastruttura IT speciale né di competenze di codifica speciali. La nostra piattaforma è specificamente progettata per un facile utilizzo e un avvio rapido. Ti consentirà di gestire tutti i tuoi servizi di messaggistica su un'unica piattaforma, utilizzare l'assegnazione delle domande in arrivo ai tuoi agenti (manualmente o automaticamente) e viene fornita con un semplice generatore di chatbot drag-and-drop. Inoltre, garantirà il 100% di protezione dei dati!