Come combinare servizio clienti e app di messaggistica: tutto quello che devi sapere

Oggi i consumatori sono esposti a una vastissima offerta di brand e servizi su diverse piattaforme. Per le aziende, ciò significa essere costantemente alla ricerca di modi per migliorare il collegamento con i gruppi target ed essere più innovativi nella comunicazione con i clienti. Recenti ricerche mostrano che, per il servizio clienti, le app di messaggistica offrono i migliori risultati. Ecco perché. 

Il Washington Post ha definito il servizio clienti attraverso le app di messaggistica "il più grande cambiamento nel servizio clienti dai numeri verdi". Da Sky Italia a Fondazione Telethon fino a COAL: le imprese di tutti i settori utilizzano principalmente questo canale per la comunicazione e l'assistenza ai clienti. Come risultato, osservano un'incredibile interesse tra i consumatori. 

Perché le app di messaggistica hanno così tanto successo rispetto ad altri canali di servizio clienti? Perché i clienti le amano? Quali sono i vantaggi per le imprese? Di seguito, risponderemo alle domande più importanti relative al servizio clienti e alle app di messaggistica. 

Perché le aziende dovrebbero offrire il servizio clienti sulle app di messaggistica? 

Le aziende devono farsi trovare nei canali preferiti dai loro clienti, ovvero le app di messaggistica. Le app di messaggistica hanno persino superato i canali tradizionali di social media. Attualmente, WhatsApp è la piattaforma social più popolare al mondo. 

 

Con oltre due miliardi di utenti attivi e 100 miliardi di messaggi recapitati al giorno, è chiaro che le persone adorano chattare sul servizio di messaggistica di Meta. In termini di popolarità, altre app di messaggistica come Facebook Messenger o Telegram seguono a ruota, perché sono facili da usare, convenienti e offrono opzioni multimediali coinvolgenti. 

Di conseguenza, i clienti hanno iniziato a contattare le aziende anche sulle app di messaggistica. Considerando solo la famiglia di app Meta, oltre un miliardo di persone a settimana contatta un'azienda su un'app di messaggistica. Ciò significa che, se le aziende vogliono farsi trovare dove si trovano i loro clienti, devono offrire un servizio clienti su una piattaforma di messaggistica. 

I dati mostrano inoltre che le aziende che consentono ai clienti di raggiungerle negli spazi che essi stessi frequentano hanno più successo. 

• Il 79% dei clienti è più fedele a brand facili da contattare. 

• Il 70% dei consumatori preferisce i pulsanti "inviaci un messaggio" rispetto ai pulsanti "chiamaci". 

• La stragrande maggioranza dei clienti di tutto il mondo afferma di fidarsi maggiormente delle aziende quando può inviare messaggi. 

In definitiva, sia i clienti che le aziende beneficiano di una soluzione di messaggistica per il servizio clienti. 

Vantaggi per gli utenti 

Come accennato, i clienti amano chattare sulle app di messaggistica. Facilita il loro lavoro rendendoti disponibile sui loro canali preferiti. In definitiva, questo migliora l'esperienza del cliente. 

• È più comodo! Per contattarti, i tuoi clienti non dovranno più passare dalle e-mail o dal telefono. Potranno semplicemente rimanere nella loro app preferita. 

• È più veloce! Invece di dover attendere al telefono per ore, i tuoi clienti potranno ottenere risposte rapide (soprattutto in combinazione con i chatbot). 

• È più flessibile! Non sarà più necessario rimanere incollati allo schermo in attesa della risposta di un agente di live chat. Con i servizi di messaggistica, i clienti possono semplicemente portare con loro le conversazioni. 

• Rende i tuoi clienti più felici! Le aziende che offrono un servizio clienti sulle app di messaggistica sono state in grado di migliorare la soddisfazione dei clienti (CSAT) e le prestazioni nette (NPS). 

"Tra tutti i nostri canali, WhatsApp ha i migliori valori NPS e CSAT e un tasso di risoluzione molto elevato." 

Thomas Koch | E WIE EINFACH 

Vantaggi per le imprese 

Le aziende non avranno solo clienti più felici, ma potranno risparmiare tempo e denaro! 

• I tuoi dipendenti saranno più felici! Il servizio clienti sulle app di messaggistica rappresenta un impegno meno gravoso per gli operatori del servizio rispetto al dover rispondere immediatamente in una live chat o in una hotline. Gestire le richieste sulle app di messaggistica riduce il carico di lavoro per i dipendenti e fa risparmiare tempo. 

• Aggiungendo i chatbot al mix, i vantaggi saranno ancora maggiori! Anche i semplici chatbot possono rispondere alla stragrande maggioranza delle domande più frequenti. Ciò ti consente di ampliare il tuo servizio senza aumentare i costi. 

• Inoltre, potrai aumentare la qualità dell'assistenza ai clienti, poiché i chatbot riducono il carico di lavoro per gli agenti i quali, a loro volta, possono dedicarsi alla risoluzione dei problemi più complessi. 

Sembra fantastico, vero? Ma come funzionano le app di messaggistica rispetto agli altri canali di servizio? 

Servizio clienti: app di messaggistica vs. hotline telefonica 

Se ti piace aspettare al telefono per ore prima di parlare con un operatore, alza la mano. Esatto! Le hotline possono essere incredibilmente frustranti. Soprattutto se il problema può in realtà essere risolto in pochi secondi con un messaggio di testo. 

Eppure, la velocità non è l'unico motivo per cui le app di messaggistica battono le hotline. 

Ad esempio, la messaggistica è più flessibile. Gli operatori possono rispondere a più clienti contemporaneamente. Al telefono, possono concentrarsi solo su un cliente alla volta. In secondo luogo, la messaggistica non richiede risposte in tempo reale, quindi è più flessibile per i clienti e meno stressante per gli operatori. 

Le app di messaggistica facilitano anche l'invio di file multimediali per spiegare un problema o porre una domanda. 

Prova a fare lo stesso al telefono. Ci vuole più tempo, è più difficile e meno chiaro. Infine, è molto facile collegare la tua soluzione di messaggistica al tuo sistema CRM e archiviare i preziosi dati dei clienti in modo semplice e centralizzato. 

Servizio clienti: app di messaggistica vs. e-mail 

A prima vista, le e-mail sono un ottimo canale per l'assistenza ai clienti. Non sono stressanti come i telefoni, ti permettono di rispondere quando hai tempo e puoi ricevere informazioni in modo chiaro. Tuttavia, gli utenti vengono inondati dalle e-mail. Ogni giorno, le persone inviano più di 300 miliardi di e-mail in tutto il mondo. Tutte queste e-mail intasano le caselle di posta, ci portano a ignorare i messaggi e causano un sovraccarico generale della posta elettronica. 

È qui che le app di messaggistica presentano un enorme vantaggio. I messaggi hanno tassi di apertura del 90%. Arrivano proprio al centro dello schermo dell'utente, anche quando è bloccato. In altre parole, se vuoi raggiungere i tuoi clienti, sappi che le tue e-mail saranno probabilmente ignorate, mentre i tuoi messaggi verranno letti. 

In genere, le conversazioni nelle app di messaggistica sono anche meno formali, perché questo è il canale che usiamo per parlare con i nostri amici e familiari. In modo naturale, sulle app di messaggistica gli utenti adottano un tono più personale anche quando parlano con le aziende. Ciò crea una connessione più stretta con i clienti e rende la loro esperienza più piacevole. 

Servizio clienti: app di messaggistica vs. social media 

Le piattaforme social, come Facebook o Instagram, sono spesso il primo punto di contatto che un cliente ha con un brand. E allora, perché non portare avanti le nostre conversazioni direttamente sui social? 

Innanzitutto, perché i commenti pubblici sulla tua timeline di Facebook o nelle tue risposte su Twitter rappresentano in genere reclami. Questa situazione danneggia la tua immagine e potrebbe dare un'impressione sbagliata del tuo brand. Inoltre, i feed pubblici dei social media non proteggono i dati degli utenti, pertanto devi prestare la massima attenzione nell'utilizzo dei social per discutere, ad esempio, dei problemi personali di un cliente. 

Anche quando utilizzi la messaggistica diretta, devi assicurarti di lavorare con una soluzione professionale in grado di garantire la protezione dei dati al 100%. 

Servizio clienti: app di messaggistica vs. live chat 

Le live chat sono un canale per il servizio clienti che gode di una certa popolarità. Soprattutto per le aziende di e-commerce che offrono shop online sui propri siti Web, rappresentano una soluzione intelligente per guidare i clienti nei loro acquisti. 

Tuttavia, presentano un rovescio della medaglia: possono essere molto impegnative per il tuo team di assistenza. I clienti si aspettano risposte immediate, il che può essere piuttosto stressante per gli operatori, soprattutto durante le ore di punta. E se un problema richiede più tempo per essere risolto, i clienti non possono semplicemente alzarsi e andarsene. Con un'app di messaggistica, al contrario, potrebbero semplicemente spostarsi e portare la conversazione con loro, il che rende le app di messaggistica più convenienti delle live chat. 

A seconda dell'attività di cui ti occupi, offrire gratuitamente live chat e app di messaggistica potrebbe essere un buon compromesso, soprattutto se nelle chat web incorpori i chatbot. 

Suggerimenti per iniziare a utilizzare la messaggistica nel servizio clienti 

Per integrare le soluzioni di messaggistica nel servizio clienti, ti consigliamo di: 

• Cominciare dal canale preferito dai tuoi clienti e integrare in seguito gli altri canali di messaggistica. Questo ti fornisce un ottimo primo caso d'uso da cui puoi imparare e migliorare. 

• Aggiungere chatbot per rispondere alle domande più semplici. Ciò ti consente di risparmiare risorse, migliorando al contempo l'esperienza del servizio clienti. 

• L'utilizzo di una soluzione professionale come Sinch Engage  consente di gestire tutte le app di messaggistica su un'unica piattaforma, di integrare i sistemi CRM, di aggiungere chatbot e di garantire la protezione dei dati. 

Non avevamo dubbi: dovevamo investire in una soluzione di messaggistica professionale come Sinch Engage. 

Michael Elschenbroich | Chief Operating Officer | stylink 

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