Was ist eigentlich Conversational AI?

Von Siri bis ChatGPT: Technologien, die auf künstlicher Intelligenz basieren, sind von der Nische in den breiten Diskurs gelangt. Ein Begriff, der dabei immer wieder fällt: Conversational AI. Was genau ist das? Gibt es einen Unterschied zu ChatGPT? Und ist das etwas, das auch Unternehmen sinnvoll nutzen können? Wir erklären die Technologie und Einsatzmöglichkeiten.

Lange galten Ausdrücke wie Conversational AI, generative KI oder intelligente Chatbots als Fachbegriffe in der Entwicklung von künstlicher Intelligenz (KI), die in der breiten Öffentlichkeit weitgehend unbekannt waren. 

Dann kam ChatGPT und plötzlich sprachen alle über Chatbots und KI. Denn KI-basierte Chatbots wie ChatGPT machten zum ersten Mal einer breiten Masse deutlich, welches Potenzial die Technologie hat. Um diese Möglichkeiten jedoch realistisch einschätzen zu können, ist es wichtig, die verschiedenen Arten von künstlicher Intelligenz zu verstehen. 

Im Folgenden blicken wir dabei auf eine besonders vielversprechende Ausprägung: Conversational AI. 

Was ist Conversational AI?

Conversational AI ist ein automatisiertes Dialogsystem, das mit KI unterstützt wird. Diese Variante der künstlichen Intelligenz ermöglicht es, automatisierte und natürlich klingende Dialoge zwischen Menschen und Maschinen (Bots, virtuelle Assistenten, etc.) herzustellen. 

Im Ergebnis können sich Menschen durch Conversational AI mit einem Bot genauso unterhalten, wie sie es mit einer anderen Person tun würden. 

Vereinfacht gesagt, verbindet also Conversational AI die künstliche Intelligenz mit dem Gespräch. Das Gespräch kann dabei geschrieben oder gesprochen sein. Entsprechend kommt Conversational AI in Chatbots, Messengern oder auch Sprachassistenten vor. 

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Wie funktioniert Conversational AI?

Conversational AI nutzt verschiedene Arten der automatisierten Spracherkennung und -generierung. Besonders wichtig sind dabei Natural Language Processing (NLP) und Conversation Design.  

NLP

NLP ermöglicht es einem Computerprogramm, menschliche Sprache und Texte zu verstehen und wie ein Mensch zu antworten. Zu diesem Zweck verwenden KI-Chatbots natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) und natürliche Spracherzeugung (Natural Language Generation, NLG).

NLU hilft dem Bot, den Kontext der menschlichen Sprache zu verstehen, zum Beispiel die Syntax, die Absicht oder die Semantik. NLG generiert Text oder Sprache in einer Sprache, die Menschen verstehen können, und nicht etwa in einer Programmiersprache wie Python. 

Je besser die NLP-Fähigkeiten des Chatbots sind, desto reibungsloser ist die Interaktion zwischen Bots und Menschen.

Conversation Design

Conversation Design ist die Art und Weise, wie der Gesprächsfluss zwischen Chatbots und Menschen gestaltet wird.

Dieser Ansatz kombiniert KI, NLP, User Experience Design, Schrift, Linguistik, Stimme und Bewegung, um sicherzustellen, dass die Mensch-Bot-Interaktion so reibungslos und natürlich wie möglich verläuft.

Was ist der Unterschied zwischen einem Chatbot und Conversational AI?

Auch wenn Conversational AI und Chatbots oft als Synonyme verwendet werden, kann ein Chatbot eine künstliche Intelligenz wie Conversational AI aufweisen, muss es aber nicht. 

So gibt es grob gesagt zwei Arten von Chatbots, regelbasierte Bots und intelligente Bots, die auf KI basieren. 

Regelbasierte Bots

Regelbasierte Bots, manchmal auch Button-Bots genannt, sind von A bis Z durchprogrammiert. Sie funktionieren nach dem Wenn-Dann-Prinzip. Nutzer:innen erhalten dabei jedes Mal vorgegebenen Antwortmöglichkeiten (oftmals in Form von Buttons, die sie auswählen können). Je nachdem, welche Antwort sie gewählt haben, schlägt der Bot dann neue Optionen vor. 

Die meisten kennen das von einfachen Voice-Bots am Telefon: "Wenn Sie mit dem Kundenservice sprechen möchten, drücken Sie die Eins. Wenn Sie Fragen zu Ihrem Paket haben, drücken Sie die Zwei..."

Wichtig dabei ist, dass diese Antworten schon vorgegeben sind. Der Bot gibt also keine frei formulierten Antworten, sondern leitetet Nutzer:innen vielmehr automatisiert durch ein vorgegebenes Menü.  

Das kann man sich ganz gut wie ein Baumdiagramm vorstellen. An jeder Verzweigung gibt es verschiedene Antwortmöglichkeiten. 

Intelligente Chatbots

Chatbots, die künstliche Intelligenz nutzen, agieren "freier". Das heißt: Mithilfe der KI lernen sie, können sie sich weiterentwickeln und eigenständig formulieren. Wie das genau in der Praxis aussieht, hängt dann von der jeweiligen Ausprägung der KI ab. 

Besonders häufig nutzen intelligente Chatbots jedoch Conversational AI und generative KI. 

Was ist der Unterschied zwischen Conversational AI und generativer KI?

Conversational AI konzentriert sich darauf, die Interaktion zwischen Mensch und Maschine wie ein natürliches Gespräch zwischen zwei Personen zu gestalten. 

Generative KI wie ChatGPT ist dafür gedacht, neue Inhalte zu generieren, und zwar in Form von Texten, Bildern oder Tönen. 

Converational AI ist vergleichbar damit, einem Kind das Sprechen beizubringen, also "Danke" und "Bitte" zu sagen, die richtige Grammatik zu verwenden, in ganzen Sätzen zu sprechen und so weiter. Generative KI könnte man wiederum damit vergleichen, einem Kind beizubringen, Geschichten zu erzählen. 

Der Fokus von Conversational AI ist also, wie Inhalte ausgedrückt werden, während generative KI diese Inhalte selbst zusammenstellt. Diese Unterscheidung ist für den Einsatz von KI-basierten Chatbots sehr wichtig. 

Insbesondere im Unternehmenskontext ist es schließlich meist nicht gewünscht, dass Chatbots Antworten frei erfinden. Vielmehr wollen Betriebe, dass Chatbots ihnen Arbeit abnehmen und dabei gleichzeitig eine angenehme Nutzererfahrung bieten, all dies aber in einem sicheren und gesteuerten Rahmen bleibt. Genau das ermöglicht Conversational AI. 

Vorteile von Conversational AI

Conversational AI bietet Unternehmen eine Reihe von Vorteilen. 

Besseres Nutzererlebnis

Ganz vorne steht dabei ein verbessertes Nutzererlebnis.

Dadurch, dass Chatbots mit Conversational AI die Absichten der Nutzer:innen viel besser verstehen und ein sehr natürlich klingendes Gespräch führen können, gibt es weniger Missverständnisse, ein geringeres Frustrationspotenzial und schnellere sowie hochwertigere Antworten. 

Breitere Einsatzgebiete

Conversational-AI-Chatbots können mehr Daten verarbeiten, komplexere Anwendungen übernehmen und bieten somit mehr Möglichkeiten zur Skalierung. 

So kann ein Conversational-AI-Bot beispielsweise nicht nur gängige FAQs beantworten, sondern darüber hinaus auch noch bei der Einkaufsberatung helfen, Daten sammeln und auch noch problemlos in vielen Sprachen agieren. 

Daraus ergeben sich natürlich viel mehr Einsatzmöglichkeiten für Unternehmen, die im Gegenzug mehr Ressourcen sparen können. 

Mehr Entlastung für das Team

Conversational-AI-Bots haben eine stärkere Auswirkung auf die Ressourceneinsparung im Team. Weil sie so vielfältig und breit einsetzbar sind, können sie mehr Aufgaben übernehmen und so Mitarbeitende deutlich entlasten. 

Hochwertige Datenanalyse

Durch ihre Dialogfähigkeiten können Conversational-AI-Bots auch die Datenanalyse in Unternehmen nachhaltig verbessern. Das kann sowohl beim Sammeln von Kundendaten beim ersten Kontakt passieren sowie bei einer nachträglichen Auswertung des Gesprächs. 

Das spart nicht nur Zeit, sondern bietet Unternehmen hochwertigere Daten. Diese wiederum können dann genutzt werden, um den Kundenservice zu verbessern oder auch eine personalisiertere Erfahrung zu bieten. 

Sicherer Einsatz von KI

Conversational-AI-Bots nutzen vorhandene Daten, um daraus natürlich klingende Antworten und Texte zu erstellen. Sie erfinden aber keine neuen oder fehlerhafte Informationen und sind darauf programmiert, klar zu formulieren, wenn sie etwas nicht wissen und in solchen Fällen User:innen entsprechend an menschliche Mitarbeiter:innen weiterzuleiten. 

Das schafft einen sicheren Einsatzrahmen für Unternehmen. 

Anwendungsfälle für Conversational AI

Juniper Research schätzt, dass die Anpassung von Chatbots dem Gesundheits-, Banken- und Einzelhandelssektor jährlich elf Milliarden US-Dollar einsparen könnte. 

Daher ist es nicht überraschend, dass schon sehr viele Branchen KI-basierte Bots nutzen, und das für verschiedene Anwendungsfälle. 

E-Commerce 

Conversational AI ist vor allem bei E-Commerce-Unternehmen verbreitet. Da in dieser Branche ohnehin ein Großteil der Aktivitäten auf digitalen Plattformen stattfindet, bietet sich der Einsatz von KI natürlich an. 

Besonders verbreitet ist Conversational AI hier im Kundendienst. Smarte FAQ-Bots können problemlos häufig gestellte Fragen zu Produkten oder zum Lieferstatus beantworten und so den Kund:innen schneller helfen.

Weil Conversational-AI-Chatbots aber so nahtlos in ihrer Kundenkommunikation sind, können sie im E-Commerce auch viel stärker in den Vertrieb eingebunden werden, etwa zur Einkaufsberatung oder mit freundlichen Erinnerungsnachrichten an Kund:innen, die ihren Einkauf nicht abgeschlossen haben. 

Das kann nachhaltig die Umsätze im E-Commerce verbessern. 

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Einzelhandel 

Aktuelle Untersuchungen haben ergeben, dass der Einzelhandel mitunter am meisten von Chatbots profitieren wird. Expert:innen zufolge kommen jetzt schon mehr als 70 Prozent der Chatbots im Einzelhandel zum Einsatz. 

In der Tat sind Einzelhändler bereits sehr kreativ, wenn es um den Einsatz von Conversational-AI-Chatbots geht. Die französische Supermarktkette Intermarché beispielsweise hat einen KI-basierten Rezept-Bot entwickelt.

Mit ausgewählten Vorschlägen inspiriert der Bot die Kund:innen zum Kauf und sorgt für eine Engagement-Rate von 59 Prozent. In einer Branche, in der das Engagement typischerweise gering ist, hebt sich Intermarché damit von der Konkurrenz ab.

HR

Der Einsatz von smarten Chatbots in Personalabteilungen ist ebenfalls schon verbreitet. Rund 92 Prozent der HR-Teams geben an, dass Chatbots in Zukunft auch intern wichtig sein werden, um Mitarbeiter:innen bei der Suche nach Informationen zu helfen. 

Selbstverständlich kann Conversational AI auch beim Recruiting selbst helfen. Der Kunsstoffspezialist profine aus Rheinland-Pfalz beispielsweise bietet WhatsApp als Bewerbungskanal an. Über den Chat können sich Interessierte so für offene Stellen bewerben. 

Profine setzt dabei KI ein, um Interessierte schnell und übersichtlich durch den Bewerbungsprozess zu leiten. Ein simpler Chatbot würde bei den vielen Stellenangeboten und Optionen (Lebenslauf hochladen, Bewerbung ändern, Initiativbewerbung, etc.) nicht reichen. Mit einem Conversational-AI-Bot ist es jedoch möglich, Bewerber:innen gezielt durch den Prozess zu leiten, was es einfacher macht, neue Talente in die Pipeline zu bekommen und natürlich auch das eigene Team zu entlasten. 

Finanzsektor

Von Online-Banking über Trading-Apps bis hin zu mobilen Zahlungen - viele Kund:innen genießen die Vorteile, ihre Finanzen online und von unterwegs aus regeln zu können. Weltweit greifen fast 29 Prozent der Internetnutzer:innen mindestens einmal im Monat auf Online-Finanzdienstleistungen zu.

Nach Erhebungen von we are social und Meltwater nutzen 37,2 Prozent der Deutschen mindestens einmal im Monat einen Online-Finanzdienst. Insbesondere seit der Pandemie ist die Bereitschaft zur Nutzung von digitalen Bezahldiensten auch in Deustchland gestiegen. 

Für Finanzinstitute hat es sich darum als vorteilhaft erwiesen, einige ihrer Dienstleistungen zu automatisieren. Gerade weil Finanzdienstleister oftmals eine Vielzahl von Angeboten haben (Investitionen, Kredite, Altersvorsorge und vieles mehr) können Converational-AI-Bots hier noch mehr helfen und weit über den Kundendienst hinaus hilfreich eingesetzt werden. 

Versicherung

Global betrachtet war die Versicherungsbranche eine der ersten Industrien, die Conversational AI integrierte und dafür positives Kunden-Feedback erhielt. Bereits 2019 gaben 44 Prozent der Verbraucher:innen in den USA an, dass sie Chatbots in der Verarbeitung ihrer Fälle vertrauten. 

Doch selbst in Deutschland, wo die Skepsis gegenüber Chatbots bei Versicherungen größer ist, steigt die Akzeptanz. Nach einer Studie der Hochschule Luzern bieten 65 Prozent der deutschen Versicherungen zumindest einen simplen Chatbot an. Interessant dabei ist auch, dass viele Betriebe Chatbots mit Messengern wie WhatsApp kombinieren, wie Studienautorin Sophie Hundertmark beobachtet hat. 

Conversational AI könnte gerade der Versicherungsbranche große Arbeitsentlastung bieten, wie das Beispiel von Belfius zeigt. Belfius ist eine belgische Versicherungsagentur mit rund 3,5 Millionen Kund:innen. Sie starteten mit einer Conversational-AI-Lösung um Versicherungsansprüche zu automatisieren. 

Ein simpler Bot hätte derart komplexe Fälle nicht übernehmen können. Mit Conversational AI managt der Bot so jedoch 2.000 Ansprüche pro Monat und Belfius konnte den Prozess zu 100 Prozent automatisieren. 

Tourismus

Dialogbasierte Chatbots sind auch im Tourismus weit verbreitet, sei es bei Fluggesellschaften, Hotels oder Reisebüros. Die Bots können Kund:innen bei der Buchung von Reservierungen helfen, Bestätigungen senden und allgemeine Informationen in vielen Sprachen für Reisende bereitstellen. 

Die Europäische Kommission bietet zum Beispiel ein Reiseprogramm an, das jungen Menschen hilft, Europa zu erkunden. Das Programm erfreut sich großer Beliebtheit. Doch gerade deshalb erkannte die Kommission schnell, dass ihre Mitarbeitenden mit der großen Anzahl eingehender Anfragen überfordert waren, insbesondere in verschiedenen Zeitzonen und mehreren Sprachen. 

Darum führte die Europäische Kommission einen Conversational-AI-Chatbot ein, der über Web-Kanäle rund um die Uhr Echtzeit-Support bietet. Der Bot bearbeitet jetzt 80 Prozent der eingehenden Anfragen.

Wir waren in der Lage, Tausenden von Menschen zuverlässige Antworten zu geben.

Europäische Kommission

Bildungseinrichtungen und Online-Learning

Conversational AI kann auch im Bildungsbereich eine große Stütze sein. Chatbots können hier vielfältige Aufgaben übernehmen, sei es das Beantworten von Fragen rund um Kurspläne bis hin zum Vermitteln von Lernmaterialien oder das Abnehmen von Tests. 

Gesundheitswesen

Die Corona-Pandemie stellte die Gesundheitsdienstleister vor einige der bisher größten Herausforderungen. Die hohe Nachfrage, der Personalmangel und die Probleme in der Versorgungskette machten es für die Anbieter sehr schwierig, den Patient:innen eine schnelle und persönliche Betreuung zu bieten.

Herausforderungen für den Einsatz von Conversational AI

Sicherheit 

Entwickler:innen von KI-Chatbots müssen sicherstellen, dass ihre Bots beim Umgang mit Nutzerdaten sicher und geschützt sind. Hochwertige Bots verfügen über mehrere Sicherheitsfunktionen, die den Schutz der Nutzerdaten gewährleisten, interne Zugangsrechte zu sensiblen Daten managen und auch dafür sorgen, dass die Bots keine fehlerhaften Informationen weitergeben. 

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Ethik

Bei der Entwicklung von Chatbots mit künstlicher Intelligenz ist es wichtig, die ethischen Aspekte der Technologie im Auge zu behalten. Niemand möchte, dass sein Chatbot Kund:innen beleidigt, eine unangemessene Sprache verwendet oder gegenüber einer bestimmten Zielgruppe voreingenommen ist.

Daher ist es wichtig, schon bei der Entwicklung von KI-Chatbots die ethischen Aspekte zu berücksichtigen, sagt Joachim Jonkers, Director of Product Conversational AI bei Sinch. "Wenn dein Bot all deine Kund:innen ansprechen soll, muss dein KI-Team entsprechend vielfältig sein, mit Menschen unterschiedlichen Geschlechts, Alters, anderer Herkunft, etc." 

Kundenerwartungen

Eine der größten Herausforderungen für Conversational AI sind die Kundenerwartungen. Einerseits haben einige Verbraucher sehr niedrige Erwartungen an Chatbots, weil sie nur schlechte Erfahrungen mit sehr einfachen Bots gemacht haben. Auf der anderen Seite stellen sich andere einen Chatbot als eine hochentwickelte Form selbstlernender künstlicher Intelligenz vor und sind enttäuscht, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. 

Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie von Anfang an die richtigen Erwartungen setzen, empfiehlt Céline Lemonne, Converation Designer bei Sinch.

Wann lohnt sich eine Conversational AI im Unternehmen?

Sowohl "normale", regelbasierte Chatbots als auch Conversational-AI-Bots können Unternehmen helfen. Um zu ermitteln, ob sich Conversational AI für den eigenen Bedarf lohnt, sollten Unternehmen folgende Fragen beantworten: 

• Welche Arten von Aufgaben soll der Bot übernehmen? Geht es um das simple Auflisten von FAQs, reicht vermutlich ein simpler Chatbot. Sind die FAQs aber komplex, haben Unternehmen ein beratungsintensives Angebot oder gibt es sehr viele und komplizierte Antwortmöglichkeiten, lohnt sich Conversational AI.
• Welche Möglichkeiten von Skalierung sehe ich im Betrieb? Conversational-AI-Bots können mehr Prozesse skalieren, mehr Ressourcen einsparen und sogar Umsätze deutlich antreiben. Wenn Unternehmen in diesen Bereichen hohes Potenzial sehen, lohnt sich der Invest in die Technologie. 
• Wenn ein simpler Chatbot bereits im Einsatz ist: Wie ist das Feedback der Kund:innen und des Teams? Gibt es oft unterbrochene Gespräche? Beschweren sich die Kund:innen? Haben Mitarbeitende wirklich Entlastung am Ende? Falls es in diesen Bereichen Luft nach oben gibt, kann ein Conversational-AI-Bot durchaus sinnvoll sein. 

Je nach Anwendungsfall kann die Antwort also unterschiedlich ausfallen. Eine gründliche Analyse lohnt sich aber immer, denn KI-Bots können grundsätzlich für alle Betriebsgrößen interessant sein. 

Fazit zum Einsatz von Conversational AI

Conversational AI hat in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht, die zu qualitativ hochwertigeren Bots, einem verbesserten Nutzererlebnis und greifbaren Vorteilen für Unternehmen und Organisationen geführt haben.

Es ist abzusehen, dass die Erwartungshaltung an Unternehmen steigen wird, genau solche Automatisierungen anzubieten. 

Gleichzeitig sollten Unternehmen natürlich auch sehr genau darauf schauen, welche Lösung sie einführen. Sicherheit und Qualität sollten ganz oben stehen, um so eine wirklich hochwertige Conversational-AI-Lösung anzubieten, die auch langfristig Erfolg bringt.  

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