WhatsApp para empresas: la guía completa

Meta ofrece dos tipos de cuentas de WhatsApp para empresas: la app WhatsApp Business y la API de WhatsApp. Descubre la diferencia entre ellas y cuál es la más ventajosa para tu empresa. 

WhatsApp es el canal del momento en la comunicación entre las empresas y clientes. Es la aplicación de mensajería más usada en México y el 91 % de las personas en España la usan. 

La popularidad de WhatsApp lo convierte en la opción más atractiva para el comercio conversacional, es decir, la compra a través de  las aplicaciones de mensajería. Ya son 50 millones de marcas que usan una WhatsApp Business y 175 millones de personas que envían mensajes a empresas por WhatsApp por día.

Estas cifras impulsan a empresas de distintos tamaños a entrar en WhatsApp. Sin embargo, sabiendo que hay dos cuentas, ¿cuál elegir? ¿WhatsApp Business o WhatsApp Business API? ¿Cuál es la más segura? ¡Contestamos a todas estas preguntas en nuestra guía!

Las dos cuentas de WhatsApp para empresas

Todos conocemos la aplicación WhatsApp para nuestras comunicaciones privadas con nuestros(as) amigos(as) y familiares. Desde 2018 hay también dos empresariales del popular canal de mensajería:

• La app gratuita WhatsApp Business
• WhatsApp Business API, una plataforma con interfaz en la nube

WhatsApp Business: la app gratuita de WhatsApp pra empresas

WhatsApp Business es una aplicación que está dirigida a pequeñas empresas que quieran comunicarse con sus clientes. También conocida como WhatsApp para empresas o WhatsApp para Negocios, se accede desde un celular y por ello es recomendada a compañías que reciben un volumen bajo de mensajes. 

La app cuenta con las siguientes características:

• Catálogo de productos.
• Horarios de atención.
• Envío de comunicados a un número de contactos.
• Número (limitado) de plantillas de WhatsApp para respuesta.

 En general, la app facilita la comunicación con los(las) clientes. Por otro lado, sus limitaciones son una desventaja, especialmente para las empresas que quieren atender a gran escala. 

👎 Las desventajas de WhatsApp Business:

• La app no cumple totalmente la protección de datos, sea la LFPDPPP (México) o el RGPD (Unión Europea)
• No es posible tener un sistema multiagente.
• No se puede implementar chatbots.
• Los mensajes masivos se limitan a 256 contactos, que, por su turno, tienen que tener el número de tu empresa salvo. 

 WhatsApp Business API: la solución profesional

Como la app de WhatsApp Business es insuficiente para muchas empresas grandes, en 2018 WhatsApp lanzó una solución empresarial: WhatsApp Business API. 

WhatsApp Business API es una interfaz de lenguaje de programación (conocida como API) basada en la nube y hospedada por Meta.  Está diseñada para empresas medianas y grandes y que quieren escalar sus negocios. Es la única cuenta que permite a las empresas conectar múltiples agentes y integrar bots.

Para acceder a WhatsApp Business API, las empresas necesitan los servicios de los partners de WhatsApp.

¿Qué son los partners de WhatsApp?

Meta sólo permite a sus partners asociados acceder a su interfaz. Estas empresas se llaman partners oficiales de WhatsApp (Business Solution Providers en inglés, o BSP por corto).

Estos partners conectan las empresas con WhatsApp Business API, permitiéndoles utilizar WhatsApp de forma profesional y escalable para alcanzar sus objetivos empresariales. En Latinoamérica y en España, Sinch Engage es un partner oficial de WhatsApp. 

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WhatsApp para empresas: ¿cuáles son los recursos de WhatsApp Business API?

Hay varios recursos que están disponibles solamente en WhatsApp Business API. Con la api, es posible, por ejemplo, enviar mensajes masivos, tener múltiples agentes en el servicio de atención al cliente, enviar notificaciones push, integrar sistemas CRM y pasarelas de pago.

Mensajes masivos

Los mensajes masivos de WhatsApp son notificaciones de las empresas a su público consumidor. Son una excelente herramienta para enviar ofertas, promociones, alertas, y mucho más. 

En la API de WhatsApp, las notificaciones no están limitadas a los 256 contactos de la lista de transmisión de la app. En cambio, en la plataforma el número permitido de notificaciones puede llegar a ser ilimitado. 

Los mensajes masivos abren el camino al comercio conversacional, y ofrecen un alto porcentaje de clics. 

💡¡Ojo! Para cumplir con la LFPDPPP y la RGPD, las empresas deberán tener el opt-in explícito del cliente antes de enviarle cualquier campaña o mensaje a través de la aplicación.

Ten en cuenta que los mensajes masivos en WhatsApp Business API ya no son gratuitos. 

El costo varía según el país y está basado en ventanas de conversaciones de 24 horas.

• Los valores en México son: $ 0.03 por conversa con ventana de 24 horas
• Los valores en España son: € 0.05 por conversa con ventana de 24 horas

En julio de 2023, sin embargo, los precios van a cambiar.

Los valores para México serán:

• Los mensajes de marketing pasarán de US$ 0.03 a US$ 0.043
• Los mensajes postventa y de autentificación pasarán de US$ 0.03 a US$ 0.026
• Mensajes de servicio: siguen teniendo el mismo valor de US$ 0,01

En España: 

• Los mensajes de marketing siguen con el mismo precio de € 0.05 por conversación. Mientras tanto, los mensajes postventa y de autentificación pasarán de € 0.05 a € 0.03, o sea, serán más baratos. 
• Mensajes de servicio: siguen teniendo el mismo valor de € 0.03

Servicio de atención al cliente con agentes o automatizado

La atención al cliente es otra opción interesante para comunicarse con sus clientes a través de WhatsApp Business API. En este caso, el(la) cliente se pone en contacto primero con la empresa. 

Una ventaja de WhatsApp Business API es que cuando la empresa usa esta cuenta, puede tener múltiples agentes contestando las solicitudes. Eso aumenta la eficacia del servicio de atención y la satisfacción del cliente, que tiene su duda respondida más rapidamente. 

El chatbot es otro recurso exclusivo de la cuenta y muy empleado para agilizar el servicio de atención.

 

Chatbot

Un chatbot para WhatsApp es otro recurso exclusivo de WhatsApp API. Las empresas los adoptan para brindar una atención más rápida y eficaz.  Con un bot, empresas pueden ofrecer una atención de 24 horas y personalizar los mensajes para que se adapten a cada cliente y a cada situación. 

Ventas dentro de los chats

A diferencia de la app, las empresas pueden integrar WhatsApp Business API con sus pasarelas de pago. De esta forma, solo tienen que enviar un enlace para que el cliente entre en la página de pago.  En algunos países, incluso, ya es posible completar pagos dentro de WhatsApp, sin tener que salir de la app. 

¿Cómo puedo usar WhatsApp para empresas a lo largo del customer journey?

Las empresas pueden utilizar WhatsApp a lo largo de todo el customer journey. Desde el marketing, hasta el asesoramiento, los pedidos, la atención al cliente, la fidelización y la promoción, WhatsApp ofrece un amplio conjunto de posibilidades.

 ¿Puedo crear un chatbot en WhatsApp?

¡Solo puedes programar chatbots con WhatsApp Business API! ¡WhatsApp Business no ofrece esta función!

Especialmente al principio de una conversación de ventas o de servicio, se solicita la misma información a cada uno de los(las) clientes. Al utilizar los chatbots de WhatsApp como soporte de primer nivel, los(as) clientes obtienen la primera respuesta más rápidamente y las empresas ahorran valiosos recursos.

❗️Nota: Como parte de las actualizaciones de 2020 de la Plataforma de WhatsApp Business, WhatsApp ha anunciado que las empresas deben garantizar que un bot de WhatsApp pueda transferir los(las) clientes a un agente humano. Con el creador de chatbot de Sinch Engage, puedes incluir esta transferencia en cualquier momento. 

Los chatbots de WhatsApp pueden ser extremadamente útiles en la comunicación:

• Están disponibles las 24 horas del día y nunca están enfermos o de vacaciones
• Aprenden y mejoran constantemente
• Son muy rápidos, pero también pacientes cuando el(la) cliente no tiene tiempo
• Nunca olvidan los datos de los(las) clientes.
• Son de bajo mantenimiento porque, a diferencia de las aplicaciones, no necesitan actualizarse constantemente.

💡 Tip: ¿Sabías que se puede crear un chatbot en cuestión de minutos? Descubre cómo en nuestro artículo sobre chatbot de WhatsApp. 

¿Cómo tener WhatsApp Business API?

Cualquier cuenta que utilice WhatsApp Business aparece automáticamente como «cuenta corporativa». Así que cuando te haces cliente de Sinch Engage, ¡obtienes automáticamente una cuenta de empresa!

1. El primer paso para obtener una cuenta de WhatsApp Business API es tener un perfil de empresa de WhatsApp verificado, que se crea a través de la página web Facebook Business Manager.
2. En el segundo paso, las empresas necesitan un número de teléfono asignado al canal de atención al cliente de WhatsApp. Son posibles los números de móvil y de teléfono fijo.
3. En la página para desarrolladores de Facebook, WhatsApp ofrece explicaciones detalladas sobre la implementación técnica. Si las empresas deciden trabajar con un proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp, como Sinch Engage, el proveedor se encarga de la conexión técnica completa y brinda un soporte integral.

¿Cómo obtener la marca de verificación (cuenta verificada) en WhatsApp?

 La marca de verificación al lado del nombre de la empresa confirma su autenticidad e importancia en su sector. Sin embargo, la verificación de empresas de WhatsApp solo está disponible para una cantidad limitada de compañías.

El primer paso para obtener la verificación es tener la cuenta WhatsApp Business API. Este es otro recurso que no está disponible para la versión WhatsApp Business. Luego de acceder a la plataforma de WhatsApp, las empresas deben enviar la solicitud a WhatsApp a través del proveedor oficial socio (BSP).

✔PERO: Los(as) clientes de Sinch Engage pueden solicitar la verificación de su cuenta de WhatsApp a través de un formulario que proporcionamos.WhatsApp para empresas y protección de datos

Al usar WhatsApp y tratar los datos de los(as) clientes, las empresas deben obedecer la LFPDPPP en México o la RGPD en Unión Europea. Como se ha descrito, el uso de WhatsApp para empresas en un solo smartphone es problemático.

Según la propia Meta, WhatsApp Business y la app privada de WhatsApp ofrecen riesgo de infractor. Sólo con la API de WhatsApp Business se garantiza la protección de datos a través de proveedores de soluciones oficiales como Sinch Engage.

En general, no hay restricciones sobre los datos que las empresas y los(as) clientes intercambian a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Es importante que la empresa explique con detalle y de antemano lo que ocurre con los datos y que se presente la legitimación del cliente.

Dr. Carsten Ulbricht, abogado especializado en derecho de internet y redes sociales

¿Cuáles son las ventajas de la API de WhatsApp para empresas?

WhatsApp Business API en un vistazo:

• Atención al cliente con multiagentes en una interfaz centralizada.
• Comunicación cifrada de punta a punta y en conformidad con la ley de protección de datos
• Muchas formas de ponerse en contacto con sus clientes (servicio de atención al cliente, asesoramiento, marketing)

Ventajas de WhatsApp para clientes: 

• Disponibilidad: WhatsApp es mi canal de comunicación preferido.
• Simple: Chateo rápido, directo y fácil.
• Flexible: Me comunico (sin tener que esperar en una hotline de atención al cliente) exactamente cuando me conviene.
• Uso entre dispositivos: Empiezo el chat en una computadora en la oficina y luego lo llevo conmigo en el smartphone.
• Multimedia: Puedo enviar fácilmente vídeos, imágenes o mensajes de voz, y explicar mejor mi problema.
• Rapidez: Obtengo una respuesta rápida y buena.
• Vinculación: si tengo una pregunta más tarde, tanto el contacto como el diálogo siguen estando disponibles.

Ventajas de WhatsApp para empresas: 

• Alcance: utilizas una aplicación que usan más de 2 000 millones de personas en todo el mundo.
• Eficiencia: respondes a las consultas un 60 % más rápido que por teléfono o correo electrónico.
• Automatización: a través de la automatización, llegas a ser un 80 % más eficiente.
• Costos: se ahorra los costos de centros de llamadas y los antiguos sistemas de CRM.
• Privacidad: disfrutará de la comunicación con los clientes y de un feedback mucho más honesto.
• Empleados(as): tus colaboradores del servicio de atención están contentos, porque el contacto con el cliente a través de WhatsApp es mucho más positivo y motivador.
• Fidelidad de los(as) clientes: como parte de la lista de contactos de WhatsApp, usted pertenece al círculo íntimo de sus clientes.
• Éxito: tus clientes están contentos, tu Net Promoter Score aumenta y tu negocio se convierte en todo un éxito.

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