In diesem Artikel:
- Warum überhaupt WhatsApp als Unternehmen nutzen?
- Zwei Optionen von WhatsApp für Unternehmen
- Welche Möglichkeiten bietet WhatsApp für Unternehmen
- So erhältst du ein WhatsApp-Unternehmenskonto
- Worauf musst du in Sachen Datenschutz achten?
- Welche Kosten entstehen für Unternehmen bei der Nutzung von WhatsApp Business?
- Ist WhatsApp für alle Unternehmen verfügbar?
- Fazit: WhatsApp lohnt sich für Unternehmen
Welche Möglichkeiten bietet WhatsApp für Unternehmen, wie sieht es mit der DSGVO aus und lohnt sich der Einsatz überhaupt? Genau das klären wir im folgenden Guide!
Warum überhaupt WhatsApp als Unternehmen nutzen?
Messenger wie WhatsApp finden sich in Deutschland auf fast jedem Smartphone und sie werden auch in der Kundenkommunikation immer beliebter. Allein über WhatsApp gehen täglich 175 Millionen Nachrichten an Unternehmen ein. Das mag zunächst überraschen. Schließlich kennen die meisten von uns WhatsApp aus der privaten Kommunikation mit Freund:innen und der Familie. Aber: Messenger bieten Nutzer:innen viele Vorteile, die sie auch zunehmend im Austausch mit Unternehmen erwarten:
- schnelle Antworten
- persönliche Beratung
- Personalisierung
- Multimedia-Kapazitäten
- die Möglichkeit, im gleichen Chat immer wieder mit dem Unternehmen zu sprechen
- die Flexibilität, das Gespräch mobil mitzunehmen und dann zu antworten, wann sie Zeit haben
Gleichzeitig profitierst auch du als Unternehmen von einer modernen Messenger-Kommunikation über WhatsApp:
- Du nutzt einen Kanal, mit dem du potenziell weltweit über zwei Milliarden Menschen erreichen kannst
- Du beantwortest Anfragen im Schnitt 60 Prozent schneller als per E-Mail oder Telefon (kurz, bündig und ohne viel Blabla)
- Mit Automatisierungsmöglichkeiten kannst du bis zu 80 Prozent effizienter sein
- Du sparst im Vergleich zu Call-Centern viel Geld
- Die Kundenkomunikation läuft privat und ohne öffentliche Shitstorms oder Trolle ab
- Du bist mit WhatsApp als Kontakt direkt im inneren Kreis der Kund:innen
- WhatsApp generiert eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit als traditionelle Kanäle
All dies spricht für die Kundenkommunikation per WhatsApp. Tatsächlich bietet WhatsApp für Unternehmen auch sehr vielfältige Einsatzmöglichkeiten.
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Nur: Wie kannst du als Unternehmen überhaupt WhatsApp nutzen?
Zwei Optionen von WhatsApp für Unternehmen
Wir alle kennen die „WhatsApp App“ aus der privaten Kommunikation.
✋⛔ Aber: Diese App ist nur für die private Kommunikation. Die WhatsApp-Nutzungsbedingungen schließen eine gewerbliche Nutzung aus. Auch DSGVO und Datenschutz sind hier nicht gewährleistet! Hier drohen Unternehmen sowohl Abmahnungen von Mitbewerbern und Datenschutzbehörden, aber auch die Sperrung von WhatsApp und sogar Facebook-Konten!
Für Unternehmen gibt es zwei offizielle Lösungen von WhatsApp: die WhatsApp Business App und die Business Plattform (API)!
Die WhatsApp Business App: Die kostenlose App für kleine Unternehmen
Die WhatsApp Business App ist eine kostenlose App, die speziell für Kleinunternehmen entwickelt wurde. Kleinstbetriebe können damit:
- ein Unternehmensprofil erstellen
- einen Produktkatalog hochladen
- allgemeine Firmeninformationen (z.B. Öffnungszeiten) einfügen
- Eins-zu-eins-Chats mit Kund:innen führen
Doch es gibt auch einige Bedenken, die mit der Nutzung der Business App einhergehen.
👎 Die Nachteile der WhatsApp Business App:
- DSGVO und Datenschutz sind nicht gewährleistet!
- Benötigt ein Smartphone und funktioniert auch nur mit einem Smartphone, was problematisch ist, wenn mehrere Personen damit arbeiten sollen.
- Mehrere Benutzer:innen an unterschiedlichen Orten sind nicht möglich.
- Keine Automatisierung , etwa über WhatsApp-Chatbots, möglich.
- Du kannst nur sehr limitiert WhatsApp-Benachrichtigungen (nur als WhatsApp Broadcast, keine Newsletter) verschicken.
Auch wenn die WhatsApp Business App für viele Unternehmen der erste Anlaufpunkt ist, stoßen die meisten damit schnell an die Grenzen.
WhatsApp Business API: die DSGVO-konforme WhatsApp-Lösung für Mittelstand und Enterprise
Seit August 2018 existiert eine Business-Lösung für größere Unternehmen, die offizielle WhatsApp Business API. Die API heißt seit 2022 WhatsApp Business Platform.
Wichtig: Die API ist nicht nur für große Konzerne gedacht, sondern lohnt sich schon für mittelständische Unternehmen ab fünf Mitarbeiter:innen.
Die API bietet unter anderem:
- Eine DSGVO-konforme WhatsApp-Lösung für Unternehmen
- Integration von Chatbots
- Anbindung von CRM-Systemen
- Zugang zum WhatsApp-Newsletter
- Analytics
Zugang zur WhatsApp Business API bekommen Unternehmen in der Regel über offizielle WhatsApp Business Solution Provider. Das sind offizielle Partner von Meta, die dazu autorisiert sind, Software-Lösungen für WhatsApp für Unternehmen anzubieten.
Mit diesen WhatsApp-Lösungen können Unternehmen alle Funktionen der WhatsApp Business API nutzen. Sie erfordern kein IT-Team, Programmierkenntnisse oder spezielle Schulungen und lassen sich damit sehr leicht in den Unternehmensalltag integrieren.
Welche Möglichkeiten bietet WhatsApp für Unternehmen
Der Einsatz von WhatsApp ist für Unternehmen entlang der gesamten Customer Journey möglich. Von Marketing in der Awareness-Phase über Beratung und Bestellung, bis hin zu Kundenservice, Loyalty und Advocacy bietet WhatsApp eine ganze Menge Möglichkeiten.
Das Spannende daran: Mit nur einem Invest in eine Software, kann ein Unternehmen den Return on Investment in nahezu allen Abteilungen verbessern.
Marketing
Öffnungsraten von über 90 Prozent und Klickraten von über 30 Prozent zeigen, wie wirksam WhatsApp als Marketing-Kanal wirklich ist.
Gleichzeitig wollen Kund:innen mehr Kommunikation per WhatsApp von Unternehmen. Wie der aktuelle WhatsApp Newsletter Report 2023 zeigt, wünschen sich sogar 78 Prozent der Deutschen Newsletter per Messenger wie WhatsApp.
Welche Inhalte funktionieren? Welcher Tag ist besser? Einsichten aus 3,5 Millionen WhatsApp-Newslettern!
Das macht WhatsApp zu einem interessanten Tool für Marketing.
Kampagnen, Lead-Generierung, Angebote
Per WhatsApp können Unternehmen zum Beispiel Updates zu neuen Produkten oder spezielle Deals verschicken. Das können spezielle Kampagnen zu Black Friday oder zur Adventszeit sein, neue Produkt-Launches, Wochenangebote oder Rabattaktionen für Neukund:innen. Der Fantasie sind dabei keine Grenzen gesetzt.
Dafür lassen sich sowohl die WhatsApp Broadcasts (WhatsApp Business App), WhatsApp Channels (WhatsApp Business App) als auch WhatsApp-Newsletter (WhatsApp Business API) nutzen. Wichtig ist aber, die Unterschiede und Besonderheiten der Kanäle zu kennen.
- WhatsApp Broadcasts können nur an maximal 256 Empfänger:innen geschickt werden und auch nur, wenn dein Unternehmen in den Kontakten bereits gespeichert ist. Es gibt keine Möglichkeiten zur Personalisierung oder zur Analyse. Dieser Ansatz ist nicht zu 100 Prozent DSGVO-konform.
- WhatsApp Channels bieten eine große Reichweite, aber nur Einwegkommunikation (keine Eins-zu-Eins-Chat im Anschluss möglich) und ebenfalls kein Targeting oder Analytics. Dieser Ansatz ist ebenfalls nicht zu 100 Prozent DSGVO-konform.
- WhatsApp-Newsletter können theoretisch endlos skaliert werden, bieten Targeting, Chatbots, Vorlagen und Analytics. Sie erfordern ein Double-Opt-in-Verfahren und können nur über die API verschickt werden. Dies ist die einzige Variante, mit der du DSGVO-konform agieren kannst.
Conversational Marketing
Neben der klassischen Push-Kommunikation bietet WhatsApp aber auch einen einzigartigen Direkt-Austausch mit potenziellen Kund:innen.
Denn Empfänger:innen können auf WhatsApp Broadcasts und Newsletter antworten und dieses Gespräch findet dann (anders als in WhatsApp-Gruppen!) in einem privaten Chat zwischen User:in und Unternehmen statt. Daraus ergeben sich spannende Möglichkeiten für Conversational Marketing, die weder E-Mail noch Social Media bieten.
Die Skate-Shop TITUS beispielsweise nutzt im ersten Schritt klassische Newsletter, geht dann aber auf nachfolgende Fragen sehr schnell und persönlich ein, was sehr gut bei Kund:innen ankommt.
Diese Eins-zu-Eins-Chats lassen sich (eingeschränkt, nicht zu 100 Prozent DSGVO-konform) mit der WhatsApp Business App und (im vollen Umfang) mit dem WhatsApp-Newsletter ausschöpfen.
💡16 inspirierende Beispiele für Conversational Marketing per WhatsApp und Co.
Anzeigen per Click-to-WhatsApp
Werbung direkt in WhatsApp schalten ist (noch) nicht möglich. Doch Unternehmen können über Click-to-WhatsApp-Anzeigen auf Facebook und Instagram Leads direkt in ihren WhatsApp-Chat führen.
Diese Anzeigen, die direkt in einen WhatsApp-Chat führen können auch eine kostensparende Alternative zu Landingpages sein.
Click-to-Chat funktioniert sowohl über die WhatsApp Business App als auch über die WhatsApp Business API. Die Anzeigen sind kostenpflichtig, aber über die API haben Unternehmen dann 72 Stunden lang die Möglichkeit, ohne weitere Zusatzkosten, Unterhaltungen zu führen.
Beratung und Vertrieb
Über WhatsApp kommuniziert dein Unternehmen sehr persönlich mit Kund:innen. Gerade in diesen vertrauten direkten Chats entfaltet der Messenger seine größten Stärken. Das gilt nicht nur für Conversational Marketing, sondern auch im Vertrieb.
Gerade Unternehmen mit erklärungsbedürftigeren Produkte oder Dienstleistungen oder Marken, die auf nahbares Branding setzen, sollten daher WhatsApp auch als Beratungs- und Vertriebskanal nutzen.
Der Autobauer Kia nutzt etwa einen WhatsApp-Chat auf den Produktseiten seiner Elektroautos. Da gerade hier oft Fragen entstehen, können Nutzer:innen direkt in einen WhatsApp-Chat einsteigen und so nicht nur Probleme schneller klären, sondern auch zügiger zum Verkaufsabschluss kommen.
Auch MissPompadour, die Kultmarke für DIY-Farben, nutzt WhatsApp als Beratungskanal. Hier können Interessierte Fragen zur Farbauswahl, zu Materialien und zur Umsetzung stellen. Die Tatsache, dass sich per WhatsApp auch Mediendateien unkompliziert teilen lassen, macht die Beratung zudem noch einfacher.
Die Ergebnisse sind beeindruckend. Denn es bleibt selten nur bei der Beratung. Neun von zehn WhatsApp-Chats führen bei MissPopmapdour zum Verkauf.
Hol dir die Erfolgsgeschichte von MissPompadour mit allen Insights und KPIs!
Übrigens: WhatsApp ist auch sehr effektiv für Upsells! Wenn einmal ein persönliches Gespräch gestartet ist, ist es ein Leichtes, interessierten Kund:innen im gleichen Chat zusätzliche Leistungen anzubieten.
Wenn beispielsweise eine Reisebuchung über WhatsApp zustande gekommen ist, bietet es sich direkt an, Reisenden Zusatzpakete wie etwa Aktivitäten vor Ort, Restaurantreservierungen oder Wellness-Pakete anzubieten.
Wer persönliche Chats mit Beratung und Verkauf auf WhatsApp voll ausschöpfen will, kommt mit der WhatsApp Business App nicht weit (und landet spätestens beim Austausch persönlicher Informationen in einer Datenschutzproblematik), weshalb Unternehmen hier in der Regel auf die WhatsApp Business API setzen.
Kundenservice
Selbstverständlich ist WhatsApp auch nach dem Verkauf ein hilfreicher Kanal, um Produktfragen schnell zu klären, den Lieferstatus zu übermitteln oder Retouren zu initiieren. Auch hier ist es sehr hilfreich, dass es so einfach ist, Mediendateien per WhatsApp zu schicken.
Darüber hinaus lassen sich auch WhatsApp-Bots einbinden, was den Kundenservice effektiver macht, Mitarbeiter:innen entlastet sowie Kund:innen schneller Hilfe bietet.
Der Energieversorger E wie Einfach setzt auf WhatsApp als digitalen Kanal, über den Kund:innen nicht nur Fragen stellen oder ihr Konto checken können, sondern auch beispielsweise ihren Zählerstand per Foto übermitteln oder Fehler korrigieren können.
Das ist so erfolgreich, dass sich WhatsApp zum beliebtesten Kundenkanal gemausert hat, sagt Thomas Koch, Referent Online Kundenservice bei E Wie Einfach.
WhatsApp für Unternehmen im Kundenservice effektiv und DSGVO-konform zu nutzen, ist nur über die WhatsApp Business API möglich.
Kundenbindung
Der persönliche Draht sowie die Beliebtheit des Kanals machen WhatsApp auch zu einem perfekten Kanal für die Kundenbindung.
Das reicht von personalisierten Re-engagement-Kampagnen bis hin zum Einholen von Feedback. So ist es beispielsweise sehr einfach, Kund:innen wieder im gleichen Chat zu kontaktieren. Da sich WhatsApp mit CRM-Systemen integrieren lässt, können Unternehmen hier auch sehr personalisiertes Re-Targeting angehen.
Gleichzeitig spart dein Unternehmen hier Kosten für Re-Targeting-Kampagnen auf Social-Media oder anderen Kanälen. Auf WhatsApp musst du deine Kund:innen schließlich lediglich im bestehenden Chat nur wieder eine Nachricht schicken.
Die Online-Tiergesundheitsplattform Dr. SAM nutzt beispielsweise WhatsApp ganz bewusst zur besseren Kundenbindung. Dieser persönliche Austausch hat bei Dr. SAM den Churn um 50 Prozent reduziert.
Da effektive Kundenbindung unter anderem gezieltes Targeting, Integration von CRM-Systemen erfordert, sollten Unternehmen dafür die WhatsApp Business API nutzen.
WhatsApp im Personalwesen
Einen Use Case, den viele Unternehmen bei WhatsApp zunächst nicht auf dem Schirm haben, aber gerade im Recruiting junger Talente sehr effektiv ist, ist WhatsApp im Personalwesen.
- Per WhatsApp geht deine Stellenanzeige nicht mehr in der Masse verloren
- Die Kommunikation per WhatsApp bringt dich näher an die Bewerber:innen und schafft somit eine bessere Bindung zu deinem Unternehmen
- Mit WhatsApp-Bots lassen sich viele Recruiting-Prozesse automatisieren (Interessenabklärung, Sammeln erster Daten, Vorstellungsgesprächsvereinbarung, Onboarding, etc.)
- Du umgehst das Ghosting, wenn du "als Unbekannt" anrufst, denn über WhatsApp ist direkt klar, von wem die Nachricht kommt. Bewerber:innen antworten auch viel schneller, teilweise in nur wenigen Sekunden!
Die Freizeitgastronomie-Gesellschaft Alex Gaststätten beispielsweise hat im Recruiting über WhatsApp Rückmeldequoten von 92 Prozent!
Für WhatsApp im Personalwesen kommt aufgrund der erforderlichen Systemanbindungen und des Datenschutzes nur die WhatsApp Business API für Unternehmen infrage.
So erhältst du ein WhatsApp-Unternehmenskonto
Wenn du die WhatsApp Business App nutzen möchtest, musst du diese zunächst herunterladen und dann die Telefonnummer verifizieren.
Wichtig: Achte darauf, dass du nicht deine private WhatsApp-Nummer eingibst, sondern eine gesonderte Telefonnummer für dein Unternehmen. Sobald die Nummer verifiziert ist, kannst du dein Profil einrichten.
Wenn du möchtest, dass die Nummer im Zusammenhang mit deinem Unternehmen schnell erkannt wird, empfehlen wir hier deinen Nutzernamen als Unternehmensnamen zu wählen.
Aber: Mit der Business App erhältst du nicht den grünen Haken. Den gibt es nur über die WhatsApp Business Platform.
Wenn du wiederum die WhatsApp Business Platform (API) nutzt, bekommst du automatisch einen Unternehmensaccount.
- Die Grundvoraussetzung für die Nutzung der WhatsApp Business Platform ist ein verifiziertes WhatsApp-Unternehmensprofil, das über den Facebook Business Manager erstellt wird.
- Im zweiten Schritt benötigt dein Unternehmen eine Telefonnummer, die dem WhatsApp-Kundenservice-Kanal hinterlegt wird. Dabei sind Mobil- und Festnetzrufnummern möglich.
- Auf der Facebook Developer Seite bietet WhatsApp ausführliche Erklärungen zur technischen Implementierung. Hier kannst du im Detail nachlesen, wie der Prozess zum WhatsApp-Unternehmensaccount genau abläuft. Übrigens: Mit einer professionellen Lösung wie etwa Sinch Engage übernimmt in der Regel dein Anbieter den gesamten Prozess und du musst dich um nichts kümmern.
Dieser kann dann auch den grünen Haken für dich beantragen.
Worauf musst du in Sachen Datenschutz achten?
Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), beziehungsweise der Datenschutz bei der Nutzung von WhatsApp sind für Unternehmen natürlich ein wichtiges Thema.
Aufgrund der automatischen Weiterleitung von personalisierten Informationen und Metadaten an WhatsApp über die Smartphone-basierte Business App ist der Einsatz von WhatsApp für Unternehmen über ein Smartphone problematisch. Daher eigenen sich auch WhatsApp Business App und die WhatsApp (private) App NICHT für einen DSGVO-konformen Einsatz für Unternehmen.
Bei der WhatsApp API jedoch ist der Datenschutz über die speziell entwickelten Lösungen von Solution Providern wie Sinch Engage gewährleistet. Denn diese Lösungen sind Desktop-basiert, laufen ausschließlich über Server mit Standort in Europa und sie übernehmen die Datenverarbeitung nach EU-Standards (anstatt diese WhatsApp zu überlassen).
Welche Kosten entstehen für Unternehmen bei der Nutzung von WhatsApp Business?
Seit Juni 2023 gibt es ein neues Business-Preismodell bei WhatsApp. Die Kosten für die Nutzung der WhatsApp Business API für Unternehmen werden nun pro Unterhaltung und nach Unterhaltungskategorie berechnet. Für WhatsApp-Nutzer:innen und kleine Unternehmen, welche die WhatsApp Business App nutzen, bleibt es aber weiterhin kostenlos (abgesehen von Anzeigen). Was kosten Unterhaltungen über die WhatsApp Business API und wie hoch sind die neuen Preise in Deutschland?
In Deutschland gelten aktuell folgende Preise:
- Marketing-Benachrichtigungen (Newsletter): 0,1131 Euro
- Verwaltungsnachrichten: 0,0707 Euro
- Service-Nachrichten: 0,0679 Euro
- Authentifizierung: 0.0636 Euro
💰 Die aktuellen WhatsApp Business Kosten für Österreich, Schweiz und alle anderen Länder der Welt findest du in der aktuellen Preisliste.
Unterhaltungen, die das Unternehmen startet, werden pro 24 Stunden berechnet. Diese beginnen, wenn die erste Nachricht von einem Unternehmen gesendet wird – entweder wenn es auf eine Anfrage antwortet oder eine WhatsApp-Push-Nachricht an Kund:innen schickt. Innerhalb der 24 Stunden ist es dann egal, wie viele und welche Art von Nachrichten verschickt werden. Bei Unterhaltungen, die von einer WhatsApp-Klickanzeige ausgehen, verlängert sich dieses Fenster auf 72 Stunden.
💡Alle Infos zu WhatsApp-Kosten für Unternehmen sowie Beispielrechnungen findest du in unserer Übersicht.
Ist WhatsApp für alle Unternehmen verfügbar?
Von Autobauern über Immobilien, Banken und Versicherungen bis hin zu Beauty-Unternehmen und Fluglinien: WhatsApp ist in der Tat für fast alle Unternehmen verfügbar.
Voraussetzung ist natürlich, dass die Unternehmen die Handelsrichtlinien und AGB von WhatsApp beachten.
Für einige Branchen im Bereich, Pharma, Nahrungsergänzungsmittel und Tierprodukte gibt es aber einige Einschränkungen bei Marketing-Aktivitäten.
Unternehmen, die mit illegalen Substanzen Drogen, Waffen oder Glücksspiel handeln dürfen WhatsApp nicht kommerziell nutzen. Eine detaillierte Übersicht findest du direkt bei WhatsApp in den Handelsrichtlinen.
Fazit: WhatsApp lohnt sich für Unternehmen
Von der Marketingkampagne per WhatsApp-Newsletter über die Beratung im Chat bis hin zum Customer Service im Messenger: WhatsApp lohnt sich für Unternehmen. Du nutzt damit nicht nur den beliebtesten digitalen Chat-Kanal der Deutschen, du kannst gleichzeitig deine Kommunikation persönlicher, schneller und effizienter gestalten – und Kund:innen lieben es!
Somit ist WhatsApp lohnenswert, wenn du als Unternehmen wachsen willst und deine Kund:innen glücklicher machen möchtest.
Mit Sinch Engage nutzt du WhatsApp und Co. 100% DSGVO-konform für Marketing, HR, Verkauf und Kundenservice!