WhatsApp Business für Unternehmen: Alles, was du wissen musst!

WhatsApp bietet zwei interessante Lösungen für Unternehmen: „WhatsApp for Business“ und die „WhatsApp Business Platform“. In diesem Guide erklären wir die Unterschiede und geben dir alle Infos rund um Kosten, Vorteile und Anwendungsmöglichkeiten für dein Unternehmen.

Wenn du als Unternehmen mit deinen Kund:innen per WhatsApp kommunizieren möchtest, stellst du schnell vor der Frage: Welche Version ist die richtige? Denn WhatsApp bietet für Unternehmen zwei Optionen, die Gratis-App für Kleinstunternehmen, „WhatsApp for Business“ sowie die WhatsApp Busines Platform (ehemals API), die für mittelständische und größere Unternehmen gedacht ist.

In diesem Guide gehen wir genauer auf das Ökosystem von WhatsApp ein, vergleichen die unterschiedlichen Lösungen sowie die Vor- und Nachteile der verschiedenen Versionen.

Warum überhaupt WhatsApp als Unternehmen nutzen?

Messenger wie WhatsApp finden sich in Deutschland auf fast jedem Smartphone und sie werden auch in der Kundenkommunikation immer beliebter. Allein über WhatsApp gehen täglich 175 Millionen Nachrichten an Unternehmen ein. Das mag zunächst überraschen. Schließlich kennen die meisten von uns WhatsApp aus der privaten Kommunikation mit Freund:innen und der Familie. Aber: Messenger bieten Nutzer:innen viele Vorteile, die sie auch im Austausch mit Unternehmen erwarten:

• schnelle Antworten
• persönliche Beratung
• Personalisierung
• Multimedia-Kapazitäten
• die Möglichkeit, im gleichen Chat immer wieder mit dem Unternehmen zu sprechen
• die Flexibilität, das Gespräch mobil mitzunehmen und dann zu antworten, wann sie Zeit haben

Gleichzeitig profitierst auch du als Unternehmen von einer modernen Messenger-Kommunikation über WhatsApp:

• Du nutzt einen Kanal, mit dem du potenziell weltweit über zwei Milliarden Menschen erreichen kannst
• Du beantwortest Anfragen im Schnitt 60 Prozent schneller als per E-Mail oder Telefon (kurz, bündig und ohne viel Blabla)
• Mit Automatisierungsmöglichkeiten kannst du bis zu 80 Prozent effizienter sein
• Du sparst im Vergleich zu Call-Centern viel Geld
• Die Kundenkomunikation läuft privat und ohne öffentliche Shitstorms oder Trolle ab
• Du bist mit WhatsApp als Kontakt direkt im inneren Kreis der Kund:innen
• WhatsApp generiert eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit als traditionelle Kanäle

All dies spricht für die Kundenkommunikation per WhatsApp. Doch welche Plattform kannst du als Unternehmen dafür überhaupt nutzen und ist das sicher?

Das WhatsApp-Ökosystem

Wir alle kennen die „WhatsApp App“ aus der privaten Kommunikation. Im Business- und Enterprisebereich gibt es seit 2018 auch offizielle Lösungen von WhatsApp: die Business App und eine Business Plattform (API)! Sie alle bieten verschiedene Möglichkeiten. Für Unternehmen kommen aber nur die Business App und die Plattform (API) infrage.

 

1) WhatsApp App: Nur für private Nutzung

✋⛔ Diese App ist nur für die private Kommunikation. Die WhatsApp-Nutzungsbedingungen schließen eine gewerbliche Nutzung aus. Auch DSGVO und Datenschutz sind hier nicht gewährleistet! Hier drohen Unternehmen sowohl Abmahnungen von Mitbewerbern und Datenschutzbehörden, aber auch die Sperrung von WhatsApp und sogar Facebook-Konten!

2) Die WhatsApp Business App: Die kostenlose App für kleine Unternehmen

WhatsApp Business ist eine kostenlose App, die speziell für Kleinunternehmen entwickelt wurde. Kleinstbetriebe können damit beispielsweise einen Katalog erstellen, um Produkte und Dienstleistungen vorzustellen. Insgesamt bietet die WhatsApp Business App unter anderem folgende Funktionen: verifizierter WhatsApp-Account, WhatsApp-Konto, Textbausteine, Produktkatalog sowie das Anzeigen von Öffnungszeiten.

Doch es gibt auch einige Bedenken, die mit der Nutzung der Business App einhergehen.

👎 Die Nachteile der WhatsApp Business App:

• DSGVO und Datenschutz sind nicht gewährleistet!
• Benötigt ein Smartphone und funktioniert auch nur mit einem Smartphone, was problematisch ist, wenn mehrere Personen damit arbeiten sollen.
• Mehrere Benutzer:innen an unterschiedlichen Orten sind nicht möglich.
• Keine Automatisierung , etwa über WhatsApp-Chatbots, möglich.
• Du kannst nur sehr limitiert WhatsApp-Benachrichtigungen (Newsletter oder Notifications) verschicken.

Auch wenn die WhatsApp Business App für viele Unternehmen der erste Anlaufpunkt ist, stoßen die meisten damit schnell an die Grenzen. Das war auch die Erfahrung von Radio Arabella in München. Das „WhatsApp-Handy“ war sehr schnell sehr unpraktisch, wenn es darum ging, Hörer:innen schnell zu antworten oder das Handy an die richtige Ansprechperson zu reichen.

Fazit zur WhatsApp Business App

Die kostenlose WhatsApp Business App ist für Kleinunternehmen wie Cafés, Blumenhändler, Berater:nnen oder Trainer:innen die (fast) perfekte Lösung. Wer also maximal ein bis drei Mitarbeiter:innen hat, das Thema Datenschutz nicht zu genau nimmt und WhatsApp für Unternehmen kostenlos nutzen möchte, ist hier genau richtig!

Für alle anderen gibt es die WhatsApp Business Platform (bis vor Kurzem als WhatsApp API bekannt).

3) WhatsApp Business API: die DSGVO-konforme WhatsApp-Lösung für Mittelstand und Enterprise

Seit August 2018 existiert eine Business-Lösung für größere Unternehmen, die offizielle WhatsApp Business API. Meta hat sie zwar kürzlich zur WhatsApp Business Platform umbenannt, doch es handelt sich dabei nach wie vor um die gleiche Anwendung.

Wichtig: Die API ist nicht nur für große Konzerne gedacht, sondern lohnt sich schon für mittelständische Unternehmen ab fünf Mitarbeiter:innen.

Anders als die App ist die API nicht kostenlos und Unternehmen benötigen meist eine professionelle Messenger-Lösung, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen. Damit erhalten Unternehmen aber mit einem Schlag eine datenschutzkonforme Lösung und viele weitere Features. Und: Das ist weder kompliziert noch teuer, noch erfordert es besondere IT-Kenntnisse, sagt Erik Reintjes, Mitgründer des E-Commerce-Unternehmens MissPompadour, das von WhatsApp Business auf die Platform wechselte.

Welche Möglichkeiten bietet die WhatsApp API?

Der Einsatz von WhatsApp ist für Unternehmen entlang der gesamten Customer Journey möglich. Von Marketing in der Awareness-Phase über Beratung und Bestellung, bis hin zu Kundenservice, Loyalty und Advocacy bietet WhatsApp eine ganze Menge Möglichkeiten.

Benachrichtigungen und Newsletter

Unternehmen, die WhatsApp Business nutzen, schätzen insbesondere die Möglichkeit, Newsletter zu verschicken. Kurzzeitig schränkte WhatsApp diese Funktion zwar ein (zwischen Dezember 2019 und Juni 2021). Doch seitdem ist der WhatsApp-Newsletter zurück, wenn auch unter etwas anderen Bedingungen.

Für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:in unterscheidet WhatsApp aktuell zwischen vier Arten von Unterhaltungen. 

• Marketing: Marketingunterhaltungen enthalten Werbeaktionen oder Angebote, informative Mitteilungen oder Aufforderungen an Kund:innen, zu antworten oder eine Aktion auszuführen.

• Verwaltung: Verwaltungsunterhaltungen ergänzen eine bestimmte vereinbarte Anfrage oder Transaktion oder informieren Kund:innen über eine laufende Transaktion. Sie können Transaktionsbestätigungen, Transaktions-Updates und/oder Benachrichtigungen nach dem Kauf umfassen.

• Authentifizierung: Authentifizierungsunterhaltungen ermöglichen dir die Authentifizierung von Benutzer:innen mit Einmal-Passwörtern, möglicherweise bei mehreren Schritten im Anmeldeprozess (etwa Kontoverifizierung, Kontowiederherstellung, etc.).

• Service: Über Service-Unterhaltungen kannst du Anfragen von Kund:innen beantworten.

Anders als bei der Gratis-App können Unternehmen die Zahl der Notifications beliebig skalieren und erhalten zudem bessere Analysedaten, um künftige Kampagnen noch erfolgreicher zu fahren.

Nachdem WhatsApp lange die Art der Newsletter eingeschränkt hatte, sind seit 2022 neben klassischen Updates, Bestellbestätigungen und Benachrichtigungen auch Marketing-Botschaften wieder möglich – vorausgesetzt, sie verstoßen nicht gegen die AGB von WhatsApp und auch Spam wird selbstverständlich weiter von WhatsApp gesperrt.

Erste Unternehmen zeigen aber, wie kreativ und nutzernah die neuen WhatsApp-Newsletter sein können. So verschicken viele deutsche Supermärkte beispielsweise Prospekte per WhatsApp-Benachrichtigungen, eine clevere Idee, die Abonnent:innen informiert hält, Einkäufe anregt und zudem Papier spart.

Beratung

WhatsApp lässt sich auch in der Entscheidungsphase als Beratungskanal nutzen. Der Farbhändler MissPompadour beispielsweise setzt WhatsApp in der Kundenberatung ein, um bei der Farbwahl zu helfen. Das ist so erfolgreich, dass sich der Kanal mittlerweile zum Verkaufskanal entwickelt hat.

Customer Care

Selbstverständlich ist WhatsApp auch nach dem Verkauf ein hilfreicher Kanal, um Produktfragen schnell zu klären, den Lieferstatus zu übermitteln oder Retouren zu initiieren.

Der Energieversorger E wie Einfach setzt auf WhatsApp als digitalen Kanal, über den Kund:innen nicht nur Fragen stellen oder ihr Konto checken können, sondern auch beispielsweise ihren Zählerstand per Foto übermitteln oder Fehler korrigieren können.

 

Das ist so erfolgreich, dass sich WhatsApp zum beliebtesten Kundenkanal gemausert hat, sagt Thomas Koch, Referent Online Kundenservice bei E Wie Einfach.

So erhältst du einen WhatsApp-Account für Unternehmen

Wenn du die WhatsApp Business App nutzen möchtest, musst du diese zunächst herunterladen und dann die Telefonnummer verifizieren. Wichtig: Achte darauf, dass du nicht deine private WhatsApp-Nummer eingibst, sondern eine gesonderte Telefonnummer für dein Unternehmen. Sobal die Nummer verifiziert ist, kannst du dein Profil einrichten. Wenn du möchtest, dass die Nummer im Zusammenhang mit deinem Unternehmen schnell erkannt wird, empfehlen wir hier deinen Nutzernamen als Unternehmensnamen zu wählen.

Aber: Mit der Business App erhältst du nicht den grünen Haken. Den gibt es nur über die WhatsApp Business Platform.

Wenn du wiederum die WhatsApp Business Platform nutzt, bekommst du automatisch einen Unternehmensaccount.

1. Die Grundvoraussetzung für die Nutzung der WhatsApp Business Platform ist ein verifiziertes WhatsApp-Unternehmensprofil, das über den Facebook Business Manager erstellt wird.
2. Im zweiten Schritt benötigt dein Unternehmen eine Telefonnummer, die dem WhatsApp-Kundenservice-Kanal hinterlegt wird. Dabei sind Mobil- und Festnetzrufnummern möglich.
3. Auf der Facebook Developer Seite bietet WhatsApp ausführliche Erklärungen zur technischen Implementierung. Hier kannst du im Detail nachlesen, wie der Prozess zum WhatsApp-Unternehmensaccount genau abläuft. Übrigens: Mit einer professionellen Lösung wie etwa Sinch Engage übernimmt in der Regel dein Anbieter den gesamten Prozess und du musst dich um nichts kümmern.

Dieser kann dann auch den grünen Haken für dich beantragen.

So bekommst du den grünen Haken auf WhatsApp

Der Unternehmensaccount bei WhatsApp ist das eine. Doch wie bekommst du als Unternehmen den begehrten grünen Haken zur Verifizierung deines Unternehmens? Auch das ist nur über die API möglich!

Wir gewähren für Unternehmensmitarbeiter, Testkonten und Business-Apps keine offiziellen Unternehmensaccounts. Offizielle Unternehmensaccounts sind derzeit nur für API-Benutzer:innen verfügbar, da Konten in der Business-App nicht die Unternehmensverifizierung durchlaufen.

Quelle: WhatsApp

Es ist also gar nicht so einfach, an das grüne Häkchen zu kommen und hängt vor allem mit internen Bewertungskriterien von WhatsApp zusammen.

Zu diesem Zeitpunkt sind nur bestimmte Unternehmensaccounts als „Offizieller Unternehmensaccount“ aufgeführt. Die Auflistung eines Unternehmens als „Offizieller Unternehmensaccount“ basiert auf einer Vielzahl von Faktoren, beispielsweise, ob die Marke bedeutsam ist.

Quelle: WhatsApp

✔ ABER: Kunden von Sinch Engage können durch uns und über ein Formular diese Verifizierung bei WhatsApp für den offiziellen Unternehmensaccount beantragen.

Wie bekommst du Zugang zur WhatsApp Business Platform?

Es gibt drei Wege für Unternehmen, um auf die WhatsApp Business Platform zugreifen zu können:

1. Direkter Zugriff

Hier benötigt man einen guten Draht direkt zu Meta (viel Glück!). Weiter benötigt man dann eine eigene IT-Infrastruktur, eigene Server und baut sich dann die komplette Software oder CRM-Integration selbst. Diese Option eignet sich für Unternehmen, die viele IT-Ressourcen und sehr individuelle Ansprüche haben!

2. API-Schnittstelle

Hier wird die Schnittstelle entweder über die Meta Cloud oder von einem WhatsApp Business Solution Provider bereitgestellt. Unternehmen benötigen immer noch ein eigenes Entwicklerteam und IT-Ressourcen. Die kostengünstige Unified Messaging API von Sinch Engage ist zum Beispiel eine Schnittstelle, die du aber nicht nur für WhatsApp, sondern auch für mehrere Messenger wie Telegram und Facebook Messenger einsetzen kannst. Auch diese Variante ist natürlich DSGVO-konform.

3. Professionelle Software-as-a-Service nutzen

Wer schnell, direkt, ohne IT-Ressourcen, aber 100 Prozent datenschutzkonform WhatsApp für sein Unternehmen einsetzen möchte, dem bieten Business Solution Provider wie Sinch Engage eine fertige Software-Lösung an! Mit Sinch Engage erhalten Firmen eine Software-Lösung, die mit ihrer intuitiven Oberfläche sofort einsatzbereit für die Kundenkommunikation ist. Das lohnt sich für alle Unternehmen ab etwa fünf Mitarbeiter:innen.

Was ist ein WhatsApp Business Solution Provider?

Sinch Engage gehört zu dem ausgewählten Kreis der WhatsApp Business Solution Provider (BSP). Ein BSP ist ein offizieller Unternehmenspartner von WhatsApp, der dazu autorisiert ist, Unternehmenslösungen für WhatsApp anzubieten und Unternehmen die Anbindung an die API von WhatsApp zu ermöglichen.

Dies geschieht in der Regel über Software-Lösungen. Sinch Engage ist eine Software, die Unternehmen den datenschutzkonformen Zugang zur WhatsApp API (aber auch zu vielen anderen Messengern wie iMessage, Telegram oder Viber) über eine intuitive Plattform ermöglicht. Damit können Unternehmen dann WhatsApp und Co. professionell und skalierbar für ihre Unternehmensziele nutzen.

Du kannst direkt bei Meta prüfen, welche Anbieter offizielle Partner sind.

Worauf musst du in Sachen Datenschutz achten?

Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), beziehungsweise der Datenschutz bei der Nutzung von WhatsApp sind für Unternehmen natürlich ein wichtiges Thema.

Aufgrund der automatischen Weiterleitung von personalisierten Informationen und Metadaten an WhatsApp über die Smartphone-basierte Business App ist der Einsatz von WhatsApp für Unternehmen über ein Smartphone problematisch. Daher eigenen sich auch WhatsApp Business App und die WhatsApp (private) App NICHT für einen DSGVO-konformen Einsatz für Unternehmen.

Bei der WhatsApp API jedoch ist der Datenschutz über die speziell entwickelten Lösungen von Solution Providern wie Sinch Engage gewährleistet. Denn diese Lösungen sind Desktop-basiert, laufen ausschließlich über Server mit Standort in Europa und sie übernehmen die Datenverarbeitung nach EU-Standards (anstatt diese WhatsApp zu überlassen).

Welche Kosten entstehen für Unternehmen bei der Nutzung von WhatsApp Business?

Seit Juni 2023 gibt es ein neues Business-Preismodell bei WhatsApp. Die Kosten für die Nutzung der WhatsApp Business API für Unternehmen werden nun pro Unterhaltung und nach Unterhaltungskategorie berechnet. Für WhatsApp-Nutzer:innen und kleine Unternehmen, welche die WhatsApp Business App nutzen, bleibt es aber weiterhin kostenlos. Was kosten Unterhaltungen über die WhatsApp Business API und wie hoch sind die neuen Preise in Deutschland?

In Deutschland gelten aktuell folgende Preise:

• Marketing-Benachrichtigungen (Newsletter): 0,1131 Euro
• Verwaltungsnachrichten: 0,0707 Euro
• Service-Nachrichten: 0,0679 Euro
• Authentifizierung: 0.0636 Euro

Damit bleiben die Kosten für WhatsApp-Benachrichtigungen überwiegend unverändert. Einige Unterhaltungen (Marketing) werden teurer, andere (Autehntifizierung) wiederum günstiger.

Unterhaltungen, die das Unternehmen startet, werden pro 24 Stunden berechnet. Diese beginnen, wenn die erste Nachricht von einem Unternehmen gesendet wird – entweder wenn es auf eine Anfrage antwortet oder eine WhatsApp-Push-Nachricht an Kund:innen schickt. Innerhalb der 24 Stunden ist es dann egal, wie viele und welche Art von Nachrichten verschickt werden. Es fallen keine weiteren Kosten an.

💡 Tipp: Die ersten 1.000 Unterhaltungen pro Monat und WhatsApp-Business-Konto, die von Kund:innen ausgehen sind kostenlos. 

Wenn Kosten anfallen, solltest du noch beachten, dass die Preise pro Unterhaltung (Session), je nach Land, unterschiedlich ausfallen. Wichtig: Sie basieren auf der Ländervorwahl der Rufnummer der Endbenutzer:innen.

💰 Die aktuellen WhatsApp Business Kosten für Österreich, Schweiz und alle anderen Länder der Welt findest du in der aktuellen Preisliste. 

Kann ich auch einen WhatsApp-Chatbot programmieren?

Ja! Chatbots kannst du sogar nur auf der WhatsApp Business Platform programmieren! WhatsApp Business bietet diese Funktion nicht! Wer daher die API nutzt, hat damit gleich viel mehr Möglichkeiten, um Prozesse effizienter zu gestalten, Kund:innen schnelleren Service zu bieten und Mitarbeiter:innen zu entlasten.

Denn besonders am Anfang eines Verkaufs- oder Servicegesprächs werden immer wieder die gleichen Informationen vom Kund:innen abgefragt. Durch den Einsatz von WhatsApp-Chatbots im First-Level-Support – also ganz am Anfang – erhalten Kund:innen schneller eine erste Antwort und Unternehmen sparen wertvolle Ressourcen.

Chatbots lohnen sich

WhatsApp-Chatbots können in der Kommunikation extrem nützlich sein. Sie:

• sind rund um die Uhr verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub.
• lernen ständig dazu und werden immer besser.
• sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn die Kund:innen gerade keine Zeit haben.
• vergessen nie – sie merken sich bestimmte Daten.
• sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden.

❗️Hinweis: Im Rahmen der Oktober 2020 Updates der WhatsApp Business API hat WhatsApp bekannt gegeben, dass Unternehmen die Übergabe von Kunden durch einen WhatsApp Bot an einen menschlichen Kollegen sicherstellen müssen.

Dies geht per Übergabe an menschliche Agent:innen im Chat, per Angabe einer Telefonnummer oder E-Mail, per Web-Support oder Support-Formular.

Mit dem intuitiven Drag-and-Drop Chatbot Builder von Sinch Engage kannst du zum Beispiel einfach und schnell einen effizienten Chatbot erstellen, der zudem diese Übergabe an menschliche Kolleg:innen gewährleistet.

Drei Unternehmen, die WhatsApp erfolgreich einsetzen

Von Personaldienstleister über Autohändler bis hin zum Einzelhandel- und E-Commerce: WhatsApp kann in jeder Branche gewinnbringend eingesetzt werden.

Aurubis: Mit WhatsApp schneller Azubis finden

Aurubis ist ein Kupferhersteller mit Sitz in Hamburg. Wie viele industrielle Betriebe spürt auch Aurubis den Fachkräftemangel in Deutschland. Auf der Suche nach einer Möglichkeit, junge Talente schneller und direkter anzusprechen, hat Aurubis in WhatsApp als Bewerbungskanal eine clevere Lösung gefunden.

 

Der Kanal kam bei Bewerber:innen super an. Schon in den ersten Monaten konnte Aurubis ein Drittel seiner Bewerber:innen per WhatsApp finden.

Women’s Best: Kundenservice entlasten

Women’s Best ist ein E-Commerce-Unternehmen, das sich auf Sportartikel und Nahrungsergänzungsmittel für Frauen spezialisiert. Weil das Unternehmen in kurzer Zeit sehr schnell auch international gewachsen ist, kam der Kundendienst an seine Grenzen. Die Lösung? Kundenservice per WhatsApp!

Der asynchrone Kommunikationskanal sorgte dafür, dass das Team von Women’s Best die Bearbeitungszeit per Anfrage halbieren konnte, ohne dabei die Service-Qualität einzuschränken.

hessnatur: Anzahl von Retouren reduzieren

Wie für viele E-Commerce-Händler sind Retouren auch für den Naturtextilexperten hessnatur aufwändig und kostspielig. Auch hier kann WhatsApp als persönlicher Service-Kanal helfen. Wenn es Probleme gibt, können Kund:innen hessnatur per Chat kontaktieren und so schnell per Foto klären, ob eine Retoure überhaupt notwendig ist oder diese auch schon einleiten.

Das spart Kund:innen und hessnatur Zeit, hat aber ebenfalls die Anzahl der Retouren reduziert.

Fazit: WhatsApp Business lohnt sich

Von der Marketingkampagne per WhatsApp-Newsletter über die Beratung im Chat bis hin zum Customer Service im Messenger: WhatsApp Business lohnt sich für Unternehmen. Du nutzt damit nicht nur den beliebtesten digitalen Chat-Kanal der Deutschen, du kannst gleichzeitig deine Kommunikation persönlicher, schneller und effizienter gestalten – und Kund:innen lieben es!

Somit ist WhatsApp lohnenswert, wenn du als Unternehmen wachsen willst und deine Kund:innen glücklicher machen möchtest.

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